Föreställ dig att du går in i en butik och upptäcker att ingen hälsar på dig och att du inte kan hitta något lätt. Du har frågor om produkter som du är intresserad av, men ingen är där för att svara på dem. Du går därifrån tomhänt. Utan samtalsbaserad handel Detta händer hela tiden i nätbutiker.

Fler kunder handlar online än offline. Det är ingen ursäkt för att hoppa över en högkvalitativ kundtjänst. Lär dig hur du digitaliserar din kundtjänst med samtalsbaserad handel.

Bonus: Lär dig hur du säljer fler produkter på sociala medier med vår kostnadsfria guide Social Commerce 101. . Förnöj dina kunder och förbättra konverteringsgraden.

Vad är konversationshandel?

Konversationshandel (eller social handel eller konversationsmarknadsföring) använder konversation för att bättre betjäna kunderna. Konversationshandel gör din kundtjänst digital och gör det möjligt att prata med tusentals potentiella kunder samtidigt.

Dessa samtal sker överallt där kunderna befinner sig: sociala medier, Messenger-appar och din webbplats. Samtalen sker med kundtjänstmedarbetare, chattrobotar eller både och.

Varför är det viktigt med samtalsbaserad handel?

Samtalsbaserad handel gör det enklare, roligare och mer personligt för kunderna att handla på nätet.

PwC:s undersökning om framtiden för kundupplevelser visar att Kunderna vill ha snabbhet, bekvämlighet och vänlighet. när de handlar:

• 73 % av kunderna ta hänsyn till erfarenhet Men endast 49 % av kunderna anser att företagen erbjuder god kundservice.
• 1 av 3 kunder (32 %) kommer att lämna ett varumärke för alltid efter en enda dålig kundserviceupplevelse.
• 65 % av kunderna säger att en positiv upplevelse är mer inflytelserik än bra reklam.

Företag som använder sig av samtalsbaserad handel ser:

• A 10 % ökning av intäkterna under de första 6 månaderna
• En genomsnittlig besparing på 30 % av besparingar på kostnader för kundtjänst.
• Automatisering av upp till 80 % av de vanligaste kundinteraktionerna. AI-chatbots kan öka effektiviteten och noggrannheten i samtalen med kunderna .

Källa: PwC:s undersökning om kundtjänstens framtida upplevelse.

Typer av konversationsbaserad handel

Du behöver inte vara den snabbaste talaren i västvärlden för att delta i konversationen. Många varumärken använder dessa verktyg för att prata med fler kunder på nätet:

Konverserande AI-chatbots

En AI-chatbot är en robot som arbetar med kundservice. Ja, vi lever i framtiden.

Genom automatisering gör en chatbot det möjligt för kunderna att få kontakt med ett varumärke direkt.

När människor tänker på personlig service kommer de kanske inte att tänka på en vänlig robot. Men chattrobotar som Heyday använder maskininlärning för att ge personliga svar till kunderna. Dessa svar blir mer exakta och effektiva med tiden. Precis som en riktig agent kommer en AI-chattbot ihåg sina kunder.

Chatbots som Heyday kan också besvara alla vanliga frågor som kommer in, vilket sparar värdefull tid och resurser åt ditt team.

Källa: Heyday

Få en kostnadsfri Heyday-demo

Appar för livechatt

En app för livechatt ger kunderna möjlighet att skicka meddelanden till en kundtjänstmedarbetare i realtid. De fruktade kundtjänstformulären och 1-800-numren är för länge sedan borta.

Livechatt-appar gör det möjligt att automatisera vanliga svar på vanliga frågor, vilket gör att den mänskliga kundtjänsten kan fokusera på de personer som behöver extra hjälp mest.

64 % av kunderna föredrar att använda en chatt-app framför att ringa till kundtjänsten.

Livechatt gör det möjligt för kundtjänsten att svara många kunder samtidigt, vilket skapar större effektivitet och en bättre kundupplevelse.

Programvara för röstassistenter

Konversationshandel omfattar även användning av röstassistenter för att besvara frågor. Fler människor ställer frågor till Siri, Alexa eller Google Assistant för att göra sina inköp.

I en undersökning av millennials som handlar på nätet visade det sig att nästan hälften (47 %) använde en röstassistent för att göra ett köp.

Marknadsförare bör tänka på vanliga frågor eller beställningar från kunderna. Det är mycket lättare för en kund att be Alexa att beställa något än att klicka sig igenom dina produktsidor.

Källa: Undersökning av 1038 köpare på nätet

Meddelandeappar

Människor använder sociala meddelandeappar mer än sociala medier. Användarbasen för de fyra största meddelandeapparna är större än användarbasen för de fyra största sociala medieplattformarna.

Kunderna bestämmer sig för vad de ska köpa innan de besöker företagets webbplats. Människor använder sociala meddelandeappar mer som sökmotorer. Fler frågor kommer via företagets Facebook Messenger eller WhatsApp. Se till att någon, eller något, finns där för att svara på dem!

