매장에 들어가는데 반갑게 맞아주는 사람이 없고 아무것도 쉽게 찾을 수 없다고 상상해보세요. 관심 있는 제품에 대해 질문이 있지만 답변을 제공할 사람이 없습니다. 당신은 빈손으로 떠납니다. 대화형 상거래 가 없으면 온라인 소매점에서 항상 이런 일이 발생합니다.

더 많은 고객이 오프라인보다 온라인 쇼핑을 하고 있습니다. 양질의 고객 서비스를 건너 뛰는 것에 대한 변명의 여지가 없습니다. 대화형 상거래로 고객 서비스를 디지털화하는 방법을 알아보세요.

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대화형 상거래란 무엇입니까?

대화형 상거래(또는 소셜 상거래 또는 대화형 마케팅)는 대화를 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니다. 대화형 상거래는 고객 서비스를 디지털화합니다. 한 번에 수천 명의 잠재 고객과 대화할 수 있습니다.

이러한 대화는 소셜 미디어, 메신저 앱, 웹사이트 등 고객이 있는 모든 곳에서 이루어집니다. 실시간 고객 서비스 상담원, 챗봇 또는 둘 다와 대화가 이루어집니다.

대화형 상거래가 중요한 이유는 무엇입니까?

대화형 상거래가 쇼핑을 만듭니다 고객을 위해 온라인에서 더 쉽고, 더 재미있고, 더 개인적입니다.

PwC에서 실시한 고객 경험의 미래 설문조사에 따르면 고객은Instagram 채널을 하나의 대시보드에 담습니다.

Facebook Messenger는 다른 플랫폼이나 웹사이트와 통합되지 않습니다.

Facebook Messenger 내에서 대화를 관리하려면 SMMExpert를 사용해 보세요. SMMExpert는 소셜 미디어 마케팅 및 관리 도구입니다. 플랫폼 간에 수신되는 모든 메시지를 쉽게 관리할 수 있습니다.

LiveChat

LiveChat은 올인원 라이브 채팅입니다. 고객 서비스 팀을 위한 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 라이브 상담원과의 모든 고객 상호 작용을 구성합니다.

LiveChat은 웹사이트 방문자가 사이트에서 수행하는 작업을 기반으로 방문자를 자동으로 분류하므로 고객 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있습니다. 또한 고객이 입력할 때 질문을 예상하여 팀이 더 빠르게 응답할 수 있도록 도와줍니다.

출처: LiveChat

Drift

Drift는 실시간 채팅 플랫폼의 또 다른 옵션입니다. 웹사이트에서 실제 영업 담당자와 고객을 연결하며 빠르게 인기 있는 선택이 되고 있습니다.

몇 가지 자동 채팅 기능이 있습니다. 사람들은 실시간 에이전트와 즉시 연결하거나 약속을 예약할 수 있습니다. Drift에는 아름다운 대시보드와 다양한 실시간 채팅 기능이 있습니다. 간단한 챗봇을 구축하는 훌륭한 도구가 될 수 있습니다.

Engati

Engati는 챗봇 세계에서 떠오르는 별입니다. 대화형 상거래를 시작하는 사람들을 위한 간단한 옵션입니다. Engati의 주요 판매 기능은 직관적인 챗봇 빌더입니다. 그것웹사이트 및 WhatsApp과 같은 메시징 앱에서 간단한 채팅을 자동화할 수 있습니다.

고객 서비스 자동화를 시작하세요. Heyday로 고객 서비스 팀을 위한 간단하고 사용하기 쉬운 플랫폼을 제공하십시오.

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Heyday로 고객 서비스 대화를 영업으로 전환 . 응답 시간을 개선하고 더 많은 제품을 판매하십시오. 직접 확인하십시오.

• 고객의 73% 경험 을 구매 결정의 중요한 부분으로 간주합니다. 그러나 고객의 49%만이 기업이 우수한 고객 서비스를 제공한다고 말합니다.
• 고객 3명 중 1명(32%) 은 한 번의 나쁜 고객 서비스 경험으로 브랜드에 영원히 남을 것입니다.
• 고객의 65% 좋은 광고보다 긍정적인 경험이 더 큰 영향력이 있다고 말합니다.

대화형 상거래를 사용하는 기업은 다음을 확인합니다.

