Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu i okazuje się, że nikt cię nie wita i nie możesz niczego łatwo znaleźć. Masz pytania dotyczące interesujących cię produktów, ale nikt nie jest w stanie ci na nie odpowiedzieć. Wychodzisz z pustymi rękami. Bez handel konwersacyjny To się zdarza w sklepach internetowych cały czas.

Więcej klientów robi zakupy online niż offline. To nie jest wymówka, aby pominąć wysokiej jakości obsługę klienta. Dowiedz się, jak przenieść obsługę klienta na poziom cyfrowy za pomocą conversational commerce.

Bonus: Dowiedz się, jak sprzedawać więcej produktów w mediach społecznościowych z naszym darmowym przewodnikiem Social Commerce 101 Zachwyć swoich klientów i popraw współczynnik konwersji.

Czym jest conversational commerce?

Conversational commerce (lub social commerce, lub conversational marketing) wykorzystuje konwersację do lepszej obsługi klientów. Conversational commerce przenosi obsługę klienta na poziom cyfrowy. Umożliwia rozmowę z tysiącami potencjalnych klientów jednocześnie.

Rozmowy te odbywają się wszędzie tam, gdzie przebywają klienci: w mediach społecznościowych, aplikacjach typu messenger i na Twojej stronie internetowej. Rozmowy odbywają się z agentami obsługi klienta na żywo, chatbotami lub z obydwoma.

Dlaczego conversational commerce jest ważny?

Conversational commerce sprawia, że zakupy online są łatwiejsze, przyjemniejsze i bardziej osobiste dla klientów.

Z badania Future of Customer Experience przeprowadzonego przez PwC wynika. klienci szukają szybkości, wygody i przyjazności podczas zakupów. Badanie wykazało również:

• 73% klientów rozważać doświadczenie Ale tylko 49% klientów twierdzi, że firmy zapewniają dobrą obsługę klienta.
• 1 na 3 klientów (32%) opuści markę na zawsze z jednym złym doświadczeniem z zakresu obsługi klienta.
• 65% klientów mówią, że pozytywne doświadczenie jest bardziej wpływowe niż świetna reklama.

Firmy, które korzystają z conversational commerce widzą:

• A 10% wzrost przychodów w ciągu pierwszych 6 miesięcy
• Średnio 30% oszczędności oszczędności na kosztach obsługi klienta.
• Automatyzacja do 80% najczęstszych interakcji z klientami. Chatboty AI mogą zwiększenie efektywności i dokładności w rozmowach z klientami .

Źródło: PwC Future of Customer Service Experience Survey

Rodzaje handlu konwersacyjnego

Nie musisz być najszybszym mówcą na zachodzie, aby dołączyć do rozmowy. Wiele marek korzysta z tych narzędzi, aby rozmawiać z większą liczbą klientów online:

Rozmowy z chatbotami AI

AI chatbot to robotyczny agent obsługi klienta. Tak, żyjemy w przyszłości.

Poprzez automatyzację, chatbot pozwala klientom na natychmiastowe połączenie się z marką.

Kiedy ludzie myślą o spersonalizowanej obsłudze, przyjazny robot może nie przychodzić im na myśl. Ale chatboty, takie jak Heyday, wykorzystują uczenie maszynowe do udzielania osobistych odpowiedzi klientom. Te odpowiedzi stają się bardziej dokładne i skuteczne w czasie. Podobnie jak prawdziwy agent, chatbot konwersacyjny AI pamięta swoich klientów.

Chatboty takie jak Heyday mogą również odpowiadać na wszystkie napływające FAQ, oszczędzając Twojemu zespołowi cenny czas i zasoby.

Źródło: Heyday

Pobierz bezpłatne demo Heyday

Aplikacje typu live chat

Aplikacja czatu na żywo daje klientom możliwość wysłania wiadomości do prawdziwego żywego agenta obsługi klienta. Dawno już minęły czasy przerażającego formularza obsługi klienta i numerów 1-800.

Aplikacje typu live chat pozwalają na automatyzację odpowiedzi na typowe pytania. Ludzka obsługa klienta może skupić się na osobach, które najbardziej potrzebują dodatkowej pomocy.

64% klientów woli korzystać z aplikacji czatowej niż dzwonić do obsługi klienta.

Czat na żywo pozwala obsłudze klienta odpowiedzieć na wielu klientów jednocześnie. Co tworzy większą wydajność i lepsze doświadczenie klienta.

