Zamislite da uđete u trgovinu samo da vidite da vas nema nikoga da dočeka i da ništa ne možete lako pronaći. Imate pitanja o proizvodima koji vas zanimaju, ali nitko nije tu da na njih odgovori. Odlazite praznih ruku. Bez konverzacijske trgovine , ovo se stalno događa u online maloprodajnim trgovinama.

Više kupaca kupuje online nego offline. To nije isprika za preskakanje kvalitetne korisničke usluge. Naučite kako digitalizirati svoju korisničku službu uz razgovornu trgovinu.

Bonus: naučite kako prodati više proizvoda na društvenim medijima pomoću našeg besplatnog vodiča Social Commerce 101 . Oduševite svoje klijente i poboljšajte stope konverzije.

Što je razgovorna trgovina?

Razgovorna trgovina (ili društvena trgovina, ili razgovorni marketing) koristi razgovor kako bi bolje služila kupcima. Razgovorna trgovina digitalizira vašu korisničku službu. Omogućuje istovremeno razgovaranje s tisućama potencijalnih kupaca.

Ovi se razgovori odvijaju svugdje gdje se kupci nalaze: društveni mediji, aplikacije za slanje poruka i vaša web-lokacija. Razgovori se odvijaju s agentima korisničke službe uživo, chatbotovima ili oboje.

Zašto je razgovorna trgovina važna?

Konverzacijska trgovina čini kupnju online lakši, zabavniji i osobniji za kupce.

Istraživanje budućeg korisničkog iskustva koje je proveo PwC pokazuje da kupci tražeInstagram kanale u jednu nadzornu ploču.

Imajte na umu da se Facebook Messenger ne integrira s drugim platformama ili vašom web stranicom.

Kako biste lakše upravljali razgovorima unutar Facebook Messengera, isprobajte SMMExpert. SMMExpert je alat za marketing i upravljanje društvenim medijima. Omogućuje vam jednostavno upravljanje svim dolaznim porukama na svim platformama.

LiveChat

LiveChat je sve-u-jednom live chat platforma za vaš tim korisničke službe. Platforma organizira sve vaše interakcije klijenata s agentima uživo.

LiveChat će automatski segmentirati posjetitelje vaše web stranice na temelju onoga što rade na vašoj web stranici, tako da možete bolje zadovoljiti potrebe kupaca. Također može predvidjeti pitanja dok klijenti tipkaju kako bi pomogao vašem timu da brže odgovori.

Izvor: LiveChat

Drift

Drift je još jedna opcija za live chat platformu. Povezuje stvarne prodajne predstavnike s kupcima na vašoj web stranici i brzo postaje popularan izbor.

Ima nekoliko značajki automatiziranog razgovora. Ljudi se mogu odmah povezati s agentima uživo ili rezervirati termine. Drift ima prekrasne nadzorne ploče i mnoge značajke za chat uživo. Može biti izvrstan alat za izradu jednostavnih chatbota.

Engati

Engati je zvijezda u usponu u svijetu chatbota. To je jednostavna opcija za one koji počinju s razgovornom trgovinom. Engatijeva glavna prodajna značajka je njegov intuitivni program za izgradnju chatbota. Toomogućuje automatizaciju jednostavnih razgovora na vašoj web stranici i aplikacija za razmjenu poruka kao što je WhatsApp.

Počnite automatizirati svoju službu za korisnike. Pružite jednostavnu platformu laku za korištenje za svoj tim korisničke službe s Heydayem.

Nabavite besplatnu Heyday demo

Pretvorite razgovore s korisničkom službom u prodaju s Heydayem . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte ga na djelu.

• 73% kupaca smatra iskustvo važnim dijelom svoje odluke o kupnji. Ali samo 49% kupaca kaže da tvrtke pružaju dobru korisničku uslugu.
• 1 od 3 kupca (32%) zauvijek će napustiti robnu marku s jednim lošim iskustvom s korisničkom službom.
• 65% kupaca kaže da je pozitivno iskustvo utjecajnije od sjajnog oglašavanja.

