تصور کنید که وارد یک فروشگاه می‌شوید و متوجه می‌شوید که کسی نیست که به شما سلام کند و نمی‌توانید به راحتی چیزی پیدا کنید. درباره محصولاتی که به آنها علاقه دارید سؤالاتی دارید، اما کسی برای پاسخ به آنها نیست. با دست خالی رفتی بدون تجارت مکالمه ، این امر همیشه در فروشگاه های خرده فروشی آنلاین اتفاق می افتد.

مشتریان بیشتری به صورت آنلاین خرید می کنند تا آفلاین. این بهانه ای برای نادیده گرفتن خدمات با کیفیت به مشتریان نیست. بیاموزید که چگونه خدمات مشتری خود را با تجارت مکالمه دیجیتالی کنید.

پاداش: با راهنمای رایگان Social Commerce 101 ما بیاموزید که چگونه محصولات بیشتری را در رسانه های اجتماعی بفروشید. مشتریان خود را خوشحال کنید و نرخ تبدیل را بهبود ببخشید.

تجارت محاوره ای چیست؟

تجارت مکالمه ای (یا تجارت اجتماعی یا بازاریابی مکالمه) از مکالمه برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده می کند. تجارت محاوره ای خدمات مشتری شما را دیجیتال می کند. این امکان گفتگو با هزاران مشتری بالقوه را به طور همزمان فراهم می کند.

این مکالمات در هر جایی که مشتریان هستند انجام می شود: رسانه های اجتماعی، برنامه های پیام رسان و وب سایت شما. مکالمات با نمایندگان خدمات مشتری زنده، چت بات ها یا هر دو انجام می شود.

چرا تجارت مکالمه مهم است؟

تجارت مکالمه باعث خرید می شود آنلاین آسان تر، سرگرم کننده تر و شخصی تر برای مشتریان.

بررسی آینده تجربه مشتری توسط PwC نشان می دهد مشتریان به دنبال آن هستندکانال‌های اینستاگرام در یک داشبورد قرار می‌گیرند.

توجه داشته باشید که مسنجر فیس‌بوک با پلتفرم‌های دیگر یا وب‌سایت شما ادغام نمی‌شود.

برای کمک به مدیریت مکالمات در Facebook Messenger، SMMExpert را امتحان کنید. SMMExpert یک ابزار بازاریابی و مدیریت رسانه های اجتماعی است. این به شما امکان می دهد تا به راحتی تمام پیام های دریافتی را در پلتفرم ها مدیریت کنید.

LiveChat

LiveChat یک چت زنده یکپارچه است. پلت فرم برای تیم خدمات مشتری شما این پلتفرم تمام تعاملات مشتری شما با نمایندگان زنده را سازماندهی می کند.

LiveChat به طور خودکار بازدیدکنندگان وب سایت شما را بر اساس کارهایی که در سایت شما انجام می دهند تقسیم بندی می کند، بنابراین می توانید نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کنید. همچنین می‌تواند هنگام تایپ کردن مشتریان سؤالات را پیش‌بینی کند تا به تیم شما کمک کند سریع‌تر پاسخ دهند.

منبع: LiveChat

Drift

دریفت گزینه دیگری برای پلتفرم چت زنده است. این نمایندگی فروش واقعی را با مشتریان وب سایت شما مرتبط می کند و به سرعت به یک انتخاب محبوب تبدیل می شود.

این چند ویژگی چت خودکار دارد. افراد می توانند فوراً با نمایندگان زنده ارتباط برقرار کنند یا قرار ملاقات رزرو کنند. Drift دارای داشبوردهای زیبا و بسیاری از ویژگی های چت زنده است. این می تواند یک ابزار عالی برای ساخت ربات های چت ساده باشد.

Engati

Engati یک ستاره در حال ظهور در دنیای ربات های چت است. این یک گزینه ساده برای کسانی است که تجارت مکالمه را شروع کرده اند. ویژگی اصلی فروش انگاتی، سازنده ربات چت بصری آن است. آی تیبه شما امکان می‌دهد چت‌های ساده را در وب‌سایت خود و برنامه‌های پیام‌رسانی مانند WhatsApp خودکار کنید.

