Уявіце сабе, што вы заходзіце ў краму і выяўляеце, што там нікога не сустрэнеце, і вы нічога не можаце лёгка знайсці. У вас ёсць пытанні аб прадуктах, якія вас цікавяць, але ніхто не можа на іх адказаць. Вы сыходзіце з пустымі рукамі. Без размоўнай камерцыі гэта адбываецца ў інтэрнэт-крамах рознічнага гандлю ўвесь час.

Больш кліентаў робяць пакупкі онлайн, чым па-за сеткай. Гэта не апраўданне для адмовы ад якаснага абслугоўвання кліентаў. Даведайцеся, як перавесці абслугоўванне кліентаў у лічбавы фармат з дапамогай гутарковай камерцыі.

Бонус: даведайцеся, як прадаваць больш прадуктаў у сацыяльных сетках з нашым бясплатным кіраўніцтвам Social Commerce 101 . Радуйце сваіх кліентаў і паляпшайце каэфіцыент канверсіі.

Што такое размоўная камерцыя?

Размоўная камерцыя (або сацыяльная камерцыя, або размоўны маркетынг) выкарыстоўвае размову для лепшага абслугоўвання кліентаў. Размоўная камерцыя робіць абслугоўванне кліентаў лічбавым. Гэта дае магчымасць размаўляць з тысячамі патэнцыйных кліентаў адначасова.

Гэтыя размовы адбываюцца ўсюды, дзе ёсць кліенты: у сацыяльных сетках, праграмах для абмену паведамленнямі і на вашым сайце. Размовы адбываюцца з жывымі агентамі па абслугоўванні кліентаў, чат-ботамі або з тымі і іншымі.

Чаму камерцыя ў размове важная?

Гандаль у размове робіць пакупкі у інтэрнэце прасцей, весялей і больш асабіста для кліентаў.

Апытанне PwC пра будучыню кліенцкага досведу паказвае, што кліенты шукаюцьКаналы Instagram аб'яднаны ў адну прыборную панэль.

Звярніце ўвагу, што Facebook Messenger не інтэгруецца з іншымі платформамі або вашым вэб-сайтам.

Каб дапамагчы кіраваць размовамі ў Facebook Messenger, паспрабуйце SMMExpert. SMMExpert - гэта інструмент маркетынгу і кіравання сацыяльнымі сеткамі. Гэта дазваляе вам лёгка кіраваць усімі ўваходнымі паведамленнямі на розных платформах.

LiveChat

LiveChat - гэта ўніверсальны жывы чат платформа для вашай каманды абслугоўвання кліентаў. Платформа арганізуе ўзаемадзеянне ўсіх вашых кліентаў з жывымі агентамі.

LiveChat будзе аўтаматычна сегментаваць наведвальнікаў вашага сайта ў залежнасці ад таго, што яны робяць на вашым сайце, каб вы маглі лепш задавальняць патрэбы кліентаў. Ён таксама можа прадбачыць пытанні, калі кліенты ўводзяць тэкст, каб дапамагчы вашай камандзе хутчэй адказаць.

Крыніца: LiveChat

Drift

Drift - яшчэ адзін варыянт для платформы жывога чата. Ён звязвае рэальных гандлёвых прадстаўнікоў з кліентамі на вашым вэб-сайце і хутка становіцца папулярным выбарам.

Ён мае некалькі функцый аўтаматызаванага чата. Людзі могуць адразу звязацца з жывымі агентамі або запісацца на прыём. Drift мае прыгожыя прыборныя панэлі і мноства функцый жывога чата. Гэта можа быць выдатным інструментам для стварэння простых чат-ботаў.

Engati

Engati - узыходзячая зорка ў свеце чат-ботаў. Гэта просты варыянт для тых, хто пачынае размоўную камерцыю. Галоўная асаблівасць продажу Engati - інтуітыўна зразумелы канструктар чат-ботаў. Гэтадазваляе аўтаматызаваць простыя чаты на вашым сайце і праграмы абмену паведамленнямі, такія як WhatsApp.