Tvrtke koje koriste razgovornu trgovinu vide:

• A 10% povećanje prihoda u prvih 6 mjeseci
• U prosjeku 30% uštede uštede na troškovima korisničke službe.
• Automatizacija do do 80% najčešćih interakcija s kupcima. AI chatbotovi mogu povećati učinkovitost i točnost u razgovorima s klijentima .

Izvor: PwC Future of Customer Service Experience Anketa

Vrste konverzacijske trgovine

Ne morate biti najbrži govornik na zapadu da biste se pridružili razgovoru. Mnoge robne marke koriste ove alate za razgovor s više kupaca na mreži:

Razgovorni AI chatboti

AI chatbot je robot agent korisničke službe. Da. Živimo u budućnosti.

Kroz automatizaciju, chatbot omogućuje korisnicima da se trenutno povežu s robnom markom.

Kada ljudi razmišljaju o personaliziranoj usluzi, prijateljski nastrojen robot možda neće doćium. No chatbotovi poput Heydaya koriste strojno učenje za davanje osobnih odgovora klijentima. Ovi odgovori s vremenom postaju točniji i učinkovitiji. Poput pravog agenta, chatbot za razgovor s umjetnom inteligencijom pamti svoje kupce.

Chatbotovi poput Heydaya također mogu odgovoriti na sva česta pitanja koja dolaze, štedeći vašem timu dragocjeno vrijeme i resurse.

Izvor: Heyday

Nabavite besplatnu demonstraciju Heyday

Aplikacije za chat uživo

Aplikacija za chat uživo daje korisnicima mogućnost slanja poruke stvarni agent korisničke službe. Davno su prošli dani zastrašujućeg obrasca korisničke službe i brojeva 1-800.

Aplikacije za chat uživo omogućuju automatizaciju uobičajenih odgovora na uobičajena pitanja. Ljudska služba za korisnike može se usredotočiti na ljude koji najviše trebaju dodatnu pomoć.

64% korisnika radije bi koristilo aplikaciju za chat nego nazvalo službu za korisnike.

Chat uživo omogućuje službi za korisnike da odgovori mnogim kupcima odjednom. Što stvara veću učinkovitost i bolje korisničko iskustvo.

Softver glasovnog pomoćnika

Razgovorna trgovina također uključuje korištenje glasovnih pomoćnika za odgovaranje na pitanja. Sve više ljudi postavlja Siri, Alexa ili Google Assistant pitanja za kupnju.

Jedna anketa među online milenijskim kupcima pokazala je da je gotovo polovica (47%) koristila glasovnog asistenta za kupnju.

Marketinški stručnjaci trebali bi razmišljati o uobičajenim pitanjima ili narudžbama kupaca. Mnogo je lakše za akupac zamoli Alexa da naruči nešto nego da klikne stranice vaših proizvoda.

Izvor: Anketa 1038 online kupaca

Aplikacije za razmjenu poruka

Ljudi više koriste aplikacije za razmjenu društvenih poruka nego društvene mreže. Korisnička baza četiri najbolje aplikacije za razmjenu poruka veća je od korisničke baze četiri najbolje platforme društvenih medija.

Kupci odlučuju što će kupiti prije nego što posjete web stranicu tvrtke. Ljudi koriste aplikacije za razmjenu društvenih poruka više kao tražilice. Dodatna pitanja stižu putem tvrtkinog Facebook Messengera ili WhatsAppa. Provjerite je li netko ili nešto tu da odgovori na njih!

Izvor: The Messaging Apps Report, Business Insider

Društveni mediji

Nova studija Publicisa i Twittera kaže da su "društveni razgovori nova online recenzija."

• 92% ljudi traži informacije o marki na društvenim medijima.
• 64% ljudi promijenit će mišljenje o robnoj marki nakon što pročitaju o njoj na društvenim medijima.

Rasprave koje se vode oko vašeg marke pokreću prodaju. Vrijeme je da prihvatite te razgovore i potaknete klijente da objavljuju fotografije i recenzije na društvenim mrežama.

Pročitajte naš vodič za izgradnju snažnog korisničkog iskustva na društvenim mrežama. Također saznajte više o prodaji na društvenim mrežama.