• A 처음 6개월 동안 수익 10% 증가
• 평균 30% 절감 고객 서비스 비용 절감.
• 최대 자동화 가장 일반적인 고객 상호작용의 80%까지 AI 챗봇은 고객과의 대화에서 효율성과 정확성을 높일 수 있습니다 .

출처: PwC Future of Customer Service Experience 설문조사

대화형 상거래 유형

대화에 참여하기 위해 서양에서 가장 빨리 말하는 사람일 필요는 없습니다. 많은 브랜드에서 이러한 도구를 사용하여 온라인에서 더 많은 고객과 대화하고 있습니다.

대화형 AI 챗봇

AI 챗봇은 로봇 고객 서비스 에이전트입니다. 예. 우리는 미래에 살고 있습니다.

자동화를 통해 챗봇은 고객이 브랜드와 즉시 연결할 수 있도록 합니다.

사람들이 개인화 서비스를 생각할 때 친절한 로봇은 오지 않을 수 있습니다.정신. 그러나 Heyday와 같은 챗봇은 기계 학습을 사용하여 고객에게 개인적인 응답을 제공합니다. 이러한 응답은 시간이 지남에 따라 더욱 정확하고 효과적이 됩니다. 실제 상담원처럼 AI 대화형 챗봇은 고객을 기억합니다.

Heyday와 같은 챗봇은 들어오는 모든 FAQ에 답변할 수 있어 팀의 귀중한 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다.

출처: Heyday

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실시간 채팅 앱

실시간 채팅 앱은 고객에게 메시지를 보낼 수 있는 옵션을 제공합니다. 실제 고객 서비스 에이전트. 두려운 고객 서비스 양식과 1-800개 번호의 시대는 오래 전에 사라졌습니다.

실시간 채팅 앱을 사용하면 일반적인 질문에 대한 일반적인 답변을 자동화할 수 있습니다. 인간적인 고객 서비스는 추가 도움이 가장 필요한 사람들에게 집중할 수 있습니다.

고객의 64%는 고객 서비스에 전화하는 것보다 채팅 앱을 사용하는 것을 선호합니다.

실시간 채팅을 통해 고객 서비스가 응답할 수 있습니다. 한 번에 많은 고객에게. 더 나은 효율성과 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

음성 어시스턴트 소프트웨어

대화형 상거래에는 음성 어시스턴트를 사용하여 질문에 답하는 것도 포함됩니다. 더 많은 사람들이 구매를 위해 Siri, Alexa 또는 Google 어시스턴트에게 질문을 하고 있습니다.

온라인 밀레니엄 세대 쇼핑객을 대상으로 한 설문조사에 따르면 거의 절반(47%)이 음성 어시스턴트를 사용하여 구매했습니다.

마케터는 고객의 일반적인 질문이나 주문을 생각해야 합니다. 훨씬 쉽습니다.고객이 제품 페이지를 클릭하는 것보다 Alexa에게 무언가를 주문하도록 요청할 수 있습니다.

출처: 온라인 쇼핑객 1,038명을 대상으로 한 설문조사

메시징 앱

사람들은 소셜 미디어보다 소셜 메시징 앱을 더 많이 사용합니다. 상위 4개 메시징 앱의 사용자 기반은 상위 4개 소셜 미디어 플랫폼의 사용자 기반보다 큽니다.

고객은 회사 웹사이트를 방문하기 전에 구매할 제품을 결정합니다. 사람들은 검색 엔진과 같은 소셜 메시징 앱을 사용합니다. 회사의 Facebook Messenger 또는 WhatsApp을 통해 더 많은 질문이 오고 있습니다. 답을 줄 누군가가 있는지 확인하세요!

출처: The Messaging Apps Report, Business Insider

소셜 미디어

Publicis와 Twitter의 새로운 연구에 따르면 "소셜 대화는 새로운 온라인 리뷰입니다."

• 92%의 사람들이 브랜드에 대한 정보를 찾습니다. 소셜 미디어에서.
• 64%의 사람들이 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 읽은 후 브랜드에 대한 생각을 바꿀 것입니다.

브랜드가 판매를 주도하고 있습니다. 이제 이러한 대화를 수용하고 고객이 소셜 미디어에 사진과 리뷰를 게시하도록 권장할 때입니다.