Oprogramowanie asystenta głosowego

Conversational commerce obejmuje również wykorzystanie asystentów głosowych do odpowiadania na pytania. Więcej osób zadaje Siri, Alexie lub Google Assistant pytania, aby dokonać zakupów.

Z jednego z badań przeprowadzonych wśród internetowych kupujących millenialsów wynika, że prawie połowa (47%) skorzystała z asystenta głosowego, aby dokonać zakupu.

Marketerzy powinni pomyśleć o częstych pytaniach lub zamówieniach od klientów. O wiele łatwiej jest klientowi zapytać Alexę o możliwość zamówienia czegoś, niż przeklikać się przez Twoje strony produktowe.

Źródło: Badanie 1038 kupujących online

Aplikacje do przesyłania wiadomości

Ludzie korzystają z aplikacji do przesyłania wiadomości społecznych bardziej niż z mediów społecznościowych. Baza użytkowników czterech najlepszych aplikacji do przesyłania wiadomości jest większa niż baza użytkowników czterech najlepszych platform mediów społecznościowych.

Klienci decydują o tym, co kupić, zanim odwiedzą stronę internetową firmy. Ludzie korzystają z aplikacji do obsługi wiadomości społecznościowych w większym stopniu niż z wyszukiwarek. Więcej pytań pojawia się za pośrednictwem firmowego Messengera na Facebooku lub WhatsApp. Upewnij się, że ktoś lub coś jest tam, aby na nie odpowiedzieć!

Źródło: The Messaging Apps Report, Business Insider

Media społecznościowe

Nowe badanie przeprowadzone przez Publicis i Twittera, mówi, że "rozmowy społeczne są nową recenzją online".

• 92% osób szuka informacji o marce na portalach społecznościowych.
• 64% osób zmieni zdanie o marce po przeczytaniu o nich w mediach społecznościowych.

Dyskusje toczące się wokół Twojej marki napędzają sprzedaż. Nadszedł czas, aby wykorzystać te rozmowy i zachęcić klientów do zamieszczania zdjęć i recenzji w mediach społecznościowych.

Przeczytaj nasz poradnik dotyczący budowania silnego doświadczenia obsługi klienta na portalach społecznościowych. A także dowiedz się więcej o social selling.

Źródło: Twitter

Bonus: Dowiedz się, jak sprzedawać więcej produktów w mediach społecznościowych z naszym darmowym przewodnikiem Social Commerce 101 Zachwyć swoich klientów i popraw współczynnik konwersji.

6 korzyści z wykorzystania conversational commerce

Podczas zakupów klienci szukają szybkości, przyjazności i pomocności jako najważniejszych cech.

Oto sześć najlepszych sposobów, w jakie handel konwersacyjny dostarcza takich doświadczeń.

1) Zapewnienie całodobowej obsługi klienta

Nie bez powodu nazywa się to komunikatorem internetowym. Klienci chcą odpowiedzi na swoje pytania od razu. Oferowanie wysokiego poziomu obsługi klienta 24/7 jest bez tego niemożliwe.

Dzięki chatbotom firmy mogą szybciej odpowiadać klientom. Chatboty mogą też od razu odpowiadać na typowe pytania. Można też dać klientom możliwość umówienia się na rozmowę z żywym agentem, gdy jest on dostępny.

2) Prowadzenie sprzedaży poprzez czaty i relacje

Klienci docierający przez messengera lub czat dostarczają cennych informacji. Chatboty lub żywi agenci mogą sugerować produkty w oparciu o potrzeby klienta.

Na przykład kanadyjska marka Dynamite używa chatbota Heyday na swojej stronie internetowej. Jeśli klient szuka czerwonego swetra, chatbot serwuje mu różne produkty, które może kupić na czacie!

Źródło: Dynamite

Dodanie osobistego akcentu sprzedaje więcej produktów. Dzięki chatbotom marki mogą dowiedzieć się więcej o swoich klientach.

Przypisując agentów do powtarzających się klientów, marki mogą budować relacje online. Podobnie jak w sklepach, klienci są znacznie bardziej skłonni do zakupu i powrotu, gdy marka wydaje się chętna do pomocy.

3. zmniejszenie ilości porzuconych koszyków

Porzucone koszyki to ogromny problem w ecommerce. Branża ecommerce traci 18 miliardów dolarów rocznie z powodu porzuconych zamówień w koszykach.