Källa: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sociala medier

En ny studie från Publicis och Twitter visar att "sociala konversationer är den nya online-recensionen".

• 92 % av människor söker information om ett varumärke. på sociala medier.
• 64 % av alla människor ändrar sig om ett varumärke. efter att ha läst om dem på sociala medier.

Det är dags att ta till sig dessa samtal och uppmuntra kunderna att lägga upp bilder och recensioner på sociala medier.

Läs vår guide om hur du bygger upp en stark kundservice på sociala medier och lär dig mer om social försäljning.

Källa: Twitter

Bonus: Lär dig hur du säljer fler produkter på sociala medier med vår kostnadsfria guide Social Commerce 101. . Förnöj dina kunder och förbättra konverteringsgraden.

6 fördelar med att använda samtalsbaserad handel

När kunderna handlar vill de helst ha snabbhet, vänlighet och hjälpsamhet.

Här är våra sex bästa sätt att skapa en sådan upplevelse genom samtalsbaserad handel.

1. Ge kundsupport dygnet runt

Det finns en anledning till att det kallas för direktmeddelanden: kunderna vill ha svar på sina frågor direkt. Det är omöjligt att erbjuda en hög nivå av kundsupport dygnet runt utan detta.

Med hjälp av chattrobotar kan företag svara kunderna snabbare. Chattrobotar kan också besvara vanliga frågor direkt. Eller ge kunderna möjlighet att boka ett samtal med en direktanställd agent när de är tillgängliga.

2. Driv försäljningen genom chattar och relationer

Kunder som kontaktar oss via messenger eller chatt ger värdefull information. Chatbots eller liveagenter kan föreslå produkter utifrån kundens behov.

Det kanadensiska varumärket Dynamite använder till exempel en Heyday-chatbot på sin webbplats. Om en kund letar efter en röd tröja visar chattroboten olika produkter för kunden, som till och med kan köpa i chatten!

Källa: Dynamite

Genom att lägga till en personlig touch säljs fler produkter. Med hjälp av chattrobotar kan varumärken lära sig mer om sina kunder.

Genom att tilldela återkommande kunder agenter kan varumärken bygga upp relationer online. Precis som i butik är det mycket mer sannolikt att kunderna köper och återkommer när varumärket verkar angeläget om att hjälpa till.

3. Minska antalet övergivna kundvagnar

Övergivna kundvagnar är ett stort problem inom e-handeln. 18 miljarder dollar förlorar e-handelsbranschen varje år på grund av övergivna beställningar i kundvagnen.

Ett verktyg för konversationsbaserad handel kan bidra till att minska det antalet genom att:

• Skicka kunder som överger sin kundvagn påminnelser eller uppmaningar att slutföra sin beställning.
• Kontrollera för att se vad som har hindrat kunderna från att köpa och få värdefull information för att avsluta affären.
• Skicka kunder som letar efter vissa produkter, t.ex. tennisracketar, en automatisk länk direkt till produkten.

4. Samla in kunduppgifter och feedback.

Din relation med en kund behöver inte sluta när de har köpt en produkt. Din chattbot kan följa upp kunden för att få recensioner eller feedback, vilket sparar värdefull tid åt agenterna.

Du kan också skicka automatiserade uppföljningar till kunderna för att öka chansen för en recension. 63 % av kunderna är mer villiga att ge mer personlig information om de har haft en bra upplevelse.

5. Generera fler leads av högre kvalitet

Samtalsbaserad handel öppnar en ny värld för att träffa nya kunder.

Med hjälp av en chatbot kan du

• Skicka ett meddelande till dina bästa kunder för att be om en kundrecension eller en rekommendation.
• Automatisera bokningar av säljsamtal via chatt för att få fler möten och färre uteblivna möten.
• Skicka ett meddelande för att sälja en extra produkt av intresse.

55 % av de företag som använder sig av samtalsbaserad handel får också leads av bättre kvalitet.

6. Fler språk

Kunderna har nu möjlighet att handla över hela världen, men många företag missar möjligheten att engagera kunder som inte talar samma språk.

En flerspråkig chatbot bryter ner språkbarriärer. Svara på vanliga frågor på andra språk utan att behöva anställa ett helt nytt team.

Du kan använda AI för att besvara frågor och utföra enkla uppgifter på kundens språk. Merci Handy betjänar till exempel kunder på både franska och engelska med hjälp av Heydays chatbot. Ingen agent eller översättare behövs.

Källa: Heyday

Bästa praxis för att använda konversationsbaserad handel

Konversationshandel spelar olika roll beroende på var kunden befinner sig. Hitta balansen mellan att vara hjälpsam och inte irriterande.

Var den digitala versionen av en hjälpsam kundtjänstmedarbetare, inte den digitala versionen av en försäljare av begagnade bilar.

De här bästa metoderna hjälper dig att få ut det mesta av den samtalsbaserade handeln.

