Kujutage ette, et astute poodi ja avastate, et teid ei tervita keegi ja te ei leia midagi kergesti. Teil on küsimusi toodete kohta, mis teid huvitavad, kuid keegi ei ole kohal, et neile vastata. Te lahkute tühjade kätega. Ilma vestluskaubandus , seda juhtub veebipõhistes jaemüügipoodides kogu aeg.

See ei ole vabandus kvaliteetsest klienditeenindusest loobumiseks. Õppige, kuidas muuta oma klienditeenindus digitaalseks vestluskaubanduse abil.

Boonus: õppige, kuidas müüa rohkem tooteid sotsiaalmeedias meie tasuta sotsiaalkaubanduse 101 juhendi abil. Rõõmustage oma kliente ja parandage konversioonimäära.

Mis on vestluskaubandus?

Vestluskaubandus (või sotsiaalne kaubandus või vestlusturundus) kasutab klientide paremaks teenindamiseks vestlust. Vestluskaubandus muudab teie klienditeeninduse digitaalseks. See võimaldab rääkida tuhandete potentsiaalsete klientidega korraga.

Need vestlused toimuvad kõikjal, kus kliendid viibivad: sotsiaalmeedias, messengeri rakendustes ja teie veebisaidil. Vestlused toimuvad otse klienditeenindajate, juturobotite või mõlemaga.

Miks on vestluskaubandus oluline?

Vestluskaubandus muudab veebis ostlemise lihtsamaks, lõbusamaks ja klientide jaoks isikupärasemaks.

PwC uuring "Kliendikogemuse tulevik" näitab, et kliendid otsivad kiirust, mugavust ja sõbralikkust Uuringust selgus ka, et:

• 73% klientidest kaaluda kogemusi Kuid ainult 49% klientidest ütleb, et ettevõtted pakuvad head klienditeenindust.
• 1 klient 3-st (32%) jätab brändi igaveseks ühe halva klienditeeninduskogemuse tõttu.
• 65% klientidest ütlevad, et positiivne kogemus on mõjukam kui suur reklaam.

Ettevõtted, kes kasutavad vestluskaubandust, näevad:

• A 10% tulude suurenemine esimese 6 kuu jooksul
• Keskmiselt 30% kokkuhoid klienditeeninduskulude kokkuhoid.
• Kuni 80% kõige tavalisemate kliendisuhtluste automatiseerimine. AI-juturobotid võivad suurendada tõhusust ja täpsust vestlustes klientidega .

Allikas: PwC klienditeeninduskogemuse tuleviku uuring

Vestluskaubanduse liigid

Te ei pea olema läänemaailma kiireim jutuvestja, et vestlusega liituda. Paljud kaubamärgid kasutavad neid vahendeid, et rääkida rohkemate klientidega internetis:

Vestluslikud AI-juturobotid

AI chatbot on robotklienditeenindaja. Jah. Me elame tulevikus.

Automatiseerimise abil võimaldab juturobot klientidel luua brändiga koheselt ühendust.

Kui inimesed mõtlevad personaalsele teenindusele, ei pruugi sõbralik robot meelde tulla. Kuid vestlusrobotid, nagu Heyday, kasutavad masinõpet, et anda klientidele personaalseid vastuseid. Need vastused muutuvad aja jooksul üha täpsemaks ja tõhusamaks. Nagu tõeline agent, mäletab AI vestlusrobot oma kliente.

Vestlusrobotid, nagu Heyday, saavad vastata ka kõigile sissetulevatele KKK-dele, säästes teie meeskonnale väärtuslikku aega ja ressursse.

Allikas: Heyday

Hangi tasuta Heyday demo

Live chat rakendused

Live-chat-rakendus annab klientidele võimaluse saata sõnumeid päris elusale klienditeenindajale. Juba ammu on möödas hirmsate klienditeeninduse vormide ja 1-800 numbrite aeg.

Live-chati rakendused võimaldavad automatiseerida tavalistele küsimustele vastamist. Inimklienditeenindajad saavad keskenduda inimestele, kes vajavad kõige rohkem lisaabi.

64% klientidest eelistab kasutada chatirakendust, kui helistada klienditeenindusse.

Live-chat võimaldab klienditeenindusel vastata paljudele klientidele korraga, mis loob suurema tõhususe ja parema kliendikogemuse.

Häälte assistentide tarkvara

Vestluskaubandus hõlmab ka häälassistentide kasutamist küsimustele vastamiseks. Üha rohkem inimesi esitab Siri, Alexa või Google Assistantile küsimusi ostude tegemiseks.

Ühe tuhandeaastaste veebiostlejate seas läbi viidud uuringu kohaselt kasutasid peaaegu pooled (47%) ostu sooritamiseks häälassistenti.

