Per treure el màxim profit del teu bot de xat, has d'aprofundir en l'anàlisi de bots de xat. La implementació d'IA conversacional pot ser un gran actiu per al vostre negoci. Però per maximitzar el potencial del vostre chatbot, haureu de mesurar-ne el rendiment.

Per descomptat, ja enteneu la importància de fer un seguiment de les mètriques clau per tenir èxit. Però sabem que és fàcil deixar-se aclaparar pel volum de dades disponibles. Aleshores, quines són les mètriques importants que cal mesurar?

En aquesta publicació, desglossarem les analítiques de chatbots més importants per a la vostra empresa i com podeu utilitzar-les.

Bonus: Apreneu a vendre més productes a les xarxes socials amb la nostra guia gratuïta de Social Commerce 101 . Delecteu els vostres clients i milloreu els percentatges de conversió.

Què són les analítiques de chatbots?

Les anàlisis de chatbot són les dades de conversa generades per les interaccions del teu chatbot. Cada vegada que el vostre chatbot es connecta amb un client, recopila informació. Aquests punts de dades poden incloure la durada de la conversa, la satisfacció de l'usuari, el nombre d'usuaris, el flux de la conversa i molt més.

Per què utilitzar l'anàlisi de chatbot?

Com passa amb les mètriques de les xarxes socials, les analítiques us mostren el rendiment del vostre chatbot. Aquestes dades del chatbot us poden ajudar a millorar la vostra estratègia empresarial de diverses maneres:

Comprendre millor les necessitats dels vostres clients

El vostre chatbot és el primer punt de contacte per a les preguntes dels clients. Això vol dir que cada conversa és un fons de dadessegons els seus desitjos i necessitats. Un chatbot utilitza el processament del llenguatge natural en temps real per comunicar-se amb els vostres clients.

L'anàlisi d'aquestes dades us ajudarà a entendre què estan buscant i com podeu ajudar-los a trobar-los.

Millora l'experiència del client

L'anàlisi de Chatbot pot proporcionar dades sobre la satisfacció del client. Aquesta és una mesura directa de la seva experiència en tractar amb el vostre chatbot. Podeu utilitzar-lo per perfeccionar la vostra estratègia de chatbot, millorant la qualitat del servei. I, a llarg termini, mantindràs feliços els teus clients, perquè tornin al teu negoci en el futur.

Ajuda als membres del teu equip humà a treballar de manera més eficient

Cada pregunta que el teu bot de xat les respostes és una tasca menys per al vostre equip humà. Els clients i les empreses intercanvien més de mil milions de missatges a Facebook Messenger mensualment! Estalvieu temps en el servei d'atenció al client deixant que el vostre bot de xat intervingui.

Els vostres clients estan recorrent sovint les seves preguntes sobre el bot de xat als agents humans? Això demostra que hi ha marge de millora. Analytics us mostrarà quines preguntes més freqüents pot aprendre a respondre el vostre chatbot.

Milloreu la informació del vostre producte

Els chatbots són el primer punt de contacte per a les preguntes dels clients. Això us proporciona un munt de dades sobre allò que els clients troben confús. Veus moltes preguntes de mida? És hora de millorar la teva informació de talles. Els vostres usuaris actius pregunten sobreCaracterístiques del producte? És possible que vulgueu incrustar un vídeo de demostració a la pàgina del vostre producte.

Augmenteu les vendes

Les anàlisis de Chatbot us poden indicar quantes converses acaben amb una compra. Si triguen massa a obtenir la resposta que necessiten, o si es senten frustrats amb el chatbot, poden rebotar. Identificar àrees de millora us ajudarà a augmentar les vendes, juntament amb la satisfacció del client.

Les 9 mètriques de xat més importants per fer un seguiment

1. Durada mitjana de la conversa

Aquesta mètrica us indica quants missatges envien el vostre robot de xat i el vostre client.

La durada ideal de la conversa variarà: les consultes senzilles poden ser més fàcils de resoldre. Les preguntes complexes poden portar més d'anada i tornada. Però la durada mitjana de la conversa us indicarà com de bo és el vostre robot de xat per respondre a les seves preguntes.

També voldreu fer una ullada a la taula d'interacció , que mostra quants missatges s'estan intercanviant. Una taxa d'interacció alta mostra que el teu bot de xat pot mantenir una conversa.

2. Nombre total de converses

Això us indica quantes vegades un client obre el giny del bot de xat. Aquesta mètrica revela quanta demanda hi ha per al vostre chatbot. També us pot ajudar a determinar quan i on els vostres clients inicien les sol·licituds.

Si observeu un patró de quan la demanda és més alta, aquesta informació també us pot ajudar a planificar. Els clients comencen més converses correctamentdesprés d'un nou llançament de producte? O el primer dia de venda? Anticipar aquestes demandes us ajudarà a garantir un servei al client sense problemes.

3. Nombre total de converses implicades

"Converses compromeses" fa referència a les interaccions que continuen després del missatge de benvinguda. Si compareu aquesta mètrica amb el nombre total de converses, us mostrarà si els vostres clients troben útil el chatbot.

Imatge d'Heyday

4. Nombre total d'usuaris únics

Aquesta mètrica us indica quantes persones estan interactuant amb el vostre bot de xat. Un sol client pot tenir diverses converses amb el vostre chatbot durant el seu viatge. Si compareu aquesta mètrica amb el nombre total de converses, us mostrarà quants clients parlen amb el vostre chatbot més d'una vegada.

5. Missatges perduts

Aquesta mètrica us indicarà la freqüència amb què el vostre robot de xat s'ha vist sorprès per una pregunta d'un client. Cada vegada que el teu bot de xat diu "Ho sento, no entenc", aquest és un missatge perdut. Aquests sovint donen lloc a una presa de control humana (més informació a continuació). També poden generar clients frustrats!

