Уявіть собі, що ви заходите до магазину, а там вас ніхто не вітає і ви нічого не можете знайти. У вас є питання щодо товарів, які вас цікавлять, але на них нікому відповісти. Ви йдете з порожніми руками. Без розмовна торгівля В інтернет-магазинах таке трапляється постійно.

Більше клієнтів роблять покупки онлайн, ніж офлайн. Це не виправдання для відмови від якісного обслуговування клієнтів. Дізнайтеся, як перевести обслуговування клієнтів в цифровий формат за допомогою діалогової комерції.

Бонус: Дізнайтеся, як продавати більше товарів у соціальних мережах за допомогою нашого безкоштовного посібника "Соціальна комерція 101 Порадуйте своїх клієнтів та покращіть показники конверсії.

Що таке розмовна комерція?

Розмовна комерція (або соціальна комерція, або розмовний маркетинг) використовує розмову для кращого обслуговування клієнтів. Розмовна комерція переводить ваше обслуговування клієнтів у цифровий формат. Вона дає можливість спілкуватися з тисячами потенційних клієнтів одночасно.

Ці розмови відбуваються будь-де, де знаходяться клієнти: у соціальних мережах, месенджерах та на вашому веб-сайті. Розмови відбуваються з живими агентами з обслуговування клієнтів, чат-ботами або і з тими, і з іншими.

Чому важлива розмовна комерція?

Розмовна комерція робить покупки в Інтернеті простішими, веселішими та більш особистими для клієнтів.

Дослідження майбутнього клієнтського досвіду, проведене PwC, показало клієнти шукають швидкість, зручність та дружелюбність при здійсненні покупок. Опитування також виявило:

• 73% клієнтів враховувати досвід Але, лише 49% клієнтів вважають, що компанії надають хороше обслуговування клієнтів.
• Кожен третій клієнт (32%) назавжди залишить бренд з одним поганим досвідом обслуговування клієнтів.
• 65% клієнтів кажуть, що позитивний досвід є більш впливовим, ніж чудова реклама.

Бізнес, який використовує розмовну комерцію, бачить:

• A 10% зростання виручки за перші 6 місяців
• В середньому 30% економії економії на витратах на обслуговування клієнтів.
• Автоматизація до 80% найпоширеніших взаємодій з клієнтами. Чат-боти зі штучним інтелектом можуть підвищити ефективність і точність у розмовах з клієнтами .

Джерело: Дослідження PwC щодо майбутнього досвіду обслуговування клієнтів

Види розмовної комерції

Вам не потрібно бути найшвидшим балакуном на заході, щоб приєднатися до розмови. Багато брендів використовують ці інструменти, щоб спілкуватися з більшою кількістю клієнтів в Інтернеті:

Розмовні чат-боти зі штучним інтелектом

Чат-бот зі штучним інтелектом - це робот-агент з обслуговування клієнтів. Так, ми живемо в майбутньому.

Завдяки автоматизації чат-бот дозволяє клієнтам миттєво зв'язатися з брендом.

Коли люди думають про персоналізоване обслуговування, доброзичливий робот може не прийти в голову. Але чат-боти, такі як Heyday, використовують машинне навчання, щоб давати персональні відповіді клієнтам. Ці відповіді з часом стають більш точними та ефективними. Як і справжній агент, розмовний чат-бот зі штучним інтелектом запам'ятовує своїх клієнтів.

Чат-боти, такі як Heyday, також можуть відповісти на всі поширені запитання, що надходять, заощаджуючи вашій команді цінний час та ресурси.

Джерело: Heyday

Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday

Додатки для чату в реальному часі

Додаток для чату в реальному часі дає можливість клієнтам спілкуватися з агентом служби підтримки в режимі реального часу. Давно минули часи жахливих форм обслуговування клієнтів та номерів 1-800.

Додатки для чату дозволяють автоматизувати відповіді на поширені запитання. Людське обслуговування клієнтів може зосередитися на людях, які найбільше потребують додаткової допомоги.

64% клієнтів надали б перевагу використанню чат-додатку, а не дзвінку до служби підтримки.

