Дүкенге кіргеніңізді елестетіп көріңіз, сізбен амандасатын ешкім жоқ және оңай ештеңе таба алмайсыз. Сізді қызықтыратын өнімдер туралы сұрақтарыңыз бар, бірақ оларға жауап беретін ешкім жоқ. Сен құр қол кетесің. әңгімелесу саудасы болмаса, бұл онлайн бөлшек сауда дүкендерінде үнемі орын алады.

Тұтынушылар офлайннан гөрі онлайн сатып алады. Бұл тұтынушыларға сапалы қызмет көрсетуден бас тартуға ақтауға болмайды. Сөйлесу коммерциясы арқылы тұтынушыларға қызмет көрсетуді цифрлық түрде қалай алуға болатынын біліңіз.

Бонус: Әлеуметтік желіде қосымша өнімдерді қалай сатуға болатынын біздің тегін Social Commerce 101 нұсқаулығымен үйреніңіз. Клиенттеріңізді қуантып, конверсия жылдамдығын жақсартыңыз.

Сөйлесу коммерциясы дегеніміз не?

Сөйлесу коммерциясы (немесе әлеуметтік коммерция немесе сөйлесу маркетингі) тұтынушыларға жақсырақ қызмет көрсету үшін сөйлесуді пайдаланады. Әңгімелесу саудасы тұтынушыларға қызмет көрсетуді цифрлық етеді. Бұл мыңдаған әлеуетті тұтынушылармен бірден сөйлесуге мүмкіндік береді.

Бұл әңгімелер тұтынушылар: әлеуметтік медиа, хабар алмасу қолданбалары және веб-сайтыңыз сияқты кез келген жерде болады. Әңгімелесулер тікелей тұтынушыларға қызмет көрсету агенттерімен, чат-боттармен немесе екеуінде де болады.

Сөйлесу коммерциясы неліктен маңызды?

Әңгімелесу саудасы сатып алуды жасайды. тұтынушылар үшін онлайн оңайырақ, көңілді және жеке.

PwC компаниясының тұтынушылар тәжірибесінің болашағы туралы сауалнамасы тұтынушылар іздейтінін көрсетеді.Instagram арналары бір бақылау тақтасында.

Facebook Messenger басқа платформалармен немесе веб-сайтыңызбен біріктірілмейтінін ескеріңіз.

Facebook Messenger ішіндегі сөйлесулерді басқаруға көмектесу үшін SMMExpert қолданбасын қолданып көріңіз. SMExpert – әлеуметтік медиа маркетингі және басқару құралы. Ол платформалар арқылы барлық кіріс хабарларды оңай басқаруға мүмкіндік береді.

LiveChat

LiveChat - барлығы бір жерде орналасқан тікелей чат. тұтынушыларға қызмет көрсету тобына арналған платформа. Платформа тұтынушылардың тікелей агенттермен өзара әрекеттесуін ұйымдастырады.

LiveChat сіздің веб-сайтыңызға кірушілерді сайтыңызда не істейтініне қарай автоматты түрде сегменттейді, осылайша сіз тұтынушылардың қажеттіліктерін жақсырақ қанағаттандыра аласыз. Сондай-ақ ол сіздің командаңызға жылдамырақ жауап беру үшін тұтынушылар теріп жатқан сұрақтарды болжай алады.

Дереккөз: LiveChat

Drift

Drift - тікелей чат платформасының басқа нұсқасы. Ол нақты сату өкілдерін веб-сайтыңыздағы тұтынушылармен байланыстырады және тез танымал таңдауға айналады.

Оның бірнеше автоматтандырылған чат мүмкіндіктері бар. Адамдар тікелей агенттермен байланыса алады немесе кездесулерге тапсырыс бере алады. Drift-те әдемі бақылау тақталары және көптеген тікелей чат мүмкіндіктері бар. Бұл қарапайым чат-боттарды құрудың тамаша құралы болуы мүмкін.

Engati

Engati - чат-боттар әлеміндегі өсіп келе жатқан жұлдыз. Бұл сөйлесу коммерциясын бастағандар үшін қарапайым нұсқа. Engati-дің негізгі сату мүмкіндігі - оның интуитивті чат-бот құрушысы. Олвеб-сайтыңыздағы қарапайым чаттарды және WhatsApp сияқты хабар алмасу қолданбаларын автоматтандыруға мүмкіндік береді.

