Stel je voor dat je een winkel binnenloopt en merkt dat er niemand is om je te begroeten en dat je niets gemakkelijk kunt vinden. Je hebt vragen over producten waarin je geïnteresseerd bent, maar er is niemand om ze te beantwoorden. Je vertrekt met lege handen. Zonder conversationele handel Dit gebeurt voortdurend in online winkels.

Meer klanten winkelen online dan offline. Dat is geen excuus om een goede klantenservice over te slaan. Leer hoe u uw klantenservice digitaal kunt maken met conversational commerce.

Bonus: Leer hoe u meer producten kunt verkopen op sociale media met onze gratis Social Commerce 101 gids. Verwen uw klanten en verbeter de conversie.

Wat is conversatiehandel?

Conversational commerce (of social commerce, of conversational marketing) gebruikt conversatie om klanten beter van dienst te zijn. Conversational commerce maakt uw klantenservice digitaal. Het maakt het mogelijk om met duizenden potentiële klanten tegelijk te praten.

Deze gesprekken vinden overal plaats waar klanten zijn: social media, messenger apps en uw website. Gesprekken vinden plaats met live customer service agents, chatbots of beide.

Waarom is conversational commerce belangrijk?

Conversational commerce maakt online winkelen gemakkelijker, leuker en persoonlijker voor klanten.

Uit de Future of Customer Experience Survey van PwC blijkt dat klanten zijn op zoek naar snelheid, gemak en vriendelijkheid bij het winkelen. Uit het onderzoek bleek ook:

• 73% van de klanten rekening houden met ervaring Maar slechts 49% van de klanten zegt dat bedrijven een goede klantenservice bieden.
• 1 op de 3 klanten (32%) zal een merk voor altijd verlaten met één slechte klantenservice ervaring.
• 65% van de klanten zeggen dat een positieve ervaring meer invloed heeft dan goede reclame.

Bedrijven die conversational commerce gebruiken zien:

• A 10% stijging van de inkomsten in de eerste 6 maanden
• Gemiddeld 30% besparing van besparingen op de kosten van de klantenservice.
• Automatisering van tot 80% van de meest voorkomende klantinteracties. AI-chatbots kunnen de efficiëntie en nauwkeurigheid in gesprekken met klanten te verhogen .

Bron: PwC Future of Customer Service Experience Survey

Soorten conversatiehandel

Je hoeft niet de snelste prater in het westen te zijn om aan de conversatie deel te nemen. Veel merken gebruiken deze tools om online met meer klanten te praten:

Gespreks-AI chatbots

Een AI chatbot is een robot klantenservice agent. Ja. We leven in de toekomst.

Door middel van automatisering stelt een chatbot klanten in staat om direct in contact te komen met een merk.

Als mensen denken aan gepersonaliseerde service, komt een vriendelijke robot misschien niet in gedachten. Maar chatbots zoals Heyday, gebruiken machine learning om klanten persoonlijke antwoorden te geven. Deze antwoorden worden na verloop van tijd nauwkeuriger en effectiever. Net als een echte agent, onthoudt een AI conversatie chatbot zijn klanten.

Chatbots zoals Heyday kunnen ook alle FAQ's beantwoorden die binnenkomen, waardoor je team kostbare tijd en middelen bespaart.

Bron: Heyday

Ontvang een gratis Heyday demo

Live chat-apps

Een live chat app geeft klanten de mogelijkheid om een bericht te sturen naar een real-live customer service agent. De dagen van het gevreesde klantenservice formulier en 1-800 nummers zijn al lang voorbij.

Live chat apps maken automatisering van veel voorkomende antwoorden op veel voorkomende vragen mogelijk. De menselijke klantenservice kan zich richten op de mensen die het meest behoefte hebben aan extra hulp.

64% van de klanten gebruikt liever een chat-app dan dat ze de klantenservice bellen.

Met live chat kan de klantenservice veel klanten tegelijk te woord staan, wat zorgt voor meer efficiëntie en een betere klantervaring.

Spraakassistent software

Conversational commerce omvat ook het gebruik van spraakassistenten om vragen te beantwoorden. Meer mensen stellen vragen aan Siri, Alexa of Google Assistant om hun aankopen te doen.

Uit een onderzoek onder online millennials bleek dat bijna de helft (47%) een spraakassistent gebruikte om een aankoop te doen.

Marketeers moeten denken aan veel voorkomende vragen of bestellingen van klanten. Het is veel gemakkelijker voor een klant om Alexa te vragen iets te bestellen dan om door uw productpagina's te klikken.

Bron: Onderzoek onder 1038 online shoppers

Berichten-apps

Mensen gebruiken social messaging apps meer dan social media. Het gebruikersbestand van de top vier messaging apps is groter dan het gebruikersbestand van de top vier social media platforms.

Klanten beslissen wat ze kopen voordat ze de website van een bedrijf bezoeken. Mensen gebruiken social messaging apps meer als zoekmachines. Er komen meer vragen binnen via Facebook Messenger of WhatsApp van een bedrijf. Zorg ervoor dat er iemand, of iets, is om ze te beantwoorden!

