Imaginez que vous entrez dans un magasin et que vous constatez qu'il n'y a personne pour vous accueillir et que vous ne pouvez rien trouver facilement. Vous avez des questions sur les produits qui vous intéressent, mais personne n'est là pour y répondre. Vous repartez les mains vides. Sans commerce conversationnel cela arrive tout le temps dans les magasins de vente en ligne.

De plus en plus de clients font des achats en ligne. Ce n'est pas une excuse pour négliger la qualité du service à la clientèle. Apprenez comment rendre votre service à la clientèle numérique grâce au commerce conversationnel.

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Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel (ou commerce social, ou marketing conversationnel) utilise la conversation pour mieux servir les clients. Le commerce conversationnel rend votre service clientèle numérique. Il permet de parler à des milliers de clients potentiels en même temps.

Ces conversations ont lieu partout où se trouvent les clients : médias sociaux, applications de messagerie et votre site web. Les conversations ont lieu avec des agents du service clientèle en direct, des chatbots, ou les deux.

Pourquoi le commerce conversationnel est-il important ?

Le commerce conversationnel rend les achats en ligne plus faciles, plus amusants et plus personnels pour les clients.

L'enquête sur l'avenir de l'expérience client réalisée par PwC montre que Les clients recherchent la rapidité, la commodité et la convivialité. L'enquête a également révélé que

• 73% des clients tenir compte de l'expérience Mais seuls 49 % des clients affirment que les entreprises offrent un bon service à la clientèle.
• 1 client sur 3 (32%) quitteront définitivement une marque après une seule mauvaise expérience de service à la clientèle.
• 65% des clients disent qu'une expérience positive est plus influente qu'une bonne publicité.

Les entreprises qui utilisent le commerce conversationnel voient :

• A Augmentation de 10 % des recettes dans les 6 premiers mois
• Une moyenne de 30% d'économies d'économies sur les coûts du service à la clientèle.
• Automatisation de jusqu'à 80 % des interactions les plus courantes avec les clients. Les chatbots IA peuvent accroître l'efficacité et la précision des conversations avec les clients .

Source : Enquête PwC sur l'avenir de l'expérience du service client

Types de commerce conversationnel

Il n'est pas nécessaire d'être le plus rapide des orateurs pour participer à la conversation. De nombreuses marques utilisent ces outils pour s'adresser à davantage de clients en ligne :

Chatbots d'IA conversationnelle

Un chatbot IA est un agent du service clientèle robotisé. Oui. Nous vivons dans le futur.

Grâce à l'automatisation, un chatbot permet aux clients de se connecter instantanément avec une marque.

Lorsque l'on pense à un service personnalisé, un robot sympathique ne nous vient pas forcément à l'esprit. Mais les chatbots comme Heyday utilisent l'apprentissage automatique pour donner des réponses personnalisées aux clients. Ces réponses deviennent plus précises et plus efficaces au fil du temps. Comme un véritable agent, un chatbot conversationnel IA se souvient de ses clients.

Les chatbots comme Heyday peuvent également répondre à toutes les questions qui vous sont posées, ce qui permet à votre équipe de gagner un temps précieux et d'économiser des ressources.

Source : Heyday

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Applications de chat en direct

Une application de chat en direct donne aux clients la possibilité d'envoyer un message à un agent du service clientèle en chair et en os. L'époque des redoutables formulaires de service clientèle et des numéros 1-800 est révolue.

Les applications de chat en direct permettent d'automatiser les réponses aux questions les plus courantes. Le service clientèle humain peut se concentrer sur les personnes qui ont le plus besoin d'une aide supplémentaire.

64 % des clients préfèrent utiliser une application de chat plutôt que d'appeler le service clientèle.

Le chat en direct permet au service clientèle de répondre à de nombreux clients à la fois, ce qui accroît l'efficacité et améliore l'expérience client.

Logiciel d'assistant vocal

Le commerce conversationnel comprend également l'utilisation d'assistants vocaux pour répondre aux questions. De plus en plus de personnes posent des questions à Siri, Alexa ou Google Assistant pour effectuer leurs achats.

Une enquête menée auprès d'acheteurs en ligne du millénaire a révélé que près de la moitié d'entre eux (47 %) ont utilisé un assistant vocal pour effectuer un achat.

Les spécialistes du marketing devraient penser aux questions ou commandes courantes des clients. Il est beaucoup plus facile pour un client de demander à Alexa de commander quelque chose que de cliquer sur vos pages de produits.

Source : Enquête auprès de 1038 acheteurs en ligne

Applications de messagerie

Les gens utilisent davantage les applications de messagerie sociale que les médias sociaux. La base d'utilisateurs des quatre principales applications de messagerie est plus importante que la base d'utilisateurs des quatre principales plateformes de médias sociaux.

Les clients décident de ce qu'ils vont acheter avant de visiter le site web d'une entreprise. Les gens utilisent les applications de messagerie sociale davantage comme des moteurs de recherche. De plus en plus de questions arrivent par le biais de Facebook Messenger ou WhatsApp d'une entreprise. Assurez-vous que quelqu'un, ou quelque chose, est là pour y répondre !