Izvor: Twitter

Bonus: naučite kako prodati više proizvoda na društvenim medijima s našim besplatnimSocial Commerce 101 vodič . Oduševite svoje klijente i poboljšajte stope konverzije.

6 prednosti korištenja konverzacijske trgovine

Kada kupuju, kupci traže brzinu, ljubaznost i uslužnost kao glavne kvalitete.

Ovdje je naših šest najboljih načina razgovora trgovina pruža ovo iskustvo.

1. Pružite korisničku podršku 24/7

S razlogom se to zove razmjena izravnih poruka. Kupci žele odgovore na svoja pitanja odmah. Bez nje je nemoguće ponuditi visoku razinu korisničke podrške 24/7.

Putem chatbota tvrtke mogu brže odgovoriti klijentima. Chatbotovi također mogu odmah odgovoriti na uobičajena pitanja. Ili dajte klijentima opciju da zakažu poziv s agentom uživo kada su dostupni.

2. Potaknite prodaju putem razgovora i odnosa

Kupci koji se obraćaju putem glasnika ili chata pružaju vrijedne informacije. Chatbotovi ili agenti uživo mogu predložiti proizvode na temelju potreba korisnika.

Na primjer, kanadski brend Dynamite koristi Heyday chatbot na svojoj web stranici. Ako kupac traži crveni džemper, chatbot mu nudi različite proizvode. Mogu čak i kupovati unutar chata!

Izvor: Dynamite

Dodavanje osobnog pečata prodaje više proizvoda. Putem chatbota robne marke mogu saznati više o svojim klijentima.

Dodjeljivanjem agenata stalnim kupcima,robne marke mogu graditi odnose na internetu. Kao i u trgovinama, vjerojatnije je da će kupci kupiti i vratiti se kada se čini da robna marka želi pomoći.

3. Smanjite broj napuštenih kolica za kupnju

Napuštena kolica za kupnju veliki su problem u e-trgovini. Industrija e-trgovine gubi 18 milijardi dolara godišnje zbog napuštenih narudžbi košarica.

Alat za razgovornu trgovinu može pomoći u smanjenju tog broja:

• Slanjem podsjetnika ili poticaja korisnicima koji napuste košaricu dovrše svoju narudžbu.
• Provjera kako bi se vidjelo što je spriječilo kupce u kupnji i dobivanje vrijednih informacija za sklapanje posla.
• Slanje kupaca u potrazi za određenim proizvodima, poput teniskog reketa, automatiziranog poveznica izravno na proizvod.

4. Prikupite podatke o kupcima i povratne informacije

Vaš odnos s kupcem ne mora prestati nakon što kupi proizvod. Vaš chatbot može pratiti klijenta kako bi dobio recenzije ili povratne informacije, štedeći dragocjeno vrijeme aktivnim agentima.

Možete također slati automatizirana praćenja klijentima kako biste povećali šanse za recenziju. 63% kupaca spremnije je ponuditi više osobnih informacija ako imaju izvrsno iskustvo.

5. Ostvarite više potencijalnih klijenata bolje kvalitete

Razgovorna trgovina otvara novi svijet upoznavanja novih kupaca.

Uz pomoć chatbota možete

• Pošaljite svojim najboljim kupcima poruku da ih zatražitekorisnički pregled ili preporuka.
• Automatizirajte rezervacije prodajnih poziva putem chata kako biste dobili više termina i manje nepojavljivanja.
• Pošaljite poruku kako biste povećali prodaju dodatnog proizvoda koji vas zanima.

55% tvrtki koje koriste razgovornu trgovinu dobivaju i kvalitetnije potencijalne klijente.

6. Više jezika

Kupci sada imaju mogućnost kupovati diljem svijeta. Mnoge tvrtke propuštaju priliku angažirati kupce koji ne govore isti jezik.

Višejezični chatbot ruši jezične barijere. Odgovorite na često postavljana pitanja na drugim jezicima bez angažiranja potpuno novog tima.

