Ímyndaðu þér að ganga inn í verslun til að komast að því að það er enginn til að heilsa þér og þú getur ekki fundið neitt auðveldlega. Þú hefur spurningar um vörur sem þú hefur áhuga á en enginn er til staðar til að svara þeim. Þú ferð tómhentur. Án samræðuviðskipta gerist þetta í netverslunum allan tímann.

Fleiri viðskiptavinir versla á netinu en utan nets. Það er engin afsökun fyrir því að sleppa við góða þjónustu við viðskiptavini. Lærðu hvernig á að taka þjónustu við viðskiptavini þína stafræna með samtalsviðskiptum.

Bónus: Lærðu hvernig á að selja fleiri vörur á samfélagsmiðlum með ókeypis Social Commerce 101 handbókinni okkar . Gleðja viðskiptavini þína og bæta viðskiptahlutfall.

Hvað er samtalsverslun?

Samtalsverslun (eða félagsleg viðskipti, eða samtalsmarkaðssetning) notar samtal til að þjóna viðskiptavinum betur. Samtalsverslun tekur þjónustu við viðskiptavini þína stafræna. Það gerir það mögulegt að tala við þúsundir hugsanlegra viðskiptavina í einu.

Þessi samtöl eiga sér stað hvar sem viðskiptavinir eru: samfélagsmiðlar, skilaboðaforrit og vefsíðan þín. Samtöl eiga sér stað við þjónustuver í beinni, spjallbotna eða hvort tveggja.

Hvers vegna eru samtalsviðskipti mikilvæg?

Samtalsverslun gerir það að verkum að versla auðveldara, skemmtilegra og persónulegra fyrir viðskiptavini á netinu.

The Future of Customer Experience Könnun PwC sýnir að viðskiptavinir eru að leitaInstagram rásir í eitt mælaborð.

Athugaðu að Facebook Messenger samþættist ekki öðrum kerfum eða vefsíðunni þinni.

Til að hjálpa til við að stjórna samtölunum innan Facebook Messenger skaltu prófa SMMExpert. SMMExpert er markaðs- og stjórnunartæki á samfélagsmiðlum. Það gerir þér kleift að stjórna öllum skilaboðum sem berast á milli kerfa á auðveldan hátt.

LiveChat

LiveChat er allt í einu lifandi spjalli vettvangur fyrir þjónustudeildina þína. Vettvangurinn skipuleggur öll samskipti viðskiptavina þinna við umboðsmenn í beinni.

LiveChat mun sjálfkrafa skipta gestum á vefsíðuna þína út frá því sem þeir gera á síðunni þinni, svo þú getir betur mætt þörfum viðskiptavina. Það getur líka gert ráð fyrir spurningum þegar viðskiptavinir eru að skrifa til að hjálpa teyminu þínu að bregðast hraðar við.

Heimild: LiveChat

Drift

Drift er annar valkostur fyrir lifandi spjallvettvang. Það tengir raunverulega sölufulltrúa við viðskiptavini á vefsíðunni þinni og er fljótt að verða vinsæll kostur.

Það hefur nokkra sjálfvirka spjalleiginleika. Fólk getur strax tengst lifandi umboðsmönnum eða pantað tíma. Drift er með falleg mælaborð og marga eiginleika í beinni spjalli. Það getur verið frábært tæki til að búa til einfalda spjallþræði.

Engati

Engati er rísandi stjarna í heimi spjallbotna. Það er einfaldur valkostur fyrir þá sem eru að byrja í samtalsverslun. Helsti sölueiginleiki Engati er leiðandi spjallbotnagerð þess. Þaðgerir þér kleift að gera sjálfvirkt einfalt spjall á vefsíðunni þinni og skilaboðaforritum eins og WhatsApp.

Byrjaðu að gera þjónustuverið sjálfvirkt. Búðu til einfaldan vettvang fyrir þjónustuverið þitt með Heyday.

Fáðu ókeypis Heyday kynningu

Breyttu þjónustusamtölum í sölu með Heyday . Bættu viðbragðstíma og seldu fleiri vörur. Sjáðu það í aðgerð.

• 73% viðskiptavina tölu reynslu mikilvægan þátt í kaupákvörðun sinni. En aðeins 49% viðskiptavina segja fyrirtæki veita góða þjónustu við viðskiptavini.
• 1 af hverjum 3 viðskiptavinum (32%) mun yfirgefa vörumerki að eilífu með eina slæma þjónustuupplifun.
• 65% viðskiptavina segja að jákvæð upplifun hafi meiri áhrif en frábærar auglýsingar.

