Upang masulit ang iyong chatbot, kailangan mong sumabak sa chatbot analytics. Ang pagpapatupad ng pakikipag-usap na AI ay maaaring maging isang malaking asset sa iyong negosyo. Ngunit para ma-maximize ang potensyal ng iyong chatbot, kakailanganin mong sukatin ang performance nito.

Siyempre, naiintindihan mo na ang kahalagahan ng pagsubaybay sa mga pangunahing sukatan para sa tagumpay. Ngunit alam namin na madaling mabigla sa dami ng data na magagamit. Kaya ano ang mahahalagang sukatan na susukatin?

Sa post na ito, hahati-hatiin namin ang pinakamahalagang chatbot analytics para sa iyong negosyo at kung paano mo magagamit ang mga ito.

Bonus: Matutunan kung paano magbenta ng higit pang mga produkto sa social media gamit ang aming libreng gabay sa Social Commerce 101 . Pasayahin ang iyong mga customer at pagbutihin ang mga rate ng conversion.

Ano ang chatbot analytics?

Ang analytics ng chatbot ay ang data ng pakikipag-usap na nabuo ng mga pakikipag-ugnayan ng iyong chatbot. Sa tuwing kumokonekta ang iyong chatbot sa isang customer, kumukuha ito ng impormasyon. Maaaring kabilang sa mga punto ng data na ito ang haba ng pag-uusap, kasiyahan ng user, bilang ng mga user, daloy ng pakikipag-usap at higit pa.

Bakit gagamit ng chatbot analytics?

Tulad ng mga sukatan ng social media, ipinapakita sa iyo ng analytics kung paano gumaganap ang iyong chatbot. Makakatulong sa iyo ang data ng chatbot na ito na pahusayin ang iyong diskarte sa negosyo sa ilang paraan:

Mas mahusay na maunawaan ang mga pangangailangan ng iyong mga customer

Ang iyong chatbot ang unang punto ng pakikipag-ugnayan para sa mga tanong ng customer. Nangangahulugan iyon na ang bawat pag-uusap ay isang trove ng datasa kanilang mga kagustuhan at pangangailangan. Gumagamit ang chatbot ng natural na pagpoproseso ng wika sa real-time upang makipag-ugnayan sa iyong mga customer.

Ang pagsusuri sa data na ito ay makakatulong sa iyong maunawaan kung ano ang kanilang hinahanap, at kung paano mo sila matutulungan na mahanap ito.

Pagbutihin ang karanasan ng customer

Maaaring magbigay ng data sa kasiyahan ng customer ang Chatbot analytics. Ito ay isang direktang sukatan ng kanilang karanasan sa pagharap sa iyong chatbot. Magagamit mo ito upang mahasa ang iyong diskarte sa chatbot, pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo. At sa pangmatagalan, mapapanatili mong masaya ang iyong mga customer, nang sa gayon ay bumalik sila sa iyong negosyo sa hinaharap.

Tulungan ang iyong mga miyembro ng human team na magtrabaho nang mas mahusay

Bawat tanong ng iyong chatbot ang mga sagot ay isang mas kaunting gawain para sa iyong pangkat ng tao. Ang mga customer at negosyo ay nagpapalitan ng higit sa isang bilyong mensahe sa Facebook Messenger buwan-buwan! Makatipid ng oras sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagpayag sa iyong chatbot na mag-pitch.

Madalas bang dinadala ng iyong mga customer ang kanilang mga tanong sa chatbot sa mga ahente ng tao? Iyon ay nagpapakita na may puwang para sa pagpapabuti. Ipapakita sa iyo ng Analytics kung anong mga madalas itanong ang maaaring matutunang sagutin ng iyong chatbot.

Pahusayin ang impormasyon ng iyong produkto

Ang mga Chatbot ang unang punto ng pakikipag-ugnayan para sa mga tanong ng customer. Nagbibigay iyon sa iyo ng isang toneladang data sa kung ano ang nakakalito ng mga customer. Nakikita mo ba ang maraming mga katanungan sa pagpapalaki? Oras na para pahusayin ang iyong impormasyon sa pagpapalaki. Nagtatanong ba ang iyong mga aktibong user tungkol saMga Tampok ng Produkto? Baka gusto mong mag-embed ng demo na video sa iyong page ng produkto.

Palakasin ang mga benta

Masasabi sa iyo ng chatbot analytics kung ilang pag-uusap ang nagtatapos sa isang pagbili. Kung masyadong matagal bago makuha ang sagot na kailangan nila, o kung nadismaya sila sa chatbot, maaari silang tumalbog. Ang pagtukoy sa mga lugar para sa pagpapabuti ay makakatulong sa iyong mapataas ang mga benta, kasama ang kasiyahan ng customer.

Ang 9 na pinakamahalagang sukatan ng chatbot na susubaybayan

1. Average na haba ng pag-uusap

Sinasabi sa iyo ng sukatang ito kung ilang mensahe ang ipinapadala ng iyong chatbot at customer nang pabalik-balik.

