Замислете дека влегувате во продавница само за да откриете дека нема кој да ве поздрави и дека не можете лесно да најдете ништо. Имате прашања за производите за кои ве интересираат, но никој нема да ви одговори. Заминувате со празни раце. Без разговорна трговија , ова се случува во онлајн продавниците на мало цело време.

Повеќе клиенти купуваат онлајн отколку офлајн. Тоа не е изговор за прескокнување на квалитетна услуга за клиенти. Научете како да ја дигитализирате вашата услуга за клиенти со разговорна трговија.

Бонус: Научете како да продавате повеќе производи на социјалните медиуми со нашиот бесплатен водич за социјална трговија 101 . Воодушевете ги вашите клиенти и подобрете ги стапките на конверзија.

Што е трговија со разговори?

Разговорната трговија (или социјалната трговија или разговорниот маркетинг) користи разговор за подобро да им служи на клиентите. Разговорната трговија ја дигитализира вашата услуга за клиенти. Тоа овозможува да се разговара со илјадници потенцијални клиенти одеднаш.

Овие разговори се случуваат каде и да се клиентите: социјалните медиуми, апликациите за пораки и вашата веб-локација. Разговорите се случуваат со агенти за услуги на клиентите во живо, чет-ботови или и двете.

Зошто е важна трговијата со разговори?

Разговорната трговија го прави купувањето онлајн полесно, позабавно и повеќе лични за клиентите.

Иднината на искуството на клиентите Анкетата од PwC покажува клиентите бараатИнстаграм канали во една контролна табла.

Имајте предвид дека Facebook Messenger не се интегрира со други платформи или вашата веб-локација.

За да помогнете во управувањето со разговорите во Facebook Messenger, обидете се со SMMExpert. SMMExpert е алатка за маркетинг и управување со социјалните медиуми. Тоа ви овозможува лесно да управувате со сите дојдовни пораки низ платформите.

LiveChat

LiveChat е се-во-едно разговор во живо платформа за вашиот тим за услуги на клиентите. Платформата ги организира сите ваши интеракции со клиенти со агенти во живо.

LiveChat автоматски ќе ги сегментира посетителите на вашата веб-локација врз основа на она што го прават на вашата страница, за да можете подобро да ги задоволите потребите на клиентите. Исто така, може да предвиди прашања додека клиентите пишуваат за да му помогне на вашиот тим да одговори побрзо.

Извор: LiveChat

Drift

Drift е уште една опција за платформа за разговор во живо. Ги поврзува реалните претставници на продажба со клиентите на вашата веб-локација и брзо станува популарен избор.

Има неколку функции за автоматизиран разговор. Луѓето можат веднаш да се поврзат со агенти во живо или да резервираат состаноци. Drift има прекрасни контролни табли и многу функции за разговор во живо. Тоа може да биде одлична алатка за создавање едноставни чет-ботови.

Engati

Engati е ѕвезда во подем во светот на чет-ботите. Тоа е едноставна опција за оние кои започнуваат со разговорна трговија. Главната продажна карактеристика на Engati е неговиот интуитивен чат-ботови. Тоави овозможува да ги автоматизирате едноставните разговори на вашата веб-локација и апликациите за пораки како WhatsApp.

Започнете со автоматизирање на вашата услуга за клиенти. Обезбедете едноставна платформа која е лесна за употреба за вашиот тим за услуги на клиентите со Heyday.

Добијте бесплатна демонстрација на Heyday

Претворете ги разговорите за услуги на клиентите во продажба со Heyday . Подобрете го времето на одговор и продавајте повеќе производи. Погледнете го на дело.

• 73% од клиентите го сметаат искуството како важен дел од нивната одлука за купување. Но, само 49% од клиентите велат дека компаниите обезбедуваат добра услуга за клиентите.
• 1 од 3 клиенти (32%) ќе го остави брендот засекогаш со едно лошо искуство во услугите на клиентите.
• 65% од клиентите велат дека позитивното искуство е повлијателно од одличното рекламирање.