Пачніце аўтаматызаваць абслугоўванне кліентаў. Забяспечце простую, простую ў выкарыстанні платформу для вашай каманды абслугоўвання кліентаў з дапамогай Heyday.

Атрымайце бясплатную дэманстрацыю Heyday

Ператварыце размовы аб абслугоўванні кліентаў у продажу з дапамогай Heyday . Палепшыце час водгуку і прадавайце больш прадуктаў. Глядзіце ў дзеянні.

• 73% кліентаў лічаць вопыт важнай часткай рашэння аб куплі. Але толькі 49% кліентаў кажуць, што кампаніі забяспечваюць добрае абслугоўванне кліентаў.
• 1 з 3 кліентаў (32%) назаўсёды пакіне брэнд з адным дрэнным вопытам абслугоўвання кліентаў.
• 65% кліентаў кажуць, што пазітыўны вопыт больш уплывовы, чым выдатная рэклама.

Кампаніі, якія выкарыстоўваюць гутарковы гандаль, гл.:

• A 10% павелічэнне даходу за першыя 6 месяцаў
• У сярэднім 30% эканоміі эканоміі выдаткаў на абслугоўванне кліентаў.
• Аўтаматызацыя да да 80% найбольш распаўсюджаных узаемадзеянняў з кліентамі. Чат-боты AI могуць павысіць эфектыўнасць і дакладнасць размоў з кліентамі .

Крыніца: PwC Future of Customer Service Experience Апытанне

Тыпы размоўнай камерцыі

Вам не трэба быць самым хуткім гаваручым на Захадзе, каб далучыцца да размовы. Многія брэнды выкарыстоўваюць гэтыя інструменты, каб размаўляць з большай колькасцю кліентаў у інтэрнэце:

Размоўныя чат-боты са штучным інтэлектам

Чат-бот з штучным інтэлектам - гэта робат-агент па абслугоўванні кліентаў. так. Мы жывём у будучыні.

Праз аўтаматызацыю чат-бот дазваляе кліентам імгненна звязвацца з брэндам.

Калі людзі думаюць пра персаналізаваныя паслугі, прыязны робат можа не прыйсці да іхрозум. Але такія чат-боты, як Heyday, выкарыстоўваюць машыннае навучанне, каб даваць асабістыя адказы кліентам. Гэтыя адказы з часам становяцца больш дакладнымі і эфектыўнымі. Як сапраўдны агент, размоўны чат-бот AI запамінае сваіх кліентаў.

Чат-боты, такія як Heyday, таксама могуць адказаць на ўсе часта задаваныя пытанні, эканомячы каштоўны час і рэсурсы вашай каманды.

Крыніца: Heyday

Атрымайце бясплатную дэманстрацыю Heyday

Прыкладанні для жывога чата

Прыкладанне для жывога чата дае кліентам магчымасць адправіць паведамленне рэальны агент па абслугоўванні кліентаў. Даўно мінулі часы страшнай формы абслугоўвання кліентаў і нумароў 1-800.

Прыкладанні для жывога чата дазваляюць аўтаматызаваць агульныя адказы на агульныя пытанні. Абслугоўванне кліентаў можа засяроджвацца на людзях, якія больш за ўсё маюць патрэбу ў дадатковай дапамозе.

64% кліентаў аддаюць перавагу карыстацца праграмай для чата, чым тэлефанаваць у службу падтрымкі.

Інтэрнэт-чат дазваляе службе падтрымкі кліентаў адказаць многім кліентам адначасова. Што стварае большую эфектыўнасць і лепшы вопыт кліентаў.

Праграмнае забеспячэнне галасавога памочніка

Размоўная камерцыя таксама ўключае выкарыстанне галасавых памочнікаў для адказаў на пытанні. Усё больш людзей задаюць пытанні Siri, Alexa або Google Assistant, каб рабіць пакупкі.

