Képzelje el, hogy bemegy egy üzletbe, és csak azt látja, hogy senki sem fogadja, és nem talál semmit könnyen. Kérdései vannak az Önt érdeklő termékekkel kapcsolatban, de senki sincs ott, hogy válaszoljon rájuk. Üres kézzel távozik. Anélkül. társalgási kereskedelem , ez az online kiskereskedelmi üzletekben mindig megtörténik.

Több vásárló vásárol online, mint offline. Ez nem mentség arra, hogy kihagyja a minőségi ügyfélszolgálatot. Ismerje meg, hogyan teheti digitálisvá ügyfélszolgálatát a társalgási kereskedelemmel.

Bónusz: Ismerje meg, hogyan adhat el több terméket a közösségi médiában az ingyenes Social Commerce 101 útmutatóval. Örvendeztesse meg ügyfeleit és javítsa a konverziós arányokat.

Mi az a társalgási kereskedelem?

A társalgási kereskedelem (vagy közösségi kereskedelem, vagy társalgási marketing) a beszélgetést használja az ügyfelek jobb kiszolgálására. A társalgási kereskedelem digitálisan teszi lehetővé az ügyfélkiszolgálást. Lehetővé teszi, hogy egyszerre több ezer potenciális ügyféllel beszélgessen.

Ezek a beszélgetések bárhol megtörténhetnek, ahol az ügyfelek tartózkodnak: a közösségi médiában, a messenger alkalmazásokban és az Ön weboldalán. A beszélgetések élő ügyfélszolgálati ügynökökkel, chatbotokkal vagy mindkettővel megtörténhetnek.

Miért fontos a társalgási kereskedelem?

A társalgási kereskedelem megkönnyíti, szórakoztatóbbá és személyesebbé teszi az online vásárlást az ügyfelek számára.

A PwC ügyfélélmény jövője felmérése azt mutatja. az ügyfelek gyorsaságot, kényelmet és barátságosságot keresnek. A felmérés azt is megállapította:

• Az ügyfelek 73%-a fontolja meg a tapasztalatot A vásárlóknak azonban csak 49%-a mondja azt, hogy a vállalatok jó ügyfélszolgálatot nyújtanak.
• 3 ügyfélből 1 (32%) egy rossz ügyfélszolgálati tapasztalattal örökre elhagyja a márkát.
• Az ügyfelek 65%-a azt mondják, hogy a pozitív élmény nagyobb befolyással bír, mint a nagyszerű reklám.

A társalgási kereskedelmet használó vállalkozások a következőket látják:

• A 10%-os bevételnövekedés az első 6 hónapban
• Átlagosan 30%-os megtakarítás az ügyfélszolgálati költségek megtakarítása.
• A leggyakoribb ügyfélinterakciók akár 80%-ának automatizálása. Az AI chatbotok képesek az ügyfelekkel folytatott beszélgetések hatékonyságának és pontosságának növelése .

Forrás: A PwC felmérése az ügyfélszolgálati tapasztalatok jövőjéről

A társalgási kereskedelem típusai

Nem kell a leggyorsabb beszélgetőnek lenned a nyugati világban ahhoz, hogy csatlakozz a beszélgetéshez. Sok márka használja ezeket az eszközöket, hogy több ügyféllel beszélgessen online:

Beszélgető AI chatbotok

Az AI chatbot egy robot ügyfélszolgálati ügynök. Igen, a jövőben élünk.

Az automatizálás révén a chatbot lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy azonnal kapcsolatba lépjenek egy márkával.

Amikor az emberek a személyre szabott kiszolgálásra gondolnak, nem biztos, hogy egy barátságos robot jut eszükbe. De az olyan chatbotok, mint a Heyday, gépi tanulást használnak arra, hogy személyes válaszokat adjanak az ügyfeleknek. Ezek a válaszok idővel egyre pontosabbá és hatékonyabbá válnak. Mint egy igazi ügynök, egy AI társalgási chatbot is emlékszik az ügyfeleire.

Az olyan chatbotok, mint a Heyday, az összes beérkező GYIK-re is tudnak válaszolni, értékes időt és erőforrásokat takarítva meg a csapatának.

Forrás: Heyday

Szerezzen egy ingyenes Heyday demót

Élő chat alkalmazások

Az élő chat alkalmazás lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy üzenetet küldjenek egy élő ügyfélszolgálati ügyintézőnek. Régen elmúltak már a rettegett ügyfélszolgálati űrlapok és az 1-800-as számok napjai.

Az élő chat-alkalmazások lehetővé teszik a gyakori kérdésekre adott általános válaszok automatizálását. Az emberi ügyfélszolgálat azokra az emberekre összpontosíthat, akiknek a leginkább szükségük van extra segítségre.

Az ügyfelek 64%-a szívesebben használna chat-alkalmazást, mint az ügyfélszolgálatot.

