Pentru a profita la maximum de chatbotul dvs., trebuie să vă scufundați în analiza chatbotului. Implementarea inteligenței artificiale conversaționale poate fi un atu imens pentru afacerea dvs. Dar pentru a maximiza potențialul chatbotului dvs., va trebui să îi măsurați performanța.

Desigur, înțelegeți deja importanța urmăririi indicatorilor cheie pentru succes. Dar știm că este ușor să vă simțiți copleșit de volumul de date disponibile. Așadar, care sunt indicatorii importanți de măsurat?

În această postare, vom detalia cele mai importante analize chatbot pentru afacerea dvs. și cum le puteți utiliza.

Bonus: Aflați cum să vindeți mai multe produse pe social media cu ghidul nostru gratuit Social Commerce 101 . încântați-vă clienții și îmbunătățiți ratele de conversie.

Ce sunt analizele chatbot?

Analizele chatbot reprezintă datele conversaționale generate de interacțiunile chatbot-ului dvs. De fiecare dată când chatbot-ul dvs. se conectează cu un client, acesta colectează informații. Aceste puncte de date pot include durata conversației, satisfacția utilizatorului, numărul de utilizatori, fluxul conversațional și multe altele.

De ce să folosiți analiza chatbot?

La fel ca și în cazul indicatorilor de social media, analizele vă arată cum funcționează chatbotul dvs. Aceste date despre chatbot vă pot ajuta să vă îmbunătățiți strategia de afaceri în mai multe moduri:

Înțelegeți mai bine nevoile clienților dvs.

Chatbotul dvs. este primul punct de contact pentru întrebările clienților. Asta înseamnă că fiecare conversație este un tezaur de date despre dorințele și nevoile acestora. Un chatbot folosește procesarea limbajului natural în timp real pentru a comunica cu clienții dvs.

Analiza acestor date vă va ajuta să înțelegeți ce caută și cum puteți să-i ajutați să găsească ceea ce caută.

Îmbunătățirea experienței clienților

Analizele chatbot pot furniza date despre satisfacția clienților. Aceasta este o măsură directă a experienței lor în relația cu chatbotul dvs. Puteți să o utilizați pentru a vă perfecționa strategia chatbot, îmbunătățind calitatea serviciilor. Iar pe termen lung, vă veți păstra clienții mulțumiți, astfel încât aceștia să se întoarcă la afacerea dvs. în viitor.

Ajutați membrii echipei umane să lucreze mai eficient

Fiecare întrebare la care răspunde chatbotul dvs. reprezintă o sarcină mai puțin pentru echipa dvs. umană. Clienții și companiile fac schimb de peste un miliard de mesaje pe Facebook Messenger lunar! Economisiți timp pentru serviciul clienți lăsând chatbotul dvs. să intervină.

Clienții dvs. își transferă frecvent întrebările adresate de chatbot către agenții umani? Acest lucru arată că există loc de îmbunătățire. Analizele vă vor arăta ce întrebări frecvente pot învăța să răspundă chatbotul dvs.

Îmbunătățiți informațiile despre produsele dumneavoastră

Chatbot-urile sunt primul punct de contact pentru întrebările clienților. Acest lucru vă oferă o tonă de date despre ceea ce clienții găsesc confuz. Vedeți multe întrebări despre dimensiuni? Este timpul să vă îmbunătățiți informațiile despre dimensiuni. Utilizatorii dvs. activi întreabă despre caracteristicile produsului? Poate doriți să încorporați un videoclip demonstrativ pe pagina dvs. de produs.

Stimulează vânzările

Analizele chatbot vă pot spune câte conversații se încheie cu o achiziție. Dacă durează prea mult timp pentru a obține răspunsul de care au nevoie sau dacă sunt frustrați de chatbot, este posibil să renunțe. Identificarea zonelor de îmbunătățire vă va ajuta să creșteți vânzările, împreună cu satisfacția clienților.

Cele 9 cele mai importante metrici de chatbot care trebuie urmărite

1. Durata medie a conversației

Această măsurătoare vă spune câte mesaje trimit clientul și chatbotul dvs. și clientul.

