Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft und stellen fest, dass Sie von niemandem begrüßt werden und nichts finden können. Sie haben Fragen zu Produkten, die Sie interessieren, aber niemand ist da, um sie zu beantworten. Sie gehen mit leeren Händen. Ohne Dialoghandel Das passiert im Online-Handel ständig.

Mehr Kunden kaufen online als offline ein. Das ist keine Entschuldigung dafür, auf einen guten Kundenservice zu verzichten. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice mit Conversational Commerce digitalisieren können.

Bonus: Erfahren Sie, wie Sie mehr Produkte über soziale Medien verkaufen können, mit unserem kostenlosen Leitfaden Social Commerce 101 Begeistern Sie Ihre Kunden und verbessern Sie die Konversionsraten.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce (oder Social Commerce oder Conversational Marketing) nutzt Konversation, um Kunden besser zu bedienen. Conversational Commerce macht Ihren Kundenservice digital. Es ermöglicht, mit Tausenden von potenziellen Kunden gleichzeitig zu sprechen.

Diese Gespräche finden überall statt, wo sich Kunden aufhalten: in den sozialen Medien, in Messenger-Apps und auf Ihrer Website. Die Gespräche finden mit Live-Kundendienstmitarbeitern, Chatbots oder beidem statt.

Warum ist Conversational Commerce so wichtig?

Conversational Commerce macht das Online-Shopping für die Kunden einfacher, angenehmer und persönlicher.

Die PwC-Umfrage zur Zukunft des Kundenerlebnisses zeigt die Kunden suchen nach Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Freundlichkeit Die Umfrage ergab auch, dass:

• 73 % der Kunden Erfahrung berücksichtigen Aber nur 49 % der Kunden sagen, dass die Unternehmen einen guten Kundenservice bieten.
• 1 von 3 Kunden (32%) verlassen eine Marke für immer, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundendienst gemacht haben.
• 65% der Kunden sagen, dass eine positive Erfahrung einflussreicher ist als eine großartige Werbung.

Unternehmen, die Conversational Commerce nutzen, sehen:

• A Steigerung der Einnahmen um 10 in den ersten 6 Monaten
• Durchschnittliche Einsparungen von 30 an Einsparungen bei den Kundendienstkosten.
• Automatisierung von bis zu 80 % der häufigsten Kundeninteraktionen. AI-Chatbots können Steigerung der Effizienz und Genauigkeit bei Kundengesprächen .

Quelle: PwC Future of Customer Service Experience Survey

Arten von konversationellem Geschäftsverkehr

Sie müssen nicht der schnellste Redner im Westen sein, um sich an der Konversation zu beteiligen. Viele Marken nutzen diese Tools, um online mit mehr Kunden zu sprechen:

Konversationelle AI-Chatbots

Ein KI-Chatbot ist ein Roboter-Kundendienstmitarbeiter. Ja, wir leben in der Zukunft.

Durch Automatisierung ermöglicht ein Chatbot den Kunden, sich sofort mit einer Marke zu verbinden.

Wenn Menschen an personalisierten Service denken, kommt ihnen vielleicht kein freundlicher Roboter in den Sinn. Aber Chatbots wie Heyday nutzen maschinelles Lernen, um Kunden persönliche Antworten zu geben. Diese Antworten werden mit der Zeit immer genauer und effektiver. Wie ein echter Agent merkt sich ein KI-Chatbot seine Kunden.

Chatbots wie Heyday können auch alle häufig gestellten Fragen beantworten und so Ihrem Team wertvolle Zeit und Ressourcen sparen.

Quelle: Heyday

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Live-Chat-Anwendungen

Eine Live-Chat-App bietet Kunden die Möglichkeit, einem echten Kundendienstmitarbeiter eine Nachricht zukommen zu lassen. Die Zeiten der gefürchteten Kundendienstformulare und 1-800-Nummern sind längst vorbei.

Live-Chat-Apps ermöglichen die Automatisierung allgemeiner Antworten auf häufig gestellte Fragen. Der menschliche Kundendienst kann sich auf die Personen konzentrieren, die am meisten Hilfe benötigen.

64 % der Kunden würden lieber eine Chat-App nutzen als den Kundendienst anzurufen.

Der Live-Chat ermöglicht es dem Kundendienst, auf viele Kunden gleichzeitig zu reagieren, was zu mehr Effizienz und einem besseren Kundenerlebnis führt.

