Представете си, че влизате в магазин и откривате, че няма кой да ви посрещне и не можете да намерите нищо лесно. Имате въпроси за продуктите, които ви интересуват, но няма кой да ви отговори. Излизате с празни ръце. разговорна търговия , това се случва постоянно в онлайн магазините за търговия на дребно.

Все повече клиенти пазаруват онлайн, отколкото офлайн. Това не е извинение за пропускане на качествено обслужване на клиенти. Научете как да превърнете обслужването на клиенти в цифрово с помощта на разговорна търговия.

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

Какво е разговорна търговия?

Конвертируемата търговия (или социална търговия, или конвертируем маркетинг) използва разговорите за по-добро обслужване на клиентите. Конвертируемата търговия пренася обслужването на клиенти в цифров формат. Тя дава възможност да се говори с хиляди потенциални клиенти едновременно.

Тези разговори се провеждат навсякъде, където се намират клиентите: в социалните мрежи, в приложенията за съобщения и на вашия уебсайт. Разговорите се провеждат с агенти за обслужване на клиенти на живо, с чатботове или и с двете.

Защо е важна търговията чрез разговори?

Търговията чрез разговори прави пазаруването онлайн по-лесно, по-забавно и по-лично за клиентите.

Проучването "Бъдещето на клиентското преживяване" на PwC показва клиентите търсят бързина, удобство и дружелюбност. при пазаруване. Проучването установи също така, че:

• 73% от клиентите вземете предвид опита Но само 49% от клиентите казват, че компаниите осигуряват добро обслужване на клиентите.
• 1 от всеки 3 клиенти (32%) ще напуснат марката завинаги с един лош опит в обслужването на клиенти.
• 65% от клиентите казват, че положителният опит е по-влиятелен от страхотната реклама.

Предприятията, които използват разговорна търговия, виждат:

• A 10% увеличение на приходите през първите 6 месеца
• Средно 30% икономии спестявания от разходите за обслужване на клиенти.
• Автоматизиране на до 80% от най-често срещаните взаимодействия с клиенти. Чатботовете с изкуствен интелект могат повишаване на ефективността и точността на разговорите с клиенти. .

Източник: Проучване на PwC за бъдещето на обслужването на клиенти

Видове разговорна търговия

Не е необходимо да сте най-бързият говорител на Запад, за да се включите в разговора. Много марки използват тези инструменти, за да разговарят с повече клиенти онлайн:

Разговорни чатботове с изкуствен интелект

Чатботът с изкуствен интелект е робот за обслужване на клиенти. Да. Живеем в бъдещето.

Чрез автоматизация чатботът позволява на клиентите да се свържат с дадена марка незабавно.

Когато хората си мислят за персонализирано обслужване, може би няма да се сетят за приятелски настроен робот. Но чатботовете като Heyday използват машинно обучение, за да дават персонални отговори на клиентите. Тези отговори стават все по-точни и ефективни с течение на времето. Подобно на истински агент, чатботът за разговори с изкуствен интелект запомня своите клиенти.

Чатботовете като Heyday могат да отговарят и на всички често задавани въпроси, спестявайки на екипа ви ценно време и ресурси.

Източник: Heyday

Получете безплатна демо версия на Heyday

Приложения за чат на живо

Приложението за чат на живо дава на клиентите възможност да изпратят съобщение до реално работещ агент за обслужване на клиенти. Отдавна отминаха дните на ужасяващите формуляри за обслужване на клиенти и номера 1-800.

Приложенията за чат на живо позволяват автоматизиране на общите отговори на често срещани въпроси. Човешкото обслужване на клиенти може да се съсредоточи върху хората, които най-много се нуждаят от допълнителна помощ.

64% от клиентите предпочитат да използват приложение за чат, отколкото да се обадят на службата за обслужване на клиенти.

Чатът на живо позволява на службата за обслужване на клиенти да отговаря на много клиенти едновременно. Това води до по-голяма ефективност и по-добро обслужване на клиентите.

Софтуер за гласов асистент

Разговорната търговия включва и използването на гласови асистенти за отговаряне на въпроси. Все повече хора задават въпроси на Siri, Alexa или Google Assistant, за да направят своите покупки.

Според едно проучване сред онлайн купувачи от хилядолетието почти половината (47%) са използвали гласов асистент, за да направят покупка.

Маркетолозите трябва да помислят за често задавани въпроси или поръчки от клиенти. Много по-лесно е клиентът да попита Alexa, за да поръча нещо, отколкото да кликне върху страниците с продукти.

Източник: Проучване сред 1038 онлайн купувачи

Приложения за изпращане на съобщения

Хората използват повече приложения за социални съобщения, отколкото социални медии. Потребителската база на четирите най-големи приложения за съобщения е по-голяма от потребителската база на четирите най-големи платформи за социални медии.

Клиентите решават какво да купят, преди да посетят уебсайта на дадена компания. Хората използват приложенията за социални съобщения повече като търсачки. Все повече въпроси идват през Facebook Messenger или WhatsApp на дадена компания. Уверете се, че някой или нещо е там, за да им отговори!

