Predstavljajte si, da vstopite v trgovino in ugotovite, da vas nihče ne pozdravi in da ničesar ne najdete zlahka. Imate vprašanja o izdelkih, ki vas zanimajo, vendar vam nihče ne more odgovoriti. Odidete praznih rok. brez pogovorno poslovanje To se v spletnih trgovinah na drobno dogaja ves čas.

Več strank nakupuje prek spleta kot brez povezave. To ni izgovor za opustitev kakovostnih storitev za stranke. Naučite se, kako storitve za stranke prenesti v digitalno obliko s pogovornim poslovanjem.

Bonus: Naučite se, kako prodati več izdelkov v družabnih medijih z našim brezplačnim vodnikom Social Commerce 101 . Navdušite svoje stranke in izboljšajte stopnjo konverzije.

Kaj je pogovorno poslovanje?

Pogovorno poslovanje (ali družbeno poslovanje ali pogovorno trženje) uporablja pogovor za boljšo oskrbo strank. Pogovorno poslovanje je digitalna storitev za stranke. Omogoča pogovor s tisočimi potencialnimi strankami naenkrat.

Ti pogovori potekajo povsod, kjer so stranke: v družabnih medijih, aplikacijah za sporočanje in na vašem spletnem mestu. Pogovori potekajo z agenti za storitve za stranke v živo, klepetalnimi roboti ali obojim.

Zakaj je pogovorno poslovanje pomembno?

S pogovornim trgovanjem je spletno nakupovanje za stranke lažje, zabavnejše in bolj osebno.

Raziskava PwC o prihodnosti uporabniške izkušnje kaže. stranke iščejo hitrost, priročnost in prijaznost. med nakupovanjem. Raziskava je pokazala tudi:

• 73 % strank upoštevajte izkušnje. le 49 % strank meni, da podjetja zagotavljajo dobre storitve za stranke.
• 1 od 3 strank (32 %) bo za vedno zapustilo blagovno znamko zaradi ene same slabe izkušnje s storitvami za stranke.
• 65 % strank pravijo, da ima pozitivna izkušnja večji vpliv kot odlično oglaševanje.

Podjetja, ki uporabljajo pogovorno poslovanje, vidijo:

• A 10 % povečanje prihodkov v prvih šestih mesecih
• V povprečju 30 % prihrankov prihrankov pri stroških storitev za stranke.
• Avtomatizacija do 80 % najpogostejših interakcij s strankami. povečati učinkovitost in natančnost pogovorov s strankami. .

Vir: Raziskava PwC o prihodnosti izkušenj s storitvami za stranke

Vrste pogovornega poslovanja

Ni vam treba biti najhitrejši govorec na zahodu, da bi se pridružili pogovoru. Številne blagovne znamke uporabljajo ta orodja za pogovor z več strankami na spletu:

Pogovorni klepetalni roboti z umetno inteligenco

Klepetalni robot z umetno inteligenco je robotski agent za storitve za stranke. Da. Živimo v prihodnosti.

Z avtomatizacijo klepetalni robot strankam omogoča, da se takoj povežejo z blagovno znamko.

Ko ljudje pomislijo na osebno prilagojene storitve, morda ne pomislijo na prijaznega robota. Toda klepetalni roboti, kot je Heyday, uporabljajo strojno učenje za osebne odzive strankam. Ti odzivi sčasoma postanejo natančnejši in učinkovitejši. Tako kot pravi agent si tudi pogovorni klepetalni robot z umetno inteligenco zapomni svoje stranke.

Klepetalni roboti, kot je Heyday, lahko odgovarjajo tudi na vsa pogosta vprašanja, ki prihajajo, s čimer vaši ekipi prihranite dragocen čas in vire.

Vir: Heyday

Pridobite brezplačen demo posnetek Heydaya

Aplikacije za klepet v živo

Aplikacija za klepet v živo strankam omogoča, da pošljejo sporočilo agentu za storitve za stranke v živo. Že dolgo so minili časi grozljivih obrazcev za storitve za stranke in številk 1-800.

Aplikacije za klepet v živo omogočajo avtomatizacijo običajnih odgovorov na pogosta vprašanja. Človeške službe za pomoč strankam se lahko osredotočijo na ljudi, ki najbolj potrebujejo dodatno pomoč.

64 % strank bi raje uporabilo aplikacijo za klepet, kot da pokličejo službo za pomoč strankam.