Software für Sprachassistenten

Zum Conversational Commerce gehört auch der Einsatz von Sprachassistenten zur Beantwortung von Fragen. Immer mehr Menschen stellen Siri, Alexa oder dem Google Assistant Fragen, um ihre Einkäufe zu tätigen.

Eine Umfrage unter Millennials, die online einkaufen, ergab, dass fast die Hälfte (47 %) einen Sprachassistenten verwendet, um einen Kauf zu tätigen.

Vermarkter sollten an häufige Fragen oder Bestellungen von Kunden denken. Es ist viel einfacher für einen Kunden, Alexa zu fragen, etwas zu bestellen, als sich durch Ihre Produktseiten zu klicken.

Quelle: Umfrage unter 1038 Online-Einkäufern

Messaging-Anwendungen

Die Nutzerbasis der vier wichtigsten Messaging-Apps ist größer als die Nutzerbasis der vier wichtigsten Social-Media-Plattformen.

Kunden entscheiden, was sie kaufen wollen, bevor sie die Website eines Unternehmens besuchen. Die Menschen nutzen soziale Messaging-Apps mehr als Suchmaschinen. Immer mehr Fragen werden über den Facebook-Messenger oder WhatsApp eines Unternehmens gestellt. Sorgen Sie dafür, dass jemand oder etwas da ist, um sie zu beantworten!

Quelle: The Messaging Apps Report, Business Insider

Soziale Medien

Eine neue Studie von Publicis und Twitter besagt, dass "soziale Konversationen die neue Online-Rezension sind".

• 92 % der Menschen suchen nach Informationen über eine Marke in den sozialen Medien.
• 64 % der Menschen werden ihre Meinung über eine Marke ändern nachdem ich in den sozialen Medien über sie gelesen hatte.

Es ist an der Zeit, diese Gespräche zu nutzen und die Kunden zu ermutigen, Fotos und Bewertungen in den sozialen Medien zu veröffentlichen.

Lesen Sie unseren Leitfaden für den Aufbau eines starken Kundenservice in sozialen Netzwerken und erfahren Sie mehr über Social Selling.

Quelle: Twitter

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6 Vorteile der Nutzung von Conversational Commerce

Beim Einkaufen legen die Kunden vor allem Wert auf Schnelligkeit, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft.

Hier sind unsere sechs besten Möglichkeiten, wie Conversational Commerce diese Erfahrung ermöglicht.

1. 24/7-Kundensupport bieten

Es heißt nicht umsonst Instant Messaging. Die Kunden wollen sofort eine Antwort auf ihre Fragen. Ohne Instant Messaging ist ein 24/7-Kundensupport auf hohem Niveau nicht möglich.

Mit Chatbots können Unternehmen schneller auf Kunden reagieren. Chatbots können auch häufige Fragen sofort beantworten. Oder sie geben Kunden die Möglichkeit, einen Anruf mit einem Live-Agenten zu vereinbaren, wenn dieser verfügbar ist.

2. den Verkauf durch Chats und Beziehungen ankurbeln

Kunden, die sich per Messenger oder Chat melden, liefern wertvolle Informationen. Chatbots oder Live-Agenten können Produkte vorschlagen, die auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind.

Die kanadische Marke Dynamite verwendet beispielsweise einen Chatbot von Heyday auf ihrer Website. Wenn ein Kunde einen roten Pullover sucht, schlägt der Chatbot ihm verschiedene Produkte vor, die er sogar im Chat kaufen kann!

Quelle: Dynamit

Mit einer persönlichen Note lassen sich mehr Produkte verkaufen. Durch Chatbots können Marken mehr über ihre Kunden erfahren.

Durch die Zuweisung von Agenten an Stammkunden können Marken online Beziehungen aufbauen. Wie in Geschäften ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden kaufen und wiederkommen, sehr viel größer, wenn die Marke hilfsbereit zu sein scheint.

3. abgebrochene Warenkörbe reduzieren

Abgebrochene Warenkörbe sind ein großes Problem im E-Commerce. 18 Milliarden Dollar verliert die E-Commerce-Branche jedes Jahr durch abgebrochene Bestellungen.

Ein Conversational-Commerce-Tool kann dazu beitragen, diese Zahl zu verringern:

• Kunden, die ihren Einkaufswagen verlassen haben, Erinnerungen oder Aufforderungen schicken, ihre Bestellung abzuschließen.
• Einchecken, um herauszufinden, was Kunden vom Kauf abgehalten hat, und um wertvolle Informationen für den Geschäftsabschluss zu erhalten.
• Kunden, die ein bestimmtes Produkt suchen, z. B. einen Tennisschläger, einen automatischen Link direkt zum Produkt schicken.