Možete koristiti AI za odgovaranje na pitanja i obavljanje jednostavnih zadataka na željenom jeziku korisnika. Na primjer, Merci Handy poslužuje kupce na francuskom i engleskom jeziku koristeći Heydayev chatbot. Nije potreban agent ili prevoditelj uživo.

Izvor: Heyday

Najbolje prakse za korištenje konverzacijske trgovine

Razgovorno trgovina igra različitu ulogu ovisno o tome gdje se nalazi vaš kupac. Pronađite ravnotežu između toga da budete od pomoći i da ne smetate.

Budite digitalna verzija uslužnog agenta korisničke službe. Ne digitalna verzija prodavača rabljenih automobila.

Ovi najbolji primjeri iz prakse pomoći će vam da najbolje iskoristite razgovornu trgovinu.

Svijest

Razgovori usmjereni na svijest odvijaju se putem glasnika i društveni mediji. To je prije nego što kupci uopće posjetevaše web stranice. Ovdje je cilj brzo odgovoriti, biti od pomoći i relevantan.

Učinite:

• Postavite automatizacije za FAQ kako biste korisnicima pružili trenutne odgovore.
• Pošaljite poruku dobrodošlice ljudima koji posjećuju vašu web-lokaciju kako biste ih angažirali.
• Učinite jednostavnim i jasnim da je korisnička služba otvorena i dostupna putem chata 24/7.

Nemojte t:

• Spamljite neželjene klijente.
• Čekajte predugo prije nego odgovorite klijentima. Većina kupaca očekuje trenutačni odgovor.

Razmatranje/Odluka

Dok kupci budu donosili konačne odabire, osigurajte da na vašoj web stranici postoji opcija chata uživo. Zaključite taj posao!

Učinite:

• Pružite kratke i detaljne odgovore za klijente.
• Povežite klijente s određenim pitanjima ili nedoumicama s agentom uživo .
• Uključite očigledan gumb "live chat". Olakšajte korisnicima povezivanje, posebno na stranicama proizvoda i kontaktima.

Nemojte:

• vršiti pritisak na kupce da sklope ugovore.
• Bojte se pratiti. Istraživanja pokazuju da interes s vremenom opada.

Zadržavanje

Kada osoba posjeti vašu web stranicu, želite pokušati natjerati posjetitelja da postane kupac, ili ako kupi proizvod, onda stalni kupac. To možete postići na nekoliko načina.

Učinite:

• Stvorite skočni prozor dobrodošlice.
• Povežite kupce na stranice za pregled ili ankete i pitajte za povratne informacije.
• Pozdravite poznatog kupcanatrag na svoju web-stranicu s posebnim ponudama ili promocijama.
• Pošaljite zahvalu kada kupci izvrše narudžbu.

Nemojte:

• Pratiti agresivno pokrenite i pokušajte ostvariti novu prodaju.

Prema istraživanju Twittera, 71% ljudi vjeruje da će razmisliti o kupnji ako prije razgovaraju s markom shopping.

Izvor: Twitter

Najbolje platforme za razgovornu trgovinu

Heyday

Heyday by SMMExpert je platforma za razgovornu trgovinu. Heyday koristi strojno učenje za automatizaciju do 80% najčešćih interakcija s korisnicima.

Heyday također upravlja korisničkom uslugom uživo na istoj platformi. To je pametni chatbot koji može upravljati čestim pitanjima, višejezičan je i povezat će korisnika s agentom uživo kada je to potrebno.

Heyday se integrira s vrhunskim platformama za e-trgovinu kao što je Shopify. Možete biti postavljeni za samo 10 minuta!

Facebook Messenger

Što se tiče besplatnih alata, Facebook Messenger je nedavno dodao puno novih chatbota alate za korištenje u tvrtkama. Messenger je najčešća aplikacija za chat u Sjevernoj Americi. Broj poruka poslanih tvrtkama na Facebooku udvostručio se u prošloj godini.

Facebook Messenger je prvo mjesto na kojem korisnici traže više informacija. Facebook Messenger ima automatizaciju za tvrtke da odgovore na uobičajena pitanja. Također pomaže organizirati poruke s Facebooka i