Imagina entrar a una botiga només per trobar que no hi ha ningú per saludar-te i que no pots trobar res fàcilment. Teniu preguntes sobre els productes que us interessen, però no hi ha ningú per respondre-les. Marxes amb les mans buides. Sense comerç conversacional , això passa a les botigues minoristes en línia tot el temps.

Més clients compren en línia que fora de línia. Això no és excusa per saltar-se en un servei d'atenció al client de qualitat. Obteniu informació sobre com fer digitalitzar el vostre servei d'atenció al client amb el comerç conversacional.

Bonus: obteniu més informació sobre com vendre més productes a les xarxes socials amb la nostra guia gratuïta de Social Commerce 101 . Delecteu els vostres clients i milloreu els percentatges de conversió.

Què és el comerç conversacional?

El comerç conversacional (o comerç social o màrqueting conversacional) utilitza la conversa per servir millor els clients. El comerç conversacional digitalitza el vostre servei al client. Permet parlar amb milers de clients potencials alhora.

Aquestes converses es produeixen a qualsevol lloc on els clients siguin: xarxes socials, aplicacions de missatgeria i el vostre lloc web. Les converses tenen lloc amb agents d'atenció al client en directe, chatbots o ambdós.

Per què és important el comerç conversacional?

El comerç conversacional fa comprar en línia més fàcil, més divertit i més personal per als clients.

L'enquesta sobre l'experiència del futur del client de PwC mostra que els clients busquenCanals d'Instagram en un únic tauler.

Tingueu en compte que Facebook Messenger no s'integra amb altres plataformes ni amb el vostre lloc web.

Per ajudar a gestionar les converses a Facebook Messenger, proveu SMMExpert. SMMExpert és una eina de màrqueting i gestió de xarxes socials. Et permet gestionar fàcilment tots els missatges entrants a través de plataformes.

LiveChat

LiveChat és un xat en directe tot en un. plataforma per al vostre equip d'atenció al client. La plataforma organitza totes les interaccions amb els vostres clients amb agents en directe.

LiveChat segmentarà automàticament els visitants del vostre lloc web en funció del que facin al vostre lloc, de manera que pugueu satisfer millor les necessitats dels clients. També pot anticipar preguntes a mesura que els clients escriuen per ajudar el vostre equip a respondre més ràpidament.

Font: LiveChat

Drift

Drift és una altra opció per a una plataforma de xat en directe. Connecta representants de vendes reals amb els clients del vostre lloc web i s'està convertint ràpidament en una opció popular.

Té algunes funcions de xat automatitzades. Les persones poden connectar amb agents en directe immediatament o reservar cites. Drift té bells quadres de comandament i moltes funcions de xat en directe. Pot ser una gran eina per crear robots de xat senzills.

Engati

Engati és una estrella en ascens al món dels bots de xat. És una opció senzilla per a aquells que s'inicien en el comerç conversacional. La principal característica de venda d'Engati és el seu intuïtiu creador de chatbots. Aixòus permet automatitzar xats senzills al vostre lloc web i aplicacions de missatgeria com WhatsApp.

Comenceu a automatitzar el vostre servei d'atenció al client. Proporcioneu una plataforma senzilla i fàcil d'utilitzar per al vostre equip d'atenció al client amb Heyday.

Obteniu una demostració gratuïta d'Heyday

Converteix les converses d'atenció al client en vendes amb Heyday . Millora els temps de resposta i ven més productes. Mira'l en acció.

• El 73% dels clients considera que l'experiència és una part important de la seva decisió de compra. Però només el 49% dels clients diu que les empreses ofereixen un bon servei al client.
• 1 de cada 3 clients (32%) deixarà una marca per sempre amb una mala experiència de servei al client.
65% dels clients diuen que una experiència positiva és més influent que una gran publicitat.

Les empreses que utilitzen el comerç conversacional veuen:

• A Augment del 10% dels ingressos durant els primers 6 mesos
• Una mitjana del 30% d'estalvi d'estalvi en costos d'atenció al client.
• Automatització de fins a al 80% de les interaccions més habituals amb els clients. Els chatbots d'IA poden augmentar l'eficiència i la precisió en les converses amb els clients .

Font: PwC Future of Customer Service Experience Enquesta

Tipus de comerç conversacional

No cal que siguis el parlant més ràpid de l'oest per unir-te a la conversa. Moltes marques utilitzen aquestes eines per parlar amb més clients en línia:

Xatbots d'IA conversacionals

Un chatbot d'IA és un agent d'atenció al client de robot. Sí. Vivim en el futur.

A través de l'automatització, un chatbot permet als clients connectar-se amb una marca a l'instant.

Quan la gent pensa en un servei personalitzat, és possible que un robot amigable no arribi ament. Però, els chatbots com Heyday, utilitzen l'aprenentatge automàtic per donar respostes personals als clients. Aquestes respostes es tornen més precises i efectives amb el temps. Com un agent real, un chatbot de conversa d'IA recorda els seus clients.

Els robots de xat com Heyday també poden respondre a totes les preguntes freqüents que arribin, estalviant al teu equip temps i recursos valuosos.