소셜에서 강력한 고객 서비스 경험을 구축하기 위한 가이드를 읽어보세요. 또한 소셜 판매에 대해 자세히 알아보세요.

출처: Twitter

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대화형 커머스 활용의 6가지 장점

고객들은 쇼핑할 때 속도, 친근함, 유용함을 최고의 품질로 꼽습니다.

대화형 커머스의 6가지 주요 방법은 다음과 같습니다. 상거래는 이러한 경험을 제공합니다.

1. 연중무휴 고객 지원 제공

인스턴트 메시징이라고 하는 데에는 이유가 있습니다. 고객은 질문에 대한 답을 즉시 원합니다. 그것 없이는 높은 수준의 연중무휴 고객 지원을 제공하는 것이 불가능합니다.

챗봇을 통해 기업은 고객에게 더 빠르게 응답할 수 있습니다. 챗봇은 또한 일반적인 질문에 바로 답할 수 있습니다. 또는 상담원이 있을 때 실시간 상담원과 통화 일정을 잡을 수 있는 옵션을 고객에게 제공합니다.

2. 채팅 및 관계를 통한 판매 촉진

메신저 또는 채팅을 통해 연락하는 고객은 귀중한 정보를 제공합니다. 챗봇 또는 라이브 에이전트는 고객의 요구 사항에 따라 제품을 제안할 수 있습니다.

예를 들어 캐나다 브랜드 Dynamite는 웹사이트에서 Heyday 챗봇을 사용합니다. 고객이 빨간 스웨터를 찾으면 챗봇이 고객에게 다양한 제품을 제공합니다. 채팅 내에서 구매할 수도 있습니다!

출처: Dynamite

개인적인 손길을 더하면 더 많은 제품이 판매됩니다. 브랜드는 챗봇을 통해 고객에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

재방문 고객에게 상담원을 할당하면브랜드는 온라인에서 관계를 구축할 수 있습니다. 매장에서와 마찬가지로 고객은 브랜드가 적극적으로 도와줄 때 구매하고 반품할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

3. 버려진 장바구니 줄이기

버려진 장바구니는 전자상거래에서 큰 문제입니다. 전자상거래 업계는 포기한 장바구니 주문으로 인해 연간 180억 달러의 손실을 입습니다.

대화형 상거래 도구를 사용하면 다음과 같이 손실을 줄일 수 있습니다.

• 장바구니를 포기한 고객에게 미리 알림을 보내거나 넛지합니다. 주문을 완료합니다.
• 체크인하여 무엇이 고객의 구매를 중단시켰는지 확인하고 거래 성사를 위한 귀중한 정보를 얻습니다.
• 테니스 라켓, 자동 제품으로 바로 연결됩니다.

4. 고객 데이터 및 피드백 수집

고객이 제품을 구입했다고 해서 고객과의 관계가 종료될 필요는 없습니다. 챗봇은 리뷰나 피드백을 받기 위해 고객에게 후속 조치를 취할 수 있어 실시간 상담원의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

또한 고객에게 자동 후속 조치를 보내 리뷰 가능성을 높일 수 있습니다. 고객의 63%는 좋은 경험을 한 경우 더 많은 개인 정보를 제공할 의향이 있습니다.

5. 더 많은 양질의 리드 생성

대화형 상거래는 새로운 고객을 만날 수 있는 새로운 세계를 열어줍니다.

챗봇의 도움으로 다음을 수행할 수 있습니다.

• 최고의 고객에게 메시지를 보내고객 검토 또는 추천.
• 채팅을 통해 판매 전화 예약을 자동화하여 더 많은 예약을 받고 노쇼를 줄입니다.
• 추가 관심 제품을 상향 판매하라는 메시지를 보냅니다.

대화형 상거래를 사용하는 비즈니스의 55% 도 더 나은 품질의 리드를 받습니다.

6. 더 많은 언어

이제 고객은 전 세계 어디에서나 쇼핑할 수 있습니다. 많은 기업이 같은 언어를 사용하지 않는 고객과 소통할 수 있는 기회를 놓치고 있습니다.

다국어 챗봇은 언어 장벽을 허물고 있습니다. 완전히 새로운 팀을 고용하지 않고도 다른 언어로 FAQ에 답변하세요.