Source : The Messaging Apps Report, Business Insider

Médias sociaux

Selon une nouvelle étude de Publicis et Twitter, "les conversations sociales sont les nouvelles critiques en ligne".

• 92% des personnes recherchent des informations sur une marque sur les médias sociaux.
• 64 % des personnes changent d'avis sur une marque. après avoir lu à leur sujet sur les médias sociaux.

Les discussions qui ont lieu autour de votre marque stimulent les ventes. Il est temps de s'y intéresser et d'encourager les clients à publier des photos et des commentaires sur les médias sociaux.

Lisez notre guide pour créer une expérience de service à la clientèle solide sur les réseaux sociaux, et apprenez-en davantage sur la vente sociale.

Source : Twitter

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6 avantages de l'utilisation du commerce conversationnel

Lors de leurs achats, les clients recherchent avant tout la rapidité, l'amabilité et la serviabilité.

Voici nos six principales façons dont le commerce conversationnel offre cette expérience.

1. fournir une assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Ce n'est pas pour rien que l'on parle de messagerie instantanée. Les clients veulent des réponses immédiates à leurs questions. Il est impossible d'offrir un niveau élevé d'assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans cela.

Grâce aux chatbots, les entreprises peuvent répondre aux clients plus rapidement. Les chatbots peuvent également répondre immédiatement aux questions les plus courantes, ou donner aux clients la possibilité de planifier un appel avec un agent en direct lorsqu'il est disponible.

2. stimuler les ventes grâce aux chats et aux relations

Les clients qui communiquent par messagerie ou par chat fournissent des informations précieuses. Les chatbots ou les agents en direct peuvent suggérer des produits en fonction des besoins du client.

Par exemple, la marque canadienne Dynamite utilise un chatbot Heyday sur son site web. Si un client cherche un pull rouge, le chatbot lui propose différents produits et il peut même acheter dans le chatbot !

Source : Dynamite

L'ajout d'une touche personnelle permet de vendre davantage de produits. Grâce aux chatbots, les marques peuvent en apprendre davantage sur leurs clients.

En affectant des agents aux clients réguliers, les marques peuvent établir des relations en ligne. Comme en magasin, les clients sont beaucoup plus susceptibles d'acheter et de revenir lorsque la marque semble désireuse de les aider.

3. réduire les paniers abandonnés

Les paniers abandonnés sont un problème majeur dans le domaine du commerce électronique. 18 milliards de dollars sont perdus chaque année par l'industrie du commerce électronique à cause des paniers abandonnés.

Un outil de commerce conversationnel peut aider à réduire ce nombre :

• Envoyer aux clients qui abandonnent leur panier d'achat des rappels ou des incitations à terminer leur commande.
• Se renseigner sur ce qui a empêché les clients d'acheter et obtenir des informations précieuses pour conclure l'affaire.
• Envoyer aux clients qui recherchent certains produits, comme une raquette de tennis, un lien automatisé menant directement au produit.

4. recueillir les données et les commentaires des clients

Votre relation avec un client ne doit pas nécessairement s'arrêter après l'achat d'un produit. Votre chatbot peut assurer un suivi avec le client pour recevoir des commentaires ou des réactions, ce qui permet aux agents de gagner un temps précieux.

Vous pouvez également envoyer des suivis automatisés aux clients pour augmenter les chances qu'ils donnent leur avis. 63 % des clients sont plus disposés à fournir des informations personnelles s'ils ont eu une bonne expérience.

5. générer des prospects plus nombreux et de meilleure qualité

Le commerce conversationnel ouvre un nouveau monde de rencontres avec de nouveaux clients.

Avec l'aide d'un chatbot, vous pouvez

• Envoyez un message à vos meilleurs clients pour leur demander de donner leur avis ou de vous recommander.
• Automatisez les réservations d'appels de vente par chat pour obtenir plus de rendez-vous et moins d'absences.
• Envoyez un message pour vendre un produit supplémentaire qui vous intéresse.

55% des entreprises qui utilisent le commerce conversationnel recevoir des pistes de meilleure qualité.

6. plus de langues

Les clients ont désormais la possibilité de faire des achats dans le monde entier, mais de nombreuses entreprises ne saisissent pas l'occasion de s'adresser à des clients qui ne parlent pas la même langue.

Un chatbot multilingue fait tomber les barrières linguistiques. Répondez aux FAQ dans d'autres langues sans engager une toute nouvelle équipe.

Vous pouvez utiliser l'IA pour répondre aux questions et effectuer des tâches simples dans la langue préférée du client. Par exemple, Merci Handy répond aux clients en français et en anglais grâce au chatbot de Heyday. Aucun agent ou traducteur n'est nécessaire.

Source : Heyday

Meilleures pratiques pour l'utilisation du commerce conversationnel

Le commerce conversationnel joue un rôle différent selon le stade où se trouve votre client. Trouvez l'équilibre entre être utile et ne pas ennuyer.

Soyez la version numérique d'un agent du service clientèle serviable, et non la version numérique d'un vendeur de voitures d'occasion.

Ces meilleures pratiques vous aideront à tirer le meilleur parti du commerce conversationnel.

