Təsəvvür edin ki, mağazaya girib, sizi qarşılayacaq heç kimin olmadığını və asanlıqla heç nə tapa bilməyəcəyinizi görürsünüz. Maraqlandığınız məhsullar haqqında suallarınız var, lakin onlara cavab verən yoxdur. əliboş gedirsən. danışıq ticarəti olmadan bu, onlayn pərakəndə satış mağazalarında hər zaman baş verir.

Daha çox müştəri oflayn deyil, onlayn alış-veriş edir. Bu, keyfiyyətli müştəri xidmətlərindən yayınmaq üçün bəhanə deyil. Müştəri xidmətinizi danışıq ticarəti ilə necə rəqəmsallaşdıracağınızı öyrənin.

Bonus: Pulsuz Sosial Ticarət 101 bələdçimiz ilə sosial mediada daha çox məhsul satmağı öyrənin. Müştərilərinizi sevindirin və dönüşüm nisbətlərini yaxşılaşdırın.

Danışıq ticarəti nədir?

Danışıqlı ticarət (və ya sosial ticarət və ya danışıq marketinqi) müştərilərə daha yaxşı xidmət göstərmək üçün söhbətdən istifadə edir. Danışıq ticarəti müştəri xidmətinizi rəqəmsal edir. Bu, minlərlə potensial müştəri ilə eyni anda danışmağa imkan verir.

Bu söhbətlər müştərilərin olduğu hər yerdə olur: sosial media, messencer proqramları və vebsaytınız. Söhbətlər canlı müştəri xidməti agentləri, chatbotlar və ya hər ikisi ilə baş verir.

Niyə danışıq ticarəti vacibdir?

Söhbət ticarəti alış-veriş edir müştərilər üçün onlayn daha asan, daha əyləncəli və daha fərdi.

PwC tərəfindən Müştəri Təcrübəsinin Gələcəyi Sorğusu göstərir ki, müştərilər axtarırlar.Instagram kanalları bir idarə panelində.

Nəzərə alın ki, Facebook Messenger digər platformalar və ya vebsaytınızla inteqrasiya etmir.

Facebook Messenger daxilində söhbətləri idarə etmək üçün SMMExpert-i sınayın. SMExpert sosial media marketinqi və idarəetmə vasitəsidir. O, sizə platformalar arasında bütün daxil olan mesajları asanlıqla idarə etməyə imkan verir.

LiveChat

LiveChat hamısı bir yerdə canlı söhbətdir. müştəri xidməti komandanız üçün platforma. Platforma canlı agentlərlə bütün müştəri qarşılıqlı əlaqənizi təşkil edir.

LiveChat saytınıza daxil olanları saytınızda etdiklərinə əsasən avtomatik seqmentləşdirəcək, beləliklə siz müştəri ehtiyaclarını daha yaxşı qarşılaya bilərsiniz. O, həmçinin müştərilərin komandanıza daha sürətli cavab verməsi üçün yazdıqları sualları əvvəlcədən görə bilər.

Mənbə: LiveChat

Drift

Drift canlı söhbət platforması üçün başqa seçimdir. O, real satış nümayəndələrini vebsaytınızdakı müştərilərlə əlaqələndirir və tez bir zamanda populyar seçimə çevrilir.

O, bir neçə avtomatlaşdırılmış söhbət funksiyasına malikdir. İnsanlar dərhal canlı agentlərlə əlaqə saxlaya və ya görüşlər sifariş edə bilərlər. Drift gözəl tablosuna və bir çox canlı söhbət xüsusiyyətlərinə malikdir. O, sadə chatbotlar yaratmaq üçün əla alət ola bilər.

Engati

Engati söhbət botları dünyasında yüksələn ulduzdur. Danışıq ticarətinə başlayanlar üçün sadə seçimdir. Engati-nin əsas satış xüsusiyyəti onun intuitiv chatbot qurucusudur. Ovebsaytınızdakı sadə söhbətləri və WhatsApp kimi mesajlaşma proqramlarını avtomatlaşdırmağa imkan verir.

