Įsivaizduokite, kad įeinate į parduotuvę ir pamatote, kad niekas jūsų nepasitinka, o jūs negalite nieko lengvai rasti. Turite klausimų apie jus dominančius produktus, bet niekas į juos neatsako. Išeinate tuščiomis rankomis. pokalbių prekyba , tai nuolat vyksta internetinėse mažmeninės prekybos parduotuvėse.

Daugiau klientų apsiperka internetu nei ne internetu. Tai nėra pasiteisinimas, kodėl galima praleisti kokybišką klientų aptarnavimą. Sužinokite, kaip perkelti klientų aptarnavimą į skaitmeninę erdvę naudojant pokalbių komerciją.

Premija: Sužinokite, kaip parduoti daugiau produktų socialinėje žiniasklaidoje, naudodamiesi mūsų nemokamu vadovu "Socialinė komercija 101". . Džiuginkite klientus ir pagerinkite konversijų rodiklius.

Kas yra pokalbių komercija?

Pokalbių komercija (arba socialinė komercija, arba pokalbių rinkodara) naudoja pokalbius, kad geriau aptarnautų klientus. Pokalbių komercija perkelia jūsų klientų aptarnavimą į skaitmeninę erdvę. Ji leidžia vienu metu kalbėtis su tūkstančiais potencialių klientų.

Šie pokalbiai vyksta visur, kur tik yra klientai: socialiniuose tinkluose, žinučių programėlėse ir jūsų svetainėje. Pokalbiai vyksta su gyvais klientų aptarnavimo agentais, pokalbių robotais arba su abiem.

Kodėl pokalbių komercija yra svarbi?

Dėl pokalbių komercijos pirkėjams apsipirkti internetu yra lengviau, smagiau ir asmeniškiau.

"PwC" atlikta klientų patirties ateities apklausa rodo, kad klientai ieško greičio, patogumo ir draugiškumo. apsipirkdami. Apklausos metu taip pat nustatyta, kad:

• 73 % klientų atsižvelgti į patirtį Tačiau tik 49 proc. klientų teigia, kad įmonės užtikrina gerą klientų aptarnavimą.
• 1 iš 3 klientų (32 %) dėl vienos blogos klientų aptarnavimo patirties paliks prekės ženklą visam laikui.
• 65 % klientų teigia, kad teigiama patirtis turi didesnę įtaką nei puiki reklama.

Įmonės, kurios naudoja pokalbių komerciją, mato:

• A 10 proc. didesnės pajamos per pirmuosius 6 mėnesius
• Vidutiniškai sutaupoma 30 proc. sutaupytų klientų aptarnavimo išlaidų.
• automatizuoti iki 80 proc. dažniausiai pasitaikančių sąveikų su klientais. AI pokalbių robotai gali padidinti pokalbių su klientais efektyvumą ir tikslumą. .

Šaltinis: PwC klientų aptarnavimo patirties ateities tyrimas

Pokalbių prekybos tipai

Norint prisijungti prie pokalbio, nebūtina būti greičiausiu kalbėtoju Vakaruose. Daugelis prekių ženklų naudoja šias priemones, kad internetu susikalbėtų su daugiau klientų:

Pokalbių dirbtinio intelekto pokalbių robotai

Dirbtinio intelekto pokalbių robotas - tai robotas klientų aptarnavimo agentas. Taip. Gyvename ateityje.

Automatizuodamas pokalbių robotas leidžia klientams akimirksniu užmegzti ryšį su prekės ženklu.

Kai žmonės galvoja apie asmeniškai pritaikytą aptarnavimą, draugiškas robotas gali ir neateiti į galvą. Tačiau pokalbių robotai, tokie kaip "Heyday", naudoja mašininį mokymąsi, kad klientams pateiktų asmeninius atsakymus. Šie atsakymai laikui bėgant tampa vis tikslesni ir veiksmingesni. Kaip ir tikras agentas, dirbtinio intelekto pokalbių robotas prisimena savo klientus.

