Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο το chatbot σας, πρέπει να ασχοληθείτε με την ανάλυση του chatbot. Η εφαρμογή της συνομιλιακής AI μπορεί να αποτελέσει τεράστιο πλεονέκτημα για την επιχείρησή σας. Αλλά για να μεγιστοποιήσετε τις δυνατότητες του chatbot σας, θα πρέπει να μετρήσετε την απόδοσή του.

Φυσικά, καταλαβαίνετε ήδη τη σημασία της παρακολούθησης των βασικών μετρήσεων για την επιτυχία. Γνωρίζουμε όμως ότι είναι εύκολο να κατακλυστείτε από τον όγκο των διαθέσιμων δεδομένων. Ποιες είναι λοιπόν οι σημαντικές μετρήσεις που πρέπει να μετρήσετε;

Σε αυτή τη δημοσίευση, θα αναλύσουμε τις πιο σημαντικές αναλύσεις chatbot για την επιχείρησή σας και πώς μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε.

Μπόνους: Μάθετε πώς να πουλάτε περισσότερα προϊόντα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με τον δωρεάν οδηγό μας Social Commerce 101 Απολαύστε τους πελάτες σας και βελτιώστε τα ποσοστά μετατροπής.

Τι είναι τα αναλυτικά στοιχεία chatbot;

Η ανάλυση chatbot είναι τα δεδομένα συνομιλίας που παράγονται από τις αλληλεπιδράσεις του chatbot σας. Κάθε φορά που το chatbot σας συνδέεται με έναν πελάτη, συλλέγει πληροφορίες. Αυτά τα σημεία δεδομένων μπορεί να περιλαμβάνουν τη διάρκεια της συνομιλίας, την ικανοποίηση των χρηστών, τον αριθμό των χρηστών, τη ροή της συνομιλίας και πολλά άλλα.

Γιατί να χρησιμοποιήσετε τα αναλυτικά στοιχεία chatbot;

Όπως και με τις μετρήσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι αναλύσεις σας δείχνουν πώς αποδίδει το chatbot σας. Αυτά τα δεδομένα του chatbot μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την επιχειρηματική σας στρατηγική με διάφορους τρόπους:

Κατανοήστε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας

Το chatbot σας είναι το πρώτο σημείο επαφής για τις ερωτήσεις των πελατών. Αυτό σημαίνει ότι κάθε συνομιλία είναι ένας θησαυρός δεδομένων σχετικά με τις επιθυμίες και τις ανάγκες τους. Ένα chatbot χρησιμοποιεί επεξεργασία φυσικής γλώσσας σε πραγματικό χρόνο για να επικοινωνήσει με τους πελάτες σας.

Η ανάλυση αυτών των δεδομένων θα σας βοηθήσει να καταλάβετε τι ψάχνουν και πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε να το βρουν.

Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη

Οι αναλύσεις chatbot μπορούν να παρέχουν δεδομένα σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό είναι ένα απλό μέτρο της εμπειρίας τους που ασχολούνται με το chatbot σας. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τη στρατηγική σας για το chatbot, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών. Και μακροπρόθεσμα, θα κρατήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους, ώστε να επιστρέψουν στην επιχείρησή σας στο μέλλον.

Βοηθήστε τα ανθρώπινα μέλη της ομάδας σας να εργάζονται πιο αποτελεσματικά

Κάθε ερώτηση στην οποία απαντά το chatbot σας είναι μία λιγότερη εργασία για την ανθρώπινη ομάδα σας. Οι πελάτες και οι επιχειρήσεις ανταλλάσσουν περισσότερα από ένα δισεκατομμύριο μηνύματα στο Facebook Messenger μηνιαίως! Εξοικονομήστε χρόνο για την εξυπηρέτηση πελατών, αφήνοντας το chatbot σας να βοηθήσει.

Οι πελάτες σας κλιμακώνουν συχνά τις ερωτήσεις του chatbot τους σε ανθρώπινους πράκτορες; Αυτό δείχνει ότι υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης. Τα αναλυτικά στοιχεία θα σας δείξουν ποιες συχνές ερωτήσεις μπορεί να μάθει να απαντά το chatbot σας.