Font: Heyday

Aconsegueix una demostració gratuïta de Heyday

Aplicacions de xat en directe

Una aplicació de xat en directe ofereix als clients l'opció d'enviar un missatge agent d'atenció al client en directe. Ja han passat els dies del temut formulari d'atenció al client i dels números 1-800.

Les aplicacions de xat en directe permeten automatitzar les respostes habituals a preguntes habituals. El servei d'atenció al client humà es pot centrar en les persones que més necessiten ajuda addicional.

El 64% dels clients preferiria utilitzar una aplicació de xat que trucar al servei d'atenció al client.

El xat en directe permet que el servei d'atenció al client respongui a molts clients alhora. La qual cosa crea més eficiència i una millor experiència del client.

Programari d'assistent de veu

El comerç conversacional també inclou l'ús d'assistents de veu per respondre preguntes. Més persones estan fent preguntes a Siri, Alexa o Google Assistant per fer les seves compres.

Una enquesta de compradors mil·lenaris en línia va trobar que gairebé la meitat (47%) utilitzava un assistent de veu per fer una compra.

Els professionals del màrqueting haurien de pensar en preguntes o comandes habituals dels clients. És molt més fàcil per aclient que demani a Alexa que demani alguna cosa en lloc de fer clic a les pàgines del vostre producte.

Font: Enquesta de 1038 compradors en línia

Aplicacions de missatgeria

La gent utilitza més aplicacions de missatgeria social que les xarxes socials. La base d'usuaris de les quatre principals aplicacions de missatgeria és més gran que la base d'usuaris de les quatre principals plataformes de xarxes socials.

Els clients decideixen què comprar abans de visitar el lloc web d'una empresa. La gent fa servir les aplicacions de missatgeria social més com els motors de cerca. Hi ha més preguntes a través de Facebook Messenger o WhatsApp d'una empresa. Assegureu-vos que hi hagi algú o alguna cosa per respondre'ls!

Font: The Messaging Apps Report, Business Insider

Xarxes socials

Un nou estudi de Publicis i Twitter diu que "les converses socials són la nova revisió en línia".

• El 92% de la gent busca informació sobre una marca a les xarxes socials.
• El 64% de la gent canviarà d'opinió sobre una marca després de llegir-ne a les xarxes socials.

Les discussions que tenen lloc al voltant de la teva marca. marca estan impulsant les vendes. És hora d'acceptar aquestes converses i animar els clients a publicar fotos i comentaris a les xarxes socials.

Llegiu la nostra guia per crear una experiència d'atenció al client sòlida a les xarxes socials. I també obteniu més informació sobre la venda social.

Font: Twitter

Bonus: obteniu més informació sobre com vendre més productes a les xarxes socials amb el nostre servei gratuïtGuia de Social Commerce 101 . Delecteu els vostres clients i milloreu els percentatges de conversió.

6 avantatges d'utilitzar el comerç conversacional

Quan compren, els clients busquen la velocitat, l'amabilitat i la facilitat com a qualitats principals.

A continuació es mostren les nostres sis maneres de conversar principals. el comerç ofereix aquesta experiència.

1. Oferiu assistència al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana

Es diu missatgeria instantània per un motiu. Els clients volen respostes a les seves preguntes immediatament. Oferir un alt nivell d'atenció al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, és impossible sense ell.

A través dels chatbots, les empreses poden respondre als clients més ràpidament. Els chatbots també poden respondre preguntes habituals immediatament. O bé, ofereix als clients l'opció de programar una trucada amb un agent en directe quan estiguin disponibles.

2. Impulsa les vendes mitjançant xats i relacions

Els clients que es posen en contacte a través de messenger o xat proporcionen informació valuosa. Els chatbots o els agents en directe poden suggerir productes en funció de les necessitats del client.

Per exemple, la marca canadenca Dynamite utilitza un chatbot Heyday al seu lloc web. Si un client busca un jersei vermell, el chatbot ofereix diferents productes per al client. Fins i tot poden comprar dins del xat!

Font: Dynamite

Afegir un toc personal es ven més productes. Mitjançant els chatbots, les marques poden obtenir més informació sobre els seus clients.

En assignar agents a clients habituals,les marques poden establir relacions en línia. Igual que a les botigues, és molt més probable que els clients compren i tornin quan la marca sembla disposada a ajudar.

3. Reduir els carretons de la compra abandonats

Els carretons de la compra abandonats són un gran problema en el comerç electrònic. El sector del comerç electrònic perd 18.000 milions de dòlars l'any a causa de les comandes abandonades dels carretons de la compra.

Una eina de comerç conversacional pot ajudar a reduir aquesta xifra:

• Enviant recordatoris o empenta als clients que abandonen els carretons de la compra. completar la seva comanda.
• Consultar per veure què ha impedit als clients comprar i obtenir informació valuosa per tancar l'oferta.
• Enviar clients que cerquin determinats productes, com una raqueta de tennis, un dispositiu automatitzat. enllaç directament al producte.