Адно апытанне пакупнікоў тысячагоддзяў у Інтэрнэце паказала, што амаль палова (47%) выкарыстоўвала галасавога памочніка для пакупкі.

Маркетолагі павінны думаць аб агульных пытаннях або заказах ад кліентаў. Гэта значна прасцей для aкліент папрасіць Alexa заказаць што-небудзь, чым пстрыкаць па старонках вашага прадукту.

Крыніца: Апытанне 1038 інтэрнэт-пакупнікоў

Прыкладанні для абмену паведамленнямі

Людзі часцей карыстаюцца сацыяльнымі праграмамі для абмену паведамленнямі, чым сацыяльнымі сеткамі. База карыстальнікаў чатырох лепшых праграм для абмену паведамленнямі большая, чым база карыстальнікаў чатырох лепшых платформаў сацыяльных сетак.

Кліенты вырашаюць, што купіць, перш чым наведаць вэб-сайт кампаніі. Людзі выкарыстоўваюць сацыяльныя праграмы для абмену паведамленнямі больш як пошукавыя сістэмы. Дадатковыя пытанні паступаюць праз Facebook Messenger кампаніі або WhatsApp. Пераканайцеся, што нехта ці штосьці ёсць, каб адказаць на іх!

Крыніца: The Messaging Apps Report, Business Insider

Сацыяльныя сеткі

Новае даследаванне, праведзенае Publicis і Twitter, кажа, што "сацыяльныя размовы - гэта новы агляд у інтэрнэце".

• 92% людзей шукаюць інфармацыю пра брэнд у сацыяльных сетках.
• 64% людзей зменяць сваё меркаванне аб брэндзе прачытаўшы пра іх у сацыяльных сетках.

Дыскусіі, якія адбываюцца вакол вашага брэнд стымулюе продажы. Прыйшоў час прыняць гэтыя размовы і заахвочваць кліентаў публікаваць фатаграфіі і агляды ў сацыяльных сетках.

Прачытайце наша кіраўніцтва па стварэнні моцнага вопыту абслугоўвання кліентаў у сацыяльных сетках. А таксама даведайцеся больш аб сацыяльных сетках.

Крыніца: Twitter

Бонус: даведайцеся, як прадаваць больш прадуктаў у сацыяльных сетках з дапамогай нашых бясплатныхКіраўніцтва па сацыяльнай камерцыі 101 . Радуйце сваіх кліентаў і паляпшайце каэфіцыент канверсіі.

6 пераваг выкарыстання размоўнай камерцыі

Падчас пакупак кліенты шукаюць хуткасць, добразычлівасць і дапамогу як галоўныя якасці.

Вось нашы шэсць лепшых спосабаў размовы камерцыя забяспечвае гэты вопыт.

1. Аказвайце падтрымку кліентаў 24/7

Нездарма гэта называецца абменам імгненнымі паведамленнямі. Кліенты хочуць атрымаць адказы на свае пытанні адразу. Без гэтага немагчыма прапанаваць высокі ўзровень кругласутачнай падтрымкі кліентаў.

Праз чат-ботаў прадпрыемствы могуць хутчэй адказваць кліентам. Чат-боты таксама могуць адразу адказаць на агульныя пытанні. Або дайце кліентам магчымасць запланаваць званок з жывым агентам, калі ён будзе даступны.

2. Стымулюйце продажы праз чаты і ўзаемаадносіны

Кліенты звяртаюцца праз мессенджер або чат даюць каштоўную інфармацыю. Чат-боты або жывыя агенты могуць прапанаваць прадукты на аснове патрэбаў кліентаў.

Напрыклад, канадскі брэнд Dynamite выкарыстоўвае чат-бот Heyday на сваім сайце. Калі кліент шукае чырвоны швэдар, чат-бот прапануе яму розныя прадукты. Яны нават могуць купляць у чаце!

