Iedomājieties, ka ieejat veikalā un redzat, ka neviens jūs nesagaida un jūs nevarat neko viegli atrast. Jums ir jautājumi par interesējošiem produktiem, bet neviens nevar uz tiem atbildēt. Jūs izejat tukšām rokām. Bez. sarunvalodas komercija , tiešsaistes mazumtirdzniecības veikalos tas notiek visu laiku.

Vairāk klientu iepērkas tiešsaistē nekā bezsaistē. Tas nav attaisnojums, lai izlaistu kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Uzziniet, kā padarīt klientu apkalpošanu digitālu, izmantojot sarunvalodu komerciju.

Bonuss: Uzziniet, kā pārdot vairāk produktu sociālajos plašsaziņas līdzekļos, izmantojot mūsu bezmaksas rokasgrāmatu "Sociālā komercija 101". . Ieprieciniet savus klientus un uzlabojiet konversijas rādītājus.

Kas ir sarunu komercija?

Sarunu komercija (vai sociālā komercija, vai sarunu mārketings) izmanto sarunas, lai labāk apkalpotu klientus. Sarunu komercija padara jūsu klientu apkalpošanu digitālu. Tā ļauj runāt ar tūkstošiem potenciālo klientu vienlaicīgi.

Šīs sarunas notiek visur, kur klienti atrodas: sociālajos tīklos, ziņapmaiņas lietotnēs un jūsu vietnē. Sarunas notiek ar klientu apkalpošanas aģentiem, tērzēšanas robotiem vai abiem.

Kāpēc sarunu komercija ir svarīga?

Sarunu komercija padara iepirkšanos tiešsaistē vieglāku, jautrāku un personiskāku klientiem.

PwC veiktā klientu pieredzes nākotnes apsekojuma rezultāti liecina. klienti meklē ātrumu, ērtības un draudzīgumu. Iepērkoties. Aptaujā arī konstatēts, ka:

• 73% klientu ņemiet vērā pieredzi Taču tikai 49 % klientu uzskata, ka uzņēmumi nodrošina labu klientu apkalpošanu.
• 1 no 3 klientiem (32%) atstās zīmolu uz visiem laikiem ar vienu sliktu klientu apkalpošanas pieredzi.
• 65% klientu apgalvo, ka pozitīva pieredze ir ietekmīgāka par lielisku reklāmu.

Uzņēmumi, kas izmanto sarunu komerciju, redz:

• A 10% ieņēmumu pieaugums pirmajos 6 mēnešos
• Vidēji 30 % ietaupījumu ietaupījumu uz klientu apkalpošanas izmaksām.
• Automatizēt līdz pat 80 % visbiežāk sastopamo klientu mijiedarbību. AI tērzēšanas roboti var palielināt sarunu ar klientiem efektivitāti un precizitāti. .

Avots: PwC klientu apkalpošanas pieredzes nākotnes apsekojums

Sarunu komercijas veidi

Lai iesaistītos sarunā, jums nav jābūt visātrākajam runātājam Rietumos. Daudzi zīmoli izmanto šos rīkus, lai tiešsaistē uzrunātu vairāk klientu:

Sarunu mākslīgā intelekta tērzēšanas roboti

Mākslīgā intelekta tērzēšanas robots ir robotizēts klientu apkalpošanas aģents. Jā. Mēs dzīvojam nākotnē.

Izmantojot automatizāciju, tērzēšanas robots ļauj klientiem uzreiz sazināties ar zīmolu.

Kad cilvēki domā par personalizētu apkalpošanu, iespējams, prātā nenāk draudzīgs robots. Taču tādi tērzēšanas roboti kā Heyday izmanto mašīnmācīšanos, lai sniegtu klientiem personiskas atbildes. Laika gaitā šīs atbildes kļūst arvien precīzākas un efektīvākas. Tāpat kā īsts aģents, mākslīgā intelekta tērzēšanas robots atceras savus klientus.

