Bayangkan berjalan ke kedai hanya untuk mendapati tiada sesiapa yang menyambut anda dan anda tidak dapat menemui apa-apa dengan mudah. Anda mempunyai soalan tentang produk yang anda minati, tetapi tiada sesiapa di sana untuk menjawabnya. Awak pergi dengan tangan kosong. Tanpa perdagangan perbualan , ini berlaku di kedai runcit dalam talian sepanjang masa.

Lebih ramai pelanggan membeli-belah dalam talian berbanding luar talian. Itu bukan alasan untuk melangkau perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Ketahui cara menjadikan perkhidmatan pelanggan anda digital dengan perdagangan perbualan.

Bonus: Ketahui cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan panduan Social Commerce 101 percuma kami . Gembirakan pelanggan anda dan tingkatkan kadar penukaran.

Apakah itu perdagangan perbualan?

Perdagangan perbualan (atau perdagangan sosial atau pemasaran perbualan) menggunakan perbualan untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan. Perdagangan perbualan menjadikan perkhidmatan pelanggan anda digital. Ini membolehkan anda bercakap dengan ribuan bakal pelanggan sekali gus.

Perbualan ini berlaku di mana-mana sahaja pelanggan: media sosial, apl messenger dan tapak web anda. Perbualan berlaku dengan ejen perkhidmatan pelanggan secara langsung, chatbots atau kedua-duanya.

Mengapa perdagangan perbualan penting?

Perdagangan perbualan menjadikan membeli-belah dalam talian lebih mudah, lebih menyeronokkan dan lebih peribadi untuk pelanggan.

Kajian Masa Depan Pengalaman Pelanggan oleh PwC menunjukkan pelanggan sedang mencariSaluran Instagram ke dalam satu papan pemuka.

Perhatikan bahawa Facebook Messenger tidak berintegrasi dengan platform lain atau tapak web anda.

Untuk membantu mengurus perbualan dalam Facebook Messenger, cuba SMMExpert. SMMExpert ialah alat pemasaran dan pengurusan media sosial. Ia membolehkan anda mengurus semua mesej masuk dengan mudah merentas platform.

LiveChat

LiveChat ialah sembang langsung semua-dalam-satu platform untuk pasukan perkhidmatan pelanggan anda. Platform ini mengatur semua interaksi pelanggan anda dengan ejen langsung.

LiveChat akan membahagikan pelawat ke tapak web anda secara automatik berdasarkan perkara yang mereka lakukan di tapak anda, supaya anda dapat memenuhi keperluan pelanggan dengan lebih baik. Ia juga boleh menjangkakan soalan semasa pelanggan menaip untuk membantu pasukan anda bertindak balas dengan lebih pantas.

Sumber: LiveChat

Drift

Drift ialah satu lagi pilihan untuk platform sembang langsung. Ia menghubungkan wakil jualan sebenar dengan pelanggan di tapak web anda dan dengan cepat menjadi pilihan popular.

Ia mempunyai beberapa ciri sembang automatik. Orang ramai boleh berhubung dengan ejen langsung dengan segera, atau menempah janji temu. Drift mempunyai papan pemuka yang cantik dan banyak ciri sembang langsung. Ia boleh menjadi alat yang hebat untuk membina bot sembang mudah.

Engati

Engati ialah bintang yang semakin meningkat dalam dunia bot sembang. Ini adalah pilihan mudah untuk mereka yang memulakan perdagangan perbualan. Ciri jualan utama Engati ialah pembina chatbot intuitifnya. Iamembolehkan anda mengautomasikan sembang mudah di tapak web dan apl pemesejan anda seperti WhatsApp.

Mulakan mengautomasikan perkhidmatan pelanggan anda. Sediakan platform ringkas yang mudah digunakan untuk pasukan perkhidmatan pelanggan anda dengan Heyday.

Dapatkan demo Heyday percuma

Tukar perbualan perkhidmatan pelanggan kepada jualan dengan Heyday . Tingkatkan masa tindak balas dan jual lebih banyak produk. Lihat ia beraksi.

• 73% pelanggan menganggap pengalaman sebagai bahagian penting dalam keputusan pembelian mereka. Tetapi, hanya 49% pelanggan mengatakan syarikat menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik.
• 1 dalam 3 pelanggan (32%) akan meninggalkan jenama selama-lamanya dengan satu pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk.
• 65% pelanggan mengatakan pengalaman positif lebih berpengaruh daripada pengiklanan yang hebat.