Klepet v živo omogoča, da se služba za pomoč strankam odzove na več strank hkrati, kar poveča učinkovitost in izboljša izkušnjo strank.

Programska oprema glasovnega pomočnika

Pogovorno poslovanje vključuje tudi uporabo glasovnih pomočnikov za odgovarjanje na vprašanja. Vse več ljudi pri nakupih postavlja vprašanja Siri, Alexi ali Googlovemu pomočniku.

V eni od raziskav med spletnimi nakupovalci iz tisočletja je bilo ugotovljeno, da je skoraj polovica (47 %) pri nakupu uporabila glasovnega pomočnika.

Tržniki morajo razmišljati o pogostih vprašanjih ali naročilih strank. Stranka veliko lažje vpraša Alexo, da nekaj naroči, kot da bi kliknila na vaše strani z izdelki.

Vir: Raziskava med 1038 spletnimi kupci

Aplikacije za sporočanje

Ljudje več uporabljajo aplikacije za sporočanje kot družbene medije. Baza uporabnikov štirih najpomembnejših aplikacij za sporočanje je večja od baze uporabnikov štirih najpomembnejših platform družbenih medijev.

Kupci se odločajo o nakupu, še preden obiščejo spletno stran podjetja. Ljudje uporabljajo aplikacije za sporočanje v družabnih omrežjih bolj kot iskalnike. Vse več vprašanj prihaja prek Facebook Messengerja ali WhatsAppa podjetja. Poskrbite, da bo nekdo ali nekaj na voljo za odgovore nanje!

Vir: The Messaging Apps Report, Business Insider

Družbeni mediji

Nova študija, ki sta jo izvedla Publicis in Twitter, pravi, da so "družabni pogovori novi spletni pregledi".

• 92 % ljudi išče informacije o blagovni znamki v družabnih medijih.
• 64 % ljudi si bo premislilo o blagovni znamki po tem, ko ste o njih prebrali v družabnih medijih.

Pogovori o vaši blagovni znamki spodbujajo prodajo. Čas je, da se tem pogovorom pridružite in spodbudite stranke k objavljanju fotografij in mnenj v družabnih medijih.

Preberite naš vodnik za oblikovanje dobre izkušnje storitev za stranke v družabnih omrežjih. Preberite tudi več o družabni prodaji.

Vir: Twitter

Bonus: Naučite se, kako prodati več izdelkov v družabnih medijih z našim brezplačnim vodnikom Social Commerce 101 . Navdušite svoje stranke in izboljšajte stopnjo konverzije.

6 prednosti uporabe pogovornega poslovanja

Kupci pri nakupovanju iščejo predvsem hitrost, prijaznost in ustrežljivost.

Tukaj je naših šest najboljših načinov, kako pogovorno poslovanje zagotavlja to izkušnjo.

1. Zagotovite podporo strankam 24 ur na dan, 7 dni v tednu

Ne brez razloga se imenuje takojšnje sporočanje. Stranke želijo takojšnje odgovore na svoja vprašanja. Brez tega ni mogoče ponuditi visoke ravni podpore strankam 24 ur na dan, 7 dni v tednu, 7 dni v tednu.

S klepetalnimi roboti se lahko podjetja strankam hitreje odzovejo. Klepetalni roboti lahko tudi takoj odgovorijo na pogosta vprašanja. Lahko pa strankam omogočijo, da se dogovorijo za klic z agentom v živo, ko je ta na voljo.

2. Spodbujanje prodaje prek klepetov in odnosov

Stranke, ki se oglasijo prek sporočilnika ali klepeta, posredujejo dragocene informacije. Klepetalni roboti ali agenti v živo lahko predlagajo izdelke glede na potrebe stranke.

Kanadska blagovna znamka Dynamite na primer na svojem spletnem mestu uporablja klepetalnega robota Heyday. Če stranka išče rdeč pulover, ji klepetalni robot ponudi različne izdelke.V klepetu lahko celo kupi!

Vir: Dynamite

Z dodajanjem osebnega stika se proda več izdelkov. S klepetalnimi roboti lahko blagovne znamke izvedo več o svojih strankah.

Z dodeljevanjem agentov ponavljajočim se strankam lahko blagovne znamke gradijo odnose na spletu. Tako kot v trgovinah je veliko bolj verjetno, da bodo stranke kupile in se vrnile, če se zdi, da je blagovna znamka pripravljena pomagati.