Müştəri xidmətinizi avtomatlaşdırmağa başlayın. Heyday ilə müştəri xidmətləri komandanız üçün sadə istifadəsi asan platforma təmin edin.

Ödənişsiz Heyday demo əldə edin

Heyday ilə müştəri xidməti danışıqlarını satışa çevirin . Cavab müddətini yaxşılaşdırın və daha çox məhsul satın. Bunu hərəkətdə görün.

• Müştərilərin 73%-i təcrübəni satın alma qərarlarının mühüm hissəsi hesab edir. Lakin müştərilərin yalnız 49%-i şirkətlərin yaxşı müştəri xidməti göstərdiyini deyir.
• 3 müştəridən 1-i (32%) bir pis müştəri xidməti təcrübəsi ilə brendi həmişəlik tərk edəcək.
• Müştərilərin 65%-i müsbət təcrübənin böyük reklamdan daha təsirli olduğunu deyir.

Danışıqlı ticarətdən istifadə edən bizneslər bax:

• A ilk 6 ayda gəlirdə 10% artım
• Müştəri xidməti xərclərinə orta hesabla 30% qənaət .
• Yüksək işlərin avtomatlaşdırılması ən ümumi müştəri qarşılıqlı əlaqələrinin 80%-nə qədər. Süni intellekt chatbotları müştərilərlə söhbətlərdə səmərəliliyi və dəqiqliyi artıra bilər .

Mənbə: PwC Müştəri Xidmətləri Təcrübəsinin Gələcəyi Sorğu

Danışıq ticarətinin növləri

Söhbətə qoşulmaq üçün qərbdə ən sürətli danışan olmaq lazım deyil. Bir çox brend daha çox müştəri ilə onlayn danışmaq üçün bu vasitələrdən istifadə edir:

Danışıqlı AI chatbotları

AI chatbot robot müştəri xidməti agentidir. Bəli. Biz gələcəkdə yaşayırıq.

Avtomatlaşdırma vasitəsilə chatbot müştərilərə dərhal bir marka ilə əlaqə saxlamağa imkan verir.

İnsanlar fərdiləşdirilmiş xidmət haqqında düşünəndə dostluq robotu gəlmir.ağıl. Lakin Heyday kimi chatbotlar müştərilərə fərdi cavab vermək üçün maşın öyrənməsindən istifadə edirlər. Bu cavablar zamanla daha dəqiq və təsirli olur. Əsl agent kimi, AI danışıq chatbotu da müştərilərini xatırlayır.

Heyday kimi çatbotlar, həmçinin komandanızın qiymətli vaxtına və resurslarına qənaət etməklə daxil olan bütün tez-tez verilən suallara cavab verə bilər.

Mənbə: Heyday

Ödənişsiz Heyday demo əldə edin

Canlı söhbət proqramları

Canlı söhbət proqramı müştərilərə mesaj göndərmək imkanı verir. real-canlı müştəri xidməti agenti. Qorxunc müştəri xidməti formasının və 1-800 nömrənin olduğu dövrlər çoxdan geridə qaldı.

Canlı söhbət proqramları ümumi suallara ümumi cavabları avtomatlaşdırmağa imkan verir. İnsan müştəri xidməti diqqəti ən çox əlavə köməyə ehtiyacı olan insanlara yönəldə bilər.

Müştərilərin 64%-i müştəri xidmətinə zəng etməkdənsə, söhbət proqramından istifadə etməyi üstün tutur.

Canlı söhbət müştəri xidmətinə cavab verməyə imkan verir. eyni anda bir çox müştəriyə. Bu, daha çox səmərəlilik və daha yaxşı müştəri təcrübəsi yaradır.

Səsli köməkçi proqram təminatı

Danışıq ticarətinə suallara cavab vermək üçün səsli köməkçilərdən istifadə də daxildir. Daha çox insan alış-veriş etmək üçün Siri, Alexa və ya Google Assistantdan suallar verir.

