Om het meeste uit uw chatbot te halen, moet u zich verdiepen in chatbotanalyse. Het implementeren van conversationele AI kan een enorme aanwinst zijn voor uw bedrijf. Maar om het potentieel van uw chatbot te maximaliseren, moet u de prestaties ervan meten.

Natuurlijk begrijpt u al hoe belangrijk het is om de belangrijkste gegevens voor succes bij te houden. Maar we weten dat het gemakkelijk is om overweldigd te worden door de hoeveelheid beschikbare gegevens. Dus wat zijn de belangrijke gegevens om te meten?

In deze post splitsen we de belangrijkste chatbot analytics voor je bedrijf op en hoe je ze kunt gebruiken.

Bonus: Leer hoe u meer producten kunt verkopen op sociale media met onze gratis Social Commerce 101 gids. Verwen uw klanten en verbeter de conversie.

Wat zijn chatbot analytics?

Chatbot analytics zijn de conversatiegegevens die door de interacties van uw chatbot worden gegenereerd. Telkens wanneer uw chatbot verbinding maakt met een klant, verzamelt hij informatie. Deze datapunten kunnen onder meer gespreksduur, gebruikerstevredenheid, aantal gebruikers, conversatiestroom en meer omvatten.

Waarom chatbot analytics gebruiken?

Net als bij social media metrics, laten analytics u zien hoe uw chatbot presteert. Deze chatbotgegevens kunnen u helpen uw bedrijfsstrategie op verschillende manieren te verbeteren:

De behoeften van uw klanten beter begrijpen

Uw chatbot is het eerste contactpunt voor vragen van klanten. Dat betekent dat elk gesprek een schat aan gegevens over hun wensen en behoeften is. Een chatbot gebruikt natuurlijke taalverwerking in real-time om met uw klanten te communiceren.

Door deze gegevens te analyseren begrijpt u wat zij zoeken en hoe u hen kunt helpen dat te vinden.

De klantervaring verbeteren

Chatbot analytics kan gegevens opleveren over klanttevredenheid. Dit is een eenvoudige meting van hun ervaring met uw chatbot. U kunt het gebruiken om uw chatbotstrategie aan te scherpen, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening verbetert. En op de lange termijn houdt u uw klanten tevreden, zodat ze in de toekomst bij uw bedrijf terugkomen.

Help uw menselijke teamleden efficiënter te werken

Elke vraag die je chatbot beantwoordt, is een taak minder voor je menselijke team. Klanten en bedrijven wisselen maandelijks meer dan een miljard berichten uit op Facebook Messenger! Bespaar tijd op de klantenservice door je chatbot mee te laten doen.

Laten uw klanten hun chatbotvragen vaak escaleren naar menselijke agenten? Dat toont aan dat er ruimte is voor verbetering. Analytics laten u zien welke veelgestelde vragen uw chatbot kan leren beantwoorden.

Verbeter uw productinformatie

Chatbots zijn het eerste contactpunt voor vragen van klanten. Dat geeft je een schat aan gegevens over wat klanten verwarrend vinden. Zie je veel vragen over de maatvoering? Tijd om je informatie over de maatvoering te verbeteren. Vragen je actieve gebruikers naar producteigenschappen? Misschien wil je een demovideo op je productpagina insluiten.

Verkoop stimuleren

Chatbot analytics kunnen u vertellen hoeveel conversaties eindigen met een aankoop. Als het te lang duurt om het antwoord te krijgen dat ze nodig hebben, of als ze gefrustreerd raken met de chatbot, kunnen ze afhaken. Het identificeren van gebieden voor verbetering zal u helpen de verkoop te verhogen, samen met de klanttevredenheid.

De 9 belangrijkste chatbot-metrics om bij te houden

1. Gemiddelde gespreksduur

Deze metriek vertelt je hoeveel berichten je chatbot en klant heen en weer sturen.

De ideale gespreksduur varieert: eenvoudige vragen kunnen gemakkelijker worden opgelost, complexe vragen kunnen meer heen en weer gaan. Maar de gemiddelde gespreksduur vertelt je hoe goed je chatbot is in het beantwoorden van hun vragen.

Je zult ook eens willen kijken naar de interactiesnelheid Een hoog interactiepercentage laat zien dat je chatbot een gesprek kan voeren.

2. Totaal aantal gesprekken

Dit vertelt u hoe vaak een klant de chatbot-widget opent. Deze metriek onthult hoeveel vraag er is naar uw chatbot. Het kan u ook helpen bepalen wanneer en waar uw klanten verzoeken initiëren.

Als u een patroon opmerkt voor wanneer de vraag groter is, kan die informatie u ook helpen plannen. Beginnen klanten meer gesprekken vlak na een nieuwe productrelease? Of op de eerste dag van een verkoop? Anticiperen op deze vraag zal u helpen een vlotte klantenservice te garanderen.

3. Totaal aantal geëngageerde gesprekken

"Engaged conversations" verwijst naar interacties die doorgaan na het welkomstbericht. Door deze metriek te vergelijken met het aantal totale conversaties kunt u zien of uw klanten de chatbot nuttig vinden.

Afbeelding van Heyday

4. Totaal aantal unieke gebruikers

Deze metriek vertelt je hoeveel mensen interactie hebben met je chatbot. Een enkele klant kan meerdere gesprekken hebben met je chatbot tijdens hun reis. Door deze metriek te vergelijken met het totale aantal gesprekken kun je zien hoeveel klanten meer dan één keer met je chatbot praten.