Източник: Доклад за приложенията за изпращане на съобщения, Business Insider

Социални медии

Според ново проучване на Publicis и Twitter "социалните разговори са новият онлайн преглед".

• 92% от хората търсят информация за дадена марка в социалните медии.
• 64% от хората ще променят мнението си за дадена марка след като прочетох за тях в социалните мрежи.

Дискусиите, които се водят около вашата марка, стимулират продажбите. Време е да приемете тези разговори и да насърчите клиентите да публикуват снимки и отзиви в социалните медии.

Прочетете нашето ръководство за изграждане на силен опит в обслужването на клиенти в социалните мрежи. А също така научете повече за продажбите в социалните мрежи.

Източник: Twitter

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

6 ползи от използването на разговорна търговия

Когато пазаруват, клиентите търсят бързина, дружелюбност и отзивчивост като основни качества.

Ето шестте най-добри начина, по които търговията чрез разговори осигурява това изживяване.

1. Осигурете 24/7 поддръжка на клиенти

Ненапразно се нарича мигновени съобщения. Клиентите искат да получат отговори на въпросите си веднага. Предлагането на високо ниво на 24/7 поддръжка на клиенти е невъзможно без него.

Чрез чатботовете фирмите могат да отговарят на клиентите по-бързо. Чатботовете могат също така да отговарят на често срещани въпроси веднага. Или да дадат на клиентите възможност да насрочат обаждане с жив агент, когато той е на разположение.

2. Насърчаване на продажбите чрез чатове и взаимоотношения

Клиентите, които се свързват с тях чрез месинджър или чат, предоставят ценна информация. Чатботовете или агентите на живо могат да предлагат продукти въз основа на нуждите на клиента.

Например канадската марка Dynamite използва чатбот Heyday на своя уебсайт. Ако клиентът търси червен пуловер, чатботът му предлага различни продукти.Той дори може да купи в рамките на чата!

Източник: Dynamite

Добавянето на лично отношение продава повече продукти. Чрез чатботовете марките могат да научат повече за своите клиенти.

Чрез назначаване на агенти на повтарящи се клиенти, марките могат да изградят взаимоотношения онлайн. Както и в магазините, клиентите са много по-склонни да купуват и да се връщат, когато марката изглежда нетърпелива да помогне.

3. Намаляване на изоставените колички за пазаруване

Изоставените колички за пазаруване са огромен проблем в електронната търговия. 18 милиарда долара годишно се губят от изоставени поръчки в количките за пазаруване.

Инструментът за разговорна търговия може да помогне за намаляване на този брой чрез:

• Изпращане на напомняния на клиентите, които са изоставили количките за пазаруване, за да завършат поръчката си.
• Проверявайте, за да разберете какво е спряло клиентите от покупка, и получавайте ценна информация, за да сключите сделката.
• Изпращане на клиентите, които търсят определени продукти, например ракета за тенис, на автоматична връзка директно към продукта.

4. Събиране на данни за клиентите и обратна връзка

Връзката ви с клиента не трябва да приключва, след като той закупи продукт. Вашият чатбот може да проследи клиента, за да получи отзиви или обратна връзка, спестявайки ценно време на агентите на живо.

Можете също така да изпращате автоматични последващи действия на клиентите, за да увеличите шанса за отзив. 63% от клиентите са по-склонни да предложат повече лична информация, ако имат страхотно преживяване.

5. Генериране на повече и по-качествени потенциални клиенти

Търговията чрез разговори открива нов свят за срещи с нови клиенти.

С помощта на чатбот можете да

• Изпратете на най-добрите си клиенти съобщение, за да поискате от тях отзив или препоръка.
• Автоматизирайте резервациите на обаждания за продажби чрез чат, за да постигнете повече срещи и по-малко откази от участие.
• Изпратете съобщение, за да предложите допълнителен продукт, който ви интересува.

55% от предприятията, които използват разговорна търговия. да получавате и по-качествени потенциални клиенти.

6. Повече езици

Клиентите вече имат възможност да пазаруват по целия свят. Много компании пропускат възможността да ангажират клиенти, които не говорят същия език.

Многоезичен чатбот преодолява езиковите бариери. Отговаряйте на често задавани въпроси на други езици, без да наемате цял нов екип.

Можете да използвате изкуствен интелект, за да отговаряте на въпроси и да изпълнявате прости задачи на предпочитания от клиента език. Например Merci Handy обслужва клиенти на френски и английски език с помощта на чатбота на Heyday. Не е необходим жив агент или преводач.

Източник: Heyday

Най-добри практики за използване на разговорна търговия

Търговията чрез разговори играе различна роля в зависимост от това, в каква фаза се намира клиентът ви. Намерете баланса между това да бъдете полезни и да не досаждате.

Бъдете цифровата версия на услужлив агент за обслужване на клиенти, а не цифровата версия на продавач на употребявани автомобили.

Тези най-добри практики ще ви помогнат да извлечете максимална полза от търговията чрез разговори.

