Forestil dig, at du kommer ind i en butik og opdager, at der ikke er nogen til at hilse på dig, og at du ikke kan finde noget nemt. Du har spørgsmål om produkter, du er interesseret i, men ingen er der til at besvare dem. Du går tomhændet derfra. Uden dialogbaseret handel , det sker hele tiden i onlineforretninger.

Flere kunder handler online end offline. Det er ingen undskyldning for at undlade at yde kundeservice af høj kvalitet. Lær, hvordan du kan gøre din kundeservice digital med conversational commerce.

Bonus: Lær, hvordan du sælger flere produkter på sociale medier med vores gratis vejledning Social Commerce 101 . Glæd dine kunder, og forbedr konverteringsraten.

Hvad er conversational commerce?

Conversational commerce (eller social commerce, eller conversational marketing) bruger samtaler til at betjene kunderne bedre. Conversational commerce gør din kundeservice digital. Det gør det muligt at tale med tusindvis af potentielle kunder på én gang.

Disse samtaler foregår hvor som helst, kunderne befinder sig: sociale medier, messenger-apps og dit websted. Samtalerne foregår med live kundeservicemedarbejdere, chatbots eller begge dele.

Hvorfor er det vigtigt med dialogbaseret handel?

Conversational commerce gør det nemmere, sjovere og mere personligt for kunderne at handle online.

PwC's undersøgelse om fremtiden for kundeoplevelser viser kunderne er på udkig efter hurtighed, bekvemmelighed og venlighed når de handler. Undersøgelsen viste også:

• 73 % af kunderne overveje erfaring Men kun 49 % af kunderne mener, at virksomhederne yder god kundeservice.
• 1 ud af 3 kunder (32 %) vil forlade et mærke for altid efter én dårlig oplevelse med kundeservice.
• 65 % af kunderne siger, at en positiv oplevelse er mere indflydelsesrig end en god reklame.

Virksomheder, der bruger conversational commerce, ser:

• A 10 % stigning i omsætningen i de første 6 måneder
• I gennemsnit 30 % i besparelser af besparelser på omkostninger til kundeservice.
• Automatisering af op til 80 % af de mest almindelige kundeinteraktioner. AI chatbots kan øge effektiviteten og nøjagtigheden i samtaler med kunderne .

Kilde: PwC-undersøgelse om fremtiden for kundeoplevelser i kundeservice

Typer af konversationshandel

Du behøver ikke at være den hurtigste taler i vesten for at deltage i samtalen. Mange brands bruger disse værktøjer til at tale med flere kunder online:

Konverserende AI-chatbots

En AI-chatbot er en robot-kunderådgiver. Ja, vi lever i fremtiden.

Gennem automatisering giver en chatbot kunderne mulighed for at komme i kontakt med et brand med det samme.

Når folk tænker på personlig service, tænker de måske ikke på en venlig robot. Men chatbots som Heyday bruger maskinlæring til at give personlige svar til kunderne. Disse svar bliver mere præcise og effektive med tiden. Ligesom en rigtig agent husker en AI-chatbot sine kunder.

Chatbots som Heyday kan også besvare alle de ofte stillede spørgsmål, der kommer ind, hvilket sparer dit team for værdifuld tid og ressourcer.

Kilde: Heyday

Få en gratis Heyday-demo

Live chat-apps

En live chat-app giver kunderne mulighed for at sende en besked til en ægte live kundeservicemedarbejder. De dage med den frygtede kundeserviceformular og 1-800-numre er for længst forbi.

Live chat-apps gør det muligt at automatisere almindelige svar på almindelige spørgsmål, så den menneskelige kundeservice kan fokusere på de personer, der har mest brug for ekstra hjælp.

64 % af kunderne vil foretrække at bruge en chat-app frem for at ringe til kundeservice.

Live chat giver kundeservice mulighed for at svare mange kunder på én gang, hvilket skaber større effektivitet og en bedre kundeoplevelse.

Software til stemmeassistenter

Conversational commerce omfatter også brugen af stemmeassistenter til at besvare spørgsmål. Flere mennesker stiller spørgsmål til Siri, Alexa eller Google Assistant for at foretage deres indkøb.

En undersøgelse af tusindårige onlinekøbere viste, at næsten halvdelen (47 %) brugte en stemmeassistent til at foretage et køb.

Markedsførere bør tænke på almindelige spørgsmål eller ordrer fra kunderne. Det er meget nemmere for en kunde at spørge Alexa om at bestille noget end at klikke sig igennem dine produktsider.

Kilde: Undersøgelse af 1038 onlinekøbere

Apps til messaging

Folk bruger sociale messaging-apps mere end sociale medier. Brugergrundlaget for de fire største messaging-apps er større end brugergrundlaget for de fire største sociale medieplatforme.

Kunderne beslutter, hvad de vil købe, før de besøger virksomhedens websted. Folk bruger sociale messaging-apps mere som søgemaskiner. Flere spørgsmål kommer via virksomhedens Facebook Messenger eller WhatsApp. Sørg for, at der er nogen eller noget, der kan besvare dem!