Onlayn minillik alıcılar arasında aparılan bir sorğu, demək olar ki, yarısının (47%) alış-veriş etmək üçün səsli köməkçidən istifadə etdiyini göstərdi.

Marketçilər müştərilərin ümumi sualları və ya sifarişləri barədə düşünməlidirlər. a üçün çox asandırMüştəri Alexa-dan məhsul səhifələrinizə klikləməkdənsə nə isə sifariş verməsini xahiş etsin.

Mənbə: 1038 onlayn alıcının sorğusu

Mesajlaşma proqramları

İnsanlar sosial mediadan daha çox sosial mesajlaşma proqramlarından istifadə edirlər. Ən yaxşı dörd mesajlaşma tətbiqinin istifadəçi bazası ilk dörd sosial media platformasının istifadəçi bazasından daha böyükdür.

Müştərilər şirkətin veb saytına daxil olmamışdan əvvəl nə alacaqlarına qərar verirlər. İnsanlar daha çox axtarış motorları kimi sosial mesajlaşma proqramlarından istifadə edirlər. Daha çox suallar bir şirkətin Facebook Messenger və ya WhatsApp vasitəsilə gəlir. Əmin olun ki, kimsə və ya nəsə onlara cavab vermək üçün oradadır!

Mənbə: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sosial media

Publicis və Twitter-dən edilən yeni araşdırmada deyilir ki, “sosial söhbətlər yeni onlayn baxışdır.”

• İnsanların 92%-i brend haqqında məlumat axtarır sosial mediada.
• İnsanların 64%-i brend haqqında fikirlərini sosial mediada oxuduqdan sonra dəyişəcək.

Sizin ətrafında gedən müzakirələr marka satışları artırır. Bu söhbətləri qəbul etməyin və müştəriləri sosial mediada fotoşəkillər və rəylər dərc etməyə təşviq etməyin vaxtıdır.

Sosial şəbəkələrdə güclü müştəri xidməti təcrübəsi yaratmaq üçün bələdçimizi oxuyun. Həmçinin sosial satış haqqında daha çox məlumat əldə edin.

Mənbə: Twitter

Bonus: Ödənişsiz vasitəmizlə sosial mediada daha çox məhsul satmağı öyrənin.Sosial Ticarət 101 bələdçisi . Müştərilərinizi sevindirin və dönüşüm nisbətlərini yaxşılaşdırın.

Danışıqlı ticarətdən istifadənin 6 faydası

Alış-veriş zamanı müştərilər sürət, dostluq və yardımsevərliyi əsas keyfiyyətlər kimi axtarırlar.

Budur danışıq üçün əsas altı üsulumuz ticarət bu təcrübəni təqdim edir.

1. 24/7 müştəri dəstəyi verin

Buna səbəbə görə ani mesajlaşma deyilir. Müştərilər suallarına dərhal cavab almaq istəyirlər. Yüksək səviyyədə 24/7 müştəri dəstəyi təklif etmək onsuz mümkün deyil.

Çatbotlar vasitəsilə bizneslər müştərilərə daha sürətli cavab verə bilər. Çatbotlar da ümumi suallara dərhal cavab verə bilər. Və ya müştərilərə əlçatan olduqda canlı agent ilə zəng planlaşdırmaq imkanı verin.

2. Söhbətlər və əlaqələr vasitəsilə satışları artırın

Messenger və ya söhbət vasitəsilə əlaqə saxlayan müştərilər dəyərli məlumat verir. Çatbotlar və ya canlı agentlər müştərinin ehtiyaclarına əsasən məhsullar təklif edə bilər.

Məsələn, Kanada brendi Dynamite öz saytında Heyday chatbotundan istifadə edir. Müştəri qırmızı sviter axtarırsa, chatbot müştəri üçün müxtəlif məhsullar təqdim edir. Onlar hətta söhbətdə satın ala bilərlər!

Mənbə: Dynamite

Şəxsi toxunuş əlavə etmək daha çox məhsul satır. Çatbotlar vasitəsilə brendlər öz müştəriləri haqqında daha çox məlumat əldə edə bilərlər.