خدمات مشتریان خود را خودکار کنید. با Heyday یک پلتفرم ساده با کاربری آسان برای تیم خدمات مشتریان خود فراهم کنید.

دریافت نسخه نمایشی رایگان Heyday

مکالمات خدمات مشتری را با Heyday به فروش تبدیل کنید زمان پاسخگویی را بهبود ببخشید و محصولات بیشتری بفروشید. آن را در عمل ببینید.

• 73% مشتریان تجربه را بخش مهمی از تصمیم خرید خود می‌دانند. اما، تنها 49% از مشتریان می گویند که شرکت ها خدمات خوبی به مشتریان ارائه می دهند.
• 1 از هر 3 مشتری (32%) یک برند را برای همیشه با یک تجربه بد از خدمات مشتری ترک می کند.
• 65٪ از مشتریان می گویند که یک تجربه مثبت تاثیرگذارتر از تبلیغات عالی است. 1> 10% افزایش درآمد در 6 ماه اول
• به طور متوسط ​​30% در پس انداز صرفه جویی در هزینه های خدمات مشتری.
• اتوماسیون بالا تا 80٪ از متداول ترین تعاملات مشتری. چت ربات های هوش مصنوعی می توانند کارایی و دقت را در مکالمات با مشتریان افزایش دهند .

منبع: PwC Future of Customer Service Experience نظرسنجی

انواع تجارت محاوره ای

برای پیوستن به مکالمه نیازی نیست سریعترین سخنران در غرب باشید. بسیاری از برندها از این ابزارها برای صحبت با مشتریان بیشتری به صورت آنلاین استفاده می کنند:

چت ربات های هوش مصنوعی مکالمه ای

یک ربات چت هوش مصنوعی یک ربات عامل خدمات مشتری است. آره. ما در آینده زندگی می‌کنیم.

از طریق اتوماسیون، یک ربات چت به مشتریان اجازه می‌دهد تا فوراً با یک برند ارتباط برقرار کنند.

وقتی مردم به خدمات شخصی‌شده فکر می‌کنند، ممکن است یک ربات دوستانه به آن دسترسی پیدا نکند.ذهن اما چت ربات‌هایی مانند Heyday از یادگیری ماشینی برای ارائه پاسخ‌های شخصی به مشتریان استفاده می‌کنند. این پاسخ ها با گذشت زمان دقیق تر و موثرتر می شوند. مانند یک نماینده واقعی، یک چت ربات محاوره ای هوش مصنوعی مشتریان خود را به یاد می آورد.

چت ربات هایی مانند Heyday همچنین می توانند به تمام سؤالات متداول که وارد می شوند پاسخ دهند و در زمان و منابع ارزشمند تیم شما صرفه جویی کنند.

منبع: Heyday

دریافت نسخه ی نمایشی رایگان Heyday

برنامه های چت زنده

یک برنامه چت زنده به مشتریان این امکان را می دهد که پیام ارسال کنند نماینده خدمات مشتری واقعی مدت‌هاست که زمان فرم مخوف خدمات مشتری و شماره‌های 1 تا 800 گذشته است.

برنامه‌های چت زنده امکان خودکارسازی پاسخ‌های رایج به سؤالات رایج را فراهم می‌کنند. خدمات مشتری انسانی می‌تواند روی افرادی تمرکز کند که بیشتر به کمک بیشتری نیاز دارند.

64% از مشتریان ترجیح می‌دهند از برنامه چت استفاده کنند تا با خدمات مشتری تماس بگیرند.

چت زنده به خدمات مشتری امکان پاسخگویی می‌دهد. به مشتریان زیادی در یک زمان. که کارایی بیشتر و تجربه بهتری برای مشتری ایجاد می‌کند.

نرم‌افزار دستیار صوتی

تجارت مکالمه همچنین شامل استفاده از دستیارهای صوتی برای پاسخ دادن به سؤالات است. افراد بیشتری برای خرید خود از سیری، الکسا یا دستیار Google سؤال می‌پرسند.

یک نظرسنجی از خریداران آنلاین هزاره نشان داد که تقریباً نیمی (47%) از دستیار صوتی برای خرید استفاده می‌کنند.