Narzędzie conversational commerce może pomóc zmniejszyć tę liczbę o:

• Wysyłanie klientom, którzy porzucili koszyk, przypomnień lub szturchnięć, aby dokończyli swoje zamówienie.
• Sprawdź, co powstrzymało klientów przed zakupem i zdobądź cenne informacje, aby zamknąć transakcję.
• Wysyłanie klientom szukającym określonych produktów, np. rakiety tenisowej, automatycznego linku bezpośrednio do produktu.

4. zbieranie danych i informacji zwrotnych od klientów

Twoja relacja z klientem nie musi kończyć się po zakupie produktu. Twój chatbot może kontaktować się z nim w celu uzyskania opinii lub recenzji, oszczędzając cenny czas agentów.

Możesz również wysłać automatyczne follow-upy do klientów, aby zwiększyć szansę na recenzję. 63% klientów jest bardziej skłonnych do zaoferowania bardziej osobistych informacji, jeśli mają wspaniałe doświadczenie.

5. generowanie większej ilości i lepszej jakości leadów

Conversational commerce otwiera nowy świat poznawania nowych klientów.

Z pomocą chatbota możesz

• Wyślij swoim najlepszym klientom wiadomość z prośbą o recenzję klienta lub polecenie.
• Zautomatyzuj rezerwacje rozmów sprzedażowych za pośrednictwem czatu, aby uzyskać więcej spotkań i mniej rezygnacji.
• Wyślij wiadomość, aby upsellować dodatkowy produkt, który Cię interesuje.

55% firm, które korzystają z conversational commerce otrzymują również lepszej jakości leady.

6. więcej języków

Klienci mają obecnie możliwość robienia zakupów na całym świecie. Wiele firm traci okazję do zaangażowania klientów, którzy nie mówią w tym samym języku.

Wielojęzyczny chatbot przełamuje bariery językowe. Odpowiadaj na FAQ w innych językach bez zatrudniania całego nowego zespołu.

Możesz wykorzystać sztuczną inteligencję do odpowiadania na pytania i wykonywania prostych zadań w preferowanym przez klienta języku. Na przykład Merci Handy obsługuje klientów zarówno w języku francuskim, jak i angielskim za pomocą chatbota Heyday. Nie jest potrzebny agent na żywo ani tłumacz.

Źródło: Heyday

Najlepsze praktyki korzystania z conversational commerce

Conversational commerce odgrywa inną rolę w zależności od tego, w jakim punkcie znajduje się Twój klient. Znajdź równowagę pomiędzy byciem pomocnym, a nie irytującym.

Bądź cyfrową wersją pomocnego pracownika obsługi klienta, a nie cyfrową wersją sprzedawcy używanych samochodów.

Te najlepsze praktyki pomogą Ci w pełni wykorzystać możliwości conversational commerce.

Świadomość

Rozmowa skupiona na świadomości odbywa się na komunikatorach i w mediach społecznościowych. Dzieje się to zanim jeszcze klienci odwiedzą Twoją stronę internetową. Celem jest tutaj szybka reakcja, pomoc i trafność.

Zrób:

• Skonfiguruj automatyzacje dla FAQ, aby zapewnić natychmiastowe odpowiedzi dla klientów.
• Niech wiadomość powitalna trafi do osób odwiedzających Twoją stronę, aby je zaangażować.
• Ułatw i wyjaśnij, że obsługa klienta jest otwarta i dostępna przez czat 24/7.

Nie rób tego:

• Spam klientów.
• Czekaj zbyt długo z odpowiedzią dla klientów. Większość klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi.

Rozpatrywanie/Decyzja

Kiedy klienci dokonują ostatecznego wyboru, upewnij się, że na Twojej stronie internetowej znajduje się opcja czatu na żywo. Zamknij tę transakcję!

Zrób:

• Udzielanie krótkich i trafiających w punkt odpowiedzi dla klientów.
• Połącz klientów z konkretnymi pytaniami lub wątpliwościami z agentem na żywo.
• Umieść oczywisty przycisk "live chat". Ułatw klientom połączenie, zwłaszcza na stronach produktowych i kontaktowych.

Nie rób tego:

• Wywieraj presję na klientów, aby zamykali transakcje.
• Bój się śledzić. Badania pokazują, że zainteresowanie z czasem maleje.

