店内に入ると、誰も迎えてくれず、何も見つからない。 気になる商品について質問しても、誰も答えてくれない。 手ぶらで帰ってしまう。 カンバセーショナルコマース ネットショップではよくあることです。

オンラインショッピングの利用者が増えている今、質の高いカスタマーサービスを提供しない手はありません。 会話型コマースでカスタマーサービスをデジタル化する方法についてご紹介します。

ボーナス：無料のソーシャルコマース101ガイドで、ソーシャルメディアでより多くの製品を販売する方法を学ぶことができます。 顧客を喜ばせ、コンバージョン率を向上させる。

カンバセーショナル・コマースとは？

カンバセーショナル・コマース（ソーシャル・コマース、カンバセーショナル・マーケティング）は、会話を使って顧客サービスを向上させる。 カンバセーション・コマースは顧客サービスをデジタル化し、一度に数千人の潜在顧客と会話することを可能にする。

このような会話は、ソーシャルメディア、メッセンジャーアプリ、ウェブサイトなど、お客様がどこにいても発生します。 会話は、ライブのカスタマーサービスエージェント、チャットボット、またはその両方によって行われます。

なぜカンバセーショナル・コマースが重要なのか？

カンバセーショナル・コマースは、お客様にとってオンラインショッピングをより簡単に、より楽しく、よりパーソナルにするものです。

PwCが実施した「カスタマーエクスペリエンスの未来」調査では お客様が求めるのは「スピード」「利便性」「親しみやすさ」。 という調査結果も出ています。

• 73％のお客様が 経験を考慮する しかし、「良いカスタマーサービスを提供している」と回答したお客様は、わずか49％でした。
• 3人に1人のお客様（32） は、一度でも悪い顧客サービスを経験すると、そのブランドから永遠に去ってしまうでしょう。
• 65％のお客様が は、優れた広告よりもポジティブな体験の方が影響力があると言います。

カンバセーショナル・コマースを利用する企業には、次のような特徴があります。

• A 10%の増収 6ヶ月以内に
• 平均30％の節約 顧客サービスコストの削減の
• 最も一般的な顧客とのやりとりを最大80%自動化 AIチャットボットは以下のことが可能です。 お客様との会話の効率と精度を高める .

出典：PwC カスタマーサービス体験の未来調査

カンバセーショナル・コマースの種類

多くのブランドは、これらのツールを使って、より多くの顧客とオンラインで会話しています。

会話型AIチャットボット

AIチャットボットとは、ロボット接客係のことです。 そうです、私たちは未来に生きているのです。

自動化により、チャットボットは顧客とブランドとのつながりを即座に可能にします。

パーソナライズされたサービスというと、フレンドリーなロボットは思い浮かばないかもしれません。 しかし、ヘイデイのようなチャットボットは、機械学習を利用して顧客にパーソナルな応答をします。 この応答は、時間が経つにつれてより正確で効果的になります。 本物のエージェントのように、AI会話型チャットボットは顧客を覚えているのです。

また、Heydayのようなチャットボットは、寄せられるすべてのFAQに答えることができるので、チームの貴重な時間とリソースを節約することができます。

出典：ヘイデイ

Heydayの無料デモを見る

ライブチャットアプリ

ライブ チャット アプリは、顧客が実際のライブ カスタマ サービス エージェントにメッセージを送るオプションを提供します。 恐ろしいカスタマ サービス フォームと 1-800 番号の時代は過ぎ去りました。

ライブチャットアプリは、一般的な質問に対する一般的な回答の自動化を可能にします。 人間の顧客サービスは、余分な助けを必要とする人々に集中することができます。

64％の顧客が、カスタマーサービスに電話するよりもチャットアプリを利用することを希望しています。

ライブチャットにより、カスタマーサービスは一度に多くの顧客に対応することができます。 それは、より多くの効率とより良い顧客体験を作成します。

音声アシスタントソフト

会話型商取引には、音声アシスタントによる質問回答も含まれます。 SiriやAlexa、Googleアシスタントに質問して買い物をする人が増えています。

ミレニアル世代のオンラインショッパーを対象としたある調査では、約半数（47％）が購入時に音声アシスタントを利用していることがわかりました。

マーケティング担当者は、顧客からのよくある質問や注文を考える必要があります。 顧客にとって、商品ページをクリックするよりも、Alexaに頼んで何かを注文する方がずっと簡単です。

出典：ネットショッピング利用者1038人調査

メッセージングアプリ

メッセージングアプリのユーザー数は、ソーシャルメディアよりも多く、メッセージングアプリの上位4つのユーザー数は、ソーシャルメディア上位4つのユーザー数よりも多くなっています。

顧客は、企業のウェブサイトを訪れる前に、何を買うかを決めるようになっています。 人々は、ソーシャルメッセージアプリを検索エンジンのように使っています。 企業のFacebook MessengerやWhatsAppから質問が来ることが増えています。 誰か、または何かが、それらに答えるためにそこにいることを確認します。