بازاریابان باید به سؤالات یا سفارشات رایج مشتریان فکر کنند. برای یک خیلی راحت تر استمشتری از الکسا بخواهد چیزی سفارش دهد به جای کلیک کردن روی صفحات محصول شما.

منبع: نظرسنجی از 1038 خریداران آنلاین

برنامه های پیام رسانی

مردم بیشتر از رسانه های اجتماعی از برنامه های پیام رسانی اجتماعی استفاده می کنند. پایگاه کاربری چهار برنامه پیام رسانی برتر بزرگتر از پایگاه کاربری چهار پلتفرم رسانه اجتماعی برتر است.

مشتریان قبل از بازدید از وب سایت شرکت تصمیم می گیرند چه چیزی بخرند. مردم از برنامه های پیام رسان اجتماعی بیشتر شبیه موتورهای جستجو استفاده می کنند. سوالات بیشتر از طریق مسنجر فیس بوک یا واتس اپ یک شرکت ارائه می شود. مطمئن شوید که کسی یا چیزی برای پاسخ دادن به آنها وجود دارد!

منبع: گزارش برنامه های پیام رسانی، Business Insider

رسانه های اجتماعی

یک مطالعه جدید از Publicis و Twitter می گوید: "مکالمات اجتماعی مرور آنلاین جدید است."

• 92% مردم به دنبال اطلاعات در مورد یک برند هستند در رسانه های اجتماعی.
• 64٪ از مردم نظر خود را در مورد یک نام تجاری تغییر می کنند پس از مطالعه در مورد آنها در رسانه های اجتماعی.

بحث هایی که در اطراف شما اتفاق می افتد برندها باعث فروش می شوند وقت آن است که این مکالمات را بپذیریم و مشتریان را تشویق کنیم که عکس‌ها و نظرات خود را در رسانه‌های اجتماعی پست کنند.

راهنمای ما را برای ایجاد یک تجربه خدمات مشتری قوی در شبکه‌های اجتماعی بخوانید. و همچنین درباره فروش اجتماعی بیشتر بیاموزید.

منبع: Twitter

پاداش: با نحوه فروش محصولات بیشتر در رسانه های اجتماعی با ما بیاموزید.راهنمای تجارت اجتماعی 101 . مشتریان خود را خوشحال کنید و نرخ تبدیل را بهبود ببخشید.

6 مزیت استفاده از تجارت محاوره ای

هنگام خرید، مشتریان به دنبال سرعت، صمیمیت و مفید بودن به عنوان ویژگی های برتر هستند.

در اینجا شش روش برتر مکالمه ارائه شده است. تجارت این تجربه را ارائه می دهد.

1. پشتیبانی 24 ساعته از مشتری

به دلیلی به آن پیام رسانی فوری می گویند. مشتریان فوراً پاسخ سؤالات خود را می خواهند. ارائه سطح بالایی از پشتیبانی مشتری 24 ساعته بدون آن غیرممکن است.

از طریق ربات‌های گفتگو، کسب‌وکارها می‌توانند سریع‌تر به مشتریان پاسخ دهند. چت بات ها همچنین می توانند بلافاصله به سوالات رایج پاسخ دهند. یا به مشتریان این امکان را بدهید که در صورت در دسترس بودن، یک تماس با یک نماینده زنده برنامه ریزی کنند.

2. فروش را از طریق چت و روابط افزایش دهید

مشتریانی که از طریق پیام رسان یا چت ارتباط برقرار می کنند اطلاعات ارزشمندی را ارائه می دهند. ربات‌های چت یا نمایندگان زنده می‌توانند محصولاتی را بر اساس نیاز مشتری پیشنهاد دهند.

برای مثال، برند کانادایی Dynamite از یک ربات گفتگوی Heyday در وب‌سایت خود استفاده می‌کند. اگر مشتری به دنبال یک ژاکت قرمز باشد، چت بات محصولات مختلفی را برای مشتری ارائه می دهد. آنها حتی می توانند در چت خرید کنند!

منبع: Dynamite

افزودن یک تماس شخصی باعث فروش محصولات بیشتر می شود. از طریق ربات‌های چت، برندها می‌توانند اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود بیاموزند.