Medvetenhet

Konversation med fokus på medvetenhet sker via budbärare och sociala medier, innan kunderna ens besöker din webbplats. Målet är att vara snabb att svara, hjälpsam och relevant.

Gör:

• Skapa automatiserade svarsfunktioner för vanliga frågor för att ge kunderna omedelbara svar.
• Skicka ut ett välkomstmeddelande till dem som besöker din webbplats för att engagera dem.
• Gör det enkelt och tydligt att kundtjänsten är öppen och tillgänglig via chatt dygnet runt.

Låt bli:

• Spam-kunder.
• Vänta för länge med att svara kunderna: De flesta kunder förväntar sig ett omedelbart svar.

Övervägande/beslut

När kunderna gör sina slutliga val, se till att det finns ett livechattalternativ på din webbplats. Avsluta affären!

Gör:

• Ge kunderna korta och tydliga svar.
• Koppla kunder med specifika frågor eller problem till en direktanställd agent.
• Inkludera en tydlig "livechatt"-knapp. Gör det enkelt för kunderna att komma i kontakt med varandra, särskilt på produkt- och kontaktsidor.

Låt bli:

• Sätt press på kunderna att avsluta affärer.
• Var rädd för att följa upp: Forskning visar att intresset avtar med tiden.

Bibehållande

När en person besöker din webbplats vill du försöka få besökaren att bli kund, eller om han eller hon köper en produkt, att bli en återkommande kund. Du kan försöka göra det på flera olika sätt.

Gör:

• Skapa en välkomst-popup.
• Länka kunderna till granskningssidor eller undersökningar och be om feedback.
• Välkomna en känd kund tillbaka till din webbplats med specialerbjudanden eller kampanjer.
• Skicka ett tack när kunderna slutför en beställning.

Låt bli:

• Följ upp aggressivt och försök att göra en ny försäljning.

Enligt en undersökning från Twitter, 71 % av personerna känner sig mer benägna att överväga att köpa om de pratar med ett varumärke innan de handlar.

Källa: Twitter

De bästa plattformarna för konversationsbaserad handel

Heyday

Heyday från SMMExpert är en plattform för handel med samtalsinformation. Heyday använder maskininlärning för att automatisera upp till 80 % av de vanligaste kundinteraktionerna.

Heyday hanterar också kundtjänst på samma plattform. Det är en smart chattbot som kan hantera vanliga frågor, är flerspråkig och kopplar kunden till en agent när det behövs.

Heyday integreras med de bästa e-handelsplattformarna som Shopify. Du kan vara igång på så lite som 10 minuter!

Facebook Messenger

När det gäller kostnadsfria verktyg har Facebook Messenger nyligen lagt till många nya chatbot-verktyg som företag kan använda. Messenger är den vanligaste chattappen i Nordamerika. Antalet meddelanden som skickas till företag på Facebook har fördubblats under det senaste året.

Facebook Messenger är det första stället kunderna tittar på för att få veta mer. Facebook Messenger har automatiserade funktioner som gör att företag kan svara på vanliga frågor. Det hjälper också till att organisera meddelanden från Facebook- och Instagram-kanalerna i en och samma instrumentpanel.

Observera att Facebook Messenger inte kan integreras med andra plattformar eller din webbplats.

För att hjälpa dig att hantera konversationerna i Facebook Messenger kan du prova SMMExpert. SMMExpert är ett verktyg för marknadsföring och hantering av sociala medier som gör det möjligt att enkelt hantera alla inkommande meddelanden på alla plattformar.

LiveChat

LiveChat är en allt-i-ett-plattform för livechatt för ditt kundtjänstteam. Plattformen organiserar alla dina kundinteraktioner med liveagenter.

LiveChat segmenterar automatiskt besökare på din webbplats utifrån vad de gör på webbplatsen, så att du bättre kan tillgodose kundernas behov. LiveChat kan också förutse frågor när kunderna skriver för att hjälpa ditt team att svara snabbare.

Källa: LiveChat

Drift

Drift är ett annat alternativ för en plattform för direktchatt som kopplar samman riktiga säljare med kunder på din webbplats och som snabbt blir ett populärt val.

Det har några automatiserade chattfunktioner. Folk kan få kontakt med liveagenter direkt eller boka möten. Drift har vackra instrumentpaneler och många funktioner för livechatt. Det kan vara ett bra verktyg för att bygga enkla chatbots.

Engati

Engati är en stigande stjärna i chattbot-världen. Det är ett enkelt alternativ för dem som börjar med konversationshandel. Engatis främsta försäljningsegenskap är den intuitiva chatbot-byggaren. Med den kan du automatisera enkla chattar på din webbplats och i meddelandeappar som WhatsApp.

Börja automatisera din kundtjänst. Ge din kundtjänst en enkel plattform som är lätt att använda med Heyday.

Få en kostnadsfri Heyday-demo

Förvandla kundtjänstsamtal till försäljning med Heyday Förbättra svarstiderna och sälj fler produkter. Se det i praktiken.