Bir mağazaya girdiğinizde sizi karşılayan kimse olmadığını ve hiçbir şeyi kolayca bulamadığınızı düşünün. İlgilendiğiniz ürünlerle ilgili sorularınız var, ancak bunları yanıtlayacak kimse yok. Eliniz boş çıkıyorsunuz. konuşarak ti̇caret Bu durum online perakende mağazalarında her zaman yaşanmaktadır.

Çevrimiçi alışveriş yapan müşteri sayısı çevrimdışı alışveriş yapanlardan daha fazla. Bu, kaliteli müşteri hizmetlerini atlamak için bir bahane olamaz. Diyaloğa dayalı ticaret ile müşteri hizmetlerinizi nasıl dijitale taşıyacağınızı öğrenin.

Bonus: Ücretsiz Sosyal Ticaret 101 kılavuzumuzla sosyal medyada nasıl daha fazla ürün satabileceğinizi öğrenin Müşterilerinizi memnun edin ve dönüşüm oranlarını artırın.

Diyaloğa dayalı ticaret nedir?

Diyaloğa dayalı ticaret (veya sosyal ticaret veya diyaloğa dayalı pazarlama) müşterilere daha iyi hizmet vermek için diyaloğu kullanır. Diyaloğa dayalı ticaret, müşteri hizmetlerinizi dijitale taşır. Aynı anda binlerce potansiyel müşteriyle konuşmanızı mümkün kılar.

Bu konuşmalar müşterilerin bulunduğu her yerde gerçekleşir: sosyal medya, mesajlaşma uygulamaları ve web siteniz. Konuşmalar canlı müşteri hizmetleri temsilcileri, sohbet robotları veya her ikisi ile gerçekleşir.

Diyaloğa dayalı ticaret neden önemlidir?

Diyaloğa dayalı ticaret, müşteriler için çevrimiçi alışverişi daha kolay, daha eğlenceli ve daha kişisel hale getirir.

PwC tarafından gerçekleştirilen Müşteri Deneyiminin Geleceği Araştırması gösteriyor ki müşteriler hız, kolaylık ve samimiyet arıyor Alışveriş yaparken. Ankette ayrıca:

• Müşterilerin %73'ü deneyimi göz önünde bulundurun Ancak, müşterilerin yalnızca %49'u şirketlerin iyi müşteri hizmetleri sunduğunu söylüyor.
• Her 3 müşteriden 1'i (%32) kötü bir müşteri hizmetleri deneyimiyle bir markayı sonsuza dek terk edecektir.
• Müşterilerin %65'i olumlu bir deneyimin harika bir reklamdan daha etkili olduğunu söylüyor.

Diyaloğa dayalı ticareti kullanan işletmeler şunları görüyor:

• A Gelirde %10 artış ilk 6 ay içinde
• Ortalama %30 tasarruf Müşteri hizmetleri maliyetlerinde tasarruf.
• En yaygın müşteri etkileşimlerinin %80'ine kadarının otomasyonu. Yapay zeka sohbet robotları şunları yapabilir müşterilerle yapılan görüşmelerde verimliliği ve doğruluğu artırın .

Kaynak: PwC Müşteri Hizmetleri Deneyiminin Geleceği Araştırması

Diyaloğa dayalı ticaret türleri

Sohbete katılmak için batıdaki en hızlı konuşmacı olmanıza gerek yok. Birçok marka, çevrimiçi ortamda daha fazla müşteriyle konuşmak için bu araçları kullanıyor:

Diyaloğa dayalı yapay zeka sohbet robotları

Yapay zekalı bir sohbet robotu, robot bir müşteri hizmetleri temsilcisidir. Evet, gelecekte yaşıyoruz.

Bir chatbot, otomasyon sayesinde müşterilerin bir markayla anında bağlantı kurmasını sağlar.