Бизнисите кои користат разговорна трговија видете:

• A 10% зголемување на приходите во првите 6 месеци
• Просечно 30% заштеда на заштедите на трошоците за услуги на клиентите.
• Автоматизација на до 80% од најчестите интеракции со клиентите. Чет-ботови со вештачка интелигенција може да ја зголемат ефикасноста и прецизноста во разговорите со клиентите .

Извор: PwC Future of Customer Service Experience Анкета

Видови на разговорна трговија

Не треба да бидете најбрзиот говорник на запад за да се вклучите во разговорот. Многу брендови ги користат овие алатки за да разговараат со повеќе клиенти на интернет:

Разговорни чет-ботови со вештачка интелигенција

Чет-бот со вештачка интелигенција е робот-агент за услуги на клиентите. Да. Живееме во иднината.

Преку автоматизација, четботот им овозможува на клиентите да се поврзат со бренд веднаш.

Кога луѓето мислат на персонализирана услуга, пријателски робот можеби нема да дојде доумот. Но, чет-ботите како Heyday, користат машинско учење за да дадат лични одговори на клиентите. Овие одговори стануваат попрецизни и поефикасни со текот на времето. Како вистински агент, разговорниот чат-бот со вештачка интелигенција ги памети своите клиенти.

Четботите како Heyday исто така можат да одговорат на сите ЧПП што доаѓаат, заштедувајќи на вашиот тим драгоцено време и ресурси.

Извор: Heyday

Добијте бесплатна демонстрација на Heyday

Апликации за разговор во живо

Апликацијата за разговор во живо им дава можност на клиентите да испраќаат пораки вистински агент за услуги на клиентите. Одамна помина времето на страшниот формулар за услуги на клиентите и 1-800 броеви.

Апликациите за разговор во живо овозможуваат автоматизација на вообичаените одговори на вообичаените прашања. Човечката услуга за клиенти може да се фокусира на луѓето на кои најмногу им е потребна дополнителна помош.

64% од клиентите би сакале да користат апликација за разговор отколку да ја повикуваат услугата за корисници.

Разговорот во живо им овозможува на услугите на клиентите да одговорат на многу клиенти одеднаш. Што создава поголема ефикасност и подобро искуство на клиентите.

Софтвер за гласовен асистент

Комерцијалната трговија за разговор вклучува и користење гласовни асистенти за одговарање на прашања. Повеќе луѓе поставуваат прашања за Siri, Alexa или Google Assistant за да ги купат своите купувања.

Едно истражување на онлајн милениумските купувачи покажа дека речиси половина (47%) користеле гласовен асистент за купување.

Пазарџиите треба да размислуваат за вообичаени прашања или нарачки од клиентите. Многу е полесно за аклиентот да побара од Alexa да нарача нешто отколку да кликне на страниците на вашите производи.

Извор: Истражување на 1038 онлајн купувачи

Апликации за пораки

Луѓето користат апликации за социјални пораки повеќе од социјалните медиуми. Корисничката база на првите четири апликации за пораки е поголема од корисничката база на четирите најдобри платформи за социјални медиуми.

Клиентите одлучуваат што да купат пред да ја посетат веб-локацијата на компанијата. Луѓето користат апликации за социјални пораки повеќе како пребарувачи. Повеќе прашања доаѓаат преку Facebook Messenger или WhatsApp на компанијата. Погрижете се некој, или нешто, да има да одговори!

Извор: Извештај за апликациите за пораки, Business Insider

Социјални медиуми

Новата студија од Публицис и Твитер вели дека „социјалните разговори се новиот преглед на интернет“.

• 92% од луѓето бараат информации за брендот на социјалните мрежи.
• 64% од луѓето ќе го променат своето мислење за брендот откако ќе прочитаат за нив на социјалните мрежи.

Дискусиите што се случуваат околу вашата брендот ја поттикнува продажбата. Време е да ги прифатиме тие разговори и да ги охрабриме клиентите да објавуваат фотографии и рецензии на социјалните мрежи.