AI를 사용하여 고객이 선호하는 언어로 질문에 답하고 간단한 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어 Merci Handy는 Heyday의 챗봇을 사용하여 프랑스어와 영어로 고객에게 서비스를 제공합니다. 라이브 에이전트나 번역가가 필요하지 않습니다.

출처: Heyday

대화형 상거래 사용을 위한 모범 사례

대화형 상거래는 고객이 어디에 있느냐에 따라 다른 역할을 합니다. 도움이 되는 것과 짜증나지 않는 것 사이에서 균형을 찾으십시오.

유용한 고객 서비스 상담원의 디지털 버전이 되십시오. 중고차 판매원의 디지털 버전이 아닙니다.

이 모범 사례는 대화형 상거래를 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다.

인지

인지 중심 대화는 메신저에서 이루어집니다. 그리고 소셜 미디어. 고객이 방문하기도 전에귀하의 웹사이트. 여기에서 목표는 신속하게 응답하고 유용하며 적절하게 작성하는 것입니다.

해야 할 일:

• FAQ 자동화를 설정하여 고객에게 즉각적인 응답을 제공합니다.
• 웹사이트를 방문하는 사람들에게 환영 메시지를 보내 참여를 유도하세요.
• 고객 서비스가 열려 있고 연중무휴 채팅을 통해 이용할 수 있음을 쉽고 명확하게 전달하세요.

하지 마세요. t:

• 스팸 고객.
• 고객에게 응답하기 전에 너무 오래 기다리십시오. 대부분의 고객은 즉각적인 응답을 기대합니다.

고려/결정

고객이 최종 선택을 할 때 웹사이트에 실시간 채팅 옵션이 있는지 확인하십시오. 거래를 성사시키세요!

해야 할 일:

• 고객에게 짧고 핵심적인 답변을 제공합니다.
• 특정 질문이나 우려 사항이 있는 고객을 실시간 상담원에게 연결합니다. .
• 명확한 "실시간 채팅" 버튼을 포함합니다. 특히 제품 및 연락처 페이지에서 고객이 쉽게 연결할 수 있도록 하십시오.

하지 말아야 할 일:

• 고객에게 거래를 성사시키도록 압력을 가하지 마십시오.
• 후속 조치를 두려워하십시오. 연구에 따르면 관심은 시간이 지나면서 감소합니다.

유지

어떤 사람이 귀하의 웹사이트를 방문할 때 방문자를 고객으로 만들고 싶거나 그들이 제품을 구매하면 반복 고객. 몇 가지 방법으로 이를 위해 노력할 수 있습니다.

해야 할 일:

• 환영 팝업을 만듭니다.
• 고객을 리뷰 페이지 또는 설문조사에 연결하고 질문합니다. 피드백을 위해.
• 알려진 고객을 환영합니다.특별 제안이나 프로모션을 제공하는 웹사이트로 돌아갑니다.
• 고객이 주문을 완료하면 감사 인사를 보냅니다.

금지 사항:

• 팔로우 -up 공격적으로 새로운 판매를 시도합니다.

Twitter의 조사에 따르면 71%의 사람들이 구매를 고려할 가능성이 훨씬 더 높다 shopping.

출처: Twitter

최고의 대화형 상거래 플랫폼

전성기

Heyday by SMMExpert는 대화형 커머스 플랫폼입니다. Heyday는 기계 학습을 사용하여 가장 일반적인 고객 상호작용의 최대 80%를 자동화합니다.

Heyday는 또한 동일한 플랫폼에서 실시간 고객 서비스를 관리합니다. FAQ를 관리할 수 있고 다국어가 가능하며 필요할 때 고객을 라이브 에이전트에 연결하는 스마트 챗봇입니다.

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Facebook Messenger

무료 도구에 관한 한 Facebook Messenger는 최근 많은 새로운 챗봇을 추가했습니다. 기업에서 사용할 수 있는 도구. Messenger는 북미에서 가장 일반적인 채팅 앱입니다. Facebook에서 비즈니스에 전송된 메시지의 수는 작년에 두 배로 증가했습니다.

Facebook Messenger는 고객이 더 많은 정보를 얻기 위해 찾는 첫 번째 장소입니다. Facebook 메신저에는 기업이 일반적인 질문에 응답할 수 있는 자동화 기능이 있습니다. 또한 Facebook 및