Информираност

Разговорите, насочени към информираността, се провеждат в месинджъри и социални медии. Това е преди клиентите да посетят уебсайта ви. Целта тук е да реагирате бързо, да бъдете полезни и подходящи.

Правете:

• Настройте автоматизации за често задавани въпроси, за да предоставяте незабавни отговори на клиентите.
• Изпратете съобщение за добре дошли на хората, които посещават уебсайта ви, за да ги привлечете.
• Уверете се лесно и ясно, че обслужването на клиенти е отворено и достъпно чрез чат 24/7.

Не го правете:

• Клиенти на спам.
• Изчаквате твърде дълго, преди да отговорите на клиентите. Повечето клиенти очакват незабавен отговор.

Обмисляне/решение

Докато клиентите правят окончателния си избор, осигурете опция за чат на живо на уебсайта си. Сключете сделката!

Правете:

• Предоставяйте кратки и точни отговори на клиентите.
• Свържете клиентите с конкретни въпроси или проблеми с жив агент.
• Включете очевиден бутон "чат на живо". Улеснете свързването на клиентите, особено на страниците за продукти и контакти.

Не го правете:

• Оказвайте натиск върху клиентите да сключват сделки.
• Изследванията показват, че интересът намалява с течение на времето.

Задържане

Когато даден човек посети уебсайта ви, искате да го накарате да стане клиент или, ако купи продукт, да се превърне в постоянен клиент. Можете да се опитате да постигнете това по няколко начина.

Правете:

• Създайте изскачащ прозорец за посрещане.
• Свържете клиентите със страници за преглед или проучвания и поискайте обратна връзка.
• Приветствайте познат клиент да се върне в уебсайта ви със специални оферти или промоции.
• Изпратете благодарност, когато клиентите завършат поръчка.

Не го правете:

• Проследявайте агресивно и се опитайте да осъществите нова продажба.

Според проучване на Twitter, 71% от хората смятат, че е много по-вероятно да обмислят покупка ако разговарят с дадена марка, преди да пазаруват.

Източник: Twitter

Най-добрите платформи за търговия чрез разговори

Heyday

Heyday от SMMExpert е платформа за разговорна търговия. Heyday използва машинно обучение, за да автоматизира до 80% от най-често срещаните взаимодействия с клиенти.

Heyday управлява и обслужването на клиенти на живо на същата платформа. Това е интелигентен чатбот, който може да управлява често задавани въпроси, владее няколко езика и при необходимост ще свърже клиента с агент на живо.

Heyday се интегрира с най-добрите платформи за електронна търговия като Shopify. Можете да се настроите само за 10 минути!

Facebook Messenger

Що се отнася до безплатните инструменти, Facebook Messenger наскоро добави много нови инструменти за чатботове, които могат да се използват от бизнеса. Messenger е най-разпространеното приложение за чат в Северна Америка. Броят на съобщенията, изпратени до бизнеса във Facebook, се е удвоил през последната година.

Facebook Messenger е първото място, което клиентите търсят, за да научат повече. Facebook Messenger разполага с автоматизации, с които фирмите могат да отговарят на често задавани въпроси. Той също така помага да се организират съобщенията от каналите на Facebook и Instagram в едно табло.

Имайте предвид, че Facebook Messenger не се интегрира с други платформи или с вашия уебсайт.

За да си помогнете в управлението на разговорите във Facebook Messenger, опитайте SMMExpert. SMMExpert е инструмент за маркетинг и управление на социални медии. Той ви позволява лесно да управлявате всички входящи съобщения в различните платформи.

Чат в реално време

LiveChat е универсална платформа за чат на живо за вашия екип за обслужване на клиенти. Платформата организира всички взаимодействия на клиентите ви с агенти на живо.

LiveChat автоматично сегментира посетителите на вашия уебсайт въз основа на това какво правят на сайта ви, за да можете по-добре да посрещнете нуждите на клиентите. Той може също така да предвижда въпроси, докато клиентите пишат, за да помогне на екипа ви да отговори по-бързо.

Източник: LiveChat

Дрифт

Drift е друга възможност за платформа за чат на живо. Тя свързва реални търговски представители с клиенти на вашия уебсайт и бързо се превръща в популярен избор.

Той има няколко автоматизирани функции за чат. Хората могат да се свързват с агенти на живо веднага или да резервират срещи. Drift има красиви табла и много функции за чат на живо. Той може да бъде чудесен инструмент за изграждане на прости чатботове.

Engati

Engati е изгряваща звезда в света на чат ботовете. Това е лесен вариант за тези, които започват да се занимават с разговорна търговия. Основната характеристика на Engati е интуитивният конструктор на чатботове. Той ви позволява да автоматизирате прости чатове на вашия уебсайт и приложения за съобщения като WhatsApp.

Започнете да автоматизирате обслужването на клиентите си. Осигурете проста и лесна за използване платформа за екипа си за обслужване на клиенти с Heyday.

Получете безплатна демо версия на Heyday

Превърнете разговорите за обслужване на клиенти в продажби с Heyday . Подобрете времето за реакция и продавайте повече продукти. Вижте го в действие.