Tādi tērzēšanas roboti kā Heyday var arī atbildēt uz visiem saņemtajiem bieži uzdotajiem jautājumiem, ietaupot jūsu komandai vērtīgu laiku un resursus.

Avots: Heyday

Saņemiet bezmaksas Heyday demo versiju

Tiešsaistes tērzēšanas lietotnes

Tērzēšanas lietotne sniedz klientiem iespēju sazināties ar reālu klientu apkalpošanas aģentu. Sen pagājuši tie laiki, kad klienti izmantoja baisās klientu apkalpošanas veidlapas un 1-800 numurus.

Tiešsaistes tērzēšanas lietotnes ļauj automatizēt biežāk sastopamās atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Cilvēku klientu apkalpošanas dienests var pievērsties cilvēkiem, kuriem visvairāk nepieciešama papildu palīdzība.

64% klientu labprātāk izmantotu tērzēšanas lietotni, nevis zvanītu klientu apkalpošanas dienestam.

Tiešsaistes tērzēšana ļauj klientu apkalpošanas dienestam atbildēt daudziem klientiem vienlaicīgi. Tas nodrošina lielāku efektivitāti un labāku klientu pieredzi.

Balss asistenta programmatūra

Konversatīvā komercija ietver arī balss palīgu izmantošanu, lai atbildētu uz jautājumiem. Aizvien vairāk cilvēku, lai veiktu pirkumus, uzdod jautājumus Siri, Alexa vai Google Assistant.

Vienā aptaujā, kurā piedalījās tūkstošgades tiešsaistes pircēji, tika konstatēts, ka gandrīz puse (47 %) ir izmantojuši balss asistentu, lai veiktu pirkumu.

Tirgotājiem būtu jādomā par biežāk uzdotajiem klientu jautājumiem vai pasūtījumiem. Klientam ir daudz vieglāk uzdot Alexa jautājumu, lai kaut ko pasūtītu, nekā noklikšķināt uz jūsu produktu lapām.

Avots: 1038 tiešsaistes pircēju aptauja

Ziņapmaiņas lietotnes

Cilvēki vairāk izmanto ziņapmaiņas lietotnes nekā sociālos plašsaziņas līdzekļus. Četru lielāko ziņapmaiņas lietotņu lietotāju skaits ir lielāks nekā četru lielāko sociālo plašsaziņas līdzekļu platformu lietotāju skaits.

Klienti izlemj, ko iegādāties, pirms apmeklē uzņēmuma tīmekļa vietni. Cilvēki vairāk izmanto sociālo ziņapmaiņas lietotnes kā meklētājprogrammas. Vairāk jautājumu tiek uzdoti, izmantojot uzņēmuma Facebook Messenger vai WhatsApp. Pārliecinieties, ka kāds vai kaut kas ir pieejams, lai uz tiem atbildētu!

Avots: The Messaging Apps Report, Business Insider.

Sociālie plašsaziņas līdzekļi

Publicis un Twitter jaunajā pētījumā teikts, ka "sociālās sarunas ir jaunās tiešsaistes atsauksmes".

• 92% cilvēku meklē informāciju par zīmolu sociālajos medijos.
• 64% cilvēku mainīs savu viedokli par zīmolu pēc tam, kad par tiem izlasīju sociālajos medijos.

Diskusijas, kas notiek ap jūsu zīmolu, veicina pārdošanu. Ir pienācis laiks pieņemt šīs sarunas un mudināt klientus publicēt fotogrāfijas un atsauksmes sociālajos plašsaziņas līdzekļos.

Izlasiet mūsu ceļvedi, kā veidot spēcīgu klientu apkalpošanas pieredzi sociālajos tīklos. Uzziniet arī vairāk par sociālo pārdošanu.

Avots: Twitter

Bonuss: Uzziniet, kā pārdot vairāk produktu sociālajos plašsaziņas līdzekļos, izmantojot mūsu bezmaksas rokasgrāmatu "Sociālā komercija 101". . Ieprieciniet savus klientus un uzlabojiet konversijas rādītājus.