Els missatges perduts proporcionen dades importants sobre on podeu millorar les habilitats de conversa del vostre chatbot. En definitiva, podeu utilitzar aquesta informació per oferir una millor experiència al client.

6. Taxa d'adquisició humana

Quan el teu bot de xat no pot resoldre una consulta d'un client, escala la sol·licitud a un humà. Aquesta mètrica us dóna una ideaquant de temps està estalviant el teu chatbot. Alguns usuaris d'intel·ligència artificial (IA) conversacional informen que fins a un 80% de les preguntes dels clients les resolen els chatbots! També us mostrarà quins tipus de necessitats dels clients requereixen un toc humà.

7. Percentatge d'assoliment d'objectius

Aquest percentatge us mostra amb quina freqüència el vostre chatbot us ajuda a assolir els vostres objectius empresarials. Els resultats dependran dels vostres objectius específics.

Per exemple, el vostre chatbot dóna suport als clients durant el procés de pagament? Els demana que afegeixin articles suggerits al carretó? El percentatge d'assoliment de l'objectiu proporciona informació sobre la freqüència amb què el teu chatbot compleix aquest objectiu.

Imatge d'Heyday

Aquest percentatge també indica com està guiant el teu chatbot. clients durant els seus viatges. És com una revisió del rendiment del vostre empleat virtual més dedicat.

8. Puntuació de satisfacció del client

Pots demanar als teus clients que valoren la seva experiència amb el teu bot de xat després d'acabar una conversa. Aquestes puntuacions de satisfacció poden ser simples puntuacions d'estrelles o poden entrar en detalls més profunds. Independentment del vostre enfocament, les puntuacions de satisfacció són importants per perfeccionar la vostra estratègia de chatbot. Si observeu temes o problemes en què els clients proporcionen puntuacions més baixes, us mostrarà on podeu millorar.

9. Temps mitjà de resposta

El teu bot de xat ajudarà el teu equip d'assistència a respondre a les consultes en directe més ràpidament mitjançantproporcionant el primer punt de contacte per als clients. Això us ajudarà a reduir el temps mitjà de resposta, augmentant la satisfacció del client. Una empresa va utilitzar Heyday per reduir el seu temps de resposta mitjà de 10 hores a 3,5! A més, la informació recopilada pel teu bot de xat pot ajudar al teu equip d'assistència en directe a oferir la millor resposta possible als teus clients.

Bonus: aprèn a vendre més productes a les xarxes socials amb la nostra guia gratuïta de Social Commerce 101. . Delecteu els vostres clients i milloreu els percentatges de conversió.

Què he de buscar en un tauler d'anàlisi de chatbot?

Per treure el màxim profit de les analítiques del teu bot de xat, necessites un tauler que t'ajudi a veure les mètriques més importants per fer un seguiment d'un cop d'ull. Aquestes són les característiques més essencials que cal cercar:

Fàcil d'utilitzar

De què serveixen les dades si no les trobeu? La pantalla del tauler ha de ser senzilla i intuïtiva de navegar, de manera que pugueu trobar la informació que necessiteu. Aquí teniu un exemple d'un tauler d'anàlisi de chatbot d'Heyday.

Heyday racionalitza les mètriques de chatbot en un tauler de control fàcil d'utilitzar.

Reserveu un Demostració gratuïta d'Heyday ara!

Personalització

Les vostres necessitats empresarials són úniques, i també ho són les analítiques del vostre bot de xat. Cerqueu una eina que us permeti personalitzar la pantalla, de manera que pugueu veure les dades que més importen per a la vostra empresa.

Diversos seients

Compartiu un únic inici de sessió? Què ésaixò, Netflix? Busqueu una eina que ofereixi a cada membre del vostre equip d'atenció al client un seient per a una coordinació perfecta. Tens un gran equip? No us preocupeu: algunes plataformes de chatbots com Heyday ofereixen seients d'agent il·limitats amb plans empresarials.

Seguiment del rendiment de l'equip

El vostre chatbot és només una part del vostre equip d'atenció al client. Una eina valuosa també us permetrà fer un seguiment del rendiment del vostre equip, de manera que podreu avaluar els vostres esforços en conjunt.

Seguiment d'objectius

Les dades de rendiment només són significatives si us ajuden a assolir els vostres objectius empresarials. En cas contrari, és com donar una puntada de peu a una pilota de futbol sense xarxa, divertit, però en definitiva inútil. Voleu un tauler d'anàlisi de chatbots que mostri clarament com esteu aconseguint els vostres objectius empresarials.

Pantalla mòbil

Més de la meitat de totes les vendes en línia ja es fan en dispositius mòbils. A mesura que el comerç social creix ràpidament, també ho fa aquesta xifra. L'atenció al client també es fa des del mòbil, així que assegureu-vos que la vostra eina funcioni en pantalles de totes les mides.

Preguntes freqüents dels clients

Consultar les preguntes més freqüents és una font increïble d'informació sobre els vostres clients. Un tauler que mostra les preguntes freqüents i les analitza per contingut i temàtica us donarà una comprensió més profunda del vostre públic.

Busqueu una eina de chatbot que pugui fer tot això i molt més? Fes una ullada a Heyday , una eina d'IA conversacional de SMMExpert! AmbHeyday, pots augmentar les teves vendes i la satisfacció del client alhora que estalvies temps i diners.

Aconsegueix una demostració gratuïta de Heyday ara!

Converteix les converses d'atenció al client en vendes amb Heyday . Millora els temps de resposta i ven més productes. Mira'l en acció.