با اختصاص نمایندگان به مشتریان تکراری،برندها می توانند به صورت آنلاین روابط ایجاد کنند. مانند فروشگاه‌ها، زمانی که نام تجاری مشتاق کمک به نظر می‌رسد، مشتریان به احتمال زیاد خرید می‌کنند و برمی‌گردند.

3. سبدهای خرید رها شده را کاهش دهید

سبدهای خرید رها شده یک مشکل بزرگ در تجارت الکترونیک است. صنعت تجارت الکترونیک سالانه 18 میلیارد دلار از سفارش‌های سبد خرید رها شده از دست می‌دهد.

یک ابزار تجارت محاوره‌ای می‌تواند به کاهش این تعداد کمک کند:

• ارسال یادآوری یا اشاره به مشتریانی که سبد خرید را رها می‌کنند. سفارش خود را تکمیل کنید.
• اعلام حضور برای دیدن چه چیزی مشتریان را از خرید منع کرده است و اطلاعات ارزشمندی را برای بستن معامله به دست می آورید.
• ارسال مشتریانی که به دنبال محصولات خاصی هستند، مانند راکت تنیس، ماشین خودکار لینک مستقیم به محصول.

4. داده ها و بازخورد مشتری را جمع آوری کنید

ارتباط شما با یک مشتری پس از خرید محصول به پایان نمی رسد. ربات چت شما می‌تواند برای دریافت نظرات یا بازخوردها، مشتری را دنبال کند و در وقت ارزشمند نمایندگان زنده صرفه‌جویی کند.

همچنین می‌توانید پیگیری‌های خودکار را برای مشتریان ارسال کنید تا شانس بازبینی را افزایش دهید. 63% از مشتریان تمایل بیشتری به ارائه اطلاعات شخصی بیشتر در صورت داشتن تجربه عالی دارند.

5. سرنخ های بیشتر و با کیفیت بهتر ایجاد کنید

تجارت مکالمه دنیای جدیدی از ملاقات با مشتریان جدید را باز می کند.

با کمک یک ربات چت می توانید

• به مشتریان برتر خود پیامی بفرستید تا درخواست کنندبررسی یا ارجاع مشتری.
• رزروهای تماس فروش را به صورت خودکار از طریق چت دریافت کنید تا قرارهای بیشتر و عدم نمایش کمتری داشته باشید.
• برای فروش بیشتر محصول مورد علاقه پیامی ارسال کنید.

55% از مشاغلی که از تجارت مکالمه استفاده می کنند سرنخ های با کیفیت بهتری نیز دریافت می کنند.

6. زبان های بیشتر

مشتریان اکنون می توانند در سراسر جهان خرید کنند. بسیاری از شرکت‌ها فرصت جذب مشتریانی که به یک زبان صحبت نمی‌کنند را از دست می‌دهند.

یک ربات چت چندزبانه موانع زبان را از بین می‌برد. به سؤالات متداول به زبان‌های دیگر بدون استخدام یک تیم کاملاً جدید پاسخ دهید.

شما می‌توانید از هوش مصنوعی برای پاسخ به سؤالات و انجام کارهای ساده به زبان دلخواه مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال، Merci Handy با استفاده از چت ربات Heyday به مشتریان به دو زبان فرانسوی و انگلیسی خدمات ارائه می دهد. هیچ نماینده زنده یا مترجمی لازم نیست.

منبع: Heyday

بهترین شیوه ها برای استفاده از تجارت مکالمه

مکالمه بسته به اینکه مشتری شما در کجا باشد، تجارت نقش متفاوتی دارد. بین مفید بودن و آزاردهنده نبودن تعادل پیدا کنید.

نسخه دیجیتالی یک نماینده خدمات مشتری مفید باشید. نه نسخه دیجیتالی یک فروشنده خودروی دست دوم.

این بهترین شیوه ها به شما کمک می کند بیشترین بهره را از تجارت مکالمه ببرید.

آگاهی

مکالمه متمرکز بر آگاهی در پیام رسان ها انجام می شود. و رسانه های اجتماعی این حتی قبل از مراجعه مشتریان استوبسایت شما. هدف در اینجا، پاسخگویی سریع، مفید و مرتبط است.