6 sarunu komercijas izmantošanas priekšrocības

Iepērkoties klienti visbiežāk izvēlas ātrumu, draudzīgumu un izpalīdzību.

Šeit ir seši galvenie veidi, kā sarunvalodas komercija nodrošina šo pieredzi.

1. Sniegt 24/7 klientu atbalstu

Izmantojot tērzēšanas robotus, uzņēmumi var ātrāk atbildēt klientiem. Tērzēšanas roboti var arī uzreiz atbildēt uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Vai arī sniegt klientiem iespēju plānot zvanu ar dzīvu aģentu, kad tas būs pieejams.

2. Veicināt pārdošanu, izmantojot tērzēšanu un attiecības

Klienti, kas sazinās ar ziņojumapmaiņas vai tērzēšanas starpniecību, sniedz vērtīgu informāciju. Tērzēšanas roboti vai dzīvie aģenti var ieteikt produktus, pamatojoties uz klienta vajadzībām.

Piemēram, Kanādas zīmols Dynamite savā tīmekļa vietnē izmanto Heyday tērzēšanas robotu. Ja klients meklē sarkanu džemperi, tērzēšanas robots piedāvā klientam dažādus produktus.Klients tērzēšanas laikā var pat iegādāties!

Avots: Dynamite

Personiska pieskāriena pievienošana pārdod vairāk produktu. Izmantojot tērzēšanas robotus, zīmoli var uzzināt vairāk par saviem klientiem.

Piešķirot aģentus atkārtotiem klientiem, zīmoli var veidot attiecības tiešsaistē. Tāpat kā veikalos, klienti daudz biežāk iegādājas un atgriežas, ja zīmols šķiet ieinteresēts palīdzēt.

3. Samazināt pamestu iepirkumu grozu skaitu

Pamestie iepirkumu grozi ir liela problēma e-komercijas nozarē. 18 miljardi ASV dolāru gadā tiek zaudēti no pamestiem iepirkumu grozu pasūtījumiem.

Sarunu komercijas rīks var palīdzēt samazināt šo skaitu, izmantojot:

• Klientiem, kuri pamet iepirkumu grozus, nosūtīt atgādinājumus vai pamudinājumus pabeigt pasūtījumu.
• Pārbaude, lai noskaidrotu, kas ir atturējis klientus no pirkšanas, un iegūtu vērtīgu informāciju, lai noslēgtu darījumu.
• Klientiem, kuri meklē noteiktus produktus, piemēram, tenisa raketi, nosūtiet automatizētu saiti tieši uz produktu.

4. Apkopot klientu datus un atsauksmes

Jūsu attiecībām ar klientu nav jābeidzas pēc tam, kad viņš iegādājas produktu. Jūsu tērzēšanas robots var sekot līdzi klientam, lai saņemtu atsauksmes vai atsauksmes, tādējādi ietaupot dzīvajiem aģentiem vērtīgu laiku.

Varat arī sūtīt automatizētus turpmākos pasākumus klientiem, lai palielinātu pārskatīšanas iespēju. 63% klientu ir vairāk gatavi sniegt vairāk personiskas informācijas, ja viņiem ir bijusi lieliska pieredze.

5. Radīt vairāk un labākas kvalitātes vadītāju

Sarunu komercija paver jaunu pasauli, kurā satikt jaunus klientus.

Ar tērzēšanas robota palīdzību jūs varat

• Nosūtiet saviem labākajiem klientiem ziņu ar lūgumu sniegt atsauksmi vai ieteikumu.
• Automatizējiet pārdošanas zvanu rezervēšanu, izmantojot tērzēšanu, lai iegūtu vairāk tikšanās reižu un mazāk nepiedalītos.
• Nosūtiet ziņu, lai paaugstinātu interesējoša papildu produkta cenas.

55% uzņēmumu, kas izmanto sarunu komerciju. saņemt arī labākas kvalitātes vadītājus.