Прочитајте го нашиот водич за градење силно искуство за услуги на клиентите на социјалните мрежи. И, исто така, дознајте повеќе за продажбата на социјалните мрежи.

Извор: Twitter

Бонус: Научете како да продавате повеќе производи на социјалните медиуми со нашата бесплатнаВодич за социјална трговија 101 . Воодушевете ги вашите клиенти и подобрете ги стапките на конверзија.

6 придобивки од користењето на разговорна трговија

Кога купуваат, клиентите бараат брзина, пријателство и услужливост како врвни квалитети.

Еве ги нашите најдобри шест начини на разговор трговијата го обезбедува ова искуство.

1. Обезбедете 24/7 поддршка за корисници

Тоа се нарекува размена на инстант пораки со причина. Клиентите бараат одговори на нивните прашања веднаш. Нудењето високо ниво на 24/7 корисничка поддршка е невозможно без него.

Преку чет-ботови, бизнисите можат побрзо да одговорат на клиентите. Четботите можат веднаш да одговорат на вообичаени прашања. Или, дајте им на клиентите опција да закажат повик со агент во живо кога тие се достапни.

2. Поттикнете ја продажбата преку разговори и врски

Клиентите кои контактираат преку месинџер или разговор обезбедуваат вредни информации. Разговорите за разговори или агентите во живо можат да предложат производи засновани на потребите на клиентите.

На пример, канадскиот бренд Dynamite користи чет-бот „Heyday“ на нивната веб-локација. Ако клиентот бара црвен џемпер, четботот нуди различни производи за купувачот. Тие дури можат да купат во разговорот!

Извор: Dynamite

Додавањето личен допир продава повеќе производи. Преку чет-ботови, брендовите можат да научат повеќе за своите клиенти.

Со доделување агенти за повторливи клиенти,брендовите можат да градат врски онлајн. Како и во продавниците, клиентите имаат многу поголема веројатност да купат и да се вратат кога брендот изгледа нестрплив да помогне.

3. Намалете ги напуштените колички за купување

Напуштените колички за пазарење се огромен проблем во е-трговијата. Индустријата за е-трговија губи 18 милијарди долари годишно од напуштени нарачки во колички.

Алатката за разговорна трговија може да помогне да се намали тој број со:

• Испраќање на клиентите кои ги напуштаат количките за купување потсетници или поттикнувања до завршете ја нивната нарачка.
• Се пријавувате за да видите што ги спречило клиентите да купуваат и да стекнете вредни информации за да го затворите договорот.
• Испраќање клиенти кои бараат одредени производи, како тениски рекет, автоматизиран линк директно до производот.

4. Соберете податоци и повратни информации од клиентите

Вашата врска со клиентот не мора да заврши откако ќе купи производ. Вашиот чет-бот може да се надоврзе на клиентот за да добива рецензии или повратни информации, заштедувајќи им драгоцено време на агентите во живо.

Можете да испраќате и автоматско следење до клиентите за да ја зголемите шансата за преглед. 63% од клиентите се повеќе подготвени да понудат повеќе лични информации доколку имаат одлично искуство.

5. Создавајте повеќе и поквалитетни потенцијални клиенти

Разговорната трговија отвора нов свет на запознавање нови клиенти.

Со помош на четбот можете

• Испратете ги вашите врвни клиенти порака за да побаратепреглед или упатување на клиентите.
• Автоматизирајте ги резервациите за продажни повици преку разговор за да добиете повеќе состаноци и помалку непојавувања.
• Испратете порака за да продадете дополнителен производ од интерес.

55% од бизнисите кои користат разговорна трговија добиваат и поквалитетни потенцијални клиенти.

6. Повеќе јазици

Клиентите сега имаат можност да купуваат низ целиот свет. Многу компании ја пропуштаат можноста да ангажираат клиенти кои не го зборуваат истиот јазик.

Повеќејазичен чет-бот ги урива јазичните бариери. Одговарајте на ЧПП на други јазици без да ангажирате сосема нов тим.