4. Recolliu dades i comentaris dels clients

La vostra relació amb un client no ha d'acabar un cop compra un producte. El vostre bot de xat pot fer un seguiment del client per rebre ressenyes o comentaris, estalviant un temps valuós als agents en directe.

També podeu enviar seguiments automatitzats als clients per augmentar les possibilitats d'una revisió. El 63% dels clients estan més disposats a oferir més informació personal si tenen una gran experiència.

5. Genereu més contactes i de millor qualitat

El comerç conversacional obre un nou món per conèixer nous clients.

Amb l'ajuda d'un chatbot podeu

• Envieu un missatge als vostres principals clients per demanar-los arevisió o referència dels clients.
• Automatitzeu les reserves de trucades de vendes a través del xat per obtenir més cites i menys no presentacions.
• Envieu un missatge per vendre un producte addicional d'interès.

El 55% de les empreses que utilitzen el comerç conversacional també reben clients potencials de millor qualitat.

6. Més idiomes

Ara els clients tenen la possibilitat de comprar a tot el món. Moltes empreses perden l'oportunitat d'atraure clients que no parlen el mateix idioma.

Un chatbot multilingüe trenca les barreres lingüístiques. Respon les preguntes freqüents en altres idiomes sense contractar un equip completament nou.

Podeu utilitzar la IA per respondre preguntes i realitzar tasques senzilles en l'idioma preferit del client. Per exemple, Merci Handy serveix als clients tant en francès com en anglès mitjançant el chatbot d'Heyday. No cal cap agent ni traductor en directe.

Font: Heyday

Pràctiques recomanades per utilitzar el comerç conversacional

Conversacional El comerç juga un paper diferent segons on es trobi el vostre client. Trobeu l'equilibri entre ser útil i no molestar.

Sigueu la versió digital d'un agent d'atenció al client útil. No és la versió digital d'un venedor d'automòbils usats.

Aquestes pràctiques recomanades us ajudaran a treure el màxim profit del comerç conversacional.

Conscienciació

Les converses centrades en la conscienciació tenen lloc als missatgers. i les xarxes socials. Això és abans que els clients visitinla teva web. L'objectiu aquí és respondre ràpidament, ser útil i rellevant.

Feu:

• Configureu automatitzacions per a les PMF per oferir respostes immediates als clients.
• Feu que enviï un missatge de benvinguda a les persones que visiten el vostre lloc web per interaccionar amb ells.
• Deixa que sigui fàcil i clar que l'atenció al client està oberta i disponible a través del xat les 24 hores del dia.

No, no. t:

• Clients de correu brossa.
• Espereu massa abans de respondre als clients. La majoria dels clients esperen una resposta immediata.

Consideració/Decisió

A mesura que els clients facin les seves seleccions finals, assegureu-vos que hi hagi una opció de xat en directe al vostre lloc web. Tanqueu aquest acord!

Feu:

• Oferiu respostes breus i concretes als clients.
• Connecteu els clients amb preguntes o inquietuds específiques amb un agent en directe. .
• Inclou un botó de "xat en directe" evident. Faciliteu la connexió dels clients, especialment a les pàgines de productes i de contacte.

No feu:

• Presioneu els clients perquè tanquin ofertes.
• Tingueu por de fer un seguiment. Les investigacions mostren que l'interès disminueix amb el temps.

Retenció

Quan una persona visita el vostre lloc web, voleu intentar que el visitant es converteixi en client, o si compra un producte, llavors un client repetit. Podeu esforçar-vos per fer-ho d'algunes maneres.

Feu:

• Creeu una finestra emergent de benvinguda.
• Enllaceu els clients per revisar pàgines o enquestes i demanar-los per obtenir comentaris.
• Doneu la benvinguda a un client coneguttorneu al vostre lloc web amb ofertes o promocions especials.
• Envieu un agraïment quan els clients finalitzin una comanda.

No:

• Seguiu -aixecar-se de manera agressiva i intentar fer una nova venda.

Segons una investigació de Twitter, el 71% de la gent se sent molt més probable que es plantegi comprar si parlen amb una marca abans. compres.

Font: Twitter

Plateformes comercials conversacionals principals

Heyday

Heyday by SMMExpert és una plataforma de comerç conversacional. Heyday utilitza l'aprenentatge automàtic per automatitzar fins al 80% de les interaccions més habituals amb els clients.

Heyday també gestiona el servei d'atenció al client en directe a la mateixa plataforma. És un robot de xat intel·ligent que pot gestionar preguntes freqüents, és multilingüe i connectarà el client amb un agent en directe quan sigui necessari.

Heyday s'integra amb les principals plataformes de comerç electrònic com Shopify. Pots configurar-te en tan sols 10 minuts!

Facebook Messenger

En quant a les eines gratuïtes, Facebook Messenger ha afegit recentment un munt de nous chatbots eines per a les empreses. Messenger és l'aplicació de xat més comuna a Amèrica del Nord. El nombre de missatges enviats a les empreses a Facebook s'ha duplicat durant l'últim any.

Facebook Messenger és el primer lloc on els clients busquen més informació. Facebook Messenger té automatitzacions perquè les empreses responguin a preguntes habituals. També ajuda a organitzar missatges de Facebook i