Fyrirtæki sem nota samtalsviðskipti sjá:

• A 10% aukning í tekjum á fyrstu 6 mánuðum
• Að meðaltali 30% í sparnaði af sparnaði á þjónustukostnaði við viðskiptavini.
• Sjálfvirkni upp til 80% af algengustu viðskiptasamskiptum. Gervigreind spjallbotar geta aukt skilvirkni og nákvæmni í samtölum við viðskiptavini .

Heimild: PwC Future of Customer Service Experience Könnun

Tegundir samræðuviðskipta

Þú þarft ekki að vera fljótastur vesturlandabúa til að taka þátt í samtalinu. Mörg vörumerki eru að nota þessi verkfæri til að tala við fleiri viðskiptavini á netinu:

Samtalsgervigreindarspjallþræðir

gervigreindarspjallbotni er þjónustufulltrúi vélmenna. Já. Við lifum í framtíðinni.

Með sjálfvirkni gerir spjallvíti viðskiptavinum kleift að tengjast vörumerki samstundis.

Þegar fólk hugsar um persónulega þjónustu getur vinalegt vélmenni ekki komið tilhuga. En spjallbotar eins og Heyday nota vélanám til að gefa viðskiptavinum persónuleg svör. Þessi svör verða nákvæmari og áhrifaríkari með tímanum. Eins og alvöru umboðsmaður man gervigreindarspjallspjallþráður viðskiptavina sinna.

Spjallbotar eins og Heyday geta líka svarað öllum algengum spurningum sem berast og sparar teyminu þínu dýrmætan tíma og fjármagn.

Heimild: Heyday

Fáðu ókeypis kynningu á Heyday

Lifandi spjallforrit

Símaspjallforrit gefur viðskiptavinum möguleika á að senda skilaboð raunverulegur þjónustufulltrúi. Langt liðnir eru dagar hinu óttalega þjónustueyðublaði og 1-800 númerum.

Lifandi spjallforrit leyfa sjálfvirkni í algengum svörum við algengum spurningum. Mannleg þjónusta við viðskiptavini getur einbeitt sér að því fólki sem þarfnast aukahjálpar mest.

64% viðskiptavina myndu frekar nota spjallforrit en að hringja í þjónustuver.

Live chat gerir þjónustuveri kleift að svara til margra viðskiptavina í einu. Sem skapar meiri skilvirkni og betri upplifun viðskiptavina.

Radaðstoðarhugbúnaður

Samtalsviðskipti fela einnig í sér að nota raddaðstoðarmenn til að svara spurningum. Fleiri spyrja Siri, Alexa eða Google aðstoðarmann spurninga til að kaupa.

Ein könnun meðal þúsund ára kaupenda á netinu leiddi í ljós að næstum helmingur (47%) notaði raddaðstoðarmann til að kaupa.

Markaðsmenn ættu að hugsa um algengar spurningar eða pantanir frá viðskiptavinum. Það er miklu auðveldara fyrir aviðskiptavinur að biðja Alexa um að panta eitthvað en að smella í gegnum vörusíðurnar þínar.

Heimild: Könnun meðal 1038 netkaupenda

Skilaboðaforrit

Fólk notar samfélagsskilaboðaforrit meira en samfélagsmiðla. Notendahópur fjögurra efstu skilaboðaappanna er stærri en notendahópur fjögurra efstu samfélagsmiðlanna.

Viðskiptavinir eru að ákveða hvað þeir kaupa áður en þeir heimsækja vefsíðu fyrirtækis. Fólk notar samfélagsskilaboðaforrit meira eins og leitarvélar. Fleiri spurningar berast í gegnum Facebook Messenger fyrirtækis eða WhatsApp. Gakktu úr skugga um að einhver, eða eitthvað, sé til staðar til að svara þeim!

Heimild: The Messaging Apps Report, Business Insider

Social media

Ný rannsókn frá Publicis og Twitter, segir „félagsleg samtöl eru nýja endurskoðunin á netinu.“

• 92% fólks leitar að upplýsingum um vörumerki á samfélagsmiðlum.
• 64% fólks mun skipta um skoðun varðandi vörumerki eftir að hafa lesið um það á samfélagsmiðlum.

Umræðurnar í kringum þig vörumerki ýta undir sölu. Það er kominn tími til að tileinka sér þessi samtöl og hvetja viðskiptavini til að birta myndir og umsagnir á samfélagsmiðlum.

Lestu leiðbeiningar okkar til að byggja upp sterka þjónustuupplifun á samfélagsmiðlum. Og lærðu líka meira um sölu á samfélagsmiðlum.