Mag-iiba-iba ang perpektong haba ng pag-uusap: maaaring mas madaling lutasin ang mga simpleng query. Ang mga kumplikadong tanong ay maaaring tumagal nang mas pabalik-balik. Ngunit ang average na haba ng pag-uusap ay magsasabi sa iyo kung gaano kahusay ang iyong chatbot sa pagtugon sa kanilang mga tanong.

Gusto mo ring tingnan ang rate ng pakikipag-ugnayan , na nagpapakita kung gaano karaming mga mensahe ay ipinagpapalit. Ang isang mataas na rate ng pakikipag-ugnayan ay nagpapakita na ang iyong chatbot ay maaaring humawak ng isang pag-uusap.

2. Kabuuang bilang ng mga pag-uusap

Sinasabi nito sa iyo kung ilang beses bubuksan ng isang customer ang widget ng chatbot. Ipinapakita ng sukatang ito kung gaano kalaki ang demand para sa iyong chatbot. Makakatulong din ito sa iyo na matukoy kung kailan at saan nagpasimula ng mga kahilingan ang iyong mga customer.

Kung mapapansin mo ang isang pattern kung kailan mas mataas ang demand, makakatulong din ang impormasyong iyon sa iyong magplano. Nagsisimula ba ang mga customer ng mas maraming pag-uusap nang tamapagkatapos ng bagong release ng produkto? O sa unang araw ng isang sale? Ang pag-asa sa mga kahilingang ito ay makakatulong sa iyong matiyak ang maayos na serbisyo sa customer.

3. Kabuuang bilang ng mga nakikipag-ugnayang pag-uusap

Ang “Mga pakikipag-usap na nakatuon” ay tumutukoy sa mga pakikipag-ugnayan na nagpapatuloy pagkatapos ng mensahe ng pagbati. Ipapakita sa iyo ng paghahambing ang sukatang ito sa bilang ng kabuuang mga pag-uusap kung nakita ng iyong mga customer na kapaki-pakinabang ang chatbot.

Larawan mula sa Heyday

4. Kabuuang bilang ng mga natatanging user

Sinasabi sa iyo ng sukatang ito kung gaano karaming tao ang nakikipag-ugnayan sa iyong chatbot. Maaaring magkaroon ng ilang pag-uusap ang isang customer sa iyong chatbot sa kanilang paglalakbay. Ang paghahambing ng sukatang ito sa kabuuang bilang ng mga pag-uusap ay magpapakita sa iyo kung gaano karaming mga customer ang nakikipag-usap sa iyong chatbot nang higit sa isang beses.

5. Mga hindi nasagot na mensahe

Sasabihin sa iyo ng sukatang ito kung gaano kadalas nabigla ang iyong chatbot ng tanong ng customer. Sa tuwing sasabihin ng iyong chatbot, "Paumanhin, hindi ko maintindihan," iyon ay isang hindi nasagot na mensahe. Ang mga ito ay madalas na nagreresulta sa isang human takeover (higit pa sa ibaba). Maaari din silang humantong sa mga nabigong customer!

Ang mga hindi nasagot na mensahe ay nagbibigay ng mahalagang data kung saan mo mapapahusay ang mga kasanayan sa pakikipag-usap ng iyong chatbot. Sa huli, magagamit mo ang impormasyong ito para mag-alok ng mas magandang karanasan ng customer.

6. Rate ng pagkuha ng tao

Kapag hindi malutas ng iyong chatbot ang isang query ng customer, idadala nito ang kahilingan sa isang tao. Ang sukatang ito ay nagbibigay sa iyo ng pakiramdam ngkung gaano katagal natitipid ang iyong chatbot. Ang ilang mga user ng conversational artificial intelligence (AI) ay nag-uulat ng hanggang 80% ng mga tanong ng customer ay nareresolba ng mga chatbot! Ipapakita rin nito sa iyo kung anong mga uri ng pangangailangan ng customer ang nangangailangan ng human touch.

7. Rate ng pagkumpleto ng layunin

Ipinapakita sa iyo ng rate na ito kung gaano kadalas tinutulungan ka ng iyong chatbot na makamit ang iyong mga layunin sa negosyo. Ang mga resulta ay depende sa iyong mga partikular na layunin.

Halimbawa, sinusuportahan ba ng iyong chatbot ang mga customer sa pamamagitan ng proseso ng pag-checkout? Ito ba ay nag-uudyok sa kanila na magdagdag ng mga iminungkahing item sa kanilang cart? Ang rate ng pagkumpleto ng layunin ay nagbibigay ng insight sa kung gaano kadalas natutugunan ng iyong chatbot ang target na ito.

Larawan mula sa Heyday

Isinasaad din ng rate na ito kung gaano kahusay gumagabay ang iyong chatbot mga customer sa pamamagitan ng kanilang mga paglalakbay. Ito ay parang isang pagsusuri sa pagganap para sa iyong pinakadedikadong virtual na empleyado.