3. Zmanjšajte število zapuščenih nakupovalnih vozičkov

Zapuščene nakupovalne košarice so velik problem v e-trgovini. Industrija e-trgovine izgubi 18 milijard dolarjev na leto zaradi opuščenih naročil v nakupovalni košarici.

Orodje za pogovorno poslovanje lahko pomaga zmanjšati to število za:

• pošiljanje opomnikov ali pozivov strankam, ki zapustijo nakupovalno košarico, da dokončajo naročilo.
• Preverite, kaj je strankam preprečilo nakup, in pridobite dragocene informacije za sklenitev posla.
• Kupcem, ki iščejo določene izdelke, na primer teniški lopar, lahko pošljete samodejno povezavo neposredno do izdelka.

4. Zbiranje podatkov o strankah in povratnih informacij

Vaš odnos s stranko se ne konča, ko kupi izdelek. Vaš klepetalni robot lahko nadaljuje s stranko, da bi prejel mnenja ali povratne informacije, s čimer prihrani dragoceni čas agentov v živo.

Strankam lahko pošljete tudi avtomatizirana nadaljnja sporočila, da povečate možnost recenzije. 63 % strank je bolj pripravljenih ponuditi več osebnih podatkov, če imajo odlično izkušnjo.

5. Ustvarite več in bolj kakovostnih potencialnih strank

Pogovorno poslovanje odpira nov svet spoznavanja novih strank.

S pomočjo klepetalnega robota lahko

• Najboljšim strankam pošljite sporočilo in jih prosite za mnenje ali priporočilo.
• Avtomatizirajte rezervacije prodajnih klicev prek klepeta, da boste imeli več sestankov in manj odpovedi.
• Pošljite sporočilo za dodatno prodajo izdelka, ki vas zanima.

55 % podjetij, ki uporabljajo pogovorno poslovanje. prejeli tudi bolj kakovostne vodilne kandidate.

6. Več jezikov

Stranke lahko danes nakupujejo po vsem svetu, zato številna podjetja zamudijo priložnost, da bi sodelovala s strankami, ki ne govorijo istega jezika.

Večjezični klepetalni robot odpravlja jezikovne ovire. Odgovorite na pogosta vprašanja v drugih jezikih, ne da bi morali zaposliti celotno novo ekipo.

Z umetno inteligenco lahko odgovarjate na vprašanja in izvajate preprosta opravila v jeziku, ki ga stranka želi. Na primer, Merci Handy s klepetalnim robotom Heydaya stranke oskrbuje v francoščini in angleščini. Ni potreben živ agent ali prevajalec.

Vir: Heyday

Najboljše prakse za uporabo pogovornega poslovanja

Pogovorno poslovanje ima različno vlogo, odvisno od tega, v kateri fazi je vaša stranka. Poiščite ravnovesje med tem, da ste koristni in ne nadležni.

Bodite digitalna različica uslužbenca za pomoč strankam in ne digitalna različica prodajalca rabljenih avtomobilov.

Te najboljše prakse vam bodo pomagale kar najbolje izkoristiti pogovorno poslovanje.

Ozaveščanje

Pogovori, osredotočeni na ozaveščanje, potekajo v sporočilih in družabnih medijih. To je, še preden stranke obiščejo vaše spletno mesto. Cilj je, da se hitro odzovete, ste koristni in ustrezni.

Naredite:

• Nastavite avtomatizacije za pogosto zastavljena vprašanja, da strankam zagotovite takojšnje odgovore.
• Ljudem, ki obiščejo vaše spletno mesto, pošljite pozdravno sporočilo in jih pritegnite.
• Omogočite, da je storitev za stranke odprta in na voljo prek klepeta 24 ur na dan in 7 dni v tednu.

Ne:

• Stranke neželene pošte.
• Predolgo čakate, preden odgovorite strankam. Večina strank pričakuje takojšen odziv.

Razmislek/odločanje

Ko stranke opravijo končno izbiro, poskrbite, da bo na vašem spletnem mestu na voljo možnost klepeta v živo. Sklenite posel!

Naredite:

• strankam zagotovite kratke in točno določene odgovore.
• Povežite stranke s posebnimi vprašanji ali težavami z agentom v živo.
• Vključite očiten gumb "klepet v živo". Omogočite strankam enostavno povezovanje, zlasti na straneh z izdelki in stranmi za stike.

Ne:

• Pritiskajte na stranke, da sklenejo posel.
• Raziskave kažejo, da zanimanje upada čez čas.