Живий чат дозволяє службі підтримки відповідати багатьом клієнтам одночасно, що підвищує ефективність та покращує якість обслуговування клієнтів.

Програмне забезпечення для голосових помічників

Розмовна торгівля також включає в себе використання голосових помічників для відповідей на питання. Все більше людей задають питання Siri, Alexa або Google Assistant, щоб зробити свої покупки.

Одне з опитувань онлайн-покупців-міленіалів показало, що майже половина з них (47%) використовували голосовий помічник для здійснення покупки.

Маркетологи повинні думати про типові питання або замовлення від клієнтів. Клієнту набагато простіше попросити Alexa замовити щось, ніж переходити по сторінках вашого продукту.

Джерело: Опитування 1038 онлайн-покупців

Програми для обміну повідомленнями

Люди більше користуються додатками для обміну повідомленнями, ніж соціальними мережами. База користувачів чотирьох найбільших додатків для обміну повідомленнями більша, ніж база користувачів чотирьох найбільших платформ соціальних мереж.

Клієнти вирішують, що купити, перш ніж відвідати веб-сайт компанії. Люди використовують додатки для обміну соціальними повідомленнями більше, ніж пошукові системи. Все більше запитань надходить через Facebook Messenger або WhatsApp компанії. Переконайтеся, що хтось або щось є, щоб відповісти на них!

Джерело: The Messaging Apps Report, Business Insider

Соціальні мережі

У новому дослідженні Publicis та Twitter йдеться про те, що "соціальні розмови - це новий онлайн-рецензія".

• 92% людей шукають інформацію про бренд у соціальних мережах.
• 64% людей змінять свою думку про бренд прочитавши про них у соціальних мережах.

Обговорення, що відбуваються навколо вашого бренду, стимулюють продажі. Настав час приєднатися до цих розмов і заохочувати клієнтів розміщувати фотографії та відгуки в соціальних мережах.

Ознайомтеся з нашим посібником з побудови сильного клієнтського досвіду в соціальних мережах. А також дізнайтеся більше про соціальні продажі.

Джерело: Twitter

Бонус: Дізнайтеся, як продавати більше товарів у соціальних мережах за допомогою нашого безкоштовного посібника "Соціальна комерція 101 Порадуйте своїх клієнтів та покращіть показники конверсії.

6 переваг використання розмовної комерції

При здійсненні покупок покупці звертають увагу на швидкість, доброзичливість та корисність як на головні якості.

Ось наші шість найкращих способів, як розмовна комерція забезпечує цей досвід.

1. цілодобова підтримка клієнтів

Це не просто так називається миттєвими повідомленнями, адже клієнти хочуть отримувати відповіді на свої запитання негайно. Без цього неможливо забезпечити високий рівень підтримки клієнтів у режимі 24/7.

За допомогою чат-ботів компанії можуть швидше реагувати на запити клієнтів. Чат-боти також можуть одразу відповідати на поширені запитання. Або ж надавати клієнтам можливість запланувати дзвінок з живим агентом, коли він буде доступний.

2. стимулювати продажі через чати та взаємовідносини

Клієнти, які звертаються через месенджер або чат, надають цінну інформацію. Чат-боти або живі агенти можуть запропонувати продукти, виходячи з потреб клієнта.

Наприклад, канадський бренд Dynamite використовує чат-бота Heyday на своєму сайті. Якщо клієнт шукає червоний светр, чат-бот пропонує йому різні товари, і він навіть може зробити покупку в чаті!

Джерело: "Динаміт

Додавання особистого підходу продає більше товарів. За допомогою чат-ботів бренди можуть дізнатися більше про своїх клієнтів.

Призначаючи агентів для постійних клієнтів, бренди можуть будувати відносини в Інтернеті. Як і в магазинах, клієнти набагато частіше купують і повертаються, коли бренд здається готовим допомогти.

3. зменшити кількість покинутих кошиків для покупок

Покинуті кошики для покупок є величезною проблемою в електронній комерції. Індустрія електронної комерції втрачає 18 мільярдів доларів на рік через покинуті замовлення в кошиках для покупок.