Az élő chat lehetővé teszi az ügyfélszolgálat számára, hogy egyszerre sok ügyfélnek válaszoljon, ami nagyobb hatékonyságot és jobb ügyfélélményt eredményez.

Hangalapú asszisztens szoftver

A társalgási kereskedelem magában foglalja a hangalapú asszisztensek használatát is a kérdések megválaszolásához. Egyre többen tesznek fel kérdéseket Sirinek, Alexának vagy a Google Assistantnak a vásárláshoz.

Az ezredfordulós online vásárlók körében végzett egyik felmérés szerint a vásárlók csaknem fele (47%) használt hangalapú asszisztenst vásárláshoz.

A marketingeseknek gondolniuk kell az ügyfelek gyakori kérdéseire vagy megrendeléseire. Egy ügyfélnek sokkal könnyebb megkérni az Alexát, hogy rendeljen meg valamit, mint végigkattintani a termékoldalakon.

Forrás: 1038 online vásárló körében végzett felmérés.

Üzenetküldő alkalmazások

Az emberek többet használják a közösségi üzenetküldő alkalmazásokat, mint a közösségi médiát. A négy legnagyobb üzenetküldő alkalmazás felhasználói bázisa nagyobb, mint a négy legnagyobb közösségi médiaplatform felhasználói bázisa.

Az ügyfelek már azelőtt eldöntik, hogy mit vásárolnak, mielőtt meglátogatnák egy vállalat weboldalát. Az emberek a közösségi üzenetküldő alkalmazásokat inkább keresőmotorokként használják. Egyre több kérdés érkezik egy vállalat Facebook Messengerén vagy WhatsAppján keresztül. Gondoskodjon arról, hogy valaki, vagy valami ott legyen, hogy válaszoljon rájuk!

Forrás: The Messaging Apps Report, Business Insider

Közösségi média

A Publicis és a Twitter új tanulmánya szerint "a közösségi beszélgetések az új online értékelés".

• Az emberek 92%-a keres információt egy márkáról a közösségi médiában.
• Az emberek 64%-a meggondolja magát egy márkával kapcsolatban. miután olvastam róluk a közösségi médiában.

A márkája körül zajló beszélgetések ösztönzik az eladásokat. Itt az ideje, hogy felkarolja ezeket a beszélgetéseket, és arra ösztönözze az ügyfeleket, hogy fényképeket és értékeléseket tegyenek közzé a közösségi médiában.

Olvassa el útmutatónkat az erős ügyfélszolgálati élmény kialakításához a közösségi oldalakon. És tudjon meg többet a közösségi értékesítésről is.

Forrás: Twitter

Bónusz: Ismerje meg, hogyan adhat el több terméket a közösségi médiában az ingyenes Social Commerce 101 útmutatóval. Örvendeztesse meg ügyfeleit és javítsa a konverziós arányokat.

6 előnye a társalgási kereskedelem használatának

Vásárláskor a vásárlók a gyorsaságot, a barátságosságot és a segítőkészséget tartják a legfontosabb tulajdonságoknak.

Íme a hat legfontosabb módszer, amellyel a társalgási kereskedelem ezt az élményt nyújtja.

1. 24/7 ügyfélszolgálat nyújtása

Nem véletlenül hívják azonnali üzenetküldésnek: az ügyfelek azonnali választ várnak a kérdéseikre. A 24/7-es ügyfélszolgálat magas szintű biztosítása lehetetlen e nélkül.

A chatbotok segítségével a vállalkozások gyorsabban válaszolhatnak az ügyfeleknek. A chatbotok a gyakori kérdésekre is azonnal válaszolhatnak. Vagy lehetőséget adhatnak az ügyfeleknek arra, hogy élő ügynökkel hívást kezdeményezzenek, amikor az elérhető.

2. Csevegéseken és kapcsolatokon keresztüli értékesítés ösztönzése

A messengeren vagy chaten keresztül érkező ügyfelek értékes információkkal szolgálnak. A chatbotok vagy élő ügynökök az ügyfél igényei alapján termékeket javasolhatnak.

A kanadai Dynamite márka például egy Heyday chatbotot használ a weboldalán.Ha egy vásárló egy piros pulóvert keres, a chatbot különböző termékeket kínál fel a vásárlónak.Még vásárolni is tud a chatben!

Forrás: Dynamite

A személyes érintés hozzáadásával több terméket lehet eladni. A chatbotok segítségével a márkák többet tudhatnak meg a vásárlóikról.

Azzal, hogy a márkák ügynököket rendelnek a visszatérő vásárlókhoz, online kapcsolatokat építhetnek ki.Akárcsak az üzletekben, a vásárlók sokkal nagyobb valószínűséggel vásárolnak és térnek vissza, ha a márka segítőkésznek tűnik.