Təkrar müştərilərə agentlər təyin etməklə,brendlər onlayn əlaqələr qura bilər. Mağazalarda olduğu kimi, müştərilər də brend kömək etməyə həvəsli görünəndə daha çox alıb geri qayıdırlar.

3. Tərk edilmiş alış-veriş arabalarını azaldın

Tərk edilmiş alış-veriş arabaları e-ticarətdə böyük problemdir. E-ticarət sənayesi tərk edilmiş səbət sifarişlərindən ildə 18 milyard dollar itirir.

Danışıqlı ticarət aləti bu rəqəmi azaltmağa kömək edə bilər:

• Alış-veriş səbətindən imtina edən müştərilərə sifarişlərini tamamlayın.
• Müştərilərin alış-verişinə nəyin mane olduğunu görmək və sövdələşməni bağlamaq üçün dəyərli məlumat əldə etmək üçün qeydiyyatdan keçin.
• Tenis raketi, avtomatlaşdırılmış maşın kimi müəyyən məhsullar axtaran müştərilərin göndərilməsi birbaşa məhsula keçid.

4. Müştəri məlumatlarını və rəyləri toplayın

Müştəri ilə münasibətiniz məhsul aldıqdan sonra bitməli deyil. Çatbotunuz canlı agentlərin qiymətli vaxtına qənaət edərək rəy və ya rəy almaq üçün müştəri ilə əlaqə saxlaya bilər.

Siz həmçinin nəzərdən keçirmə şansını artırmaq üçün müştərilərə avtomatlaşdırılmış izləmələr göndərə bilərsiniz. Müştərilərin 63%-i böyük təcrübəyə malik olduqları təqdirdə daha çox şəxsi məlumat təklif etməyə daha çox hazırdır.

5. Daha çox və daha keyfiyyətli potensial müştərilər yaradın

Danışıqlı ticarət yeni müştərilərlə tanış olmaq üçün yeni dünya açır.

Çatbotun köməyi ilə siz

• Ən yaxşı müştərilərinizə bir mesaj göndərinmüştəri rəyi və ya yönləndirilməsi.
• Daha çox görüş və daha az göstərilməmək üçün söhbət vasitəsilə satış zəngləri sifarişlərini avtomatlaşdırın.
• Maraqlanan əlavə məhsulu artırmaq üçün mesaj göndərin.

Danışıq ticarətindən istifadə edən bizneslərin 55%-i daha keyfiyyətli potensial müştərilər də əldə edir.

6. Daha çox dildə

Müştərilər indi bütün dünyada alış-veriş etmək imkanına malikdirlər. Bir çox şirkətlər eyni dili bilməyən müştəriləri cəlb etmək fürsətini əldən verir.

Çoxdilli chatbot dil maneələrini aradan qaldırır. Tamamilə yeni komanda işə götürmədən başqa dillərdə tez-tez verilən suallara cavab verin.

Suallara cavab vermək və müştərinin üstünlük verdiyi dildə sadə tapşırıqları yerinə yetirmək üçün süni intellektdən istifadə edə bilərsiniz. Məsələn, Merci Handy müştərilərə Heyday'ın chatbotundan istifadə edərək həm fransız, həm də ingilis dillərində xidmət göstərir. Canlı agent və ya tərcüməçi tələb olunmur.

Mənbə: Heyday

Danışıq ticarətindən istifadə üçün ən yaxşı təcrübələr

Söhbət ticarət, müştərinizin harada olduğundan asılı olaraq fərqli rol oynayır. Faydalı olmaq və bezdirici olmamaq arasında balans tapın.

Faydalı müştəri xidməti agentinin rəqəmsal versiyası olun. İşlənmiş avtomobil satıcısının rəqəmsal versiyası deyil.

Bu ən yaxşı təcrübələr sizə danışıq ticarətindən maksimum yararlanmağa kömək edəcək.

Məlumatlılıq

Məlumatlılığa əsaslanan söhbət messencerlərdə baş verir. və sosial media. Bu, müştərilərin ziyarətindən əvvəldirveb saytınız. Burada məqsəd tez cavab vermək, faydalı olmaq və uyğun olmaqdır.