Βελτιώστε τις πληροφορίες για το προϊόν σας

Τα chatbots είναι το πρώτο σημείο επαφής για τις ερωτήσεις των πελατών. Αυτό σας δίνει έναν τόνο δεδομένων σχετικά με το τι οι πελάτες βρίσκουν μπερδεμένο. Βλέπετε πολλές ερωτήσεις για το μέγεθος; Ώρα να βελτιώσετε τις πληροφορίες σας για το μέγεθος. Οι ενεργοί χρήστες σας ρωτούν για τα χαρακτηριστικά του προϊόντος; Ίσως να θέλετε να ενσωματώσετε ένα βίντεο επίδειξης στη σελίδα του προϊόντος σας.

Ενίσχυση των πωλήσεων

Οι αναλύσεις του chatbot μπορούν να σας πουν πόσες συνομιλίες καταλήγουν σε αγορά. Αν χρειάζεται πολύς χρόνος για να πάρουν την απάντηση που χρειάζονται ή αν απογοητεύονται με το chatbot, μπορεί να εγκαταλείψουν το chatbot. Ο εντοπισμός τομέων για βελτίωση θα σας βοηθήσει να αυξήσετε τις πωλήσεις, μαζί με την ικανοποίηση των πελατών.

Οι 9 πιο σημαντικές μετρήσεις για την παρακολούθηση του chatbot

1. Μέση διάρκεια συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση σας λέει πόσα μηνύματα στέλνουν το chatbot και ο πελάτης σας μπρος-πίσω.

Η ιδανική διάρκεια της συνομιλίας ποικίλλει: τα απλά ερωτήματα μπορεί να επιλύονται ευκολότερα, ενώ οι σύνθετες ερωτήσεις μπορεί να απαιτούν περισσότερο χρόνο για να απαντηθούν. Αλλά η μέση διάρκεια της συνομιλίας θα σας δείξει πόσο καλό είναι το chatbot σας στο να απαντά στις ερωτήσεις τους.

Θα πρέπει επίσης να ρίξετε μια ματιά στο ποσοστό αλληλεπίδρασης Ένα υψηλό ποσοστό αλληλεπίδρασης δείχνει ότι το chatbot σας μπορεί να κρατήσει μια συζήτηση.

2. Συνολικός αριθμός συνομιλιών

Αυτό σας λέει πόσες φορές ένας πελάτης ανοίγει το widget του chatbot. Αυτή η μέτρηση αποκαλύπτει πόση ζήτηση υπάρχει για το chatbot σας. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πότε και πού οι πελάτες σας ξεκινούν τα αιτήματα.

Αν παρατηρήσετε ένα μοτίβο για το πότε η ζήτηση είναι υψηλότερη, αυτές οι πληροφορίες μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν στον προγραμματισμό. Οι πελάτες αρχίζουν περισσότερες συζητήσεις αμέσως μετά την κυκλοφορία ενός νέου προϊόντος; Ή την πρώτη ημέρα μιας πώλησης; Η πρόβλεψη αυτών των απαιτήσεων θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε την ομαλή εξυπηρέτηση των πελατών.

3. Συνολικός αριθμός εμπλεκόμενων συνομιλιών

Οι "εμπλεκόμενες συνομιλίες" αναφέρονται στις αλληλεπιδράσεις που συνεχίζονται μετά το μήνυμα καλωσορίσματος. Η σύγκριση αυτής της μέτρησης με τον αριθμό των συνολικών συνομιλιών θα σας δείξει αν οι πελάτες σας βρίσκουν το chatbot χρήσιμο.

Εικόνα από το Heyday

4. Συνολικός αριθμός μοναδικών χρηστών

Αυτή η μέτρηση σας λέει πόσοι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με το chatbot σας. Ένας πελάτης μπορεί να έχει πολλές συνομιλίες με το chatbot σας κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του. Η σύγκριση αυτής της μέτρησης με τον συνολικό αριθμό των συνομιλιών θα σας δείξει πόσοι πελάτες μιλούν με το chatbot σας περισσότερες από μία φορές.

5. Αναπάντητα μηνύματα

Αυτή η μέτρηση θα σας πει πόσο συχνά το chatbot σας έμεινε άναυδο από μια ερώτηση του πελάτη. Κάθε φορά που το chatbot σας λέει, "Συγγνώμη, δεν καταλαβαίνω", αυτό είναι ένα χαμένο μήνυμα. Αυτά συχνά οδηγούν σε ανθρώπινη ανάληψη (περισσότερα σχετικά με αυτό παρακάτω). Μπορούν επίσης να οδηγήσουν σε απογοητευμένους πελάτες!