Bron: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sociale media

Volgens een nieuwe studie van Publicis en Twitter zijn "sociale conversaties de nieuwe online beoordelingen".

• 92% van de mensen zoekt informatie over een merk op sociale media.
• 64% van de mensen zal van gedachten veranderen over een merk na het lezen over hen op sociale media.

De discussies rond uw merk zorgen voor de verkoop. Het is tijd om die gesprekken te omarmen en klanten aan te moedigen om foto's en beoordelingen op sociale media te plaatsen.

Lees onze gids voor het opbouwen van een sterke klantenservice-ervaring op socials. En leer ook meer over social selling.

Bron: Twitter

Bonus: Leer hoe u meer producten kunt verkopen op sociale media met onze gratis Social Commerce 101 gids. Verwen uw klanten en verbeter de conversie.

6 voordelen van het gebruik van conversational commerce

Bij het winkelen zoeken klanten snelheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid als belangrijkste kwaliteiten.

Hier zijn onze top zes manieren waarop conversational commerce deze ervaring oplevert.

1. Geef 24/7 klantenondersteuning

Het heet niet voor niets instant messaging. Klanten willen direct antwoord op hun vragen. Het aanbieden van een hoog niveau van 24/7 klantenondersteuning is onmogelijk zonder instant messaging.

Via chatbots kunnen bedrijven sneller reageren op klanten. Chatbots kunnen ook veelvoorkomende vragen meteen beantwoorden. Of geef klanten de optie om een gesprek met een live agent in te plannen wanneer deze beschikbaar is.

2. Verkoop stimuleren via chats en relaties

Klanten die via messenger of chat contact opnemen, leveren waardevolle informatie op. Chatbots of live agents kunnen producten voorstellen op basis van de behoeften van de klant.

Het Canadese merk Dynamite gebruikt bijvoorbeeld een Heyday chatbot op hun website. Als een klant op zoek is naar een rode trui, serveert de chatbot verschillende producten voor de klant.Ze kunnen zelfs kopen binnen de chat!

Bron: Dynamite

Het toevoegen van een persoonlijk tintje verkoopt meer producten. Via chatbots kunnen merken meer te weten komen over hun klanten.

Door agenten toe te wijzen aan terugkerende klanten kunnen merken online relaties opbouwen. Net als in winkels zijn klanten veel meer geneigd om te kopen en terug te komen als het merk graag wil helpen.

3. Verlaten winkelwagens verminderen

Verlaten winkelwagentjes zijn een groot probleem in de e-commerce. De e-commerce-industrie verliest 18 miljard dollar per jaar aan verlaten winkelwagentjes.

Een conversational commerce tool kan helpen dat aantal te verminderen door:

• Klanten die hun winkelmandje achterlaten herinneringen of aansporingen sturen om hun bestelling af te ronden.
• Inchecken om te zien wat klanten heeft tegengehouden om te kopen en waardevolle info te krijgen om de deal te sluiten.
• Klanten die op zoek zijn naar bepaalde producten, zoals een tennisracket, een automatische link sturen, rechtstreeks naar het product.

4. Verzamel klantgegevens en feedback

Uw relatie met een klant hoeft niet te eindigen zodra hij een product koopt. Uw chatbot kan de klant opvolgen om reviews of feedback te ontvangen, waardoor live agents kostbare tijd besparen.

U kunt ook automatische follow-ups naar klanten sturen om de kans op een recensie te vergroten. 63% van de klanten is eerder bereid meer persoonlijke informatie te geven als ze een goede ervaring hebben.

5. Meer en kwalitatief betere leads genereren

Conversational commerce opent een nieuwe wereld om nieuwe klanten te ontmoeten.

Met behulp van een chatbot kunt u

• Stuur uw topklanten een bericht om een klantenbeoordeling of verwijzing te vragen.
• Automatiseer het boeken van verkoopgesprekken via chat om meer afspraken en minder no-shows te krijgen.
• Stuur een bericht om een extra interessant product te verkopen.

55% van de bedrijven die conversational commerce gebruiken betere kwaliteit leads ontvangen.

6. Meer talen

Klanten hebben nu de mogelijkheid om over de hele wereld te winkelen. Veel bedrijven missen de kans om klanten die niet dezelfde taal spreken aan zich te binden.

Een meertalige chatbot doorbreekt taalbarrières. Beantwoord FAQ's in andere talen zonder een heel nieuw team in te huren.

U kunt AI gebruiken om vragen te beantwoorden en eenvoudige taken uit te voeren in de voorkeurstaal van de klant. Merci Handy bijvoorbeeld bedient klanten in zowel Frans als Engels met behulp van de chatbot van Heyday. Geen live agent of vertaler nodig.

Bron: Heyday

Beste praktijken voor het gebruik van conversational commerce

Conversational commerce speelt een andere rol, afhankelijk van waar uw klant zich bevindt. Zoek een evenwicht tussen behulpzaam zijn en niet vervelend zijn.

Wees de digitale versie van een behulpzame klantenserviceagent. Niet de digitale versie van een verkoper van tweedehands auto's.

Deze best practices helpen u het meeste te halen uit conversational commerce.