5. Gemiste berichten

Deze metriek vertelt je hoe vaak je chatbot vastliep op een klantvraag. Elke keer dat je chatbot zegt: "Sorry, ik begrijp het niet", is dat een gemiste boodschap. Deze leiden vaak tot een menselijke overname (meer daarover hieronder). Ze kunnen ook leiden tot gefrustreerde klanten!

Gemiste berichten bieden belangrijke gegevens over waar u de gespreksvaardigheden van uw chatbot kunt verbeteren. Uiteindelijk kunt u deze informatie gebruiken om een betere klantervaring te bieden.

6. Overname door de mens

Wanneer uw chatbot een vraag van een klant niet kan oplossen, escaleert hij het verzoek naar een mens. Deze metriek geeft u een idee van hoeveel tijd uw chatbot bespaart. Sommige gebruikers van conversational artificial intelligence (AI) melden dat tot 80% van de vragen van klanten wordt opgelost door chatbots! Het laat u ook zien welke soorten klantbehoeften een menselijke aanpak vereisen.

7. Doelstelling voltooiingspercentage

Dit percentage laat zien hoe vaak uw chatbot u helpt uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken. De uitkomsten hangen af van uw specifieke doelstellingen.

Bijvoorbeeld, ondersteunt je chatbot klanten bij het afrekenproces? Vraagt hij hen om voorgestelde items aan hun winkelwagentje toe te voegen? De goal completion rate geeft inzicht in hoe vaak je chatbot dit doel bereikt.

Afbeelding van Heyday

Dit cijfer geeft ook aan hoe goed uw chatbot klanten door hun reis begeleidt. Het is een soort prestatiebeoordeling voor uw meest toegewijde virtuele werknemer.

8. Klanttevredenheidsscores

U kunt uw klanten vragen om hun ervaring met uw chatbot te beoordelen na afloop van een gesprek. Deze tevredenheidsscores kunnen eenvoudige sterbeoordelingen zijn, of ze kunnen dieper ingaan op details. Ongeacht uw aanpak zijn tevredenheidsscores belangrijk voor het verfijnen van uw chatbotstrategie. Als u kijkt naar onderwerpen of kwesties waar klanten lagere scores geven, ziet u waar u kunt verbeteren.

9. Gemiddelde reactietijd

Je chatbot helpt je supportteam sneller te reageren op live vragen, door het eerste aanspreekpunt voor klanten te zijn. Dat helpt je de gemiddelde reactietijd te verlagen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt. Eén bedrijf gebruikte Heyday om hun gemiddelde reactietijd van 10 uur naar 3,5 uur te verlagen! Bovendien kan de door je chatbot verzamelde informatie je live supportteam helpen om de best mogelijkeantwoord aan uw klanten.

Bonus: Leer hoe u meer producten kunt verkopen op sociale media met onze gratis Social Commerce 101 gids. Verwen uw klanten en verbeter de conversie.

Wat moet ik zoeken in een chatbot analytics dashboard?

Om het meeste uit je chatbot analytics te halen, heb je een dashboard nodig dat je helpt om in één oogopslag de belangrijkste statistieken te zien die je moet volgen. Hier zijn de meest essentiële functies waar je naar moet zoeken:

Gemakkelijk te gebruiken

Wat heb je aan gegevens als je ze niet kunt vinden? De weergave van je dashboard moet eenvoudig en intuïtief te navigeren zijn, zodat je de informatie kunt vinden die je nodig hebt. Hier is een voorbeeld van een chatbot analytics dashboard van Heyday.

Heyday stroomlijnt chatbot-metrics in een gebruiksvriendelijk dashboard.

Boek nu een gratis Heyday demo!

Aanpassing

Uw bedrijfsbehoeften zijn uniek, en dus ook uw chatbot analytics. Zoek een tool waarmee u de weergave kunt aanpassen, zodat u de gegevens kunt zien die voor uw bedrijf het belangrijkst zijn.

Meerdere stoelen

Een enkele login delen? Wat is dit, Netflix? Zoek naar een tool die elk lid van uw klantenserviceteam een eigen stoel geeft voor naadloze coördinatie. Heeft u een groot team? Geen zorgen, sommige chatbotplatforms zoals Heyday bieden onbeperkte zetels voor agenten bij bedrijfsplannen.

Volgen van teamprestaties

Uw chatbot is slechts één onderdeel van uw klantenserviceteam. Met een waardevolle tool kunt u ook de prestaties van uw team volgen, zodat u uw inspanningen als geheel kunt evalueren.

Doelen volgen

Prestatiegegevens zijn alleen zinvol als ze u helpen uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Anders is het alsof u een voetbal rondschopt zonder net - leuk, maar uiteindelijk nogal zinloos. U wilt een chatbot analytics dashboard dat duidelijk laat zien hoe u uw bedrijfsdoelstellingen bereikt.

Mobiele weergave

Meer dan de helft van alle online verkopen gebeurt al op mobiele apparaten. Met de snelle groei van social commerce groeit dat cijfer ook. Klantenservice gebeurt ook op mobiel, dus zorg ervoor dat uw tool werkt op schermen van elk formaat.

Veelgestelde vragen van klanten

Het bekijken van de meest gestelde vragen is een ongelooflijke bron van informatie over uw klanten. Een dashboard dat FAQ's weergeeft en ze analyseert op inhoud en thema geeft u een dieper inzicht in uw publiek.

Op zoek naar een chatbot die dit alles en meer kan? Kijk dan eens naar Heyday , een conversationele AI tool van SMMExpert! Met Heyday, kunt u uw verkoop en klanttevredenheid verhogen terwijl besparing tijd en geld.

Vraag nu een gratis Heyday demo aan!

Zet klantenservice gesprekken om in verkoop met Heyday Verbeter de reactietijden en verkoop meer producten. Zie het in actie.