Τα μηνύματα που παραλείπονται παρέχουν σημαντικά δεδομένα σχετικά με τα σημεία στα οποία μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες συνομιλίας του chatbot σας. Σε τελική ανάλυση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να προσφέρετε καλύτερη εμπειρία στον πελάτη.

6. Ποσοστό ανθρώπινης εξαγοράς

Όταν το chatbot σας δεν μπορεί να επιλύσει ένα ερώτημα του πελάτη, κλιμακώνει το αίτημα σε έναν άνθρωπο. Αυτή η μέτρηση σας δίνει μια αίσθηση του πόσο χρόνο εξοικονομεί το chatbot σας. Ορισμένοι χρήστες της τεχνητής νοημοσύνης (AI) για συνομιλίες αναφέρουν ότι μέχρι και το 80% των ερωτήσεων των πελατών επιλύονται από chatbot! Θα σας δείξει επίσης ποια είδη αναγκών των πελατών απαιτούν ανθρώπινη επαφή.

7. Ποσοστό ολοκλήρωσης στόχων

Αυτό το ποσοστό σας δείχνει πόσο συχνά το chatbot σας βοηθάει να επιτύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Τα αποτελέσματα θα εξαρτηθούν από τους συγκεκριμένους στόχους σας.

Για παράδειγμα, το chatbot σας υποστηρίζει τους πελάτες κατά τη διαδικασία πληρωμής; Τους προτρέπει να προσθέσουν προτεινόμενα αντικείμενα στο καλάθι τους; Το ποσοστό ολοκλήρωσης στόχων παρέχει πληροφορίες σχετικά με το πόσο συχνά το chatbot σας επιτυγχάνει αυτόν τον στόχο.

Εικόνα από το Heyday

Αυτό το ποσοστό δείχνει επίσης πόσο καλά το chatbot σας καθοδηγεί τους πελάτες μέσα από τη διαδρομή τους. Είναι κάτι σαν μια αξιολόγηση απόδοσης για τον πιο αφοσιωμένο εικονικό υπάλληλό σας.

8. Βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών

Μπορείτε να ζητήσετε από τους πελάτες σας να βαθμολογήσουν την εμπειρία τους με το chatbot σας μετά την ολοκλήρωση μιας συνομιλίας. Αυτές οι βαθμολογίες ικανοποίησης μπορεί να είναι απλές βαθμολογίες με αστέρια ή μπορεί να υπεισέλθουν σε βαθύτερες λεπτομέρειες. Ανεξάρτητα από την προσέγγισή σας, οι βαθμολογίες ικανοποίησης είναι σημαντικές για τη βελτίωση της στρατηγικής σας για το chatbot. Η εξέταση θεμάτων ή ζητημάτων στα οποία οι πελάτες παρέχουν χαμηλότερες βαθμολογίες θα σας δείξει πού μπορείτε να βελτιωθείτε.

9. Μέσος χρόνος απόκρισης

Το chatbot σας θα βοηθήσει την ομάδα υποστήριξής σας να ανταποκριθεί γρηγορότερα στα ζωντανά ερωτήματα, παρέχοντας το πρώτο σημείο επαφής για τους πελάτες. Αυτό θα σας βοηθήσει να μειώσετε τον μέσο χρόνο απόκρισης, αυξάνοντας την ικανοποίηση των πελατών. Μια εταιρεία χρησιμοποίησε το Heyday για να μειώσει τον μέσο χρόνο απόκρισης από 10 ώρες σε 3,5! Επιπλέον, οι πληροφορίες που συλλέγονται από το chatbot σας μπορούν να βοηθήσουν την ομάδα ζωντανής υποστήριξης να παρέχει την καλύτερη δυνατήαπάντηση στους πελάτες σας.

Μπόνους: Μάθετε πώς να πουλάτε περισσότερα προϊόντα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με τον δωρεάν οδηγό μας Social Commerce 101 Απολαύστε τους πελάτες σας και βελτιώστε τα ποσοστά μετατροπής.