8. Mga marka ng kasiyahan ng customer

Maaari mong hilingin sa iyong mga customer na i-rate ang kanilang karanasan sa iyong chatbot pagkatapos matapos ang isang pag-uusap. Ang mga marka ng kasiyahan na ito ay maaaring mga simpleng star rating, o maaari silang pumunta sa mas malalim na detalye. Anuman ang iyong diskarte, ang mga marka ng kasiyahan ay mahalaga para sa pagpino ng iyong diskarte sa chatbot. Ang pagtingin sa mga paksa o isyu kung saan nagbibigay ang mga customer ng mas mababang marka ay magpapakita sa iyo kung saan ka mapapabuti.

9. Average na oras ng pagtugon

Tutulungan ng iyong chatbot ang iyong team ng suporta na tumugon sa mga live na katanungan nang mas mabilis, sa pamamagitan ngpagbibigay ng unang punto ng pakikipag-ugnayan para sa mga customer. Makakatulong iyon sa iyo na bawasan ang iyong average na oras ng pagtugon, na nagpapataas ng kasiyahan ng customer. Ginamit ng isang kumpanya ang Heyday para bawasan ang kanilang average na oras ng pagtugon mula 10 oras hanggang 3.5! Dagdag pa, ang impormasyong nakalap ng iyong chatbot ay makakatulong sa iyong live support team na magbigay ng pinakamahusay na posibleng sagot sa iyong mga customer.

Bonus: Alamin kung paano magbenta ng higit pang mga produkto sa social media gamit ang aming libreng Social Commerce 101 na gabay . Pasayahin ang iyong mga customer at pagbutihin ang mga rate ng conversion.

Ano ang dapat kong hanapin sa isang chatbot analytics dashboard?

Upang masulit ang iyong chatbot analytics, kailangan mo ng dashboard na tumutulong sa iyong makita ang pinakamahahalagang sukatan na susubaybayan sa isang sulyap. Narito ang pinakamahalagang feature na hahanapin:

Madaling gamitin

Ano ang silbi ng data kung hindi mo ito mahanap? Ang iyong dashboard display ay dapat na simple at intuitive upang mag-navigate, upang mahanap mo ang impormasyong kailangan mo. Narito ang isang halimbawa ng isang chatbot analytics dashboard mula sa Heyday.

Sina-streamline ng Heyday ang mga sukatan ng chatbot sa isang madaling gamitin na dashboard.

Mag-book ng libreng Heyday demo ngayon!

Customization

Ang iyong mga pangangailangan sa negosyo ay natatangi, at gayundin ang iyong chatbot analytics. Maghanap ng tool na nagbibigay-daan sa iyong i-customize ang display, para makita mo ang data na pinakamahalaga sa iyong negosyo.

Maramihang upuan

Nagbabahagi ng iisang login? Ano angito, Netflix? Maghanap ng tool na nagbibigay sa bawat miyembro ng iyong customer support team ng upuan para sa tuluy-tuloy na koordinasyon. Mayroon kang isang malaking koponan? Huwag mag-alala— nag-aalok ang ilang chatbot platform tulad ng Heyday ng walang limitasyong mga upuan ng ahente na may mga enterprise plan.

Pagsubaybay sa performance ng team

Ang iyong chatbot ay isang bahagi lamang ng iyong customer service team. Ang isang mahalagang tool ay magbibigay-daan din sa iyong subaybayan ang performance ng iyong team, para masuri mo ang iyong mga pagsusumikap sa kabuuan.

Pagsubaybay sa layunin

Makahulugan lang ang data ng performance kung makakatulong ito sa iyong maabot ang iyong mga layunin sa negosyo. Kung hindi, ito ay tulad ng pagsipa ng bola ng soccer sa paligid nang walang net— masaya, ngunit sa huli ay parang walang kabuluhan. Gusto mo ng chatbot analytics dashboard na malinaw na nagpapakita kung paano mo natutugunan ang iyong mga layunin sa negosyo.

Mobile display

Higit sa kalahati ng lahat ng online na benta ay nangyayari na sa mga mobile device. Habang mabilis na lumalaki ang social commerce, lumalaki din ang figure na iyon. Nangyayari din ang suporta sa customer sa mobile, kaya tiyaking gumagana ang iyong tool sa mga screen ng bawat laki.

Mga FAQ ng Customer

Ang pagtingin sa mga madalas itanong ay isang hindi kapani-paniwalang mapagkukunan ng impormasyon tungkol sa iyong mga customer. Ang dashboard na nagpapakita ng mga FAQ at sinusuri ang mga ito ayon sa nilalaman at tema ay magbibigay sa iyo ng mas malalim na pag-unawa sa iyong audience.

Naghahanap ng tool sa chatbot na magagawa ang lahat ng ito at higit pa? Tingnan ang Heyday , isang tool sa pakikipag-usap na AI mula sa SMMExpert! SaHeyday, maaari mong pataasin ang iyong benta at kasiyahan ng customer habang nagtitipid ng oras at pera.

Kumuha ng libreng Heyday demo ngayon!

Gawing mga benta ang mga pag-uusap sa serbisyo sa customer kasama ang Heyday . Pahusayin ang mga oras ng pagtugon at magbenta ng higit pang mga produkto. Tingnan ito sa aksyon.