6. Vairāk valodu

Tagad klientiem ir iespēja iepirkties visā pasaulē. Daudzi uzņēmumi neizmanto iespēju iesaistīt klientus, kuri nerunā vienā valodā.

Daudzvalodu tērzēšanas robots novērš valodas barjeras. Atbildiet uz bieži uzdotajiem jautājumiem citās valodās, nepieņemot darbā veselu jaunu komandu.

Jūs varat izmantot mākslīgo intelektu, lai atbildētu uz jautājumiem un veiktu vienkāršus uzdevumus klienta vēlamajā valodā. Piemēram, Merci Handy apkalpo klientus gan franču, gan angļu valodā, izmantojot Heyday tērzēšanas robotu. Nav nepieciešams dzīvs aģents vai tulkotājs.

Avots: Heyday

Labākā prakse sarunvalodas komercijas izmantošanā

Sarunu komercijai ir atšķirīga loma atkarībā no tā, kurā posmā atrodas jūsu klients. Atrodiet līdzsvaru starp to, kā būt izpalīdzīgam un nebūt kaitinošam.

Esi izpalīdzīga klientu apkalpošanas aģenta digitālā versija, nevis lietotu automašīnu pārdevēja digitālā versija.

Šī labākā prakse palīdzēs jums gūt maksimālu labumu no sarunvalodas komercijas.

Informētība

Uz informētību vērsta saruna notiek ziņojumos un sociālajos plašsaziņas līdzekļos. Tas notiek, pirms klienti vēl apmeklē jūsu tīmekļa vietni. Mērķis ir ātri reaģēt, būt izpalīdzīgam un atbilstošam.

Vai:

• Iestatiet automatizētus atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem, lai sniegtu tūlītējas atbildes klientiem.
• Izsūtiet sveiciena ziņojumu cilvēkiem, kas apmeklē jūsu vietni, lai viņus iesaistītu.
• Vienkārši un skaidri norādiet, ka klientu apkalpošanas dienests ir atvērts un pieejams tērzēšanā 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā.

Nedariet to:

• Surogātpasta klienti.
• Pārāk ilgi gaidiet, pirms atbildat klientiem. Lielākā daļa klientu sagaida tūlītēju atbildi.

Apsvērumi/lemšana

Kad klienti veic galīgo izvēli, nodrošiniet, lai jūsu vietnē būtu pieejama tērzēšanas iespēja. Noslēdziet darījumu!

Vai:

• Sniedziet klientiem īsas un precīzas atbildes.
• Savienojiet klientus ar konkrētiem jautājumiem vai problēmām ar klātienes aģentu.
• Iekļaujiet acīmredzamu "tērzēšanas" pogu. Ļaujiet klientiem viegli sazināties, jo īpaši produktu un kontaktu lapās.

Nedariet to:

• Izdarot spiedienu uz klientiem, lai tie noslēgtu darījumus.
• Pētījumi liecina, ka interese samazinās.

Aizturēšana

Kad persona apmeklē jūsu tīmekļa vietni, jūs vēlaties, lai apmeklētājs kļūtu par klientu vai, ja viņš iegādājas produktu, par atkārtotu klientu. To var mēģināt panākt vairākos veidos.

Vai:

• Izveidojiet sagaidīšanas uznirstošo logu.
• Savienojiet klientus ar atsauksmju lapām vai aptaujām un lūdziet sniegt atsauksmes.
• Sveiciniet pazīstamu klientu, lai atgrieztos jūsu vietnē, piedāvājot īpašus piedāvājumus vai akcijas.
• Nosūtiet pateicību, kad klienti pabeidz pasūtījumu.

Nedariet to:

• Agresīvi sekojiet līdzi un mēģiniet veikt jaunu pārdošanu.

Saskaņā ar Twitter veikto pētījumu, 71% cilvēku uzskata, ka ir daudz lielāka iespēja apsvērt pirkumu. ja viņi pirms iepirkšanās aprunājas ar kādu zīmolu.