Kilde: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sociale medier

En ny undersøgelse fra Publicis og Twitter viser, at "sociale samtaler er den nye online anmeldelse".

• 92 % af folk søger information om et mærke på de sociale medier.
• 64 % af folk vil ændre mening om et mærke efter at have læst om dem på de sociale medier.

De diskussioner, der foregår omkring dit brand, driver salget. Det er på tide at tage disse samtaler til sig og opfordre kunderne til at sende billeder og anmeldelser på de sociale medier.

Læs vores guide til at opbygge en stærk kundeserviceoplevelse på sociale medier, og læs også mere om social selling.

Kilde: Twitter

Bonus: Lær, hvordan du sælger flere produkter på sociale medier med vores gratis vejledning Social Commerce 101 . Glæd dine kunder, og forbedr konverteringsraten.

6 fordele ved at bruge conversational commerce

Når kunderne handler, er det hastighed, venlighed og hjælpsomhed, der er de vigtigste kvaliteter.

Her er vores seks bedste måder, hvorpå conversational commerce kan give denne oplevelse.

1. Giv 24/7 kundesupport

Der er en grund til, at det kaldes instant messaging. Kunderne vil have svar på deres spørgsmål med det samme. Det er umuligt at tilbyde et højt niveau af 24/7 kundesupport uden det.

Med chatbots kan virksomheder reagere hurtigere på kunderne. Chatbots kan også besvare almindelige spørgsmål med det samme. Eller give kunderne mulighed for at bestille et opkald med en liveagent, når de er tilgængelige.

2. Driv salget gennem chats og relationer

Kunder, der henvender sig via messenger eller chat, giver værdifulde oplysninger. Chatbots eller liveagenter kan foreslå produkter baseret på kundens behov.

Det canadiske mærke Dynamite bruger f.eks. en Heyday chatbot på deres websted. Hvis en kunde leder efter en rød sweater, viser chatbotten forskellige produkter til kunden, og de kan endda købe i chatten!

Kilde: Dynamite

Ved at tilføje et personligt præg sælges flere produkter. Gennem chatbots kan brands lære mere om deres kunder.

Ved at tildele agenter til gentagne kunder kan brands opbygge relationer online. Ligesom i butikkerne er kunderne langt mere tilbøjelige til at købe og vende tilbage, når brandet virker ivrige efter at hjælpe.

3. Reducer antallet af forladte indkøbsvogne

Forladte indkøbsvogne er et stort problem inden for e-handel. 18 milliarder dollars om året går tabt i e-handelsbranchen på grund af forladte indkøbsvognsordrer.

Et værktøj til dialogbaseret handel kan hjælpe med at reducere dette antal med:

• Send kunder, der forlader indkøbskurven, påmindelser eller opfordringer til at fuldføre deres ordre.
• Tjek ind for at se, hvad der har afholdt kunderne fra at købe, og få værdifulde oplysninger til at lukke handlen.
• Send kunder, der leder efter bestemte produkter, f.eks. en tennisraket, et automatisk link direkte til produktet.

4. Indsamling af kundedata og feedback

Dit forhold til en kunde behøver ikke at slutte, når de har købt et produkt. Din chatbot kan følge op på kunden for at få anmeldelser eller feedback, så du sparer værdifuld tid for liveagenterne.

Du kan også sende automatiserede opfølgninger til kunderne for at øge chancen for en anmeldelse. 63 % af kunderne er mere villige til at give flere personlige oplysninger, hvis de har haft en god oplevelse.

5. Generer flere leads af bedre kvalitet

Samtalehandel åbner en ny verden for mødet med nye kunder.

Ved hjælp af en chatbot kan du

• Send dine bedste kunder en besked og bed dem om en kundeanmeldelse eller en henvisning.
• Automatiser bookinger af salgssamtaler via chat for at få flere aftaler og færre udeblivelser.
• Send en besked for at sælge et ekstra produkt af interesse.

55 % af de virksomheder, der anvender conversational commerce får også leads af bedre kvalitet.

6. Flere sprog

Kunderne har nu mulighed for at handle i hele verden, og mange virksomheder går glip af muligheden for at engagere kunder, der ikke taler samme sprog.

En flersproget chatbot nedbryder sprogbarrierer. Besvar ofte stillede spørgsmål på andre sprog uden at ansætte et helt nyt team.

Du kan bruge AI til at besvare spørgsmål og udføre enkle opgaver på kundens foretrukne sprog. Merci Handy betjener f.eks. kunder på både fransk og engelsk ved hjælp af Heydays chatbot. Det er ikke nødvendigt med en levende agent eller oversætter.

Kilde: Heyday

Bedste praksis for brug af dialogbaseret handel

Conversational commerce spiller en forskellig rolle alt efter, hvor din kunde befinder sig. Find balancen mellem at være hjælpsom og ikke irriterende.

Vær den digitale version af en hjælpsom kundeservicemedarbejder, ikke den digitale version af en sælger af brugte biler.

Disse bedste praksis vil hjælpe dig med at få mest muligt ud af conversational commerce.