Kişiselleştirilmiş hizmet dendiğinde akla dost canlısı bir robot gelmeyebilir. Ancak Heyday gibi sohbet robotları, müşterilere kişisel yanıtlar vermek için makine öğrenimini kullanır. Bu yanıtlar zaman içinde daha doğru ve etkili hale gelir. Gerçek bir temsilci gibi, yapay zekalı bir sohbet robotu da müşterilerini hatırlar.

Heyday gibi sohbet robotları, gelen tüm SSS'leri de yanıtlayarak ekibinize değerli zaman ve kaynak tasarrufu sağlayabilir.

Kaynak: Heyday

Ücretsiz bir Heyday demosu edinin

Canlı sohbet uygulamaları

Canlı sohbet uygulaması, müşterilere gerçek bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle mesajlaşma seçeneği sunar. Korkunç müşteri hizmetleri formu ve 1-800'lü numaraların olduğu günler çoktan geride kaldı.

Canlı sohbet uygulamaları, yaygın sorulara verilen ortak yanıtların otomasyonuna olanak tanır. İnsan müşteri hizmetleri, ekstra yardıma en çok ihtiyaç duyan kişilere odaklanabilir.

Müşterilerin %64'ü müşteri hizmetlerini aramak yerine bir sohbet uygulaması kullanmayı tercih ediyor.

Canlı sohbet, müşteri hizmetlerinin birçok müşteriye aynı anda yanıt vermesini sağlar. Bu da daha fazla verimlilik ve daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır.

Sesli asistan yazılımı

Diyaloğa dayalı ticaret, soruları yanıtlamak için sesli asistanları kullanmayı da içeriyor. Daha fazla insan alışveriş yapmak için Siri, Alexa veya Google Assistant'a sorular soruyor.

Online alışveriş yapan Y kuşağı arasında yapılan bir ankete göre neredeyse yarısı (%47) satın alma işlemi için sesli asistan kullandı.

Pazarlamacılar, müşterilerden gelen ortak soruları veya siparişleri düşünmelidir. Bir müşterinin Alexa'dan bir şey sipariş etmesini istemesi, ürün sayfalarınıza tıklamasından çok daha kolaydır.

Kaynak: 1038 çevrimiçi alışverişçiyle yapılan anket

Mesajlaşma uygulamaları

İnsanlar sosyal mesajlaşma uygulamalarını sosyal medyadan daha fazla kullanıyor. İlk dört mesajlaşma uygulamasının kullanıcı tabanı, ilk dört sosyal medya platformunun kullanıcı tabanından daha büyük.

Müşteriler bir şirketin web sitesini ziyaret etmeden önce ne satın alacaklarına karar veriyor. İnsanlar sosyal mesajlaşma uygulamalarını daha çok arama motoru gibi kullanıyor. Bir şirketin Facebook Messenger'ı veya WhatsApp'ı aracılığıyla daha fazla soru geliyor. Birinin veya bir şeyin onlara cevap vermek için orada olduğundan emin olun!

Kaynak: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sosyal medya

Publicis ve Twitter tarafından yapılan yeni bir araştırma, "sosyal konuşmaların yeni çevrimiçi değerlendirme" olduğunu söylüyor.

• İnsanların %92'si bir marka hakkında bilgi arıyor sosyal medyada.
• İnsanların %64'ü bir marka hakkındaki fikirlerini değiştirecek sosyal medyada okuduktan sonra.

Markanız etrafında gerçekleşen tartışmalar satışları artırıyor. Bu konuşmaları kucaklamanın ve müşterileri sosyal medyada fotoğraf ve yorum yayınlamaya teşvik etmenin zamanı geldi.

Sosyal medyada güçlü bir müşteri hizmetleri deneyimi oluşturmaya yönelik kılavuzumuzu okuyun. Ayrıca sosyal satış hakkında daha fazla bilgi edinin.

Kaynak: Twitter

Bonus: Ücretsiz Sosyal Ticaret 101 kılavuzumuzla sosyal medyada nasıl daha fazla ürün satabileceğinizi öğrenin Müşterilerinizi memnun edin ve dönüşüm oranlarını artırın.

