Представьте себе, что вы заходите в магазин и обнаруживаете, что вас никто не встречает, и вы не можете ничего легко найти. У вас есть вопросы о товарах, которые вас интересуют, но никто не отвечает на них. Вы уходите с пустыми руками. Без разговорная коммерция Такое постоянно происходит в интернет-магазинах.

Все больше покупателей совершают покупки онлайн, чем офлайн. Это не повод отказываться от качественного обслуживания клиентов. Узнайте, как перевести обслуживание клиентов в цифровой формат с помощью разговорной коммерции.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Что такое разговорная коммерция?

Разговорная коммерция (или социальная коммерция, или разговорный маркетинг) использует разговор для лучшего обслуживания клиентов. Разговорная коммерция переводит обслуживание клиентов в цифровой формат. Она позволяет разговаривать с тысячами потенциальных клиентов одновременно.

Эти разговоры происходят везде, где находятся клиенты: в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями, на вашем сайте. Разговоры происходят с живыми агентами службы поддержки клиентов, чат-ботами или и теми, и другими.

Почему важна разговорная коммерция?

Разговорная коммерция делает покупки в Интернете проще, интереснее и более индивидуальными для покупателей.

Исследование "Будущее клиентского опыта", проведенное PwC, показывает клиенты ищут скорость, удобство и дружелюбие при совершении покупок. Исследование также показало:

• 73% клиентов учитывать опыт Но только 49% покупателей утверждают, что компании предоставляют хорошее обслуживание клиентов.
• 1 из 3 клиентов (32%) оставят бренд навсегда после одного неудачного опыта обслуживания клиентов.
• 65% клиентов говорят, что положительный опыт оказывает большее влияние, чем отличная реклама.

Предприятия, использующие разговорную коммерцию, видят:

• A Увеличение дохода на 10% в первые 6 месяцев
• В среднем 30% экономии экономия на расходах по обслуживанию клиентов.
• Автоматизация до 80% наиболее распространенных взаимодействий с клиентами. Чатботы с искусственным интеллектом могут повысить эффективность и точность в разговорах с клиентами .

Источник: Исследование PwC "Будущее опыта обслуживания клиентов

Виды разговорной коммерции

Не нужно быть самым быстрым собеседником на Западе, чтобы присоединиться к разговору. Многие бренды используют эти инструменты, чтобы общаться с большим количеством клиентов в Интернете:

Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом

ИИ-чатбот - это робот-агент по обслуживанию клиентов. Да. Мы живем в будущем.

Благодаря автоматизации чатбот позволяет клиентам мгновенно установить связь с брендом.

Когда люди думают о персонализированном обслуживании, дружелюбный робот, возможно, не приходит на ум. Но чат-боты, такие как Heyday, используют машинное обучение для предоставления персональных ответов клиентам. Эти ответы становятся более точными и эффективными с течением времени. Подобно реальному агенту, разговорный чат-бот с искусственным интеллектом запоминает своих клиентов.

Такие чат-боты, как Heyday, могут также отвечать на все поступающие часто задаваемые вопросы, экономя драгоценное время и ресурсы вашей команды.

Источник: Heyday

Получите бесплатную демонстрацию Heyday

Приложения для живого общения

Приложение живого чата дает клиентам возможность написать сообщение реальному агенту службы поддержки клиентов. Давно прошли времена страшных форм обслуживания клиентов и номеров 1-800.

Приложения для чата позволяют автоматизировать ответы на распространенные вопросы. Сотрудники службы поддержки клиентов могут сосредоточиться на людях, которые больше всего нуждаются в дополнительной помощи.

64% клиентов предпочитают использовать чат, чем звонить в службу поддержки.

Живой чат позволяет службе поддержки отвечать сразу многим клиентам, что повышает эффективность и улучшает качество обслуживания клиентов.

Программное обеспечение голосового помощника

Разговорная коммерция также включает использование голосовых помощников для ответов на вопросы. Все больше людей задают вопросы Siri, Alexa или Google Assistant для совершения покупок.

Одно из исследований, проведенное среди онлайн-покупателей-миллениалов, показало, что почти половина (47%) использовали голосовой помощник для совершения покупки.

Маркетологам следует подумать о распространенных вопросах или заказах клиентов. Клиенту гораздо проще попросить Alexa заказать что-то, чем переходить по страницам ваших товаров.

Источник: Опрос 1038 онлайн-покупателей

Приложения для обмена сообщениями

Люди используют социальные приложения для обмена сообщениями больше, чем социальные сети. Пользовательская база четырех крупнейших приложений для обмена сообщениями больше, чем пользовательская база четырех крупнейших платформ социальных сетей.

Клиенты принимают решение о покупке еще до посещения сайта компании. Люди используют социальные приложения для обмена сообщениями больше, чем поисковые системы. Все больше вопросов поступает через Facebook Messenger или WhatsApp компании. Убедитесь, что кто-то или что-то есть, чтобы ответить на них!