Тұтынушыға қызмет көрсетуді автоматтандыруды бастаңыз. Heyday көмегімен тұтынушыларға қызмет көрсету тобына пайдалану оңай қарапайым платформаны қамтамасыз етіңіз.

Тегін Heyday демонстрациясын алыңыз

Heyday көмегімен тұтынушыларға қызмет көрсету әңгімелерін сатылымға айналдырыңыз . Жауап беру уақытын жақсартыңыз және көбірек өнімдер сатыңыз. Оны әрекетте көріңіз.

• Клиенттердің 73%-ы тәжірибені сатып алу шешімдерінің маңызды бөлігі деп санайды. Бірақ тұтынушылардың 49%-ы ғана компаниялар тұтынушыларға жақсы қызмет көрсететінін айтады.
• 3 клиенттің 1-і (32%) тұтынушыларға қызмет көрсетудің бір нашар тәжірибесі бар брендті мәңгілікке қалдырады.
• Тұтынушылардың 65%-ы оң тәжірибе тамаша жарнамадан гөрі ықпалдырақ дейді.

Сөйлесу коммерциясын пайдаланатын компаниялар мынаны қараңыз:

• A 10% кірістің өсуі алғашқы 6 айда
• Орташа алғанда 30% үнемдеу Тұтынушыларға қызмет көрсету шығындарын үнемдеу.
• Жұмысты автоматтандыру. тұтынушылардың ең көп кездесетін әрекетінің 80% дейін. AI чат-боттары тұтынушылармен сөйлесудің тиімділігі мен дәлдігін арттыра алады .

Дереккөз: PwC тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесінің болашағы Сауалнама

Сөйлесу саудасының түрлері

Әңгімеге қосылу үшін батыстағы ең жылдам сөйлейтін адам болудың қажеті жоқ. Көптеген брендтер осы құралдарды көбірек тұтынушылармен желіде сөйлесу үшін пайдаланады:

Сөйлесу AI чат-боттары

AI чатботы - робот тұтынушыларға қызмет көрсету агенті. Иә. Біз болашақта өмір сүріп жатырмыз.

Автоматтандыру арқылы чатбот тұтынушыларға брендпен бірден байланысуға мүмкіндік береді.

Адамдар жекелендірілген қызмет туралы ойлағанда, мейірімді робот келмеуі мүмкін.ақыл. Бірақ, Heyday сияқты чат-боттар тұтынушыларға жеке жауаптар беру үшін машиналық оқытуды пайдаланады. Бұл жауаптар уақыт өте дәлірек және тиімдірек болады. Нағыз агент сияқты, AI сөйлесетін чат-бот өз тұтынушыларын есте сақтайды.

Heyday сияқты чатботтар да келіп түсетін барлық жиі қойылатын сұрақтарға жауап бере алады, бұл сіздің командаңыздың құнды уақыты мен ресурстарын үнемдейді.

Дереккөз: Heyday

Тегін Heyday демо нұсқасын алыңыз

Тікелей чат қолданбалары

Тікелей чат қолданбасы тұтынушыларға хабарлама жіберу мүмкіндігін береді. шынайы тұтынушыларға қызмет көрсету агенті. Тұтынушыларға қызмет көрсетудің қорқынышты формасы және 1-800 нөмірлері көп болды.

Тікелей чат қолданбалары жалпы сұрақтарға жалпы жауаптарды автоматтандыруға мүмкіндік береді. Тұтынушыларға қызмет көрсету қызметі қосымша көмекті қажет ететін адамдарға назар аудара алады.

Тұтынушылардың 64%-ы тұтынушыларға қызмет көрсету қызметіне қоңырау шалғаннан гөрі чат қолданбасын пайдаланғанды ​​жөн көреді.

Тікелей чат тұтынушыларға қызмет көрсетуге жауап беруге мүмкіндік береді. бірден көптеген тұтынушыларға. Бұл тиімдірек және жақсырақ тұтынушы тәжірибесін жасайды.