Tokie pokalbių robotai kaip "Heyday" taip pat gali atsakyti į visus dažniausiai užduodamus klausimus ir taip sutaupyti jūsų komandai brangaus laiko ir išteklių.

Šaltinis: Heyday

Gaukite nemokamą "Heyday" demonstracinę versiją

Tiesioginių pokalbių programos

Naudodami pokalbių programą klientai gali rašyti žinutes realiai veikiančiam klientų aptarnavimo agentui. Jau seniai praėjo tie laikai, kai buvo naudojamos bauginančios klientų aptarnavimo formos ir 1-800 numeriai.

Naudojant tiesioginių pokalbių programėles galima automatizuoti įprastus atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Klientų aptarnavimo specialistai gali sutelkti dėmesį į žmones, kuriems labiausiai reikia papildomos pagalbos.

64 % klientų mieliau naudotųsi pokalbių programėle nei skambintų klientų aptarnavimo tarnybai.

Tiesioginiai pokalbiai leidžia klientų aptarnavimo tarnybai vienu metu atsakyti daugeliui klientų. Tai užtikrina didesnį efektyvumą ir geresnę klientų patirtį.

Balso asistento programinė įranga

Kalbamoji prekyba taip pat apima balso asistentų naudojimą atsakant į klausimus. Vis daugiau žmonių, norėdami pirkti, užduoda klausimus "Siri", "Alexa" ar "Google Assistant".

Vienoje tūkstantmečio pirkėjų internete apklausoje nustatyta, kad beveik pusė (47 proc.) pirkdami naudojosi balso asistentu.

Rinkodaros specialistai turėtų galvoti apie dažniausiai pasitaikančius klientų klausimus ar užsakymus. Klientui daug lengviau paklausti "Alexa", kad galėtų ką nors užsisakyti, nei spustelėti jūsų produktų puslapius.

Šaltinis: 1038 pirkėjų internetu apklausa

Žinučių siuntimo programos

Žmonės dažniau naudojasi socialinių žinučių programėlėmis nei socialine žiniasklaida. Keturių populiariausių žinučių programėlių naudotojų bazė yra didesnė nei keturių populiariausių socialinės žiniasklaidos platformų naudotojų bazė.

Klientai nusprendžia, ką pirkti, prieš apsilankydami įmonės interneto svetainėje. Žmonės socialinių pranešimų programėles naudoja labiau kaip paieškos sistemas. Daugiau klausimų gaunama per įmonės "Facebook Messenger" ar "WhatsApp". Įsitikinkite, kad kas nors ar kas nors į juos atsako!

Šaltinis: "The Messaging Apps Report", "Business Insider

Socialinė žiniasklaida

Naujajame "Publicis" ir "Twitter" tyrime teigiama, kad "socialiniai pokalbiai yra naujoji internetinė apžvalga".

• 92 % žmonių ieško informacijos apie prekės ženklą socialinėje žiniasklaidoje.
• 64 % žmonių pakeis nuomonę apie prekės ženklą perskaitę apie juos socialinėje žiniasklaidoje.

Diskusijos, vykstančios apie jūsų prekės ženklą, skatina pardavimus. Laikas priimti šiuos pokalbius ir paskatinti klientus skelbti nuotraukas ir atsiliepimus socialinėje žiniasklaidoje.

Perskaitykite mūsų vadovą, kaip sukurti stiprią klientų aptarnavimo patirtį socialiniuose tinkluose. Taip pat sužinokite daugiau apie socialinį pardavimą.

Šaltinis: "Twitter

Premija: Sužinokite, kaip parduoti daugiau produktų socialinėje žiniasklaidoje, naudodamiesi mūsų nemokamu vadovu "Socialinė komercija 101". . Džiuginkite klientus ir pagerinkite konversijos rodiklius.