Diyaloğa dayalı ticareti kullanmanın 6 faydası

Müşteriler alışveriş yaparken hız, güler yüzlülük ve yardımseverliği en önemli nitelikler olarak görüyor.

İşte diyaloğa dayalı ticaretin bu deneyimi sunmasının en iyi altı yolu.

1. 7/24 müşteri desteği verin

Buna anlık mesajlaşma denmesinin bir nedeni var: Müşteriler sorularına hemen yanıt almak istiyor. 7/24 yüksek düzeyde müşteri desteği sunmak bu olmadan mümkün değil.

Chatbotlar aracılığıyla işletmeler müşterilere daha hızlı yanıt verebilir. Chatbotlar ayrıca sık sorulan soruları hemen yanıtlayabilir veya müşterilere müsait olduklarında canlı bir temsilciyle görüşme planlama seçeneği sunabilir.

2. Sohbetler ve ilişkiler aracılığıyla satışları artırın

Mesajlaşma veya sohbet yoluyla ulaşan müşteriler değerli bilgiler sağlar. Sohbet robotları veya canlı temsilciler müşterinin ihtiyaçlarına göre ürünler önerebilir.

Örneğin, Kanadalı Dynamite markası web sitesinde bir Heyday chatbot kullanıyor. Bir müşteri kırmızı bir kazak arıyorsa, chatbot müşteriye farklı ürünler sunuyor ve hatta sohbet sırasında satın alabiliyor!

Kaynak: Dynamite

Kişisel bir dokunuş eklemek daha fazla ürün sattırır. Chatbotlar sayesinde markalar müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinebilir.

Markalar, tekrar eden müşterilere temsilci atayarak çevrimiçi ilişkiler kurabilir. Mağazalarda olduğu gibi, markanın yardım etmeye istekli göründüğü müşterilerin satın alma ve geri dönme olasılığı çok daha yüksektir.

3. Terk edilmiş alışveriş sepetlerini azaltın

Terk edilen alışveriş sepetleri e-ticarette büyük bir sorundur. E-ticaret sektörü, terk edilen alışveriş sepeti siparişleri nedeniyle yılda 18 milyar dolar kaybetmektedir.

Diyaloğa dayalı bir ticaret aracı bu sayıyı azaltmaya yardımcı olabilir:

• Alışveriş sepetini terk eden müşterilere siparişlerini tamamlamaları için hatırlatıcılar veya dürtmeler göndermek.
• Müşterileri satın almaktan alıkoyan şeyin ne olduğunu görmek ve anlaşmayı kapatmak için değerli bilgiler edinmek için kontrol edin.
• Tenis raketi gibi belirli ürünleri arayan müşterilere doğrudan ürüne giden otomatik bir bağlantı göndermek.

4. Müşteri verilerini ve geri bildirimlerini toplayın

Bir müşteri ile ilişkiniz, ürünü satın aldıktan sonra sona ermek zorunda değildir. Sohbet robotunuz, yorum veya geri bildirim almak için müşteriyi takip edebilir ve canlı temsilcilerin değerli zamanından tasarruf edebilir.

İnceleme şansını artırmak için müşterilere otomatik takipler de gönderebilirsiniz. Müşterilerin %63'ü harika bir deneyim yaşadıklarında daha fazla kişisel bilgi sunmaya istekli oluyor.

5. Daha fazla ve daha kaliteli müşteri adayı oluşturun

Diyaloğa dayalı ticaret, yeni müşterilerle tanışmak için yeni bir dünyanın kapılarını açıyor.

Bir chatbot yardımıyla şunları yapabilirsiniz

• En iyi müşterilerinize bir mesaj göndererek müşteri yorumu veya tavsiyesi isteyin.
• Daha fazla randevu almak ve daha az randevuya gelmemek için sohbet aracılığıyla satış görüşmesi rezervasyonlarını otomatikleştirin.
• İlgilendiğiniz ekstra bir ürünü satmak için bir mesaj gönderin.