Дауыстық көмекші бағдарламалық құралы

Сөйлесу коммерциясы сұрақтарға жауап беру үшін дауыстық көмекшілерді пайдалануды да қамтиды. Сатып алуды жүзеге асыру үшін көбірек адамдар Siri, Alexa немесе Google Assistant сұрақтарын қойып жатыр.

Мыңжылдық онлайн сатып алушылар арасында жүргізілген бір сауалнаманың жартысы (47%) сатып алу үшін дауыстық көмекшіні пайдаланғанын көрсетті.

Маркетерлер тұтынушылардың жалпы сұрақтары немесе тапсырыстары туралы ойлауы керек. а үшін бұл әлдеқайда оңайТұтынушы Alexa-дан өнім беттерін басу үшін емес, бірдеңе тапсырыс беруін сұрауы керек.

Дереккөз: 1038 онлайн сатып алушының сауалнамасы

Хабар алмасу қолданбалары

Адамдар әлеуметтік медиаға қарағанда әлеуметтік хабар алмасу қолданбаларын көбірек пайдаланады. Ең жақсы төрт хабар алмасу қолданбасының пайдаланушы базасы төрт үздік әлеуметтік медиа платформасының пайдаланушы базасынан үлкен.

Тұтынушылар компанияның веб-сайтына кірмес бұрын не сатып алу керектігін шешеді. Адамдар іздеу жүйелері сияқты әлеуметтік хабар алмасу қолданбаларын пайдаланады. Қосымша сұрақтар компанияның Facebook Messenger немесе WhatsApp арқылы келеді. Оларға жауап беретін біреу немесе бірдеңе бар ма екеніне көз жеткізіңіз!

Дереккөз: Messaging Apps Report, Business Insider

Әлеуметтік желі

Publicis және Twitter-дің жаңа зерттеуі «әлеуметтік сұхбаттар - бұл жаңа онлайн шолу».

• Адамдардың 92% бренд туралы ақпарат іздейді әлеуметтік желілерде.
• Адамдардың 64%-ы бренд туралы әлеуметтік желіден оқығаннан кейін ол туралы пікірін өзгертеді.

Сіздің айналасында болып жатқан талқылаулар. бренд сатуды ынталандырады. Бұл әңгімелерді қабылдап, тұтынушыларды әлеуметтік желіде фотосуреттер мен пікірлер жариялауға шақыратын кез келді.

Әлеуметтік желілерде тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесін құруға арналған нұсқаулықты оқыңыз. Сондай-ақ, әлеуметтік сату туралы көбірек біліңіз.

Дереккөз: Twitter

Бонус: Әлеуметтік желілерде тегін өнімдерді қалай сату керектігін біліңіз.Әлеуметтік коммерция 101 нұсқаулығы . Клиенттеріңізді қуантып, конверсия жылдамдығын жақсартыңыз.

Сөйлесу коммерциясын пайдаланудың 6 артықшылығы

Сатып алу кезінде тұтынушылар жылдамдықты, достық пен көмек көрсетуді басты қасиеттер ретінде іздейді.

Міне, сұхбаттасудың негізгі алты тәсілі. коммерция бұл тәжірибені береді.

1. Тәулік бойы тұтынушыларға қолдау көрсету

Бұл белгілі бір себептермен жедел хабар алмасу деп аталады. Клиенттер өз сұрақтарына бірден жауап алғысы келеді. Тәулік бойы тұтынушыларға жоғары деңгейде қолдау көрсету онсыз мүмкін емес.

Чат-боттар арқылы бизнес тұтынушыларға жылдамырақ жауап бере алады. Сондай-ақ чат-боттар жалпы сұрақтарға бірден жауап бере алады. Немесе тұтынушылар қол жетімді болғанда тікелей агентпен қоңырауды жоспарлау мүмкіндігін беріңіз.

2. Сатуды чаттар мен қарым-қатынастар арқылы арттырыңыз

Мессенджер немесе чат арқылы хабарласатын тұтынушылар құнды ақпарат береді. Чатботтар немесе тікелей агенттер тұтынушының қажеттіліктеріне негізделген өнімдерді ұсына алады.

Мысалы, канадалық Dynamite бренді өз веб-сайтында Heyday чатботын пайдаланады. Егер тұтынушы қызыл жемпір іздесе, чатбот тұтынушыға әртүрлі өнімдер ұсынады. Олар тіпті чатта сатып ала алады!