4) Sammeln von Kundendaten und Feedback

Die Beziehung zu einem Kunden muss nicht enden, sobald er ein Produkt gekauft hat. Ihr Chatbot kann mit dem Kunden in Kontakt bleiben, um Bewertungen oder Feedback zu erhalten, wodurch Live-Agenten wertvolle Zeit sparen.

Sie können auch automatisierte Nachfassaktionen an Kunden senden, um die Wahrscheinlichkeit einer Bewertung zu erhöhen. 63 % der Kunden sind eher bereit, mehr persönliche Informationen zu geben, wenn sie eine gute Erfahrung gemacht haben.

5. mehr und qualitativ bessere Leads generieren

Conversational Commerce eröffnet eine neue Welt der Begegnung mit neuen Kunden.

Mit Hilfe eines Chatbots können Sie

• Senden Sie Ihren besten Kunden eine Nachricht mit der Bitte um eine Bewertung oder Empfehlung.
• Automatisieren Sie die Buchung von Verkaufsgesprächen über den Chat, um mehr Termine und weniger Absagen zu erhalten.
• Senden Sie eine Nachricht, um ein zusätzliches Produkt von Interesse zu verkaufen.

55 % der Unternehmen, die Conversational Commerce nutzen auch qualitativ bessere Leads erhalten.

6. mehr Sprachen

Viele Unternehmen verpassen die Chance, mit Kunden in Kontakt zu treten, die nicht dieselbe Sprache sprechen.

Ein mehrsprachiger Chatbot überwindet Sprachbarrieren: Beantworten Sie FAQs in anderen Sprachen, ohne ein neues Team einstellen zu müssen.

Sie können KI nutzen, um Fragen zu beantworten und einfache Aufgaben in der bevorzugten Sprache des Kunden auszuführen. Merci Handy beispielsweise bedient Kunden mit dem Chatbot von Heyday sowohl auf Französisch als auch auf Englisch. Es ist kein Live-Agent oder Übersetzer erforderlich.

Quelle: Heyday

Bewährte Verfahren für den Einsatz von Conversational Commerce

Conversational Commerce spielt eine unterschiedliche Rolle, je nachdem, wo sich Ihr Kunde befindet. Finden Sie ein Gleichgewicht zwischen hilfreich und nicht lästig sein.

Seien Sie die digitale Version eines hilfsbereiten Kundenbetreuers und nicht die digitale Version eines Gebrauchtwagenverkäufers.

Diese bewährten Verfahren werden Ihnen helfen, das Beste aus dem Conversational Commerce herauszuholen.

Bewusstseinsbildung

Eine bewusstseinsorientierte Konversation findet auf Messengern und in sozialen Medien statt, noch bevor die Kunden Ihre Website besuchen. Hier gilt es, schnell zu reagieren, hilfreich und relevant zu sein.

Machen:

• Richten Sie Automatisierungen für häufig gestellte Fragen ein, um Kunden sofortige Antworten zu geben.
• Schicken Sie eine Willkommensnachricht an die Besucher Ihrer Website, um sie anzusprechen.
• Machen Sie klar und deutlich, dass der Kundendienst rund um die Uhr per Chat erreichbar ist.

Lassen Sie es:

• Spam-Kunden.
• Warten Sie zu lange, bevor Sie Ihren Kunden antworten. Die meisten Kunden erwarten eine sofortige Antwort.

Erwägung/Entscheidung

Stellen Sie sicher, dass auf Ihrer Website eine Live-Chat-Option zur Verfügung steht, während die Kunden ihre endgültige Auswahl treffen. Schließen Sie das Geschäft ab!

Machen:

• Geben Sie Ihren Kunden kurze und prägnante Antworten.
• Verbinden Sie Kunden mit spezifischen Fragen oder Anliegen mit einem Live-Agenten.
• Binden Sie eine offensichtliche "Live-Chat"-Schaltfläche ein und erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme, insbesondere auf Produkt- und Kontaktseiten.

Lassen Sie es:

• Setzen Sie Ihre Kunden unter Druck, Geschäfte abzuschließen.
• Die Forschung zeigt, dass das Interesse mit der Zeit nachlässt.