انجام دهید:

• اتوماسیون هایی را برای سؤالات متداول تنظیم کنید تا پاسخ های فوری به مشتریان ارائه دهید.
• برای افرادی که از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند پیام خوشامدگویی ارسال کنید تا آنها را درگیر کنید.
• خدمات مشتری را از طریق گپ 24/7 باز و در دسترس است.

نگذارید' t:

• مشتریان هرزنامه.
• قبل از پاسخ دادن به مشتریان، خیلی صبر کنید. اکثر مشتریان انتظار پاسخ فوری را دارند.

ملاحظه/تصمیم

هنگامی که مشتریان انتخاب های نهایی خود را انجام می دهند، مطمئن شوید که گزینه چت زنده در وب سایت شما وجود دارد. آن معامله را ببندید!

انجام دهید:

• پاسخ‌های کوتاه و دقیق را برای مشتریان ارائه دهید.
• مشتریان را با سؤالات یا نگرانی‌های خاص به یک نماینده زنده مرتبط کنید. .
• یک دکمه واضح "چت زنده" را اضافه کنید. اتصال را برای مشتریان آسان کنید، به خصوص در صفحات محصول و تماس.

نباید:

• برای بستن معاملات بر مشتریان فشار وارد نکنید.
• از پیگیری بترسید. تحقیقات نشان می‌دهد که علاقه به اضافه کاری کاهش می‌یابد.

نگهداری

وقتی شخصی از وب‌سایت شما بازدید می‌کند، می‌خواهید سعی کنید بازدیدکننده را به مشتری تبدیل کنید، یا اگر محصولی را خریداری کرد، پس مشتری تکراری می‌توانید به چند روش برای انجام این کار تلاش کنید.

انجام دهید:

• یک پنجره بازشوی خوش‌آمدگویی ایجاد کنید.
• مشتریان را برای بررسی صفحات یا نظرسنجی‌ها پیوند دهید و از آنها سؤال کنید. برای بازخورد.
• به یک مشتری شناخته شده خوش آمدیدبا پیشنهادات یا تبلیغات ویژه به وب سایت خود بازگردید.
• هنگامی که مشتریان سفارش را تکمیل کردند، یک تشکر ارسال کنید.

نگذارید:

• دنبال کنید به شدت بالا بروید و سعی کنید یک فروش جدید ایجاد کنید.

طبق تحقیقات انجام شده در توییتر، 71% از مردم احساس می‌کنند که اگر قبلاً با یک نام تجاری صحبت می‌کردند، احتمال بیشتری برای خرید فکر می‌کنند خرید.

منبع: Twitter

برترین پلتفرم های تجارت مکالمه

Heyday

Heyday توسط SMMExpert یک پلت فرم تجارت مکالمه است. Heyday از یادگیری ماشینی برای خودکارسازی 80٪ از متداول‌ترین تعاملات با مشتری استفاده می‌کند.

Heyday خدمات مستقیم مشتری را نیز در همان پلتفرم مدیریت می‌کند. این یک ربات چت هوشمند است که می‌تواند سؤالات متداول را مدیریت کند، چند زبانه است و در صورت لزوم مشتری را به یک نماینده زنده متصل می‌کند.

Heyday با برترین پلتفرم‌های تجارت الکترونیک مانند Shopify ادغام می‌شود. شما می توانید در کمتر از 10 دقیقه راه اندازی شوید!

Facebook Messenger

تا آنجا که ابزارهای رایگان وجود دارد، Facebook Messenger اخیراً تعداد زیادی ربات چت جدید اضافه کرده است. ابزارهایی برای استفاده مشاغل مسنجر رایج ترین برنامه چت در آمریکای شمالی است. تعداد پیام‌های ارسال شده به کسب‌وکارها در فیس‌بوک در سال گذشته دو برابر شده است.

Facebook Messenger اولین جایی است که مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر به دنبال آن هستند. پیام رسان فیس بوک دارای اتوماسیون هایی برای کسب و کارها برای پاسخگویی به سوالات رایج است. همچنین به سازماندهی پیام ها از فیس بوک و