Durata ideală a conversației va varia: întrebările simple pot fi mai ușor de rezolvat, iar cele complexe pot necesita mai mult timp de discuții. Dar durata medie a conversației vă va spune cât de bun este chatbotul dvs. în a răspunde la întrebările lor.

Veți dori, de asemenea, să aruncați o privire la rata de interacțiune , care arată câte mesaje sunt schimbate. O rată de interacțiune ridicată arată că chatbotul dvs. poate purta o conversație.

2. Numărul total de conversații

Aceasta vă spune de câte ori un client deschide widgetul chatbotului. Această măsurătoare dezvăluie cât de multă cerere există pentru chatbotul dvs. De asemenea, vă poate ajuta să determinați când și unde clienții dvs. inițiază cereri.

Dacă observați un tipar în ceea ce privește momentul în care cererea este mai mare, aceste informații vă pot ajuta, de asemenea, să vă planificați. Clienții încep mai multe conversații imediat după lansarea unui nou produs sau în prima zi a unei vânzări? Anticiparea acestor cereri vă va ajuta să asigurați un serviciu de asistență pentru clienți fără probleme.

3. Numărul total de conversații angajate

"Conversațiile angajate" se referă la interacțiunile care continuă după mesajul de bun venit. Comparând această măsurătoare cu numărul total de conversații vă va arăta dacă clienții dvs. consideră că chatbotul este util.

Imagine din Heyday

4. Numărul total de utilizatori unici

Această metrică vă spune câte persoane interacționează cu chatbotul dvs. Un singur client poate avea mai multe conversații cu chatbotul dvs. în timpul călătoriei sale. Comparând această metrică cu numărul total de conversații, veți afla câți clienți vorbesc cu chatbotul dvs. de mai multe ori.

5. Mesaje ratate

Această măsurătoare vă va spune cât de des a fost surprins chatbotul dvs. de o întrebare a clientului. De fiecare dată când chatbotul dvs. spune: "Îmi pare rău, nu înțeleg", acesta este un mesaj ratat. Acestea duc adesea la o preluare umană (mai multe despre asta mai jos). De asemenea, pot duce la clienți frustrați!

Mesajele ratate oferă date importante despre unde puteți îmbunătăți abilitățile de conversație ale chatbotului dvs. În cele din urmă, puteți utiliza aceste informații pentru a oferi o experiență mai bună clienților.

6. Rata de preluare de către oameni

Atunci când chatbotul dvs. nu poate rezolva o întrebare a unui client, escaladează cererea către un om. Această măsură vă oferă o idee despre cât timp economisește chatbotul dvs. Unii utilizatori de inteligență artificială (AI) conversațională raportează că până la 80% din întrebările clienților sunt rezolvate de chatboturi! De asemenea, vă va arăta ce tipuri de nevoi ale clienților necesită o atingere umană.

7. Rata de finalizare a obiectivelor

Această rată vă arată cât de des vă ajută chatbotul dvs. să vă atingeți obiectivele de afaceri. Rezultatele vor depinde de obiectivele dvs. specifice.

De exemplu, chatbotul dvs. sprijină clienții în procesul de plată? Îi îndeamnă să adauge articole sugerate în coș? Rata de finalizare a obiectivelor oferă informații despre cât de des chatbotul dvs. atinge acest obiectiv.

Imagine din Heyday

Această rată indică, de asemenea, cât de bine ghidează chatbotul dvs. clienții prin călătoriile lor. Este un fel de evaluare a performanței pentru cel mai dedicat angajat virtual.

8. Scorurile privind satisfacția clienților

Le puteți cere clienților dvs. să evalueze experiența lor cu chatbotul dvs. după ce termină o conversație. Aceste scoruri de satisfacție pot fi simple evaluări cu stele sau pot intra în detalii mai profunde. Indiferent de abordarea dvs., scorurile de satisfacție sunt importante pentru a vă rafina strategia de chatbot. Dacă vă uitați la subiecte sau probleme în care clienții oferă scoruri mai mici, vă va arăta unde puteți îmbunătăți.