Perniagaan yang menggunakan perdagangan perbualan lihat:

• A 10% peningkatan dalam hasil dalam 6 bulan pertama
• Purata 30% dalam penjimatan penjimatan kos perkhidmatan pelanggan.
• Automasi sehingga kepada 80% daripada interaksi pelanggan yang paling biasa. Chatbot AI boleh meningkatkan kecekapan dan ketepatan dalam perbualan dengan pelanggan .

Sumber: PwC Masa Depan Pengalaman Perkhidmatan Pelanggan Tinjauan

Jenis perdagangan perbualan

Anda tidak perlu menjadi penceramah terpantas di barat untuk menyertai perbualan. Banyak jenama menggunakan alat ini untuk bercakap dengan lebih ramai pelanggan dalam talian:

Bot sembang AI Perbualan

Bot sembang AI ialah ejen perkhidmatan pelanggan robot. ya. Kita hidup pada masa hadapan.

Melalui automasi, chatbot membolehkan pelanggan berhubung dengan jenama dengan serta-merta.

Apabila orang berfikir tentang perkhidmatan yang diperibadikan, robot yang mesra mungkin tidak datang kefikiran. Tetapi, chatbots seperti Heyday, menggunakan pembelajaran mesin untuk memberikan respons peribadi kepada pelanggan. Respons ini menjadi lebih tepat dan berkesan dari semasa ke semasa. Seperti ejen sebenar, chatbot perbualan AI mengingati pelanggannya.

Chatbots seperti Heyday juga boleh menjawab semua Soalan Lazim yang masuk, menjimatkan masa dan sumber berharga pasukan anda.

Sumber: Heyday

Dapatkan demo Heyday percuma

Apl sembang langsung

Apl sembang langsung memberi pelanggan pilihan untuk menghantar mesej ejen perkhidmatan pelanggan secara langsung. Sudah lama berlalu borang perkhidmatan pelanggan yang digeruni dan 1-800 nombor.

Apl sembang langsung membenarkan automasi jawapan biasa kepada soalan biasa. Perkhidmatan pelanggan manusia boleh memberi tumpuan kepada orang yang paling memerlukan bantuan tambahan.

64% pelanggan lebih suka menggunakan apl sembang daripada menghubungi perkhidmatan pelanggan.

Sembang langsung membolehkan perkhidmatan pelanggan membalas kepada ramai pelanggan sekaligus. Yang mewujudkan lebih kecekapan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Perisian pembantu suara

Perdagangan perbualan juga termasuk menggunakan pembantu suara untuk menjawab soalan. Lebih ramai orang bertanya soalan Siri, Alexa atau Google Assistant untuk membuat pembelian mereka.

Satu tinjauan terhadap pembeli milenium dalam talian mendapati hampir separuh (47%) menggunakan pembantu suara untuk membuat pembelian.

Pemasar harus memikirkan soalan atau pesanan biasa daripada pelanggan. Ia lebih mudah untuk apelanggan meminta Alexa memesan sesuatu daripada mengklik halaman produk anda.

Sumber: Tinjauan terhadap 1038 pembeli dalam talian

Apl pemesejan

Orang ramai menggunakan apl pemesejan sosial lebih daripada media sosial. Pangkalan pengguna empat apl pemesejan teratas adalah lebih besar daripada pangkalan pengguna empat platform media sosial teratas.

Pelanggan membuat keputusan untuk membeli sebelum melawat tapak web syarikat. Orang ramai menggunakan apl pemesejan sosial lebih seperti enjin carian. Lebih banyak soalan akan datang melalui Facebook Messenger atau WhatsApp syarikat. Pastikan seseorang, atau sesuatu, ada untuk menjawabnya!

Sumber: Laporan Apl Pemesejan, Business Insider

Media sosial

Kajian baharu daripada Publicis dan Twitter, mengatakan "perbualan sosial ialah ulasan dalam talian baharu."

• 92% orang mencari maklumat tentang jenama di media sosial.
• 64% orang akan mengubah fikiran mereka tentang jenama selepas membaca tentang mereka di media sosial.

Perbincangan yang berlaku di sekeliling anda jenama memacu jualan. Sudah tiba masanya untuk menerima perbualan tersebut dan menggalakkan pelanggan menyiarkan foto dan ulasan pada media sosial.

Baca panduan kami untuk membina pengalaman perkhidmatan pelanggan yang kukuh pada sosial. Dan juga ketahui lebih lanjut tentang jualan sosial.