İşletmelerin %55'i diyaloğa dayalı ticareti kullanıyor daha kaliteli potansiyel müşteriler de elde edebilirsiniz.

6. Daha fazla dil

Müşteriler artık dünyanın her yerinden alışveriş yapabiliyor. Birçok şirket aynı dili konuşmadığı müşterilerle etkileşim kurma fırsatını kaçırıyor.

Çok dilli bir sohbet robotu dil engellerini ortadan kaldırır. Tamamen yeni bir ekip işe almadan diğer dillerdeki SSS'leri yanıtlayın.

Soruları yanıtlamak ve basit görevleri müşterinin tercih ettiği dilde gerçekleştirmek için yapay zekayı kullanabilirsiniz. Örneğin Merci Handy, Heyday'in sohbet robotunu kullanarak müşterilere hem Fransızca hem de İngilizce olarak hizmet veriyor. Canlı temsilci veya çevirmene gerek yok.

Kaynak: Heyday

Diyaloğa dayalı ticareti kullanmak için en iyi uygulamalar

Diyaloğa dayalı ticaret, müşterinizin nerede olduğuna bağlı olarak farklı bir rol oynar. Yardımcı olmak ve sinir bozucu olmamak arasındaki dengeyi bulun.

Yardımsever bir müşteri hizmetleri temsilcisinin dijital versiyonu olun. İkinci el araba satış elemanının dijital versiyonu değil.

Bu en iyi uygulamalar, diyaloğa dayalı ticaretten en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacaktır.

Farkındalık

Farkındalık odaklı konuşmalar mesajlaşma programlarında ve sosyal medyada gerçekleşir. Bu, müşteriler web sitenizi ziyaret etmeden önce gerçekleşir. Buradaki amaç hızlı yanıt vermek, yardımcı olmak ve ilgili olmaktır.

Yap:

• Müşterilere anında yanıt vermek için SSS'ler için otomasyonlar kurun.
• Web sitenizi ziyaret eden kişilerin ilgisini çekmek için onlara bir hoş geldiniz mesajı gönderin.
• Müşteri hizmetlerinin 7/24 sohbet yoluyla açık ve ulaşılabilir olduğunu kolay ve net bir şekilde belirtin.

Yapma:

• Spam müşteriler.
• Müşterilere yanıt vermeden önce çok uzun süre bekleyin. Çoğu müşteri hemen yanıt verilmesini bekler.

Değerlendirme/Karar

Müşteriler son seçimlerini yaparken, web sitenizde bir canlı sohbet seçeneği bulunduğundan emin olun. Anlaşmayı tamamlayın!

Yap:

• Müşteriler için kısa ve nokta atışı cevaplar verin.
• Belirli soruları veya endişeleri olan müşterileri canlı bir temsilciye bağlayın.
• Bariz bir "canlı sohbet" düğmesi ekleyin. Özellikle ürün ve iletişim sayfalarında müşterilerin bağlantı kurmasını kolaylaştırın.

Yapma:

• Anlaşmaları kapatmak için müşterilere baskı uygulayın.
• Takip etmekten korkun. Araştırmalar ilginin zamanla azaldığını gösteriyor.

Elde tutma

Bir kişi web sitenizi ziyaret ettiğinde, ziyaretçinin bir müşteri olmasını veya bir ürün satın alırsa tekrar müşteri olmasını sağlamaya çalışmak istersiniz. Bunu birkaç şekilde yapmaya çalışabilirsiniz.

Yap:

• Bir karşılama açılır penceresi oluşturun.
• Müşterileri inceleme sayfalarına veya anketlere bağlayın ve geri bildirim isteyin.
• Tanıdığınız bir müşteriyi özel teklifler veya promosyonlarla web sitenize tekrar davet edin.
• Müşteriler bir siparişi tamamladığında teşekkür mesajı gönderin.

