想象一下，当你走进一家商店，却发现没有人招呼你，你也不容易找到任何东西。 你对你感兴趣的产品有疑问，但没有人回答。 你空手而归。 没有。 对话式商务 ，这种情况在网上零售店经常发生。

更多的客户在网上购物，而不是在线下购物。 这不是跳过优质客户服务的借口。 了解如何通过对话式商务将您的客户服务数字化。

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什么是对话式商务？

对话式商务（或社会商务，或对话式营销）使用对话来更好地服务客户。 对话式商务将你的客户服务数字化。 它使你有可能同时与成千上万的潜在客户交谈。

这些对话发生在客户所在的任何地方：社交媒体、信使应用程序和您的网站。 对话发生在实时客户服务代理、聊天机器人或两者之间。

为什么对话式商务很重要？

对话式商务使客户的网上购物更容易、更有趣、更个性化。

普华永道的《未来客户体验调查》显示 顾客追求的是速度、便利和友好 该调查还发现。

• 73%的客户 考虑经验 但是，只有49%的客户说公司提供良好的客户服务。
• 每3个客户中有1个(32%) 会因为一次糟糕的客户服务体验而永远离开一个品牌。
• 65%的客户 说积极的体验比伟大的广告更有影响力。

使用对话式商务的企业看到。

• A 收入增加10% 在前6个月
• 平均节省30%的费用 在客户服务成本上的节约。
• 高达80%的最常见客户互动的自动化。 AI聊天机器人可以 提高与客户对话的效率和准确性 .

来源：普华永道未来客户服务体验调查

会话式商务的类型

你不需要成为西方国家中说话最快的人，也可以加入对话。 许多品牌正在使用这些工具与更多客户进行在线对话。

对话式人工智能聊天机器人

人工智能聊天机器人是一个机器人客户服务代理。 是的，我们生活在未来。

通过自动化，聊天机器人允许客户与品牌即时联系。

当人们想到个性化服务时，可能不会想到一个友好的机器人。 但是，像Heyday这样的聊天机器人，使用机器学习来给客户提供个性化的回应。 这些回应随着时间的推移变得更加准确和有效。 像一个真正的代理，一个人工智能对话聊天机器人记住了它的客户。

像Heyday这样的聊天机器人还可以回答所有进来的常见问题，为你的团队节省宝贵的时间和资源。

来源：Heyday

获得免费的Heyday演示

即时聊天应用程序

即时聊天应用程序让客户可以选择给一个真实的客户服务代理留言。 可怕的客户服务表格和1-800号码的日子已经一去不复返了。

即时聊天应用程序允许对常见的问题进行自动化回答。 人类客户服务可以专注于最需要额外帮助的人。

64%的客户更愿意使用聊天软件，而不是打电话给客服。

即时聊天允许客服人员同时回应许多客户。 这创造了更多效率和更好的客户体验。

语音助理软件

对话式商务还包括使用语音助手来回答问题。 更多的人正在向Siri、Alexa或谷歌助手提问，以进行购买。

一项针对千禧一代网上购物者的调查发现，几乎有一半（47%）的人使用语音助手进行购买。

营销人员应该想到客户常见的问题或订单。 对客户来说，让Alexa订购东西要比点击你的产品页面容易得多。

来源：对1038名网上购物者的调查

信息传递应用程序

人们对社交信息应用的使用超过了社交媒体。 前四大信息应用的用户群比前四大社交媒体平台的用户群更大。

客户在访问公司网站之前就决定购买什么。 人们像使用搜索引擎一样使用社交信息应用程序。 更多的问题是通过公司的Facebook Messenger或WhatsApp提出的。 确保有人，或有东西，在那里回答他们!

资料来源：《信息传递应用报告》，《商业内幕》。

社交媒体

阳狮集团和Twitter的一项新研究称，"社会对话是新的在线评论"。

• 92%的人寻找品牌的信息 在社交媒体上。
• 64%的人将改变他们对一个品牌的看法 在社交媒体上看到他们的信息后。

围绕你的品牌发生的讨论正在推动销售。 现在是时候拥抱这些对话，鼓励客户在社交媒体上发布照片和评论。

请阅读我们关于在社交网络上建立强大的客户服务体验的指南。 还可以了解更多关于社交销售的信息。

来源：Twitter

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使用对话式商务的6个好处

在购物时，顾客追求的是速度、友好和乐于助人的品质。

下面是我们的对话式商务提供这种体验的六大方法。

1.给予24/7的客户支持

它被称为即时通讯是有原因的。 客户希望立即得到他们问题的答案。 提供高水平的24/7客户支持是不可能的，没有它。

通过聊天机器人，企业可以更快地回应客户。 聊天机器人也可以立即回答常见的问题。 或者，让客户选择在他们有空的时候安排与现场代理通话。

2.通过聊天和关系推动销售

通过信使或聊天工具联系的客户提供了有价值的信息。 聊天机器人或即时代理可以根据客户的需求推荐产品。

例如，加拿大品牌Dynamite在其网站上使用了Heyday聊天机器人。 如果客户正在寻找一件红色的毛衣，聊天机器人就会为客户提供不同的产品。他们甚至可以在聊天中购买！"。

资料来源：Dynamite

通过聊天机器人，品牌可以更多地了解他们的客户。

通过为老客户指派代理，品牌可以在网上建立关系。 就像在商店里一样，当品牌看起来很想帮忙时，客户更有可能购买并返回。

3.减少废弃的购物车

废弃的购物车是电子商务中的一个巨大问题。 电子商务行业每年因废弃的购物车订单损失180亿美元。

对话式商务工具可以通过以下方式帮助减少这个数字。

• 向放弃购物车的客户发送提醒或提示，让他们完成订单。
• 签到，看看是什么阻止了客户的购买，并获得有价值的信息来完成交易。
• 向寻找某些产品（如网球拍）的客户发送一个直接指向该产品的自动链接。