Etyin:

• Müştərilərə dərhal cavab vermək üçün tez-tez verilən suallar üçün avtomatlaşdırma qurun.
• Veb saytınızı ziyarət edən insanlara müraciət etmək üçün onlara xoş mesaj göndərin.
• Müştəri xidmətinin 24/7 çat vasitəsilə açıq və əlçatan olmasını asan və aydınlaşdırın.

Bunun t:

• Spam müştərilər.
• Müştərilərə cavab verməzdən əvvəl çox gözləyin. Müştərilərin çoxu dərhal cavab gözləyir.

Nəzərə/Qərar

Müştərilər son seçimlərini etdikcə vebsaytınızda canlı söhbət seçiminin olduğundan əmin olun. Bu sövdələşməni bağlayın!

Etyin:

• Müştərilər üçün qısa və dəqiq cavablar təqdim edin.
• Müştəriləri xüsusi sualları və ya narahatlıqları ilə canlı agentlə əlaqə saxlayın .
• Açıq “canlı söhbət” düyməsini daxil edin. Xüsusilə məhsul və əlaqə səhifələrində müştərilərin əlaqə yaratmasını asanlaşdırın.

Etməyin:

• Müştərilərə müqavilə bağlamaq üçün təzyiq göstərin.
• İzləməkdən çəkinin. Tədqiqatlar göstərir ki, maraq həddindən artıq iş vaxtı azalır.

Saxlama

İnsan vebsaytınıza daxil olduqda, siz ziyarətçini müştəriyə çevirmək istəyirsiniz və ya məhsul alırsa, o zaman təkrar müştəri. Bunu bir neçə yolla etməyə çalışa bilərsiniz.

Etyin:

• Xoş gəldin gələn pop-up yaradın.
• Müştəriləri səhifələri və ya sorğuları nəzərdən keçirmək üçün əlaqələndirin və soruşun. rəy üçün.
• Məşhur müştəriyə xoş gəlmisinizxüsusi təkliflər və ya promosyonlarla vebsaytınıza qayıdın.
• Müştərilər sifarişi tamamlayanda təşəkkür məktubu göndərin.

Eləyin:

• İzləyin aqressiv şəkildə yuxarı qalxın və yeni bir satış etməyə çalışın.

Twitter-dən edilən araşdırmaya görə, insanların 71%-i əvvəllər hansısa brendlə danışsalar, satın almağı düşünmək ehtimalı daha yüksəkdir alış-veriş.

Mənbə: Twitter

Ən yaxşı danışıq ticarət platformaları

Heyday

Heyday by SMMExpert danışıq ticarət platformasıdır. Heyday ən çox yayılmış müştəri qarşılıqlı əlaqələrinin 80%-ni avtomatlaşdırmaq üçün maşın öyrənməsindən istifadə edir.

Heyday eyni platformada canlı müştəri xidmətlərini də idarə edir. Bu, tez-tez verilən sualları idarə edə bilən, çoxdilli və lazım olduqda müştərini canlı agentlə birləşdirən ağıllı çatbotdur.

Heyday Shopify kimi ən yaxşı e-ticarət platformaları ilə inteqrasiya edir. Siz 10 dəqiqə kimi qısa müddətdə qurula bilərsiniz!

Facebook Messenger

Pulsuz alətlərə gəldikdə, Facebook Messenger bu yaxınlarda bir çox yeni chatbot əlavə etdi. müəssisələrin istifadə etməsi üçün alətlər. Messenger Şimali Amerikada ən çox yayılmış söhbət proqramıdır. Facebook-da bizneslərə göndərilən mesajların sayı son bir ildə iki dəfə artıb.

Facebook Messenger müştərilərin daha çox məlumat əldə etmək istədikləri ilk yerdir. Facebook messencerində bizneslərin ümumi suallara cavab verməsi üçün avtomatlaşdırmalar var. O, həmçinin Facebook-dan mesajları təşkil etməyə kömək edir və