Heimild: Twitter

Bónus: Lærðu hvernig á að selja fleiri vörur á samfélagsmiðlum með ókeypisFélagsleg viðskipti 101 leiðarvísir . Gleðja viðskiptavini þína og bæta viðskiptahlutfall.

6 kostir þess að nota samtalsviðskipti

Þegar versla leitast viðskiptavinir eftir hraða, vinsemd og hjálpsemi sem helstu eiginleika.

Hér eru sex bestu leiðir okkar til samræðna verslun skilar þessari upplifun.

1. Veittu þjónustuver allan sólarhringinn

Það kallast spjallskilaboð af ástæðu. Viðskiptavinir vilja fá svör við spurningum sínum strax. Að bjóða upp á þjónustu allan sólarhringinn er ómögulegt án þess.

Með spjallbotnum geta fyrirtæki svarað viðskiptavinum hraðar. Chatbots geta líka svarað algengum spurningum strax. Eða gefðu viðskiptavinum kost á að skipuleggja símtal með umboðsmanni í beinni þegar þeir eru tiltækir.

2. Auka sölu í gegnum spjall og sambönd

Viðskiptavinir sem ná til í gegnum boðbera eða spjall veita dýrmætar upplýsingar. Spjallbotar eða umboðsmenn í beinni geta stungið upp á vörum út frá þörfum viðskiptavinarins.

Til dæmis notar kanadíska vörumerkið Dynamite Heyday spjallbotna á vefsíðu sinni. Ef viðskiptavinur er að leita að rauðri peysu býður spjallbotninn upp á mismunandi vörur fyrir viðskiptavininn. Þeir geta jafnvel keypt innan spjallsins!

Heimild: Dynamite

Að bæta við persónulegum blæ selur fleiri vörur. Í gegnum chatbots geta vörumerki lært meira um viðskiptavini sína.

Með því að úthluta umboðsmönnum til endurtekinna viðskiptavina,vörumerki geta byggt upp sambönd á netinu. Eins og í verslunum eru viðskiptavinir mun líklegri til að kaupa og skila þegar vörumerkið virðist fús til að hjálpa.

3. Fækkaðu yfirgefnum innkaupakörfum

Ognar innkaupakörfur eru mikið vandamál í netverslun. Netviðskiptaiðnaðurinn tapar 18 milljörðum dala á ári vegna yfirgefna innkaupakörfupöntunum.

Samtalsviðskiptatæki getur hjálpað til við að lækka þann fjölda með því að:

• Sendu viðskiptavinum sem yfirgefa innkaupakörfu áminningar eða ýtt til kláraðu pöntunina sína.
• Innskráning til að sjá hvað hefur hindrað viðskiptavini í að kaupa og fá dýrmætar upplýsingar til að loka samningnum.
• Að senda viðskiptavini sem leita að ákveðnum vörum, eins og tennisspaða, sjálfvirkan tengill beint á vöruna.

4. Safnaðu gögnum viðskiptavina og endurgjöf

Samband þitt við viðskiptavini þarf ekki að enda þegar hann hefur keypt vöru. Spjallbotninn þinn getur fylgst með viðskiptavininum til að fá umsagnir eða endurgjöf, sem sparar umboðsmönnum í beinni dýrmætan tíma.

Þú getur líka sent sjálfvirkar eftirfylgni til viðskiptavina til að auka líkurnar á umsögn. 63% viðskiptavina eru tilbúnari til að bjóða upp á meiri persónulegar upplýsingar ef þeir hafa góða reynslu.

5. Búðu til fleiri og betri sölumöguleika

Samtalsviðskipti opna nýjan heim til að hitta nýja viðskiptavini.

Með hjálp spjallbotna geturðu

• Sendu helstu viðskiptavinum þínum skilaboð til að biðja um aumsögn viðskiptavina eða tilvísun.
• Sjálfvirku bókanir á sölusímtölum í gegnum spjall til að fá fleiri stefnumót og færri komust ekki.
• Sendu skilaboð til að auka sölu á áhugaverðri vöru.

55% fyrirtækja sem nota samtalsviðskipti fá einnig betri gæðavörur.

6. Fleiri tungumál

Viðskiptavinir hafa nú möguleika á að versla um allan heim. Mörg fyrirtæki missa af tækifærinu til að taka þátt í viðskiptavinum sem tala ekki sama tungumál.

Máltyngt spjallvíti brýtur niður tungumálahindranir. Svaraðu algengum spurningum á öðrum tungumálum án þess að ráða nýtt teymi.

Þú getur notað gervigreind til að svara spurningum og framkvæma einföld verkefni á því tungumáli sem viðskiptavinurinn vill. Til dæmis, Merci Handy þjónar viðskiptavinum bæði á frönsku og ensku með því að nota Heyday's chatbot. Enginn umboðsmaður eða þýðandi í beinni nauðsynlegur.