6 pokalbių komercijos privalumai

Apsipirkdami klientai labiausiai vertina greitį, draugiškumą ir paslaugumą.

Pateikiame šešis svarbiausius būdus, kaip pokalbių komercija užtikrina tokią patirtį.

1. Suteikite klientų aptarnavimą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę

Ne veltui ši paslauga vadinama tiesioginėmis žinutėmis. Klientai nori gauti atsakymus į jiems rūpimus klausimus iš karto. 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę teikiamos aukštos kokybės klientų aptarnavimo paslaugos be jos neįmanomos.

Naudodamos pokalbių robotus įmonės gali greičiau atsakyti klientams. Pokalbių robotai taip pat gali iš karto atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus. Arba suteikti klientams galimybę suplanuoti skambutį su gyvu agentu, kai jis bus laisvas.

2. Skatinkite pardavimus per pokalbius ir santykius

Klientai, kurie kreipiasi per "Messenger" arba pokalbius, suteikia vertingos informacijos. Pokalbių robotai arba gyvi agentai gali pasiūlyti produktus pagal kliento poreikius.

Pavyzdžiui, Kanados prekės ženklas "Dynamite" savo svetainėje naudoja "Heyday" pokalbių robotą. Jei klientas ieško raudono megztinio, pokalbių robotas pasiūlo klientui įvairių produktų.

Šaltinis: "Dynamite

Asmeninio kontakto pridėjimas parduoda daugiau produktų. Naudodamiesi pokalbių robotais prekių ženklai gali daugiau sužinoti apie savo klientus.

Paskirdami agentus nuolatiniams klientams, prekių ženklai gali užmegzti santykius internete. Kaip ir parduotuvėse, klientai daug dažniau perka ir sugrįžta, kai prekių ženklas atrodo norintis padėti.

3. Sumažinkite apleistų pirkinių krepšelių skaičių

Palikti pirkinių krepšeliai yra didžiulė elektroninės prekybos problema. Elektroninės prekybos pramonė dėl paliktų pirkinių krepšelių užsakymų kasmet praranda 18 mlrd. dolerių.

Pokalbių komercijos įrankis gali padėti sumažinti šį skaičių:

• Klientams, kurie palieka pirkinių krepšelius, siųsti priminimus arba raginimus užbaigti užsakymą.
• Patikrinkite, kas sustabdė klientus nuo pirkimo, ir gaukite vertingos informacijos, kad galėtumėte užbaigti sandorį.
• Klientams, ieškantiems tam tikrų produktų, pavyzdžiui, teniso raketės, siųsti automatinę nuorodą tiesiai į produktą.

4. Rinkite klientų duomenis ir atsiliepimus

Jūsų santykiai su klientu neturi baigtis jam nusipirkus produktą. Jūsų pokalbių robotas gali palaikyti ryšį su klientu, kad gautų atsiliepimus ar atsiliepimus, taip sutaupydamas brangaus laiko gyviems agentams.

Taip pat galite siųsti automatinius tolesnius pranešimus klientams, kad padidintumėte atsiliepimo tikimybę. 63 % klientų yra labiau linkę pateikti daugiau asmeninės informacijos, jei jiems buvo suteikta puiki patirtis.

5. Sukurkite daugiau ir geresnės kokybės potencialių klientų

Pokalbių komercija atveria naują susitikimų su naujais klientais pasaulį.

Naudodamiesi pokalbių robotu galite

• Siųskite savo geriausiems klientams žinutę ir paprašykite jų atsiliepimo arba rekomendacijos.
• Automatizuokite pardavimo skambučių užsakymus per pokalbius, kad gautumėte daugiau susitikimų ir mažiau neatvykimų.
• Siųskite žinutę, norėdami papildomai parduoti dominančią prekę.

55 proc. įmonių, naudojančių pokalbių komerciją. gauti geresnės kokybės potencialių klientų.