3. Az elhagyott bevásárlókocsik számának csökkentése

Az elhagyott bevásárlókocsik óriási problémát jelentenek az e-kereskedelemben. 18 milliárd dollárt veszít évente az e-kereskedelmi iparág az elhagyott bevásárlókosaras megrendelések miatt.

Egy társalgási kereskedelmi eszköz segíthet csökkenteni ezt a számot:

• Emlékeztető vagy ösztönző üzenetek küldése a vásárlóknak, akik elhagyják a bevásárlókocsit, hogy befejezzék a rendelésüket.
• Bejelentkezés, hogy lássa, mi akadályozta meg az ügyfeleket a vásárlásban, és értékes információkat szerezzen az üzlet megkötéséhez.
• Bizonyos termékeket, például teniszütőt kereső ügyfelek számára egy automatikus linket küldhet közvetlenül a termékhez.

4. Vevői adatok és visszajelzések gyűjtése

Az ügyféllel való kapcsolatának nem kell véget érnie, ha megvásárol egy terméket. A chatbotja nyomon követheti az ügyfelet, hogy véleményeket vagy visszajelzéseket kapjon, értékes időt takarítva meg az élő ügynököknek.

Automatizált nyomon követési üzeneteket is küldhet az ügyfeleknek, hogy növelje a véleményezés esélyét. Az ügyfelek 63%-a hajlandó több személyes információt is felajánlani, ha nagyszerű élményben volt része.

5. Több és jobb minőségű lead generálása

A társalgási kereskedelem új világot nyit az új ügyfelekkel való találkozásban.

Egy chatbot segítségével

• Küldjön üzenetet a legjobb ügyfeleinek, és kérjen ügyfélértékelést vagy ajánlást.
• Automatizálja az értékesítési hívásfoglalásokat a chat segítségével, hogy több találkozót kapjon, és kevesebbet ne jelenjen meg.
• Küldjön üzenetet egy extra termék felértékeléséhez.

A társalgási kereskedelmet használó vállalkozások 55%-a jobb minőségű leadeket is kapnak.

6. További nyelvek

A vásárlók ma már a világ minden táján tudnak vásárolni. Sok vállalat kihagyja a lehetőséget, hogy olyan vásárlókkal is kapcsolatba lépjen, akik nem ugyanazt a nyelvet beszélik.

Egy többnyelvű chatbot lebontja a nyelvi akadályokat. Válaszoljon a GYIK-ekre más nyelveken anélkül, hogy egy teljesen új csapatot kellene felvennie.

A mesterséges intelligencia segítségével válaszolhat kérdésekre és végezhet egyszerű feladatokat az ügyfél által preferált nyelven. A Merci Handy például a Heyday chatbot segítségével francia és angol nyelven is kiszolgálja az ügyfeleket. Nincs szükség élő ügynökre vagy fordítóra.

Forrás: Heyday

Legjobb gyakorlatok a társalgási kereskedelem használatához

A társalgási kereskedelem más-más szerepet játszik attól függően, hogy az ügyfél éppen hol tart. Keresse meg az egyensúlyt a segítőkészség és a nem idegesítő jelleg között.

Legyen egy segítőkész ügyfélszolgálati ügyintéző digitális változata, ne pedig egy használtautó-értékesítő digitális változata.

Ezek a legjobb gyakorlatok segítenek a legtöbbet kihozni a társalgási kereskedelemből.

Tudatosság

A tudatosságra összpontosító beszélgetés az üzenetküldőkön és a közösségi médiában zajlik. Ez még azelőtt történik, hogy az ügyfelek meglátogatnák a weboldalát. A cél itt a gyors reagálás, a segítőkészség és a relevancia.

Csináld:

• Állítson be automatizálásokat a GYIK-hez, hogy azonnali válaszokat adjon az ügyfeleknek.
• Küldjön egy üdvözlő üzenetet a weboldalára látogató embereknek, hogy bevonja őket.
• Tegye egyszerűvé és egyértelművé, hogy az ügyfélszolgálat nyitva áll és elérhető a 24/7-es csevegésen keresztül.

Ne tedd:

• Spam ügyfelek.
• Túl sokáig várjon az ügyfeleknek való válaszadással. A legtöbb ügyfél azonnali választ vár.

Mérlegelés/Döntés

Amint az ügyfelek meghozzák a végső választást, gondoskodjon arról, hogy a weboldalon legyen élő chat opció. Zárja le az üzletet!

Csináld:

• Adjon rövid és lényegre törő válaszokat az ügyfeleknek.
• Kapcsolja össze a konkrét kérdésekkel vagy problémákkal rendelkező ügyfeleket egy élő ügynökkel.
• Tegye egyszerűvé a kapcsolatfelvételt az ügyfelek számára, különösen a termék- és kapcsolatfelvételi oldalakon.