Vorratsspeicherung

Wenn eine Person Ihre Website besucht, möchten Sie versuchen, den Besucher zu einem Kunden zu machen, oder wenn er ein Produkt kauft, zu einem Stammkunden. Sie können sich auf verschiedene Weise darum bemühen.

Machen:

• Erstellen Sie ein Willkommens-Pop-up.
• Verknüpfen Sie Kunden mit Bewertungsseiten oder Umfragen und bitten Sie sie um Feedback.
• Begrüßen Sie einen bekannten Kunden auf Ihrer Website mit Sonderangeboten oder Werbeaktionen.
• Senden Sie ein Dankeschön, wenn Kunden eine Bestellung abschließen.

Lassen Sie es:

• Gehen Sie aggressiv vor und versuchen Sie, einen neuen Verkauf zu tätigen.

Nach einer Untersuchung von Twitter, 71 % der Menschen sind eher bereit, einen Kauf in Erwägung zu ziehen wenn sie vor dem Kauf mit einer Marke sprechen.

Quelle: Twitter

Die wichtigsten Plattformen für den konversationellen Handel

Heyday

Heyday von SMMExpert ist eine Conversational-Commerce-Plattform, die maschinelles Lernen nutzt, um bis zu 80% der häufigsten Kundeninteraktionen zu automatisieren.

Heyday ist ein intelligenter Chatbot, der FAQs verwalten kann, mehrsprachig ist und den Kunden bei Bedarf mit einem Live-Agenten verbindet.

Heyday lässt sich in die wichtigsten E-Commerce-Plattformen wie Shopify integrieren, und Sie können in nur 10 Minuten mit der Einrichtung beginnen!

Facebook Messenger

Was die kostenlosen Tools angeht, so hat Facebook Messenger vor kurzem viele neue Chatbot-Tools für Unternehmen hinzugefügt. Messenger ist die am häufigsten genutzte Chat-App in Nordamerika. Die Anzahl der Nachrichten, die an Unternehmen auf Facebook gesendet werden, hat sich im letzten Jahr verdoppelt.

Der Facebook-Messenger ist die erste Anlaufstelle für Kunden, um mehr zu erfahren. Der Facebook-Messenger verfügt über Automatismen für Unternehmen, um auf häufige Fragen zu antworten. Er hilft auch dabei, Nachrichten von Facebook- und Instagram-Kanälen in einem Dashboard zu organisieren.

Beachten Sie, dass Facebook Messenger nicht mit anderen Plattformen oder Ihrer Website integriert werden kann.

Um die Konversationen im Facebook Messenger zu verwalten, sollten Sie SMMExpert ausprobieren. SMMExpert ist ein Marketing- und Verwaltungstool für soziale Medien, mit dem Sie alle eingehenden Nachrichten auf allen Plattformen einfach verwalten können.

LiveChat

LiveChat ist eine All-in-One-Live-Chat-Plattform für Ihr Kundenservice-Team, die alle Kundeninteraktionen mit Live-Agenten organisiert.

LiveChat segmentiert die Besucher Ihrer Website automatisch anhand ihrer Aktivitäten auf Ihrer Website, so dass Sie besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen können. Es kann auch Fragen vorwegnehmen, während die Kunden tippen, damit Ihr Team schneller antworten kann.

Quelle: LiveChat

Drift

Drift ist eine weitere Option für eine Live-Chat-Plattform, die echte Vertriebsmitarbeiter mit Kunden auf Ihrer Website verbindet und sich schnell zu einer beliebten Wahl entwickelt.

Es verfügt über einige automatisierte Chat-Funktionen. Die Nutzer können sofort mit Live-Agenten in Verbindung treten oder Termine buchen. Drift hat schöne Dashboards und viele Live-Chat-Funktionen. Es kann ein großartiges Tool sein, um einfache Chatbots zu erstellen.

Engati

Engati ist ein aufstrebender Star in der Chatbot-Welt. Es ist eine einfache Option für diejenigen, die in den Conversational Commerce einsteigen wollen. Das Hauptmerkmal von Engati ist der intuitive Chatbot-Builder. Er ermöglicht es Ihnen, einfache Chats auf Ihrer Website und in Messaging-Apps wie WhatsApp zu automatisieren.

Automatisieren Sie Ihren Kundenservice und stellen Sie Ihrem Kundenservice-Team mit Heyday eine einfache und benutzerfreundliche Plattform zur Verfügung.

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