6. Daugiau kalbų

Dabar klientai gali apsipirkti visame pasaulyje. Daugelis įmonių nepasinaudoja galimybe bendrauti su klientais, kurie nekalba ta pačia kalba.

Daugiakalbis pokalbių robotas panaikina kalbos barjerus. Atsakykite į DUK kitomis kalbomis nesamdydami visos naujos komandos.

Galite naudoti dirbtinį intelektą, kad atsakytumėte į klausimus ir atliktumėte paprastas užduotis kliento pageidaujama kalba. Pavyzdžiui, "Merci Handy" aptarnauja klientus prancūzų ir anglų kalbomis naudodamas "Heyday" pokalbių robotą. Nereikia nei gyvo agento, nei vertėjo.

Šaltinis: Heyday

Geriausia pokalbių komercijos naudojimo praktika

Pokalbių komercija vaidina skirtingą vaidmenį, priklausomai nuo to, kokioje stadijoje yra jūsų klientas. Raskite pusiausvyrą tarp to, kad būtumėte naudingi ir neerzintumėte.

Būkite naudingo klientų aptarnavimo agento skaitmeninė versija, o ne naudotų automobilių pardavėjo skaitmeninė versija.

Ši geriausia praktika padės jums kuo geriau išnaudoti pokalbių komercijos galimybes.

Informuotumas

Į informuotumą orientuoti pokalbiai vyksta žinučių siuntimo programose ir socialiniuose tinkluose. Tai vyksta dar prieš klientams apsilankant jūsų interneto svetainėje. Tikslas - greitai reaguoti, būti naudingiems ir aktualiems.

Ar:

• Nustatykite DUK automatizaciją, kad klientams būtų atsakoma nedelsiant.
• Pasveikinimo žinutę išsiunčiate į svetainę užsukusiems žmonėms, kad juos sudomintumėte.
• Lengvai ir aiškiai informuokite, kad klientų aptarnavimo tarnyba yra atvira ir pasiekiama per pokalbius 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.

Nedarykite to:

• Spam klientai.
• Per ilgai laukite, kol atsakysite klientams. Dauguma klientų tikisi skubaus atsakymo.

Svarstymas / sprendimas

Kai klientai atlieka galutinį pasirinkimą, užtikrinkite, kad svetainėje būtų tiesioginio pokalbio galimybė. Sudarykite sandorį!

Ar:

• Pateikite trumpus ir tikslius atsakymus klientams.
• Sujunkite klientus, turinčius konkrečių klausimų ar rūpesčių, su gyvai dirbančiu agentu.
• Įtraukite akivaizdų "gyvų pokalbių" mygtuką. Pasirūpinkite, kad klientams būtų lengva prisijungti, ypač produktų ir kontaktų puslapiuose.

Nedarykite to:

• Darykite spaudimą klientams, kad jie sudarytų sandorius.
• Bijokite tolesnių veiksmų. Tyrimai rodo, kad susidomėjimas mažėja.

Sulaikymas

Kai asmuo apsilanko jūsų svetainėje, norite, kad lankytojas taptų klientu, o jei perka produktą - pakartotiniu klientu. To galite siekti keliais būdais.

Ar:

• Sukurkite iššokantį sveikinimo langą.
• Susiekite klientus su atsiliepimų puslapiais arba apklausomis ir paprašykite pateikti atsiliepimus.
• Pasveikinkite žinomą klientą grįžus į svetainę, pateikdami specialius pasiūlymus ar akcijas.
• Siųskite padėką, kai klientai užbaigia užsakymą.

Nedarykite to:

• Agresyviai stebėkite tolesnius veiksmus ir bandykite sudaryti naują sandorį.

Remiantis "Twitter" atlikto tyrimo duomenimis, 71 proc. žmonių jaučiasi labiau linkę svarstyti apie pirkimą jei prieš apsipirkdami jie pasikalbėtų su prekės ženklu.