Можете да користите вештачка интелигенција за да одговарате на прашања и да извршувате едноставни задачи на јазикот што го претпочита клиентот. На пример, Merci Handy им служи на клиентите и на француски и на англиски со помош на четботот на Heyday. Не е потребен жив агент или преведувач.

Извор: Heyday

Најдобри практики за користење на разговорна трговија

Разговор трговијата игра различна улога во зависност од тоа каде се наоѓа вашиот клиент. Најдете рамнотежа помеѓу да бидете корисни и да не досадувате.

Бидете дигитална верзија на корисен агент за услуги на клиентите. Не е дигитална верзија на продавач на половни автомобили.

Овие најдобри практики ќе ви помогнат да го извлечете максимумот од разговорната трговија.

Свеста

Разговорот фокусиран на свеста се случува на месинџерите и социјалните медиуми. Ова е дури и пред клиентите да ги посетатТвојот веб-сајт. Целта овде е да бидеме брзи при одговарање, корисни и релевантни.

Направете:

• Поставете автоматизација за ЧПП за да обезбедите итни одговори на клиентите.
• Испратете порака за добредојде до луѓето што ја посетуваат вашата веб-локација за да ги вклучите.
• Направете лесно и јасно дека услугата за корисници е отворена и достапна преку разговор 24/7.

Не t:

• Клиенти за спам.
• Почекајте премногу долго пред да одговорите на клиентите. Повеќето клиенти очекуваат моментален одговор.

Разгледување/одлука

Додека клиентите ги прават своите конечни избори, погрижете се да има опција за разговор во живо на вашата веб-локација. Затворете го договорот!

Направете:

• Обезбедете кратки и конкретни одговори за клиентите.
• Поврзете ги клиентите со конкретни прашања или грижи со агент во живо .
• Вклучете очигледно копче „разговор во живо“. Олеснете им на клиентите да се поврзат, особено на страниците со производи и контакти.

Не:

• вршете притисок врз клиентите да затворат зделки.
• Плашете се да продолжите. Истражувањата покажуваат дека интересот се намалува прекувремено.

Задржување

Кога некое лице ја посетува вашата веб-страница, сакате да се обидете да го натерате посетителот да стане клиент или ако купи производ, тогаш повторен клиент. Може да се стремите да го направите тоа на неколку начини.

Направете:

• Создајте скокачки прозорец за добредојде.
• Поврзете ги клиентите да прегледуваат страници или анкети и прашајте за повратни информации.
• Добре дојдовте познат клиентназад на вашата веб-локација со специјални понуди или промоции.
• Испратете благодарност кога клиентите ќе завршат нарачка.

Не:

• Следете - агресивно и обидете се да направите нова распродажба.

Според истражувањето на Твитер, 71% од луѓето чувствуваат многу поголема веројатност да размислат за купување ако разговараат со бренд претходно шопинг.

Извор: Твитер

Топ разговорни трговски платформи

Heyday

Heyday од SMMExpert е платформа за трговија со разговори. Heyday користи машинско учење за да автоматизира до 80% од најчестите интеракции со клиентите.

Heyday управува и со услугите за клиенти во живо на истата платформа. Тоа е паметен чет-бот кој може да управува со најчесто поставуваните прашања, е повеќејазичен и ќе го поврзе клиентот со агент во живо кога е потребно.

Heyday се интегрира со врвните платформи за е-трговија како Shopify. Може да се поставите за само 10 минути!

Facebook Messenger

Што се однесува до бесплатните алатки, Facebook Messenger неодамна додаде многу нови chatbot алатки за бизнисите да ги користат. Messenger е најчестата апликација за разговор во Северна Америка. Бројот на пораки испратени до бизнисите на Facebook е двојно зголемен во изминатата година.

Facebook Messenger е првото место каде што клиентите бараат да дознаат повеќе. Facebook Messenger има автоматизација за бизнисите да одговорат на вообичаени прашања. Исто така, помага да се организираат пораки од Facebook и