Источник: The Messaging Apps Report, Business Insider

Социальные сети

В новом исследовании Publicis и Twitter говорится, что "социальные разговоры - это новые онлайн-обзоры".

• 92% людей ищут информацию о бренде в социальных сетях.
• 64% людей изменят свое мнение о бренде прочитав о них в социальных сетях.

Обсуждения, которые происходят вокруг вашего бренда, стимулируют продажи. Пришло время принять эти обсуждения и поощрять клиентов размещать фотографии и отзывы в социальных сетях.

Прочтите наше руководство по созданию сильного опыта обслуживания клиентов в социальных сетях. А также узнайте больше о социальных продажах.

Источник: Twitter

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

6 преимуществ использования разговорной коммерции

При совершении покупок покупатели стремятся к скорости, дружелюбию и услужливости как к главным качествам.

Вот шесть основных способов, с помощью которых разговорная коммерция обеспечивает такой опыт.

1. предоставляйте круглосуточную поддержку клиентов

Это называется мгновенным обменом сообщениями не просто так. Клиенты хотят получить ответы на свои вопросы сразу же. Обеспечение высокого уровня круглосуточной поддержки клиентов невозможно без этого.

С помощью чат-ботов компании могут быстрее реагировать на запросы клиентов. Кроме того, чат-боты могут сразу же отвечать на распространенные вопросы. Или дать клиентам возможность запланировать звонок с живым агентом, когда он будет доступен.

2. стимулировать продажи через чаты и отношения

Клиенты, обратившиеся через мессенджер или чат, предоставляют ценную информацию. Чат-боты или живые агенты могут предложить продукты, исходя из потребностей клиента.

Например, канадский бренд Dynamite использует на своем сайте чат-бота Heyday. Если покупатель ищет красный свитер, чат-бот предлагает ему различные товары. Они даже могут совершить покупку в чате!

Источник: Dynamite

С помощью чат-ботов бренды могут больше узнать о своих клиентах.

Закрепляя агентов за постоянными клиентами, бренды могут выстраивать отношения в Интернете. Как и в магазинах, клиенты с гораздо большей вероятностью будут покупать и возвращаться, если бренд, как им кажется, стремится помочь.

3. сокращение количества брошенных корзин

Брошенные корзины - это огромная проблема в электронной коммерции. 18 миллиардов долларов в год теряет индустрия электронной коммерции из-за брошенных заказов в корзинах.

Инструмент разговорной коммерции может помочь сократить это число:

• Отправка клиентам, покинувшим корзину, напоминаний или подталкиваний к завершению заказа.
• Проверьте, что помешало клиентам совершить покупку, и получите ценную информацию для заключения сделки.
• Отправка клиентам, ищущим определенные товары, например, теннисные ракетки, автоматической ссылки непосредственно на товар.

4. собирать данные о клиентах и обратную связь

Ваши отношения с клиентом не обязательно заканчиваются после того, как он купил товар. Ваш чатбот может продолжить общение с клиентом, чтобы получить отзывы или комментарии, экономя драгоценное время живых агентов.

Вы также можете отправлять клиентам автоматические последующие сообщения, чтобы увеличить вероятность появления отзыва. 63% клиентов готовы предоставить больше личной информации, если у них был положительный опыт.

5. генерировать больше и более качественных лидов

Разговорная коммерция открывает новый мир для знакомства с новыми клиентами.

С помощью чатбота вы можете

• Отправьте своим лучшим клиентам сообщение с просьбой оставить отзыв или рекомендацию.
• Автоматизируйте бронирование звонков по продажам через чат, чтобы назначать больше встреч и меньше неявок.
• Отправьте сообщение, чтобы предложить дополнительный интересующий вас продукт.

55% предприятий, использующих разговорную коммерцию получать более качественные лиды.

6. больше языков

Сегодня клиенты имеют возможность совершать покупки по всему миру. Многие компании упускают возможность привлечь клиентов, которые не говорят с ними на одном языке.

Многоязычный чат-бот разрушает языковые барьеры. Отвечайте на часто задаваемые вопросы на других языках, не нанимая новую команду.

Вы можете использовать искусственный интеллект для ответов на вопросы и выполнения простых задач на предпочитаемом клиентом языке. Например, Merci Handy обслуживает клиентов на французском и английском языках с помощью чат-бота Heyday. Нет необходимости в живом агенте или переводчике.

Источник: Heyday

Лучшие практики использования разговорной коммерции

Разговорная коммерция играет разную роль в зависимости от того, на каком этапе находится ваш клиент. Найдите баланс между полезностью и неназойливостью.

Будьте цифровой версией услужливого агента по обслуживанию клиентов, а не цифровой версией продавца подержанных автомобилей.

Эти лучшие практики помогут вам получить максимальную отдачу от разговорной коммерции.

Осведомленность

В мессенджерах и социальных сетях происходит общение, ориентированное на осведомленность. Это происходит еще до того, как клиенты посетят ваш сайт. Цель здесь - быть быстрым в ответах, полезным и актуальным.