Avots: Twitter

Labākās sarunu komercijas platformas

Heyday

SMMExpert Heyday ir sarunu komercijas platforma. Heyday izmanto mašīnmācīšanos, lai automatizētu līdz pat 80 % visbiežāk sastopamo klientu mijiedarbību.

Heyday tajā pašā platformā pārvalda arī klātienes klientu apkalpošanu. Tas ir gudrs tērzēšanas robots, kas var pārvaldīt bieži uzdotos jautājumus, ir daudzvalodu un vajadzības gadījumā savieno klientu ar klātienes aģentu.

Heyday integrējas ar labākajām e-komercijas platformām, piemēram, Shopify. Jūs varat izveidot tikai 10 minūšu laikā!

Facebook Messenger

Runājot par bezmaksas rīkiem, Facebook Messenger nesen ir pievienojis daudz jaunu tērzēšanas rīku, kurus var izmantot uzņēmumi. Messenger ir visizplatītākā tērzēšanas lietotne Ziemeļamerikā. Pēdējā gada laikā ir divkāršojies uzņēmumiem nosūtīto ziņojumu skaits Facebook.

Facebook Messenger ir pirmā vieta, ko klienti meklē, lai uzzinātu vairāk. Facebook Messenger ir automatizācijas, lai uzņēmumi varētu atbildēt uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Tas arī palīdz sakārtot ziņojumus no Facebook un Instagram kanāliem vienā vadības panelī.

Ņemiet vērā, ka Facebook Messenger nav integrēts ar citām platformām vai jūsu vietni.

Lai palīdzētu pārvaldīt sarunas Facebook Messenger, izmēģiniet SMMExpert. SMMExpert ir sociālo mediju mārketinga un pārvaldības rīks. Tas ļauj viegli pārvaldīt visus ienākošos ziņojumus visās platformās.

LiveChat

LiveChat ir "viss vienā" tērzēšanas platforma jūsu klientu apkalpošanas komandai. Platforma organizē visu jūsu klientu mijiedarbību ar dzīvajiem aģentiem.

LiveChat automātiski segmentēs jūsu vietnes apmeklētājus, pamatojoties uz to, ko viņi dara jūsu vietnē, lai jūs varētu labāk apmierināt klientu vajadzības. Tā var arī paredzēt jautājumus, kurus klienti raksta, lai palīdzētu jūsu komandai atbildēt ātrāk.

Avots: LiveChat

Drifts

Drift ir vēl viena tiešraides tērzēšanas platformas iespēja. Tā savieno reālus pārdošanas pārstāvjus ar klientiem jūsu vietnē un ātri kļūst par populāru izvēli.

Tajā ir dažas automatizētas tērzēšanas funkcijas. Cilvēki var uzreiz sazināties ar dzīvajiem aģentiem vai rezervēt tikšanās. Drift ir skaisti paneļi un daudzas tērzēšanas funkcijas. Tas var būt lielisks rīks, lai izveidotu vienkāršus tērzēšanas robotus.

Engati

Engati ir uzlecoša zvaigzne tērzēšanas robotu pasaulē. Tā ir vienkārša iespēja tiem, kas sāk strādāt sarunu komercijā. Engati galvenā pārdošanas iezīme ir tā intuitīvais tērzēšanas robotu konstruktors. Tas ļauj automatizēt vienkāršas tērzēšanas jūsu vietnē un ziņapmaiņas lietotnēs, piemēram, WhatsApp.

Sāciet automatizēt savu klientu apkalpošanu. Nodrošiniet vienkāršu, viegli lietojamu platformu savai klientu apkalpošanas komandai ar Heyday.

Saņemiet bezmaksas Heyday demo versiju

Pārvērsiet klientu apkalpošanas sarunas pārdošanā ar Heyday . Uzlabojiet reakcijas laiku un pārdodiet vairāk produktu. Skatiet to darbībā.