4.收集客户数据和反馈

您与客户的关系不必在他们购买产品后就结束。 您的聊天机器人可以跟进客户，接收评论或反馈，为现场代理节省宝贵的时间。

你还可以向客户发送自动跟进信息，以增加评论的机会。如果客户有良好的体验，63%的客户更愿意提供更多个人信息。

5.产生更多和更高质量的线索

对话式商务开辟了一个认识新客户的新天地。

在聊天机器人的帮助下，您可以

• 向你的顶级客户发送消息，要求他们提供客户评论或推荐。
• 通过聊天自动进行销售电话预约，以获得更多的预约和更少的不出现。
• 发出信息，追加销售感兴趣的额外产品。

55%使用对话式商务的企业 也能收到质量更好的线索。

6.更多语言

客户现在有能力在世界各地购物。 许多公司错过了与语言不通的客户接触的机会。

多语言聊天机器人打破了语言障碍。 用其他语言回答常见问题，而无需雇用一个全新的团队。

您可以使用人工智能回答问题，用客户喜欢的语言执行简单的任务。 例如，Merci Handy使用Heyday的聊天机器人为客户提供法语和英语服务。 无需现场代理或翻译。

来源：Heyday

使用对话式商务的最佳实践

对话式商务根据你的客户所处的位置发挥不同的作用。 在提供帮助和不惹人厌之间找到平衡。

做一个数字版的有帮助的客户服务人员。 而不是数字版的二手车销售人员。

这些最佳实践将帮助你从对话式商务中获得最大收益。

认识

以意识为重点的对话发生在信使和社交媒体上。 这是在客户访问你的网站之前。 这里的目标是快速响应，有帮助，和相关。

做。

• 为常见问题设置自动程序，以向客户提供即时回应。
• 向访问你网站的人发出欢迎信息，以吸引他们。
• 让人容易明白的是，客户服务是开放的，可以通过聊天24/7进行。

不要。

• 垃圾邮件的客户。
• 在回答客户之前等待时间过长。 大多数客户期望立即得到回应。

审议/决定

当客户做出最后的选择时，确保在您的网站上有一个即时聊天选项。 完成交易!

做。

• 为客户提供简短而有针对性的答案。
• 将有具体问题或担忧的客户与现场代理联系起来。
• 包括一个明显的 "即时聊天 "按钮。 让客户容易联系，特别是在产品和联系页面。

不要。

• 给客户施加压力以完成交易。
• 研究表明，兴趣会随着时间的推移而衰减。

留用

当一个人访问你的网站时，你要努力使访问者成为客户，或者如果他们购买了产品，则成为回头客。 你可以通过几种方式努力做到这一点。

做。

• 创建一个欢迎弹出窗口。
• 将客户链接到评论页面或调查，并要求提供反馈。
• 用特别优惠或促销活动欢迎已知的客户回到你的网站。
• 当客户完成一个订单时，发送感谢信。

不要。

• 积极跟进，尝试进行新的销售。

根据Twitter的研究。 71%的人觉得更有可能考虑购买 如果他们在购物前与一个品牌交谈。

来源：Twitter

顶级对话式商务平台

欢乐日

Heyday by SMMExpert是一个对话式商务平台。 Heyday使用机器学习来自动处理高达80%的最常见的客户互动。

Heyday也在同一平台上管理实时客户服务。 它是一个智能聊天机器人，可以管理常见问题，是多语种的，并在必要时将客户连接到一个现场代理。

Heyday与Shopify等顶级电子商务平台集成。 你可以在短短的10分钟内完成设置!

脸书信使

就免费工具而言，Facebook Messenger最近增加了很多新的聊天工具供企业使用。 Messenger是北美最常见的聊天应用。 在过去一年里，Facebook上发送给企业的信息数量翻了一番。

脸书信使是客户了解更多信息的第一个地方。 脸书信使为企业提供了回复常见问题的自动化功能。 它还有助于将脸书和Instagram渠道的信息组织到一个仪表板上。

请注意，Facebook Messenger并不与其他平台或你的网站整合。

为了帮助管理Facebook Messenger内的对话，可以试试SMMExpert。 SMMExpert是一个社交媒体营销和管理工具。 它可以让你轻松管理所有跨平台的传入信息。

聊天室

LiveChat是为您的客户服务团队提供的多合一即时聊天平台。 该平台组织了您与即时代理的所有客户互动。

LiveChat会根据访问者在你的网站上所做的事情自动对他们进行分类，这样你就可以更好地满足客户的需求。 它还可以在客户打字时预测问题，帮助你的团队更快地做出反应。

来源：LiveChat

漂流

Drift是另一个即时聊天平台的选择。 它将真实的销售代表与您网站上的客户联系起来，并迅速成为一个受欢迎的选择。

它有一些自动聊天功能。 人们可以立即与即时代理联系，或预约。 Drift有漂亮的仪表盘和许多即时聊天功能。 它可以成为建立简单聊天机器人的好工具。

燕京大学

Engati是聊天机器人世界中的一颗新星。 对于那些开始进行对话式商务的人来说，它是一个简单的选择。 Engati的主要销售特点是其直观的聊天机器人构建器。 它允许你在你的网站和WhatsApp等消息应用程序上自动进行简单的聊天。

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