Opmærksomhed

Den bevidsthedsorienterede samtale foregår på messenger og sociale medier. Det er før kunderne overhovedet besøger dit websted. Målet her er at være hurtig til at svare, hjælpsom og relevant.

Gør:

• Opsæt automatiserede spørgsmål til FAQ'er for at give kunderne svar med det samme.
• Send en velkomstbesked til de personer, der besøger dit websted, for at engagere dem.
• Gør det nemt og tydeligt, at kundeservice er åben og tilgængelig via chat 24/7.

Lad være:

• Spam-kunder.
• Vent for længe med at svare kunderne. De fleste kunder forventer et øjeblikkeligt svar.

Overvejelse/afgørelse

Når kunderne foretager deres endelige valg, skal du sørge for, at der er en live chat-mulighed på dit websted. Luk handlen!

Gør:

• Giv korte og præcise svar til kunderne.
• Stil kunder med specifikke spørgsmål eller bekymringer i forbindelse med en levende agent.
• Indbyg en tydelig "live chat"-knap. Gør det nemt for kunderne at komme i kontakt, især på produkt- og kontaktsider.

Lad være:

• Læg pres på kunderne for at få dem til at indgå aftaler.
• Vær bange for at følge op. Undersøgelser viser, at interessen aftager med tiden.

Fastholdelse

Når en person besøger dit websted, skal du forsøge at få den besøgende til at blive kunde, eller hvis de køber et produkt, til at blive en genganger. Du kan forsøge at gøre det på flere forskellige måder.

Gør:

• Opret en velkomst-pop-up.
• Link kunderne til sider med anmeldelser eller undersøgelser og bed om feedback.
• Byd en kendt kunde velkommen tilbage til dit websted med særlige tilbud eller kampagner.
• Send en tak, når kunderne gennemfører en ordre.

Lad være:

• Følg aggressivt op, og prøv at få et nyt salg i stand.

Ifølge en undersøgelse fra Twitter, 71 % af folk føler sig meget mere tilbøjelige til at overveje at købe hvis de taler med et mærke, før de handler.

Kilde: Twitter

De bedste platforme for dialogbaseret handel

Heyday

Heyday fra SMMExpert er en platform til dialogbaseret handel. Heyday bruger maskinlæring til at automatisere op til 80 % af de mest almindelige kundeinteraktioner.

Heyday håndterer også live kundeservice på samme platform. Det er en smart chatbot, der kan håndtere FAQ'er, er flersproget og stiller kunden i forbindelse med en liveagent, når det er nødvendigt.

Heyday integrerer med de bedste e-handelsplatforme som Shopify. Du kan oprette dig på kun 10 minutter!

Facebook Messenger

Hvad angår gratis værktøjer, har Facebook Messenger for nylig tilføjet en masse nye chatbot-værktøjer, som virksomheder kan bruge. Messenger er den mest udbredte chat-app i Nordamerika. Antallet af beskeder, der sendes til virksomheder på Facebook, er fordoblet i løbet af det seneste år.

Facebook Messenger er det første sted, kunderne søger efter mere information. Facebook Messenger har automatiseringer, så virksomheder kan svare på almindelige spørgsmål. Det hjælper også med at organisere beskeder fra Facebook- og Instagram-kanaler i ét dashboard.

Bemærk, at Facebook Messenger ikke kan integreres med andre platforme eller dit websted.

For at hjælpe med at styre samtalerne i Facebook Messenger kan du prøve SMMExpert. SMMExpert er et værktøj til markedsføring og styring af sociale medier, som gør det muligt for dig at styre alle indkommende beskeder på tværs af platforme.

LiveChat

LiveChat er en alt-i-en livechat-platform til dit kundeserviceteam. Platformen organiserer alle dine kundeinteraktioner med liveagenter.

LiveChat vil automatisk segmentere besøgende på dit websted baseret på, hvad de foretager sig på dit websted, så du bedre kan opfylde kundernes behov. Det kan også forudse spørgsmål, mens kunderne skriver, så dit team kan svare hurtigere.

Kilde: LiveChat

Drift

Drift er en anden mulighed for en live chat-platform, der forbinder rigtige sælgere med kunderne på dit websted og er hurtigt ved at blive et populært valg.

Den har nogle få automatiserede chatfunktioner. Folk kan få kontakt med liveagenter med det samme eller bestille aftaler. Drift har smukke dashboards og mange live chatfunktioner. Det kan være et godt værktøj til at bygge enkle chatbots.

Engati

Engati er en af de nye stjerner i chatbot-verdenen. Det er en enkel mulighed for dem, der skal i gang med conversational commerce. Engati's vigtigste salgsfunktion er den intuitive chatbot-bygger. Den giver dig mulighed for at automatisere enkle chats på dit websted og i messaging-apps som WhatsApp.

Begynd at automatisere din kundeservice. Tilvejebring en enkel og brugervenlig platform til dit kundeserviceteam med Heyday.

Få en gratis Heyday-demo

Gør kundeservice-samtaler til salg med Heyday Forbedre svartider og sælge flere produkter. Se det i praksis.