Zadrževanje

Ko oseba obišče vaše spletno mesto, si prizadevate, da bi postala stranka, če kupi izdelek, pa tudi stalna stranka. To lahko storite na več načinov.

Naredite:

• Ustvarite pojavno okno dobrodošlice.
• Stranke povežite s stranmi s pregledi ali anketami in jih prosite za povratne informacije.
• Pozdravite znano stranko nazaj na spletno mesto s posebnimi ponudbami ali promocijami.
• Pošljite zahvalo, ko stranke zaključijo naročilo.

Ne:

• Agresivno spremljajte in poskušajte skleniti novo prodajo.

Glede na raziskavo Twitterja, 71 % ljudi je veliko bolj verjetno, da bodo razmišljali o nakupu če se pred nakupom pogovorijo z blagovno znamko.

Vir: Twitter

Najboljše platforme za pogovorno poslovanje

Heyday

Heyday podjetja SMMExpert je platforma za pogovorno poslovanje. Heyday uporablja strojno učenje za avtomatizacijo do 80 % najpogostejših interakcij s strankami.

Heyday na isti platformi upravlja tudi storitve za stranke v živo. Gre za pametnega klepetalnega robota, ki lahko upravlja pogosta vprašanja, je večjezičen in po potrebi stranko poveže z agentom v živo.

Heyday se povezuje z najboljšimi platformami za e-trgovino, kot je Shopify. Vzpostavite se lahko že v 10 minutah!

Facebook Messenger

Kar zadeva brezplačna orodja, je Facebook Messenger nedavno dodal veliko novih orodij za klepetalnike, ki jih lahko uporabljajo podjetja. Messenger je najpogostejša aplikacija za klepet v Severni Ameriki. Število sporočil, poslanih podjetjem na Facebooku, se je v zadnjem letu podvojilo.

Facebook Messenger je prvo mesto, kamor se stranke obrnejo, da bi izvedele več. Facebook Messenger ima avtomatizacije, s katerimi podjetja odgovarjajo na pogosta vprašanja. Pomaga tudi organizirati sporočila iz kanalov Facebook in Instagram v eni nadzorni plošči.

Upoštevajte, da Facebook Messenger ni integriran z drugimi platformami ali vašim spletnim mestom.

Za lažje upravljanje pogovorov v storitvi Facebook Messenger preizkusite SMMExpert. SMMExpert je orodje za trženje in upravljanje družbenih medijev. Omogoča vam enostavno upravljanje vseh prejetih sporočil na različnih platformah.

Pogovor v živo

LiveChat je celovita platforma za klepet v živo za vašo ekipo storitev za stranke. Platforma organizira vse vaše interakcije s strankami z agenti v živo.

Pogovor v živo bo samodejno segmentiral obiskovalce vašega spletnega mesta glede na to, kaj počnejo na vašem spletnem mestu, tako da boste lahko bolje zadovoljili potrebe strank. Prav tako lahko predvideva vprašanja, ko stranke tipkajo, da se bo vaša ekipa lahko hitreje odzvala.

Vir: LiveChat

Drift

Drift je še ena možnost za platformo za klepet v živo. Povezuje prave prodajne predstavnike s strankami na vašem spletnem mestu in hitro postaja priljubljena izbira.

Ima nekaj samodejnih funkcij klepeta. Ljudje se lahko takoj povežejo z agenti v živo ali rezervirajo sestanke. Drift ima čudovite nadzorne plošče in številne funkcije klepeta v živo. Lahko je odlično orodje za gradnjo preprostih klepetalnih robotov.

Engati

Engati je vzhajajoča zvezda v svetu klepetalnih botov. Je preprosta možnost za tiste, ki začenjajo s pogovornim trgovanjem. Engatijeva glavna prodajna značilnost je intuitivni graditelj klepetalnih botov. Omogoča vam avtomatizacijo preprostih klepetov na vaši spletni strani in aplikacijah za sporočanje, kot je WhatsApp.

Začnite avtomatizirati storitve za stranke. S storitvijo Heyday zagotovite preprosto platformo, ki je enostavna za uporabo, za svojo ekipo za storitve za stranke.

Get a free Heyday demo

Pretvarjanje pogovorov o storitvah za stranke v prodajo s Heydayem . Izboljšajte odzivni čas in prodajte več izdelkov. Oglejte si ga v praksi.