Retencja

Kiedy osoba odwiedza Twoją stronę internetową, chcesz spróbować sprawić, aby odwiedzający stał się klientem, lub jeśli kupi produkt, to powtarzającym się klientem. Możesz dążyć do tego na kilka sposobów.

Zrób:

• Stwórz powitalny pop-up.
• Link klientów do stron z recenzjami lub ankietami i prośba o opinie.
• Powitaj znanego klienta ponownie na swojej stronie internetowej za pomocą specjalnych ofert lub promocji.
• Wysyłaj podziękowania, gdy klienci zrealizują zamówienie.

Nie rób tego:

• Śledź agresywnie i spróbuj dokonać nowej sprzedaży.

Według badań przeprowadzonych przez Twittera, 71% ludzi czuje się znacznie bardziej skłonnych do rozważenia zakupu czy rozmawiają z marką przed zakupem.

Źródło: Twitter

Najlepsze platformy conversational commerce

Heyday

Heyday by SMMExpert to platforma conversational commerce. Heyday wykorzystuje uczenie maszynowe do automatyzacji do 80% najczęstszych interakcji z klientami.

Heyday zarządza również obsługą klienta na żywo na tej samej platformie. Jest to inteligentny chatbot, który może zarządzać FAQ, jest wielojęzyczny i w razie potrzeby połączy klienta z żywym agentem.

Heyday integruje się z najlepszymi platformami ecommerce jak Shopify. Możesz być skonfigurowany w zaledwie 10 minut!

Facebook Messenger

Jeśli chodzi o darmowe narzędzia, Facebook Messenger dodał ostatnio wiele nowych narzędzi chatbotowych, z których mogą korzystać firmy. Messenger jest najpopularniejszą aplikacją do czatowania w Ameryce Północnej. Liczba wiadomości wysyłanych do firm na Facebooku podwoiła się w ciągu ostatniego roku.

Facebook Messenger jest pierwszym miejscem, do którego klienci zaglądają, aby dowiedzieć się więcej. Facebook Messenger posiada automatyzacje dla firm, aby odpowiedzieć na najczęstsze pytania. Pomaga również zorganizować wiadomości z kanałów Facebook i Instagram w jeden dashboard.

Zauważ, że Facebook Messenger nie integruje się z innymi platformami ani z Twoją stroną internetową.

Aby pomóc w zarządzaniu rozmowami w ramach Facebook Messenger, wypróbuj SMMExpert. SMMExpert to narzędzie do marketingu i zarządzania mediami społecznościowymi. Pozwala łatwo zarządzać wszystkimi przychodzącymi wiadomościami na wszystkich platformach.

LiveChat

LiveChat to platforma live chat all-in-one dla Twojego zespołu obsługi klienta. Platforma organizuje wszystkie interakcje klientów z żywymi agentami.

LiveChat automatycznie segmentuje odwiedzających Twoją stronę w oparciu o to, co robią na Twojej stronie, dzięki czemu możesz lepiej zaspokoić potrzeby klientów. Może również przewidywać pytania w trakcie wpisywania przez klientów, aby pomóc Twojemu zespołowi w szybszej odpowiedzi.

Źródło: LiveChat

Drift

Drift to kolejna opcja dla platformy live chat. Łączy prawdziwych przedstawicieli handlowych z klientami na Twojej stronie internetowej i szybko staje się popularnym wyborem.

Ma kilka zautomatyzowanych funkcji czatu. Ludzie mogą od razu łączyć się z żywymi agentami lub rezerwować spotkania. Drift ma piękne pulpity i wiele funkcji czatu na żywo. Może być świetnym narzędziem do budowania prostych chatbotów.

Engati

Engati to wschodząca gwiazda w świecie chatbotów. To prosta opcja dla tych, którzy zaczynają przygodę z handlem konwersacyjnym. Główną cechą Engati jest intuicyjny kreator chatbotów. Pozwala on na zautomatyzowanie prostych czatów na stronie internetowej i w aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp.

Zacznij automatyzować obsługę klienta. Zapewnij prostą, łatwą w użyciu platformę dla swojego zespołu obsługi klienta dzięki Heyday.

Pobierz bezpłatne demo Heyday

Zamień rozmowy z obsługą klienta w sprzedaż dzięki Heyday Popraw czas reakcji i sprzedaj więcej produktów. Zobacz to w akcji.