Sumber: Twitter

Bonus: Ketahui cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan percuma kamiPanduan Perdagangan Sosial 101 . Gembirakan pelanggan anda dan tingkatkan kadar penukaran.

6 faedah menggunakan perdagangan perbualan

Apabila membeli-belah, pelanggan mencari kepantasan, keramahan dan sifat membantu sebagai kualiti teratas.

Berikut ialah enam cara perbualan teratas kami perdagangan menyampaikan pengalaman ini.

1. Berikan sokongan pelanggan 24/7

Ia dipanggil pemesejan segera atas sebab tertentu. Pelanggan mahukan jawapan kepada soalan mereka dengan segera. Menawarkan tahap sokongan pelanggan 24/7 yang tinggi adalah mustahil tanpanya.

Melalui chatbots, perniagaan boleh bertindak balas kepada pelanggan dengan lebih pantas. Chatbots juga boleh menjawab soalan biasa dengan segera. Atau, berikan pilihan kepada pelanggan untuk menjadualkan panggilan dengan ejen langsung apabila mereka tersedia.

2. Dorong jualan melalui sembang dan perhubungan

Pelanggan yang menghubungi melalui messenger atau sembang memberikan maklumat yang berharga. Chatbots atau ejen langsung boleh mencadangkan produk berdasarkan keperluan pelanggan.

Sebagai contoh, jenama Kanada Dynamite menggunakan chatbot Heyday di tapak web mereka. Jika pelanggan sedang mencari baju sejuk merah, chatbot menyediakan produk yang berbeza untuk pelanggan. Mereka juga boleh membeli dalam sembang!

Sumber: Dynamite

Menambahkan sentuhan peribadi menjual lebih banyak produk. Melalui chatbots, jenama boleh mengetahui lebih lanjut tentang pelanggan mereka.

Dengan menugaskan ejen kepada pelanggan berulang,jenama boleh membina hubungan dalam talian. Seperti di kedai, pelanggan jauh lebih berkemungkinan untuk membeli dan memulangkan apabila jenama itu kelihatan bersemangat untuk membantu.

3. Kurangkan troli beli-belah terbengkalai

Keranjang beli-belah terbengkalai merupakan isu besar dalam e-dagang. Industri e-dagang kerugian $18 bilion setahun daripada pesanan troli beli-belah yang terbengkalai.

Alat perdagangan perbualan boleh membantu mengurangkan bilangan itu dengan:

• Menghantar pelanggan yang meninggalkan peringatan troli beli-belah atau mendorong ke lengkapkan pesanan mereka.
• Mendaftar masuk untuk melihat perkara yang menghalang pelanggan daripada membeli dan mendapatkan maklumat berharga untuk menutup tawaran.
• Menghantar pelanggan mencari produk tertentu, seperti raket tenis, automatik pautan terus ke produk.

4. Kumpul data dan maklum balas pelanggan

Hubungan anda dengan pelanggan tidak perlu ditamatkan sebaik sahaja mereka membeli produk. Chatbot anda boleh membuat susulan dengan pelanggan untuk menerima ulasan atau maklum balas, menjimatkan masa ejen langsung yang berharga.

Anda juga boleh menghantar susulan automatik kepada pelanggan untuk meningkatkan peluang semakan. 63% pelanggan lebih bersedia untuk menawarkan lebih banyak maklumat peribadi jika mereka mempunyai pengalaman yang hebat.

5. Jana lebih banyak petunjuk kualiti yang lebih baik

Perdagangan perbualan membuka dunia baharu untuk bertemu pelanggan baharu.

Dengan bantuan chatbot anda boleh

• Hantar mesej kepada pelanggan teratas anda untuk meminta aulasan atau rujukan pelanggan.
• Automasikan tempahan panggilan jualan melalui sembang untuk mendapatkan lebih banyak janji temu dan kurangkan tidak hadir.
• Hantar mesej untuk menjual produk tambahan yang diminati.

55% perniagaan yang menggunakan perdagangan perbualan menerima petunjuk kualiti yang lebih baik juga.

6. Lebih banyak bahasa

Pelanggan kini mempunyai keupayaan untuk membeli-belah di seluruh dunia. Banyak syarikat terlepas peluang untuk melibatkan pelanggan yang tidak bercakap bahasa yang sama.

Bot sembang berbilang bahasa memecahkan halangan bahasa. Jawab Soalan Lazim dalam bahasa lain tanpa mengupah pasukan baharu.