Інструмент діалогової комерції може допомогти зменшити цю кількість на:

• Відправлення клієнтам, які залишають кошик, нагадувань або підказок про необхідність завершити замовлення.
• Перевірка, щоб побачити, що завадило клієнтам зробити покупку, і отримати цінну інформацію для закриття угоди.
• Надсилання клієнтам, які шукають певні товари, наприклад, тенісну ракетку, автоматизованого посилання безпосередньо на товар.

4. збір даних про клієнтів та зворотній зв'язок

Ваші відносини з клієнтом не повинні закінчуватися після того, як він придбав товар. Ваш чат-бот може підтримувати зв'язок з клієнтом для отримання відгуків або коментарів, заощаджуючи дорогоцінний час живих операторів.

Ви також можете надсилати клієнтам автоматичні повторні листи, щоб збільшити ймовірність отримання відгуку. 63% клієнтів з більшою готовністю надають більше особистої інформації, якщо вони мають чудовий досвід.

5. генерувати більше та якісніше потенційних клієнтів

Розмовна комерція відкриває новий світ знайомства з новими клієнтами.

За допомогою чат-бота ви можете

• Надішліть своїм найбільшим клієнтам повідомлення з проханням залишити відгук або рекомендацію.
• Автоматизуйте бронювання телефонних дзвінків через чат, щоб отримати більше зустрічей і менше неявок.
• Надішліть повідомлення, щоб допродати додатковий продукт, який вас зацікавив.

55% бізнесів, які використовують розмовну комерцію а також отримувати більш якісні потенційні клієнти.

6. більше мов

Клієнти тепер мають можливість здійснювати покупки по всьому світу. Багато компаній втрачають можливість залучати клієнтів, які не розмовляють однією мовою.

Багатомовний чат-бот долає мовні бар'єри. Відповідайте на поширені запитання іншими мовами, не наймаючи нову команду.

Ви можете використовувати ШІ, щоб відповідати на запитання та виконувати прості завдання мовою, якій клієнт надає перевагу. Наприклад, Merci Handy обслуговує клієнтів французькою та англійською мовами за допомогою чат-бота Heyday. Не потрібно живого агента або перекладача.

Джерело: Heyday

Кращі практики використання розмовної комерції

Розмовна комерція відіграє різну роль залежно від того, на якому етапі перебуває ваш клієнт. Знайдіть баланс між тим, щоб бути корисним і не дратувати.

Будьте цифровою версією корисного агента з обслуговування клієнтів, а не цифровою версією продавця вживаних автомобілів.

Ці найкращі практики допоможуть вам отримати максимальну віддачу від діалогової комерції.

Поінформованість

Розмова, орієнтована на підвищення обізнаності, відбувається в месенджерах та соціальних мережах. Це відбувається ще до того, як клієнти відвідають ваш сайт. Мета тут - бути швидким у реагуванні, корисним та релевантним.

Зроби:

• Налагодити автоматизацію поширених запитань для надання негайних відповідей клієнтам.
• Вітальне повідомлення для людей, які відвідують ваш веб-сайт, щоб залучити їх.
• Зробіть так, щоб клієнтська служба була відкритою та доступною через чат 24/7.

Не треба:

• Спам клієнтів.
• Занадто довго чекати, перш ніж відповідати клієнтам. Більшість клієнтів очікують негайної відповіді.

Розгляд/Рішення

Поки клієнти роблять свій остаточний вибір, переконайтеся, що на вашому сайті є опція чату в режимі реального часу. Закрийте цю угоду!

Зроби:

• Надавати короткі та зрозумілі відповіді клієнтам.
• З'єднувати клієнтів з конкретними питаннями або проблемами з живим агентом.
• Включіть очевидну кнопку "живого чату". Зробіть так, щоб клієнти могли легко зв'язатися з вами, особливо на сторінках продуктів та контактів.

Не треба:

• Тиск на клієнтів з метою закриття угод.
• Не бійтеся продовжувати: дослідження показують, що зацікавленість падає з часом.