出典：The Messaging Apps Report, Business Insider

ソーシャルメディア

PublicisとTwitterの新しい調査によると、"ソーシャル・カンバセーションは新しいオンライン・レビュー "だそうです。

• 92％の人がブランドに関する情報を求めている をソーシャルメディアに投稿しています。
• 64％の人がブランドに対する考えを変える SNSで見てから

ブランドに関する議論が売上につながるのですから、そのような会話を受け入れ、お客様がソーシャルメディアに写真やレビューを投稿することを奨励すべきです。

ソーシャル上での強力な顧客サービス体験を構築するためのガイドをお読みください。 また、ソーシャルセリングの詳細もご覧ください。

出典：Twitter

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カンバセーショナル・コマースを利用する6つのメリット

お客様が買い物をする際に求めるものは、「スピード」「親しみやすさ」「親切さ」です。

ここでは、会話型商取引で実現できる6つの方法を紹介します。

1.24時間365日のカスタマーサポートを提供する

インスタントメッセージと呼ばれるのには理由があります。 お客様は質問に対してすぐに答えを求めており、24時間365日のハイレベルなカスタマーサポートはインスタントメッセージなしでは不可能なのです。

チャットボットを利用することで、企業はより迅速に顧客に対応することができます。 また、チャットボットは一般的な質問にすぐに答えることができ、さらに顧客がライブエージェントと通話できる時間を予約するオプションも提供します。

2.チャットとリレーションシップによる販売促進

メッセンジャーやチャットでコンタクトしてきたお客様から貴重な情報を得ることができ、チャットボットやライブエージェントがお客様のニーズに合わせて商品を提案することができます。

例えば、カナダのブランド「Dynamite」のサイトでは、Heydayのチャットボットが使われています。 お客様が赤いセーターを探していると、チャットボットはお客様に別の商品を提示し、お客様はチャット内で購入することもできるそうです。

出典：ダイナマイト

チャットボットを通じて、ブランドは顧客についてより深く知ることができます。

リピーターを担当するエージェントを配置することで、ブランドはオンライン上で関係を構築することができます。 店舗と同様に、ブランドが熱心にサポートしてくれると、お客様は購入やリピーターになる可能性がはるかに高くなります。

3.放棄されたショッピングカートの削減

ショッピングカートの放棄は、eコマースにおける大きな問題です。 eコマース業界では、放棄されたショッピングカートの注文により、年間180億ドルの損失が発生していると言われています。

会話型コマースツールは、その数を減らすことに貢献します。

• ショッピングカートを放棄した顧客に対して、注文を完了させるためのリマインダーやナッジを送信する。
• お客様が購入に至らなかった原因を確認し、取引を成立させるための貴重な情報を得ることができます。
• テニスラケットなど特定の商品を探しているお客様に、直接商品へのリンクを自動で送信。

4.顧客データ・フィードバックの収集

顧客との関係は、製品を購入したら終わりというわけではありません。 チャットボットは、レビューやフィードバックを受け取るために顧客をフォローアップすることができ、ライブエージェントの貴重な時間を節約することができます。

また、お客様に自動フォローアップを送信することで、レビューの機会を増やすことができます。63%のお客様は、素晴らしい体験をした場合、より多くの個人情報を提供することを望んでいます。

5.より多く、より質の高いリードを創出する

カンバセーショナルコマースは、新たな顧客との出会いの世界を広げます。

チャットボットを利用することで、以下のことが可能になります。

• 優良顧客にはメッセージを送り、カスタマーレビューや紹介を依頼する。
• チャットによる営業電話の予約を自動化することで、より多くのアポイントメントを獲得し、ノーショウを減らすことができます。
• 興味のある商品を追加でアップセルするためのメッセージを送信します。

カンバセーショナル・コマースを利用している企業の55％が より質の高いリードを獲得することができます。

6.その他の言語

世界中どこでも買い物ができるようになった今、多くの企業が言葉の通じないお客様を取り込む機会を逸しています。

多言語チャットボットが言語の壁を破る。 新たなチームを雇用することなく、他言語のFAQに回答できる。

AIを利用して、顧客の好みの言語で質問に答えたり、簡単な作業を行うことができます。 例えば、Merci Handyでは、Heydayのチャットボットを使って、フランス語と英語の両方で顧客に対応しています。 生身のエージェントや翻訳者は必要ありません。