Делайте:

• Настройте автоматизацию для часто задаваемых вопросов, чтобы мгновенно отвечать на них клиентам.
• Отправьте приветственное сообщение людям, посетившим ваш сайт, чтобы привлечь их.
• Просто и понятно объясните, что служба поддержки клиентов открыта и доступна через чат 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Не надо:

• Спам клиентов.
• Слишком долго ждать ответа на вопросы клиентов. Большинство клиентов ожидают немедленного ответа.

Рассмотрение/решение

Пока клиенты делают свой окончательный выбор, убедитесь, что на вашем сайте есть опция живого чата. Заключите сделку!

Делайте:

• Давать краткие и точные ответы клиентам.
• Соедините клиентов с конкретными вопросами или проблемами с живым агентом.
• Включите очевидную кнопку "живого чата". Упростите связь с клиентами, особенно на страницах продуктов и контактов.

Не надо:

• Оказывайте давление на клиентов, чтобы они заключали сделки.
• Исследования показывают, что интерес со временем ослабевает.

Удержание

Когда человек заходит на ваш сайт, вы хотите сделать так, чтобы он стал клиентом, а если он покупает товар, то повторным клиентом. Вы можете стремиться к этому несколькими способами.

Делайте:

• Создайте приветственное всплывающее окно.
• Направляйте клиентов на страницы отзывов или опросов и просите их оставить отзыв.
• Пригласите известного клиента вернуться на ваш сайт с помощью специальных предложений или акций.
• Отправляйте благодарность, когда клиенты завершают заказ.

Не надо:

• Последующие действия должны быть агрессивными и направленными на совершение новой продажи.

Согласно исследованию, проведенному компанией Twitter, 71% людей с гораздо большей вероятностью рассмотрят возможность покупки если они разговаривают с брендом перед покупкой.

Источник: Twitter

Лучшие платформы для разговорной коммерции

Heyday

Heyday от SMMExpert - это платформа разговорной коммерции. Heyday использует машинное обучение для автоматизации до 80% наиболее распространенных взаимодействий с клиентами.

Heyday также управляет обслуживанием клиентов в реальном времени на той же платформе. Это умный чат-бот, который может управлять часто задаваемыми вопросами, говорит на нескольких языках и при необходимости соединяет клиента с живым агентом.

Heyday интегрируется с ведущими платформами электронной коммерции, такими как Shopify. Вы можете настроить систему всего за 10 минут!

Facebook Messenger

Что касается бесплатных инструментов, Facebook Messenger недавно добавил множество новых инструментов чатботов для использования предприятиями. Messenger - самое распространенное приложение для чата в Северной Америке. За последний год количество сообщений, отправленных предприятиям в Facebook, удвоилось.

Facebook Messenger - это первое место, куда заглядывают клиенты, чтобы узнать больше. Facebook Messenger имеет автоматизацию для предприятий, чтобы отвечать на общие вопросы. Он также помогает организовать сообщения из каналов Facebook и Instagram в одной панели.

Обратите внимание, что Facebook Messenger не интегрируется с другими платформами или вашим сайтом.

Чтобы помочь управлять разговорами в Facebook Messenger, попробуйте SMMExpert. SMMExpert - это инструмент маркетинга и управления социальными сетями. Он позволяет легко управлять всеми входящими сообщениями на разных платформах.

LiveChat

LiveChat - это универсальная платформа чата для вашей команды обслуживания клиентов. Платформа организует все ваши взаимодействия с живыми агентами.

LiveChat автоматически сегментирует посетителей вашего сайта в зависимости от того, что они делают на вашем сайте, чтобы вы могли лучше удовлетворить потребности клиентов. Он также может предугадывать вопросы, которые задают клиенты при наборе текста, чтобы помочь вашей команде быстрее ответить на них.

Источник: LiveChat

Дрифт

Drift - еще один вариант платформы для живого чата. Она соединяет реальных торговых представителей с клиентами на вашем сайте и быстро становится популярным выбором.

В нем есть несколько функций автоматического чата. Люди могут сразу же связаться с живыми агентами или заказать встречу. Drift имеет красивые приборные панели и множество функций живого чата. Он может стать отличным инструментом для создания простых чат-ботов.

Engati

Engati - восходящая звезда в мире чат-ботов. Это простой вариант для тех, кто только начинает заниматься разговорной коммерцией. Главная особенность Engati - интуитивно понятный конструктор чат-ботов. Он позволяет автоматизировать простые чаты на вашем сайте и в приложениях для обмена сообщениями, таких как WhatsApp.

Начните автоматизировать обслуживание клиентов. Предоставьте простую и удобную в использовании платформу для вашей команды обслуживания клиентов с помощью Heyday.

Получите бесплатную демонстрацию Heyday

Превратите разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday Улучшайте время отклика и продавайте больше товаров. Посмотрите на это в действии.