Утримання

Коли людина заходить на ваш сайт, ви хочете спробувати зробити так, щоб відвідувач став клієнтом, або якщо він купив товар, то повторним клієнтом. Ви можете прагнути до цього кількома способами.

Зроби:

• Створіть вітальне спливаюче вікно.
• Посилайте клієнтів на сторінки з відгуками або опитуваннями та просіть про зворотній зв'язок.
• Заохочуйте відомого клієнта повернутися на ваш сайт спеціальними пропозиціями або акціями.
• Відправляйте подяку, коли клієнти завершують замовлення.

Не треба:

• Агресивно відслідковувати і намагатися здійснити новий продаж.

Згідно з дослідженням від Twitter, 71% людей відчувають значно більшу ймовірність того, що вони замисляться про покупку якщо вони спілкуються з брендом перед покупкою.

Джерело: Twitter

Найкращі платформи для розмовної комерції

Розквіт

Heyday від SMMExpert - це платформа для розмовної комерції, яка використовує машинне навчання для автоматизації до 80% найпоширеніших взаємодій з клієнтами.

Heyday також керує обслуговуванням клієнтів в режимі реального часу на тій же платформі. Це розумний чат-бот, який може відповідати на поширені запитання, є багатомовним і з'єднує клієнта з живим агентом, коли це необхідно.

Heyday інтегрується з провідними платформами електронної комерції, такими як Shopify. Ви можете налаштуватись всього за 10 хвилин!

Facebook Messenger

Що стосується безкоштовних інструментів, Facebook Messenger нещодавно додав багато нових інструментів чат-ботів для бізнесу. Messenger є найпоширенішим чат-додатком у Північній Америці. Кількість повідомлень, надісланих компаніям у Facebook, подвоїлася за останній рік.

Facebook Messenger - це перше місце, куди клієнти звертаються, щоб дізнатися більше. У месенджері Facebook є автоматизація для бізнесу, щоб відповісти на поширені запитання. Він також допомагає організувати повідомлення з каналів Facebook та Instagram на одній інформаційній панелі.

Зверніть увагу, що Facebook Messenger не інтегрується з іншими платформами або вашим веб-сайтом.

Щоб допомогти керувати спілкуванням у Facebook Messenger, спробуйте SMMExpert. SMMExpert - це інструмент для маркетингу та управління соціальними мережами, який дозволяє легко керувати всіма вхідними повідомленнями на різних платформах.

LiveChat

LiveChat - це універсальна платформа для спілкування з клієнтами в режимі реального часу. Платформа організовує всю взаємодію з клієнтами за допомогою живих агентів.

LiveChat автоматично сегментує відвідувачів вашого веб-сайту на основі того, що вони роблять на вашому сайті, щоб ви могли краще задовольнити потреби клієнтів. Він також може передбачати запитання, коли клієнти вводять текст, щоб допомогти вашій команді швидше відповісти на них.

Джерело: LiveChat

Дрейф

Drift - ще один варіант платформи для чату в реальному часі. Він з'єднує реальних торгових представників з клієнтами на вашому веб-сайті і швидко стає популярним вибором.

Він має кілька функцій автоматизованого чату. Люди можуть одразу зв'язатися з живими агентами або забронювати зустріч. Drift має гарні інформаційні панелі та багато функцій живого чату. Це може бути чудовим інструментом для створення простих чат-ботів.

Енгаті

Engati - висхідна зірка у світі чат-ботів. Це простий варіант для тих, хто тільки починає займатися розмовною комерцією. Основною особливістю Engati є інтуїтивно зрозумілий конструктор чат-ботів. Він дозволяє автоматизувати прості чати на вашому веб-сайті та в додатках для обміну повідомленнями, таких як WhatsApp.

Почніть автоматизувати обслуговування клієнтів. Забезпечте просту, зручну у використанні платформу для вашої команди обслуговування клієнтів за допомогою Heyday.

Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday

Перетворіть розмови з клієнтами на продажі з Heyday Покращуйте час реагування та продавайте більше продукції. Побачте це в дії.