出典：ヘイデイ

カンバセーショナル・コマース活用のためのベストプラクティス

会話型商取引は、顧客の立場に応じて異なる役割を果たします。 役に立つことと、迷惑にならないことのバランスを考えてください。

デジタル版の親切なカスタマーサービス、デジタル版の中古車販売員ではなく、デジタル版の親切なカスタマーサービスを目指しましょう。

これらのベストプラクティスは、カンバセーショナル・コマースを最大限に活用するために役立ちます。

意識改革

メッセンジャーやソーシャルメディアでは、お客様がウェブサイトを訪れる前に、意識的な会話が交わされます。 ここでの目標は、迅速に対応し、役に立ち、適切な情報を提供することです。

してください。

• FAQの自動化を設定し、お客様に即座に回答できるようにする。
• ウェブサイトを訪れた人にウェルカムメッセージを送り、興味を持たせる。
• カスタマーサービスが24時間365日チャットでオープンであることを簡単かつ明確にすること。

やめてくれ

• スパムのお客様
• 多くの顧客は即座に返答することを期待しています。

検討・決定

顧客が最終的な選択をする際に、あなたのウェブサイト上にライブチャットオプションがあることを確認してください。 取引を成立させましょう!

してください。

• お客さまに短く、的確な回答をすること。
• 具体的な質問や懸念があるお客様をライブエージェントにつなぎます。
• 明白な「ライブ チャット」ボタンを含めます。 特に、製品やお問い合わせのページで、顧客が接続しやすいようにします。

やめてくれ

• 顧客にプレッシャーを与え、取引を成立させる。
• フォローアップを恐れてはいけない。 研究によると、関心は時間とともに薄れていく。

保持

ウェブサイトを訪問した人が、顧客になってくれたり、商品を買ってくれたり、リピーターになってくれるように努力したいものです。 そのために、いくつかの方法で努力することができます。

してください。

• 歓迎のポップアップを作成する。
• お客様をレビューページやアンケートにリンクさせ、フィードバックを求める。
• 特別なオファーやプロモーションで、既知の顧客を再びあなたのウェブサイトに迎える。
• お客様が注文を完了した際に、感謝の気持ちを伝える。

やめてくれ

• 積極的にフォローアップし、新たな販売につなげる。

Twitterの調査によると。 71％の人が購入を検討する可能性が非常に高くなったと感じる ブランドと相談してから買い物をする場合

出典：Twitter

会話型コマースプラットフォームのトップ

ヘイデイ

SMMExpertのHeydayは、会話型コマースプラットフォームです。 Heydayは、機械学習を利用して、最も一般的な顧客とのやりとりを最大80%まで自動化することができます。

Heydayは、同じプラットフォーム上でライブカスタマーサービスも管理しており、FAQを管理でき、多言語に対応し、必要に応じてライブエージェントに顧客を接続するスマートチャットボットです。

ヘイデイは、Shopifyのようなトップクラスのeコマースプラットフォームと統合されており、わずか10分でセットアップすることができます。

Facebookメッセンジャー

無料のツールとしては、Facebook Messengerが最近、ビジネスで使える新しいチャットボットツールをたくさん追加しました。 Messengerは北米で最も一般的なチャットアプリです。 Facebookでビジネスに送られるメッセージの数は、この1年で2倍に増えました。

Facebookメッセンジャーは、顧客が最初に問い合わせる場所です。 Facebookメッセンジャーは、企業がよくある質問に答えるための自動化機能を備えており、FacebookとInstagramのチャンネルからのメッセージを1つのダッシュボードに整理するのにも役立ちます。

Facebookメッセンジャーは、他のプラットフォームやウェブサイトと連携していないことに注意してください。

Facebookメッセンジャー内の会話を管理するには、SMMExpertをお試しください。 SMMExpertはソーシャルメディアマーケティングと管理ツールで、プラットフォーム間で受信したすべてのメッセージを簡単に管理できます。

ライブチャット

LiveChat は、顧客サービスチームのためのオールインワンライブチャットプラットフォームです。 このプラットフォームは、ライブエージェントとのすべての顧客インタラクションを組織化します。

LiveChatは、お客様のウェブサイトでの行動に基づいて訪問者を自動的にセグメント化するため、お客様のニーズをよりよく満たすことができます。 また、お客様が入力中の質問を予測し、チームが迅速に対応できるようにすることもできます。

出典：LiveChat

ドリフト

Drift は、ライブチャットプラットフォームの別のオプションです。 ウェブサイト上の顧客と実際の営業担当者を接続し、急速に人気の選択肢となっています。

自動化されたチャット機能をいくつか備えており、ユーザーはすぐにライブエージェントに接続したり、予約を入れたりすることができます。 Driftは美しいダッシュボードと多くのライブチャット機能を備えています。 シンプルなチャットボットを構築するための素晴らしいツールになります。

エンガティ

Engatiは、チャットボット界の新星です。 会話型商取引を始める人にとって、シンプルなオプションです。 Engatiの最大の売りは、直感的なチャットボットビルダーです。 ウェブサイトやWhatsAppなどのメッセージングアプリで、簡単なチャットを自動化することが可能です。

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