Крыніца: Dynamite

Індывідуальны настрой прадае больш прадуктаў. З дапамогай чат-ботаў брэнды могуць даведацца больш пра сваіх кліентаў.

Прызначаючы агентаў пастаянным кліентам,брэнды могуць будаваць адносіны ў Інтэрнэце. Як і ў крамах, кліенты з большай верагоднасцю купляюць і вяртаюцца, калі здаецца, што брэнд хоча дапамагчы.

3. Паменшыце колькасць пакінутых калясак для пакупак

Пакінутыя каляскі для пакупак з'яўляюцца вялікай праблемай у электроннай камерцыі. Індустрыя электроннай камерцыі губляе 18 мільярдаў долараў у год з-за пакінутых заказаў з кошыка.

Інструмент размоўнай камерцыі можа дапамагчы паменшыць гэтую лічбу шляхам:

• адпраўкі кліентам, якія пакідаюць кошык, напамінкаў або падштурхоўванняў завяршыць свой заказ.
• Праверка, каб даведацца, што перашкаджае кліентам купляць, і атрымаць каштоўную інфармацыю для закрыцця здзелкі.
• Адпраўка кліентаў, якія шукаюць пэўныя прадукты, напрыклад, тэнісную ракетку, аўтаматызаваны прамая спасылка на прадукт.

4. Збірайце даныя кліентаў і водгукі

Вашы адносіны з кліентам не павінны заканчвацца, калі яны купляюць прадукт. Ваш чат-бот можа звязацца з кліентам, каб атрымаць водгукі або водгукі, эканомячы каштоўны час жывым агентам.

Вы таксама можаце адпраўляць кліентам аўтаматызаваныя наступныя паведамленні, каб павялічыць верагоднасць агляду. 63% кліентаў больш гатовыя прапанаваць больш асабістай інфармацыі, калі яны маюць выдатны вопыт.

5. Стварыце больш патэнцыйных кліентаў лепшай якасці

Размоўная камерцыя адкрывае новы свет сустрэч з новымі кліентамі.

З дапамогай чат-бота вы можаце

• Адпраўце сваім галоўным кліентам паведамленне з просьбай аб аагляд кліента або рэкамендацыя.
• Аўтаматызуйце браніраванне гандлёвых званкоў праз чат, каб атрымліваць больш сустрэч і менш незаяўак.
• Адпраўце паведамленне, каб прадаць дадатковы прадукт, які вас цікавіць.

55% прадпрыемстваў, якія выкарыстоўваюць гутарковы гандаль таксама атрымліваюць патэнцыйных кліентаў лепшай якасці.

6. Больш моў

Кліенты цяпер маюць магчымасць рабіць пакупкі па ўсім свеце. Многія кампаніі ўпускаюць магчымасць прыцягнуць кліентаў, якія не размаўляюць на адной мове.

Шматмоўны чат-бот ліквідуе моўныя бар'еры. Адказвайце на часта задаваныя пытанні на іншых мовах, не наймаючы зусім новую каманду.

Вы можаце выкарыстоўваць штучны інтэлект, каб адказваць на пытанні і выконваць простыя задачы на ​​мове, якую пажадае кліент. Напрыклад, Merci Handy абслугоўвае кліентаў на французскай і англійскай мовах з дапамогай чат-бота Heyday. Не патрабуецца жывы агент або перакладчык.

Крыніца: Heyday

Лепшыя практыкі выкарыстання размоўнай камерцыі

Размоўная камерцыя гуляе розную ролю ў залежнасці ад таго, дзе знаходзіцца ваш кліент. Знайдзіце баланс паміж тым, каб быць карысным і не раздражняць.

Будзьце лічбавай версіяй карыснага агента па абслугоўванні кліентаў. Не лічбавая версія прадаўца патрыманых аўтамабіляў.

Гэтыя лепшыя практыкі дапамогуць вам атрымаць максімальную аддачу ад размоўнага гандлю.