Дереккөз: Dynamite

Жеке жанасуды қосу көбірек өнімдерді сатады. Чат-боттар арқылы брендтер өз тұтынушылары туралы көбірек біле алады.

Қайталанатын тұтынушыларға агенттерді тағайындау арқылы,брендтер желіде қарым-қатынас жасай алады. Дүкендердегі сияқты, бренд көмектесуге ынталы болып көрінгенде, тұтынушылар сатып алу және қайтару ықтималдығы әлдеқайда жоғары.

3. Тастанды арбаларды азайтыңыз

Тастанды арбалар электрондық коммерцияда үлкен мәселе болып табылады. Электрондық коммерция индустриясы тасталған кәрзеңкеге тапсырыстардан жылына 18 миллиард доллар жоғалтады.

Сөйлесу коммерция құралы бұл санды азайтуға көмектеседі:

• Сауда арбаларынан бас тартқан тұтынушыларға еске салғыштарды немесе түрткілерді жіберу. тапсырысын аяқтаңыз.
• Тіркелу кезінде тұтынушылардың сатып алуына не кедергі болғанын көру және мәмілені аяқтау үшін құнды ақпарат алу.
• Теннис ракеткасы, автоматтандырылған құрылғы сияқты белгілі бір өнімдерді іздейтін тұтынушыларды жіберу. өнімге тікелей сілтеме.

4. Тұтынушы деректері мен пікірлерін жинаңыз

Тұтынушы өнімді сатып алғаннан кейін онымен қарым-қатынасыңыз аяқталмауы керек. Тікелей эфир агенттерінің құнды уақытын үнемдей отырып, пікірлер немесе кері байланыс алу үшін чатбот тұтынушыны бақылай алады.

Сонымен қатар шолу мүмкіндігін арттыру үшін тұтынушыларға автоматты бақылауларды жіберуге болады. Клиенттердің 63%-ы үлкен тәжірибеге ие болса, көбірек жеке ақпаратты ұсынуға дайын.

5. Көбірек және сапалы тұтынушыларды жасаңыз

Сөйлесу саудасы жаңа тұтынушылармен кездесудің жаңа әлемін ашады.

Чатбот көмегімен сіз

• Үздік тұтынушыларыңызға сұрау үшін хабарлама жіберіңізТұтынушыны шолу немесе жолдама.
• Көбірек кездесулер алу және көрсетілімдерді азайту үшін чат арқылы сату қоңырауларына тапсырыс беруді автоматтандырыңыз.
• Қызықты қосымша өнімді сату үшін хабар жіберіңіз.

Сөйлесу коммерциясын пайдаланатын бизнестің 55%-ы жақсырақ сапалы тұтынушыларды да алады.

6. Көбірек тілдер

Тұтынушылар енді бүкіл әлем бойынша сатып алу мүмкіндігіне ие. Көптеген компаниялар бір тілде сөйлемейтін тұтынушыларды тарту мүмкіндігін жіберіп алады.

Көп тілді чат-бот тіл кедергілерін жояды. Жаңа топты жалдамай-ақ басқа тілдердегі жиі қойылатын сұрақтарға жауап беріңіз.

Сұрақтарға жауап беру және тұтынушы қалаған тілде қарапайым тапсырмаларды орындау үшін AI-ны пайдалана аласыз. Мысалы, Merci Handy тұтынушыларға Heyday's чат ботының көмегімен француз және ағылшын тілдерінде қызмет көрсетеді. Тікелей агент немесе аудармашы қажет емес.

Дереккөз: Heyday

Сөйлесу коммерциясын пайдаланудың ең жақсы тәжірибелері

Әңгімелесу Клиенттің қай жерде екеніне байланысты коммерция басқа рөл атқарады. Пайдалы болу және тітіркендірмеу арасындағы тепе-теңдікті табыңыз.

Пайдалы тұтынушыларға қызмет көрсету агентінің цифрлық нұсқасы болыңыз. Пайдаланылған көлік сатушысының цифрлық нұсқасы емес.

Бұл ең жақсы тәжірибелер сөйлесу коммерциясынан барынша пайда алуға көмектеседі.