Bewustwording

Bewustwordingsgerichte conversatie vindt plaats op messengers en sociale media. Dit is voordat klanten zelfs uw website bezoeken. Het doel hier is om snel te reageren, behulpzaam en relevant te zijn.

Doe:

• Stel automatiseringen in voor FAQ's om klanten onmiddellijk antwoord te geven.
• Laat een welkomstbericht uitgaan naar mensen die uw website bezoeken om hen te betrekken.
• Maak het gemakkelijk en duidelijk dat de klantenservice 24/7 open en beschikbaar is via chat.

Niet doen:

• Spam klanten.
• Wacht te lang met het beantwoorden van klanten. De meeste klanten verwachten een onmiddellijk antwoord.

Overweging/besluit

Als klanten hun definitieve keuzes maken, zorg dan voor een live chat optie op uw website. Sluit die deal!

Doe:

• Geef klanten korte en bondige antwoorden.
• Verbind klanten met specifieke vragen of zorgen door met een live agent.
• Plaats een duidelijke "live chat"-knop. Maak het klanten gemakkelijk om contact op te nemen, vooral op product- en contactpagina's.

Niet doen:

• Zet klanten onder druk om deals te sluiten.
• Wees bang om op te volgen. Onderzoek toont aan dat de interesse met de tijd afneemt.

Retentie

Wanneer een persoon uw website bezoekt, wilt u proberen dat de bezoeker een klant wordt, of als hij een product koopt, een terugkerende klant. U kunt daar op een paar manieren naar streven.

Doe:

• Maak een welkom pop-up.
• Link klanten naar beoordelingspagina's of enquêtes en vraag om feedback.
• Verwelkom een bekende klant terug op uw website met speciale aanbiedingen of promoties.
• Stuur een bedankje wanneer klanten een bestelling afronden.

Niet doen:

• Volg agressief op en probeer een nieuwe verkoop te sluiten.

Volgens onderzoek van Twitter, 71% van de mensen voelt zich veel meer geneigd een aankoop te overwegen als ze met een merk praten voordat ze gaan winkelen.

Bron: Twitter

Top platforms voor conversiehandel

Heyday

Heyday van SMMExpert is een conversational commerce platform. Heyday gebruikt machine learning om tot 80% van de meest voorkomende klantinteracties te automatiseren.

Heyday beheert ook de live klantenservice op hetzelfde platform. Het is een slimme chatbot die FAQ's kan beheren, meertalig is en de klant met een live agent verbindt wanneer dat nodig is.

Heyday integreert met de top e-commerce platforms zoals Shopify. Je kunt in slechts 10 minuten opgezet zijn!

Facebook Messenger

Wat gratis tools betreft, heeft Facebook Messenger onlangs veel nieuwe chatbot-tools toegevoegd die bedrijven kunnen gebruiken. Messenger is de meest gebruikte chat-app in Noord-Amerika. Het aantal berichten dat op Facebook naar bedrijven wordt gestuurd, is het afgelopen jaar verdubbeld.

Facebook Messenger is de eerste plek waar klanten kijken om meer te weten te komen. Facebook messenger heeft automatiseringen voor bedrijven om te reageren op veelvoorkomende vragen. Het helpt ook om berichten van Facebook- en Instagram-kanalen te organiseren in één dashboard.

Merk op dat Facebook Messenger niet integreert met andere platforms of je website.

Om de gesprekken binnen Facebook Messenger te helpen beheren, kun je SMMExpert proberen. SMMExpert is een tool voor social media marketing en beheer waarmee je eenvoudig alle inkomende berichten op verschillende platforms kunt beheren.

LiveChat

LiveChat is een alles-in-één live chat platform voor uw klantenservice team. Het platform organiseert al uw klantinteracties met live agents.

LiveChat zal bezoekers van uw website automatisch segmenteren op basis van wat ze op uw site doen, zodat u beter kunt inspelen op de behoeften van de klant. Het kan ook anticiperen op vragen terwijl klanten typen, zodat uw team sneller kan reageren.

Bron: LiveChat

Drift

Drift is een andere optie voor een live chat platform. Het verbindt echte verkopers met klanten op uw website en wordt snel een populaire keuze.

Het heeft een paar geautomatiseerde chatfuncties. Mensen kunnen meteen contact maken met live agents, of afspraken boeken. Drift heeft mooie dashboards en veel live chatfuncties. Het kan een geweldige tool zijn om eenvoudige chatbots te bouwen.

Engati

Engati is een rijzende ster in de chatbotwereld. Het is een eenvoudige optie voor wie aan de slag gaat met conversational commerce. De belangrijkste verkoopfunctie van Engati is de intuïtieve chatbotbouwer. Hiermee kun je eenvoudige chats automatiseren op je website en messaging-apps zoals WhatsApp.

Begin met het automatiseren van uw klantenservice. Zorg voor een eenvoudig gebruiksvriendelijk platform voor uw klantenservice team met Heyday.

Ontvang een gratis Heyday demo

Zet klantenservice gesprekken om in verkoop met Heyday Verbeter de reactietijden en verkoop meer producten. Zie het in actie.