Šaltinis: "Twitter

Geriausios pokalbių prekybos platformos

Heyday

"Heyday", kurią sukūrė "SMMExpert", yra pokalbių prekybos platforma. "Heyday" naudoja mašininį mokymąsi, kad automatizuotų iki 80 % dažniausiai pasitaikančių klientų sąveikų.

"Heyday" toje pačioje platformoje taip pat valdo tiesioginį klientų aptarnavimą. Tai išmanusis pokalbių robotas, kuris gali tvarkyti dažniausiai užduodamus klausimus, yra daugiakalbis ir prireikus sujungia klientą su gyvu agentu.

"Heyday" integruojasi su geriausiomis elektroninės prekybos platformomis, pavyzdžiui, "Shopify". Galite būti įsteigti vos per 10 minučių!

"Facebook Messenger

Kalbant apie nemokamus įrankius, "Facebook Messenger" neseniai pridėjo daug naujų pokalbių robotų įrankių, kuriais gali naudotis įmonės. "Messenger" yra labiausiai paplitusi pokalbių programėlė Šiaurės Amerikoje. Per pastaruosius metus "Facebook" įmonėms siunčiamų žinučių skaičius padvigubėjo.

"Facebook Messenger" yra pirmoji vieta, kur klientai ieško informacijos. "Facebook Messenger" turi automatizuotų priemonių, kuriomis įmonės gali atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus. Ji taip pat padeda organizuoti pranešimus iš "Facebook" ir "Instagram" kanalų į vieną prietaisų skydelį.

Atkreipkite dėmesį, kad "Facebook Messenger" neintegruojamas su kitomis platformomis ar jūsų svetaine.

Norėdami padėti valdyti "Facebook Messenger" pokalbius, išbandykite SMMExpert. SMMExpert yra socialinės žiniasklaidos rinkodaros ir valdymo įrankis. Juo galite lengvai valdyti visas gaunamas žinutes visose platformose.

"LiveChat"

"LiveChat" yra "viskas viename" tiesioginių pokalbių platforma, skirta jūsų klientų aptarnavimo komandai. Platforma organizuoja visą jūsų klientų bendravimą su gyvais agentais.

"LiveChat" automatiškai segmentuos jūsų svetainės lankytojus pagal tai, ką jie daro jūsų svetainėje, kad galėtumėte geriau patenkinti klientų poreikius. Be to, ji gali numatyti klausimus, kai klientai rašo tekstą, kad jūsų komanda galėtų greičiau atsakyti.

Šaltinis: "LiveChat

Driftas

"Drift" yra dar viena tiesioginių pokalbių platformos galimybė. Ji sujungia tikrus pardavimų atstovus su klientais jūsų svetainėje ir greitai tampa populiariu pasirinkimu.

Ji turi keletą automatinių pokalbių funkcijų. Žmonės gali iš karto susisiekti su gyvaisiais agentais arba rezervuoti susitikimus. Drift turi gražius prietaisų skydelius ir daug gyvų pokalbių funkcijų. Tai gali būti puikus įrankis paprastiems pokalbių robotams kurti.

Engati

"Engati" yra kylanti žvaigždė pokalbių botų pasaulyje. Tai paprastas pasirinkimas tiems, kurie pradeda pokalbių komercijos veiklą. Pagrindinė "Engati" pardavimo ypatybė - intuityvus pokalbių botų kūrėjas. Jis leidžia automatizuoti paprastus pokalbius svetainėje ir pranešimų programėlėse, pavyzdžiui, "WhatsApp".

Pradėkite automatizuoti klientų aptarnavimą. Suteikite paprastą, lengvai naudojamą platformą savo klientų aptarnavimo komandai su "Heyday".

Gaukite nemokamą "Heyday" demonstracinę versiją

Klientų aptarnavimo pokalbius paverskite pardavimais su "Heyday . Pagerinkite atsako laiką ir parduokite daugiau produktų. Pamatykite, kaip tai veikia.