Ne tedd:

• Nyomást gyakoroljon az ügyfelekre az üzletkötés érdekében.
• A kutatások azt mutatják, hogy az érdeklődés idővel csökken.

Megtartás

Amikor valaki meglátogatja a weboldalát, azt szeretné elérni, hogy a látogató vásárlóvá váljon, vagy ha terméket vásárol, akkor visszatérő vásárlóvá. Ezt többféleképpen is elérheti.

Csináld:

• Hozzon létre egy üdvözlő felugró ablakot.
• Linkelje az ügyfeleket az értékelő oldalakra vagy felmérésekre, és kérjen visszajelzést.
• Üdvözölje az ismert ügyfelet újra a weboldalán különleges ajánlatokkal vagy promóciókkal.
• Küldjön köszönő üzenetet, amikor az ügyfelek befejezik a megrendelést.

Ne tedd:

• Kövesse agresszívan a kapcsolatot, és próbáljon meg újabb eladást kötni.

A Twitter kutatása szerint, Az emberek 71%-a sokkal valószínűbbnek érzi, hogy fontolóra veszi a vásárlást. ha vásárlás előtt beszélnek egy márkával.

Forrás: Twitter

A legjobb társalgási kereskedelmi platformok

Heyday

A Heyday by SMMExpert egy társalgási kereskedelmi platform. A Heyday gépi tanulást használ a leggyakoribb ügyfélinterakciók akár 80%-ának automatizálására.

A Heyday ugyanezen a platformon kezeli az élő ügyfélszolgálatot is. Ez egy intelligens chatbot, amely képes kezelni a GYIK-eket, többnyelvű, és szükség esetén összekapcsolja az ügyfelet egy élő ügynökkel.

A Heyday integrálható a legjobb e-kereskedelmi platformokkal, mint például a Shopify. 10 perc alatt felállíthatod!

Facebook Messenger

Ami az ingyenes eszközöket illeti, a Facebook Messenger a közelmúltban számos új chatbot-eszközzel bővült a vállalkozások számára. A Messenger a legelterjedtebb csevegőalkalmazás Észak-Amerikában. A Facebookon a vállalkozásoknak küldött üzenetek száma az elmúlt évben megduplázódott.

A Facebook Messenger az első hely, ahol az ügyfelek keresik, ha többet szeretnének megtudni. A Facebook messenger automatizációkkal rendelkezik a vállalkozások számára, hogy válaszoljanak a gyakori kérdésekre. Segít továbbá a Facebook és Instagram csatornák üzeneteinek egy műszerfalba történő rendszerezésében.

Ne feledje, hogy a Facebook Messenger nem integrálódik más platformokkal vagy a weboldalával.

A Facebook Messengeren belüli beszélgetések kezeléséhez próbálja ki az SMMExpert-et. Az SMMExpert egy közösségi média marketing és menedzsment eszköz. Segítségével könnyedén kezelheti az összes bejövő üzenetet a különböző platformokon.

LiveChat

A LiveChat egy minden egyben élő chat platform az ügyfélszolgálati csapat számára. A platform megszervezi az összes ügyfél interakciót az élő ügynökökkel.

A LiveChat automatikusan szegmentálja a webhelyére látogatókat az alapján, hogy mit csinálnak a webhelyen, így jobban ki tudja elégíteni az ügyfelek igényeit. Az ügyfelek gépelése közben felmerülő kérdéseket is előre jelzi, hogy csapata gyorsabban tudjon válaszolni.

Forrás: LiveChat

Drift

A Drift egy másik lehetőség az élő chat platformra, amely valódi értékesítési munkatársakat kapcsol össze az ügyfelekkel a weboldalon, és gyorsan népszerűvé válik.

Rendelkezik néhány automatizált chatfunkcióval. Az emberek azonnal kapcsolatba léphetnek élő ügynökökkel, vagy időpontot foglalhatnak. A Drift gyönyörű műszerfalakkal és számos élő chatfunkcióval rendelkezik. Remek eszköz lehet egyszerű chatbotok építéséhez.

Engati

Az Engati egy feltörekvő csillag a chatbotok világában. Egyszerű lehetőség azok számára, akik a társalgási kereskedelemben kezdenek el. Az Engati fő értékesítési jellemzője az intuitív chatbot-építő. Lehetővé teszi, hogy egyszerű csevegéseket automatizáljon a weboldalán és az üzenetküldő alkalmazásokban, mint például a WhatsApp.

Kezdje el automatizálni ügyfélszolgálatát. A Heyday segítségével egyszerű, könnyen használható platformot biztosíthat ügyfélszolgálati csapata számára.

Szerezzen egy ingyenes Heyday demót

Az ügyfélszolgálati beszélgetések értékesítéssé alakítása a Heyday segítségével Javítsa a válaszidőt és adjon el több terméket. Nézze meg a gyakorlatban.