Хабарлылық

Хабарлылыққа бағытталған әңгіме мессенджерлерде болады. және әлеуметтік желілер. Бұл тұтынушылар келмес бұрынсіздің веб-сайтыңыз. Мұндағы мақсат – жылдам жауап беру, пайдалы және өзекті болу.

Орындаңыз:

• Тұтынушыларға дереу жауап беру үшін жиі қойылатын сұрақтарға автоматтандыруды орнатыңыз.
• Веб-сайтыңызға кіретін адамдарға оларды тарту үшін сәлемдесу хабарын жіберіңіз.
• Тұтынушыға қызмет көрсету ашық және тәулік бойы чат арқылы қолжетімді екенін жеңіл әрі түсінікті етіп беріңіз.

Ойланбаңыз. t:

• Спам тұтынушылар.
• Тұтынушыларға жауап бермес бұрын тым көп күтіңіз. Көптеген тұтынушылар дереу жауап күтеді.

Қарастыру/Шешім

Тұтынушылар соңғы таңдауларын жасаған кезде веб-сайтыңызда тікелей чат опциясы бар екеніне көз жеткізіңіз. Бұл мәмілені жабыңыз!

Орындаңыз:

• Тұтынушыларға қысқа және нақты жауаптар беріңіз.
• Тікелей агентке нақты сұрақтары немесе алаңдаушылықтары бар тұтынушыларды байланыстырыңыз. .
• Айқын "тірі чат" түймесін қосыңыз. Тұтынушыларға, әсіресе өнім және байланыс беттерінде қосылуды жеңілдетіңіз.

Тапсырмаңыз:

• Клиенттерге мәмілелерді жабу үшін қысым жасамаңыз.
• Ары қарай жүруден қорқыңыз. Зерттеулер көрсеткендей, қызығушылық артық жұмыс уақытында төмендейді.

Сақтау

Адам сіздің веб-сайтыңызға кіргенде, келушіні тұтынушыға айналдырғыңыз келеді немесе егер олар өнімді сатып алса, онда қайталанатын тұтынушы. Мұны бірнеше жолмен жасауға болады.

Орындаңыз:

• Қош келдіңіз қалқымалы терезесін жасаңыз.
• Тұтынушыларды беттерді немесе сауалнамаларды қарап шығу және сұрау үшін байланыстырыңыз. кері байланыс үшін.
• Белгілі тұтынушыға қош келдіңізАрнайы ұсыныстармен немесе жарнамалық акциялармен веб-сайтыңызға оралыңыз.
• Тұтынушылар тапсырысты орындаған кезде алғыс білдіріңіз.

Тапсырмаңыз:

• Жалғалаңыз агрессивті түрде көтеріліп, жаңа сатылым жасауға тырысыңыз.

Твиттердегі зерттеулерге сәйкес, адамдардың 71% бұрын брендпен сөйлесетін болса, сатып алу мүмкіндігін көбірек сезінеді шоппинг.

Дереккөз: Twitter

Үздік сөйлесетін сауда платформалары

Кейде

SMMExpert ұсынған Heyday — сөйлесу сауда платформасы. Heyday ең көп таралған тұтынушылар әрекетінің 80%-на дейін автоматтандыру үшін машиналық оқытуды пайдаланады.

Heyday сонымен қатар сол платформада тікелей тұтынушыларға қызмет көрсетуді басқарады. Бұл жиі қойылатын сұрақтарды басқара алатын, көп тілді және қажет болғанда тұтынушыны тікелей агентпен байланыстыратын смарт чатбот.

Heyday Shopify сияқты үздік электрондық коммерция платформаларымен біріктірілген. Сізді 10 минуттың ішінде реттеуге болады!

Facebook Messenger

Тегін құралдарға келетін болсақ, Facebook Messenger жақында көптеген жаңа чат-боттарды қосты. кәсіпорындарға арналған құралдар. Messenger - Солтүстік Америкадағы ең көп таралған чат қолданбасы. Өткен жылы Facebook желісінде бизнеске жіберілген хабарламалар саны екі есе өсті.

Facebook Messenger - тұтынушылар көбірек білгісі келетін бірінші орын. Facebook мессенджерінде бизнестің жалпы сұрақтарға жауап беруі үшін автоматтандыру құралдары бар. Ол сондай-ақ Facebook және хабарламаларды ұйымдастыруға көмектеседі