Sensibilisation

Les conversations axées sur la sensibilisation se déroulent sur les messageries et les médias sociaux, avant même que les clients ne visitent votre site web. L'objectif est ici de répondre rapidement, d'être utile et pertinent.

Faites :

• Mettez en place des automatismes pour les FAQ afin de fournir des réponses immédiates aux clients.
• Envoyez un message de bienvenue aux personnes qui visitent votre site Web afin de les intéresser.
• Faites en sorte qu'il soit facile et clair que le service clientèle est ouvert et disponible par chat 24/7.

Ne le faites pas :

• Les clients du spam.
• Attendre trop longtemps avant de répondre aux clients. La plupart des clients attendent une réponse immédiate.

Considération/Décision

Lorsque les clients font leurs choix finaux, assurez-vous qu'une option de chat en direct est disponible sur votre site web. Concluez l'affaire !

Faites :

• Fournir des réponses courtes et directes aux clients.
• Mettez les clients ayant des questions ou des préoccupations spécifiques en contact avec un agent en direct.
• Faites en sorte que les clients puissent se connecter facilement, notamment sur les pages de produits et de contact.

Ne le faites pas :

• Mettez la pression sur les clients pour conclure des affaires.
• N'ayez pas peur de faire un suivi. Les recherches montrent que l'intérêt diminue avec le temps.

Rétention

Lorsqu'une personne visite votre site Web, vous voulez faire en sorte qu'elle devienne un client ou, si elle achète un produit, un client régulier. Vous pouvez vous efforcer d'y parvenir de plusieurs manières.

Faites :

• Créez une fenêtre pop-up de bienvenue.
• Reliez les clients à des pages d'évaluation ou à des enquêtes et demandez-leur leur avis.
• Accueillez un client connu sur votre site Web en lui proposant des offres spéciales ou des promotions.
• Envoyez un remerciement lorsque les clients complètent une commande.

Ne le faites pas :

• Effectuez un suivi agressif et essayez de conclure une nouvelle vente.

Selon une étude de Twitter, 71% des personnes se sentent beaucoup plus susceptibles d'envisager un achat s'ils parlent avec une marque avant d'acheter.

Source : Twitter

Principales plateformes de commerce conversationnel

Heyday

Heyday de SMMExpert est une plateforme de commerce conversationnel. Heyday utilise l'apprentissage automatique pour automatiser jusqu'à 80 % des interactions les plus courantes avec les clients.

Heyday gère également le service client en direct sur la même plateforme. C'est un chatbot intelligent qui peut gérer les FAQ, qui est multilingue et qui mettra le client en relation avec un agent en direct si nécessaire.

Heyday s'intègre aux principales plateformes de commerce électronique, comme Shopify, et peut être mis en place en seulement 10 minutes !

Facebook Messenger

En ce qui concerne les outils gratuits, Facebook Messenger a récemment ajouté un grand nombre de nouveaux outils de chatbot que les entreprises peuvent utiliser. Messenger est l'application de chat la plus répandue en Amérique du Nord. Le nombre de messages envoyés aux entreprises sur Facebook a doublé l'année dernière.

Facebook Messenger est le premier endroit où les clients se tournent pour en savoir plus. Facebook messenger dispose d'automatismes permettant aux entreprises de répondre aux questions courantes. Il permet également d'organiser les messages des canaux Facebook et Instagram en un seul tableau de bord.

Notez que Facebook Messenger ne s'intègre pas à d'autres plateformes ou à votre site web.

Pour vous aider à gérer les conversations dans Facebook Messenger, essayez SMMExpert. SMMExpert est un outil de marketing et de gestion des médias sociaux qui vous permet de gérer facilement tous les messages entrants sur toutes les plateformes.

LiveChat

LiveChat est une plateforme de chat en direct tout-en-un pour votre équipe de service clientèle. La plateforme organise toutes vos interactions avec les agents en direct.

LiveChat segmente automatiquement les visiteurs de votre site Web en fonction de ce qu'ils y font, ce qui vous permet de mieux répondre aux besoins des clients. Il peut également anticiper les questions au fur et à mesure que les clients tapent pour aider votre équipe à répondre plus rapidement.

Source : LiveChat

Dérive

Drift est une autre option pour une plateforme de chat en direct. Elle met en relation de véritables représentants commerciaux avec les clients sur votre site web et devient rapidement un choix populaire.

Il dispose de quelques fonctions de chat automatisé. Les utilisateurs peuvent se connecter immédiatement à des agents en direct ou prendre rendez-vous. Drift dispose de magnifiques tableaux de bord et de nombreuses fonctions de chat en direct. Il peut s'agir d'un excellent outil pour créer des chatbots simples.

Engati

Engati est une étoile montante dans le monde des chatbots. C'est une option simple pour ceux qui se lancent dans le commerce conversationnel. Le principal argument de vente d'Engati est son constructeur intuitif de chatbots. Il vous permet d'automatiser des chats simples sur votre site web et sur des applications de messagerie comme WhatsApp.

Commencez à automatiser votre service clientèle. Fournissez une plateforme simple et facile à utiliser à votre équipe de service clientèle avec Heyday.

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