Anda boleh menggunakan AI untuk menjawab soalan dan melaksanakan tugas mudah dalam bahasa pilihan pelanggan. Contohnya, Merci Handy melayan pelanggan dalam bahasa Perancis dan Inggeris menggunakan chatbot Heyday. Tiada ejen langsung atau penterjemah diperlukan.

Sumber: Heyday

Amalan terbaik untuk menggunakan perdagangan perbualan

Perbualan perdagangan memainkan peranan yang berbeza bergantung pada tempat pelanggan anda berada. Cari keseimbangan antara membantu dan tidak menjengkelkan.

Jadilah versi digital ejen perkhidmatan pelanggan yang berguna. Bukan versi digital jurujual kereta terpakai.

Amalan terbaik ini akan membantu anda memanfaatkan sepenuhnya perdagangan perbualan.

Kesedaran

Perbualan yang memfokuskan kesedaran berlaku pada messenger dan media sosial. Ini sebelum pelanggan melawatlaman web anda. Matlamat di sini adalah untuk bertindak balas dengan pantas, membantu dan berkaitan.

Lakukan:

• Sediakan automasi untuk Soalan Lazim untuk memberikan respons segera kepada pelanggan.
• Sediakan mesej alu-aluan kepada orang yang melawati tapak web anda untuk melibatkan mereka.
• Permudah dan jelas bahawa perkhidmatan pelanggan dibuka dan tersedia melalui sembang 24/7.

Jangan' t:

• Pelanggan spam.
• Tunggu terlalu lama sebelum menjawab pelanggan. Kebanyakan pelanggan mengharapkan balasan segera.

Pertimbangan/Keputusan

Semasa pelanggan membuat pilihan terakhir mereka, pastikan terdapat pilihan sembang langsung di tapak web anda. Tutup perjanjian itu!

Lakukan:

• Sediakan jawapan ringkas dan tepat untuk pelanggan.
• Hubungkan pelanggan dengan soalan atau kebimbangan khusus kepada ejen langsung .
• Sertakan butang "sembang langsung" yang jelas. Permudahkan pelanggan untuk berhubung, terutamanya pada halaman produk dan kenalan.

Jangan:

• Tekankan pelanggan untuk menutup tawaran.
• Takut nak follow up. Penyelidikan menunjukkan minat mereput lebih masa.

Pengekalan

Apabila seseorang melawat tapak web anda, anda ingin cuba menjadikan pelawat itu menjadi pelanggan atau jika mereka membeli produk, maka pelanggan berulang. Anda boleh berusaha untuk melakukannya dalam beberapa cara.

Lakukan:

• Buat pop timbul alu-aluan.
• Pautkan pelanggan untuk menyemak halaman atau tinjauan dan bertanya untuk maklum balas.
• Selamat datang pelanggan yang dikenalikembali ke tapak web anda dengan tawaran atau promosi istimewa.
• Hantar ucapan terima kasih apabila pelanggan menyelesaikan pesanan.

Jangan:

• Ikuti -secara agresif dan cuba membuat jualan baharu.

Menurut penyelidikan daripada Twitter, 71% orang berasa lebih berkemungkinan untuk mempertimbangkan untuk membeli jika mereka bercakap dengan jenama sebelum ini beli-belah.

Sumber: Twitter

Platform perdagangan perbualan teratas

Hari kegemilangan

Heyday by SMMExpert ialah platform perdagangan perbualan. Heyday menggunakan pembelajaran mesin untuk mengautomasikan sehingga 80% daripada interaksi pelanggan yang paling biasa.

Heyday juga mengurus perkhidmatan pelanggan secara langsung pada platform yang sama. Ia adalah bot sembang pintar yang boleh mengurus Soalan Lazim, berbilang bahasa dan akan menghubungkan pelanggan kepada ejen langsung apabila perlu.

Heyday berintegrasi dengan platform e-dagang teratas seperti Shopify. Anda boleh disediakan dalam masa seawal 10 minit!

Facebook Messenger

Setakat alat percuma, Facebook Messenger telah menambah banyak chatbot baharu baru-baru ini alat untuk digunakan oleh perniagaan. Messenger ialah apl sembang yang paling biasa di Amerika Utara. Bilangan mesej yang dihantar kepada perniagaan di Facebook telah meningkat dua kali ganda pada tahun lalu.

Facebook Messenger ialah tempat pertama yang pelanggan cari untuk mengetahui lebih lanjut. Facebook messenger mempunyai automasi untuk perniagaan menjawab soalan biasa. Ia juga membantu menyusun mesej daripada Facebook dan