9. Timpul mediu de răspuns

Chatbotul dvs. vă va ajuta echipa de asistență să răspundă mai rapid la solicitările live, oferind primul punct de contact pentru clienți. Acest lucru vă va ajuta să reduceți timpul mediu de răspuns, crescând satisfacția clienților. O companie a folosit Heyday pentru a reduce timpul mediu de răspuns de la 10 ore la 3,5! În plus, informațiile colectate de chatbotul dvs. pot ajuta echipa de asistență live să ofere cel mai bun răspuns posibil.răspundeți clienților dumneavoastră.

Bonus: Aflați cum să vindeți mai multe produse pe social media cu ghidul nostru gratuit Social Commerce 101 . încântați-vă clienții și îmbunătățiți ratele de conversie.

Ce ar trebui să caut într-un tablou de bord de analiză a chatboturilor?

Pentru a profita la maximum de analiza chatbot-ului, aveți nevoie de un tablou de bord care să vă ajute să vedeți cei mai importanți parametri de urmărit dintr-o privire. Iată care sunt cele mai esențiale caracteristici pe care trebuie să le căutați:

Ușor de utilizat

La ce folosesc datele dacă nu le puteți găsi? Afișajul tabloului de bord ar trebui să fie simplu și intuitiv de navigat, astfel încât să puteți găsi informațiile de care aveți nevoie. Iată un exemplu de tablou de bord de analiză a chatboturilor de la Heyday.

Heyday raționalizează măsurătorile chatbot într-un tablou de bord ușor de utilizat.

Rezervați acum o demonstrație gratuită Heyday!

Personalizare

Nevoile afacerii dvs. sunt unice, la fel și analizele chatbotului dvs. Căutați un instrument care vă permite să personalizați afișajul, astfel încât să puteți vedea datele care contează cel mai mult pentru afacerea dvs.

Locuri multiple

Împărtășirea unei singure autentificări? Ce este asta, Netflix? Căutați un instrument care oferă fiecărui membru al echipei de asistență pentru clienți un loc pentru o coordonare perfectă. Aveți o echipă mare? Nu vă faceți griji - unele platforme de chatbot, cum ar fi Heyday, oferă locuri nelimitate pentru agenți în cadrul planurilor de întreprindere.

Urmărirea performanțelor echipei

Chatbotul dvs. este doar o parte a echipei dvs. de servicii pentru clienți. Un instrument valoros vă va permite, de asemenea, să urmăriți performanța echipei dvs., astfel încât să vă puteți evalua eforturile în ansamblu.

Urmărirea obiectivelor

Datele de performanță sunt semnificative doar dacă vă ajută să vă atingeți obiectivele de afaceri. În caz contrar, este ca și cum ați lovi o minge de fotbal fără plasă - distractiv, dar în cele din urmă cam fără rost. Vreți un tablou de bord de analiză a chatboturilor care să afișeze în mod clar modul în care vă atingeți obiectivele de afaceri.

Afișaj mobil

Mai mult de jumătate din toate vânzările online se realizează deja pe dispozitive mobile. Pe măsură ce comerțul social crește rapid, această cifră crește și ea. Asistența pentru clienți se realizează, de asemenea, pe dispozitive mobile, așa că asigurați-vă că instrumentul dvs. funcționează pe ecrane de orice dimensiune.

Întrebări frecvente ale clienților

Examinarea celor mai frecvente întrebări este o sursă incredibilă de informații despre clienții dvs. Un tablou de bord care afișează întrebările frecvente și le analizează în funcție de conținut și temă vă va oferi o înțelegere mai profundă a publicului dvs.

Căutați un instrument de chatbot care poate face toate acestea și chiar mai mult? Consultați Heyday Heyday, un instrument de inteligență artificială conversațională de la SMMExpert! Cu Heyday, vă puteți crește vânzările și satisfacția clienților în timp ce salvare timp și bani.

Obțineți o demonstrație gratuită Heyday acum!

Transformați conversațiile din serviciul clienți în vânzări cu Heyday Îmbunătățiți timpii de răspuns și vindeți mai multe produse. Vedeți-l în acțiune.