Дасведчанасць

Размова, арыентаваная на дасведчанасць, адбываецца ў месенджарах і сацыяльныя сеткі. Гэта яшчэ да наведвання кліентаўваш сайт. Мэта тут - хутка рэагаваць, быць карысным і актуальным.

Выканайце наступнае:

• Наладзьце аўтаматызацыю для адказаў на часта задаваныя пытанні, каб прадастаўляць неадкладныя адказы кліентам.
• Адпраўце прывітальнае паведамленне для людзей, якія наведваюць ваш вэб-сайт, каб зацікавіць іх.
• Зрабіце так, каб абслугоўванне кліентаў было адкрытым і даступным у чаце 24/7.

Не трэба t:

• Спам кліентам.
• Чакайце занадта доўга, перш чым адказаць кліентам. Большасць кліентаў чакаюць неадкладнага адказу.

Разгляд/Рашэнне

Калі кліенты робяць свой канчатковы выбар, пераканайцеся, што на вашым вэб-сайце ёсць опцыя жывога чата. Заключыце здзелку!

Рабіце:

• Давайце кароткія і дакладныя адказы для кліентаў.
• Звязвайце кліентаў з канкрэтнымі пытаннямі або праблемамі з жывым агентам .
• Уключыць відавочную кнопку "жывы чат". Палегчыце кліентам падключэнне, асабліва на старонках прадуктаў і кантактаў.

Не:

• Цісніце на кліентаў, каб яны закрылі здзелкі.
• Баяцца сачыць. Даследаванні паказваюць, што цікавасць з часам зніжаецца.

Утрыманне

Калі чалавек наведвае ваш вэб-сайт, вы хочаце паспрабаваць зрабіць так, каб наведвальнік стаў кліентам, або, калі ён купляе прадукт, то паўторны кліент. Вы можаце паспрабаваць зрабіць гэта некалькімі спосабамі.

Выканайце наступнае:

• Стварыце ўсплывальнае акно з прывітаннем.
• Звязвайце кліентаў з агляднымі старонкамі або апытаннямі і пытайцеся для зваротнай сувязі.
• Вітаем вядомага кліентаназад на ваш вэб-сайт са спецыяльнымі прапановамі або акцыямі.
• Адпраўце падзяку, калі кліент выканае заказ.

Не:

• Сачыце за агрэсіўна і паспрабуйце здзейсніць новы продаж.

Згодна з даследаваннем Twitter, 71% людзей адчуваюць значна большую верагоднасць падумаць аб пакупцы , калі раней паразмаўлялі з брэндам шопінг.

Крыніца: Twitter

Лепшыя размоўныя камерцыйныя платформы

Роквіт

Heyday ад SMMExpert - гэта размоўная камерцыйная платформа. Heyday выкарыстоўвае машыннае навучанне для аўтаматызацыі да 80% найбольш распаўсюджаных узаемадзеянняў з кліентамі.

Heyday таксама кіруе абслугоўваннем кліентаў у рэжыме рэальнага часу на той жа платформе. Гэта разумны чат-бот, які можа кіраваць адказамі на часта задаваныя пытанні, шматмоўны і пры неабходнасці падключае кліента да жывога агента.

Heyday інтэгруецца з вядучымі платформамі электроннай камерцыі, такімі як Shopify. Вы можаце быць настроены ўсяго за 10 хвілін!

Facebook Messenger

Што тычыцца бясплатных інструментаў, Facebook Messenger нядаўна дадаў шмат новага чат-бота інструменты для бізнесу. Messenger - самая распаўсюджаная праграма для чата ў Паўночнай Амерыцы. Колькасць паведамленняў, адпраўленых кампаніям на Facebook, падвоілася за апошні год.

Facebook Messenger - гэта першае месца, куды кліенты імкнуцца даведацца больш. Мессенджер Facebook мае аўтаматызаваную сістэму адказаў на агульныя пытанні прадпрыемстваў. Гэта таксама дапамагае арганізаваць паведамленні з Facebook і