Τι πρέπει να αναζητήσω σε ένα ταμπλό ανάλυσης chatbot;

Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα αναλυτικά στοιχεία του chatbot σας, χρειάζεστε ένα ταμπλό που να σας βοηθά να βλέπετε με μια ματιά τις πιο σημαντικές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθείτε:

Εύκολο στη χρήση

Τι αξία έχουν τα δεδομένα αν δεν μπορείτε να τα βρείτε; Η οθόνη του πίνακα οργάνων σας θα πρέπει να είναι απλή και διαισθητική στην πλοήγηση, ώστε να μπορείτε να βρείτε τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Ακολουθεί ένα παράδειγμα πίνακα οργάνων ανάλυσης chatbot από την Heyday.

Το Heyday βελτιστοποιεί τις μετρήσεις του chatbot σε ένα εύχρηστο ταμπλό.

Κάντε κράτηση για ένα δωρεάν demo του Heyday τώρα!

Προσαρμογή

Οι ανάγκες της επιχείρησής σας είναι μοναδικές, το ίδιο και τα αναλυτικά στοιχεία του chatbot. Αναζητήστε ένα εργαλείο που σας επιτρέπει να προσαρμόσετε την εμφάνιση, ώστε να μπορείτε να βλέπετε τα δεδομένα που έχουν μεγαλύτερη σημασία για την επιχείρησή σας.

Πολλαπλές θέσεις

Κοινή χρήση μιας σύνδεσης; Τι είναι αυτό, Netflix; Αναζητήστε ένα εργαλείο που δίνει σε κάθε μέλος της ομάδας υποστήριξης πελατών σας μια θέση για απρόσκοπτο συντονισμό. Έχετε μεγάλη ομάδα; Μην ανησυχείτε - ορισμένες πλατφόρμες chatbot όπως η Heyday προσφέρουν απεριόριστες θέσεις πρακτόρων με εταιρικά πακέτα.

Παρακολούθηση της απόδοσης της ομάδας

Το chatbot σας είναι μόνο ένα μέρος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας. Ένα πολύτιμο εργαλείο θα σας επιτρέπει επίσης να παρακολουθείτε την απόδοση της ομάδας σας, ώστε να μπορείτε να αξιολογείτε τις προσπάθειές σας συνολικά.

Παρακολούθηση στόχων

Τα δεδομένα επιδόσεων έχουν νόημα μόνο αν σας βοηθούν να επιτύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Διαφορετικά, είναι σαν να κλωτσάτε μια μπάλα ποδοσφαίρου χωρίς δίχτυ - διασκεδαστικό, αλλά τελικά κάπως άσκοπο. Θέλετε ένα ταμπλό ανάλυσης chatbot που εμφανίζει με σαφήνεια πώς επιτυγχάνετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους.

Κινητή οθόνη

Περισσότερες από τις μισές διαδικτυακές πωλήσεις πραγματοποιούνται ήδη σε κινητές συσκευές. Καθώς το κοινωνικό εμπόριο αυξάνεται ραγδαία, το ίδιο συμβαίνει και με το ποσοστό αυτό. Η υποστήριξη πελατών πραγματοποιείται επίσης σε κινητά, οπότε βεβαιωθείτε ότι το εργαλείο σας λειτουργεί σε οθόνες κάθε μεγέθους.

Συχνές ερωτήσεις πελατών

Η εξέταση των πιο συχνών ερωτήσεων είναι μια απίστευτη πηγή πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες σας. Ένας πίνακας ελέγχου που εμφανίζει τις συχνές ερωτήσεις και τις αναλύει ανά περιεχόμενο και θέμα θα σας δώσει μια βαθύτερη κατανόηση του κοινού σας.

Ψάχνετε για ένα εργαλείο chatbot που να μπορεί να κάνει όλα αυτά και πολλά άλλα; Ελέγξτε το Heyday , ένα εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης από την SMMExpert! Με το Heyday, μπορείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις σας και την ικανοποίηση των πελατών σας, ενώ εξοικονόμηση χρόνο και χρήμα.

Αποκτήστε ένα δωρεάν demo του Heyday τώρα!

Μετατρέψτε τις συζητήσεις εξυπηρέτησης πελατών σε πωλήσεις με το Heyday Βελτιώστε τους χρόνους απόκρισης και πουλήστε περισσότερα προϊόντα.