Heimild: Heyday

Best venjur til að nota samtalsviðskipti

Samtal verslun gegnir mismunandi hlutverki eftir því hvar viðskiptavinurinn þinn er staddur. Finndu jafnvægi á milli þess að vera hjálpsamur og ekki pirrandi.

Vertu stafræn útgáfa af hjálpsamum þjónustufulltrúa. Ekki stafræn útgáfa af sölumanni notaðra bíla.

Þessar bestu starfsvenjur munu hjálpa þér að fá sem mest út úr samræðuviðskiptum.

Meðvitund

Vitundarmiðuð samtal eiga sér stað á boðberum og samfélagsmiðlum. Þetta er áður en viðskiptavinir heimsækjavefsíðunni þinni. Markmiðið hér er að vera fljótur að svara, hjálpsamur og viðeigandi.

Gerðu:

• Settu upp sjálfvirkni fyrir algengar spurningar til að veita viðskiptavinum strax svör.
• Fáðu velkomin skilaboð til fólks sem heimsækir vefsíðuna þína til að virkja það.
• Gerðu það auðvelt og skýrt að þjónusta við viðskiptavini sé opin og aðgengileg í gegnum spjall allan sólarhringinn.

Ekki t:

• Spam viðskiptavini.
• Bíddu of lengi áður en þú svarar viðskiptavinum. Flestir viðskiptavinir búast við tafarlausum viðbrögðum.

Íhugun/ákvörðun

Þegar viðskiptavinir velja endanlega skaltu ganga úr skugga um að það sé lifandi spjallvalkostur á vefsíðunni þinni. Lokaðu þeim samningi!

Gerðu:

• Gefðu stutt og nákvæm svör fyrir viðskiptavini.
• Tengdu viðskiptavini með sérstakar spurningar eða áhyggjur við umboðsmann í beinni .
• Láttu augljósan „spjall í beinni“ hnapp fylgja með. Auðveldaðu viðskiptavinum að tengjast, sérstaklega á vöru- og tengiliðasíðum.

Ekki:

• Þrýstu á viðskiptavini að loka samningum.
• Vertu hræddur við að fylgja eftir. Rannsóknir sýna að áhugi dregur úr yfirvinnu.

Varðveisla

Þegar maður heimsækir vefsíðuna þína viltu reyna að láta gestinn verða viðskiptavinur, eða ef hann kaupir vöru, þá endurtekinn viðskiptavinur. Þú getur kappkostað að gera það á nokkra vegu.

Gerðu:

• Búa til velkominn sprettiglugga.
• Tengdu viðskiptavini við yfirlitssíður eða kannanir og spyrðu til að fá álit.
• Velkominn þekktur viðskiptavinuraftur á vefsíðuna þína með sérstökum tilboðum eða kynningum.
• Sendu þakklæti þegar viðskiptavinir ganga frá pöntun.

Ekki:

• Fylgjast með -upp árásargjarnan og reyndu að gera nýja sölu.

Samkvæmt rannsóknum frá Twitter finnst 71% fólks mun líklegra til að íhuga að kaupa ef það talar við vörumerki áður versla.

Heimild: Twitter

Velstu samtalaviðskiptavettvangar

Blómatími

Heyday eftir SMMExpert er viðskiptavettvangur fyrir samtal. Heyday notar vélanám til að gera allt að 80% af algengustu samskiptum viðskiptavina sjálfvirkan.

Heyday heldur einnig utan um þjónustu við viðskiptavini í beinni á sama vettvangi. Þetta er snjall spjallboti sem getur stjórnað algengum spurningum, er fjöltyngt og mun tengja viðskiptavininn við umboðsmann í beinni þegar þörf krefur.

Heyday samþættist helstu netviðskiptapöllum eins og Shopify. Þú getur verið settur upp á allt að 10 mínútum!

Facebook Messenger

Að því er varðar ókeypis verkfæri hefur Facebook Messenger nýlega bætt við fullt af nýjum spjallbotnum verkfæri fyrir fyrirtæki til að nota. Messenger er algengasta spjallforritið í Norður-Ameríku. Fjöldi skilaboða sem send eru til fyrirtækja á Facebook hefur tvöfaldast á síðasta ári.

Facebook Messenger er fyrsti staðurinn sem viðskiptavinir leita til að læra meira. Facebook Messenger hefur sjálfvirkni fyrir fyrirtæki til að svara algengum spurningum. Það hjálpar einnig að skipuleggja skilaboð frá Facebook og