Yapma:

• Agresif bir şekilde takip edin ve yeni bir satış yapmaya çalışın.

Twitter'ın araştırmasına göre, İnsanların %71'inin satın almayı düşünme olasılığı çok daha yüksek alışveriş yapmadan önce bir marka ile konuşurlarsa.

Kaynak: Twitter

En iyi diyaloğa dayalı ticaret platformları

Heyday

Heyday by SMMExpert bir diyalogsal ticaret platformudur. Heyday, en yaygın müşteri etkileşimlerinin %80'ine kadarını otomatikleştirmek için makine öğrenimini kullanır.

Heyday aynı platformda canlı müşteri hizmetlerini de yönetiyor. SSS'leri yönetebilen, çok dilli ve gerektiğinde müşteriyi canlı bir temsilciye bağlayan akıllı bir sohbet robotu.

Heyday, Shopify gibi en iyi e-ticaret platformlarıyla entegre olur. 10 dakika gibi kısa bir sürede kurulum yapabilirsiniz!

Facebook Messenger

Ücretsiz araçlara gelince, Facebook Messenger son zamanlarda işletmelerin kullanabileceği birçok yeni chatbot aracı ekledi. Messenger, Kuzey Amerika'daki en yaygın sohbet uygulamasıdır. Facebook'ta işletmelere gönderilen mesajların sayısı geçtiğimiz yıl iki katına çıktı.

Facebook Messenger, müşterilerin daha fazla bilgi edinmek için baktıkları ilk yerdir. Facebook messenger, işletmelerin sık sorulan sorulara yanıt vermesi için otomasyonlara sahiptir. Ayrıca Facebook ve Instagram kanallarından gelen mesajları tek bir panoda düzenlemeye yardımcı olur.

Facebook Messenger'ın diğer platformlarla veya web sitenizle entegre olmadığını unutmayın.

Facebook Messenger'daki konuşmaları yönetmeye yardımcı olmak için SMMExpert'i deneyin. SMMExpert bir sosyal medya pazarlama ve yönetim aracıdır. Platformlar arasında gelen tüm mesajları kolayca yönetmenizi sağlar.

LiveChat

LiveChat, müşteri hizmetleri ekibiniz için hepsi bir arada bir canlı sohbet platformudur. Platform, canlı temsilcilerle tüm müşteri etkileşimlerinizi düzenler.

LiveChat, web sitenize gelen ziyaretçileri sitenizde ne yaptıklarına göre otomatik olarak segmentlere ayırır, böylece müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilirsiniz. Ayrıca, ekibinizin daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olmak için müşteriler yazarken soruları tahmin edebilir.

Kaynak: LiveChat

Sürüklenme

Drift, canlı sohbet platformu için başka bir seçenektir. Gerçek satış temsilcilerini web sitenizdeki müşterilere bağlar ve hızla popüler bir seçim haline gelmektedir.

Birkaç otomatik sohbet özelliği vardır. İnsanlar canlı temsilcilerle hemen bağlantı kurabilir veya randevu alabilir. Drift güzel gösterge tablolarına ve birçok canlı sohbet özelliğine sahiptir. Basit sohbet botları oluşturmak için harika bir araç olabilir.

Engati

Engati, sohbet botu dünyasında yükselen bir yıldız. Diyaloğa dayalı ticarete yeni başlayanlar için basit bir seçenek. Engati'nin ana satış özelliği, sezgisel sohbet botu oluşturucusudur. Web sitenizde ve WhatsApp gibi mesajlaşma uygulamalarında basit sohbetleri otomatikleştirmenize olanak tanır.

Müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirmeye başlayın. Heyday ile müşteri hizmetleri ekibiniz için kullanımı kolay basit bir platform sağlayın.

Ücretsiz bir Heyday demosu edinin

Heyday ile müşteri hizmetleri görüşmelerini satışa dönüştürün . Yanıt sürelerini iyileştirin ve daha fazla ürün satın. İş başında görün.