Turundajad peaksid mõtlema klientide tavalistele küsimustele või tellimustele. Kliendil on palju lihtsam küsida Alexalt midagi tellida, kui klõpsata teie tootelehekülgedel.

Allikas: uuring 1038 veebiostja seas.

Sõnumivahetusrakendused

Inimesed kasutavad sotsiaalseid sõnumirakendusi rohkem kui sotsiaalmeediat. Nelja suurima sõnumirakenduse kasutajaskond on suurem kui nelja suurima sotsiaalmeediaplatvormi kasutajaskond.

Kliendid otsustavad, mida osta enne ettevõtte veebilehe külastamist. Inimesed kasutavad sotsiaalseid sõnumirakendusi rohkem kui otsingumootoreid. Ettevõtte Facebook Messengeri või WhatsAppi kaudu tuleb rohkem küsimusi. Veenduge, et keegi või midagi on neile vastamiseks olemas!

Allikas: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sotsiaalmeedia

Publicise ja Twitteri uus uuring ütleb, et "sotsiaalsed vestlused on uus veebiülevaade".

• 92% inimestest otsib teavet brändi kohta sotsiaalmeedias.
• 64% inimestest muudavad oma arvamust brändi kohta. pärast nende kohta sotsiaalmeedias lugemist.

Teie brändi ümber toimuvad arutelud edendavad müüki. On aeg neid vestlusi omaks võtta ja julgustada kliente sotsiaalmeedias fotosid ja kommentaare postitama.

Lugege meie juhendit tugeva klienditeeninduse loomiseks sotsiaalvõrgustikes. Ja tutvuge ka sotsiaalse müügi kohta.

Allikas: Twitter

Boonus: õppige, kuidas müüa rohkem tooteid sotsiaalmeedias meie tasuta sotsiaalkaubanduse 101 juhendi abil. Rõõmustage oma kliente ja parandage konversioonimäära.

6 kasu vestluskaubanduse kasutamisest

Ostude tegemisel eelistavad kliendid eelkõige kiirust, sõbralikkust ja abivalmidust.

Siin on meie kuus peamist viisi, kuidas vestluskaubandus seda kogemust pakub.

1. Anda 24/7 klienditugi

Seda nimetatakse kiirsõnumiks mitte ilma põhjuseta. Kliendid tahavad oma küsimustele kohe vastuseid. 24/7 klienditoe kõrge taseme pakkumine on ilma selleta võimatu.

Vestlusrobotite abil saavad ettevõtted klientidele kiiremini vastata. Vestlusrobotid saavad ka tavalistele küsimustele kohe vastata. Või anda klientidele võimaluse planeerida kõne otseülekandeajaga, kui nad on kättesaadavad.

2. Ajendage müüki vestluste ja suhete kaudu

Messengeri või chat'i kaudu ühendust võtvad kliendid annavad väärtuslikku teavet. Vestlusrobotid või live-agendid saavad soovitada tooteid vastavalt kliendi vajadustele.

Näiteks Kanada kaubamärk Dynamite kasutab oma veebisaidil Heyday juturobotit. Kui klient otsib punast kampsunit, pakub juturobot kliendile erinevaid tooteid.Klient saab isegi chatis osta!

Allikas: Dünamiit

Isikliku kontakti lisamine müüb rohkem tooteid. Vestlusrobotite abil saavad kaubamärgid oma klientide kohta rohkem teada.

Määrates korduvklientidele agente, saavad kaubamärgid luua suhteid veebis. Nagu kauplustes, ostavad ja tulevad kliendid tõenäolisemalt tagasi, kui kaubamärk tundub olevat innukas aitama.

3. Vähendage mahajäetud ostukorve

Mahajäetud ostukorvid on e-kaubanduses suur probleem. 18 miljardit dollarit aastas kaotab e-kaubandustööstus mahajäetud ostukorvitellimuste tõttu.

Vestluskaubanduse vahend võib aidata seda arvu vähendada:

• Ostukorvi hüljanud klientidele meeldetuletuste saatmine või nende tellimuse lõpuleviimine.
• Kontrollimine, et näha, mis on takistanud kliente ostmast ja saada väärtuslikku infot tehingu sõlmimiseks.
• Teatud tooteid, näiteks tenniseväljakut, otsivate klientide automaatse lingi saatmine otse tootele.

4. Kliendiandmete ja tagasiside kogumine

Teie suhe kliendiga ei pea lõppema, kui klient on ostnud toote. Teie juturobot saab kliendiga ühendust võtta, et saada kommentaare või tagasisidet, säästes seeläbi otseagentide väärtuslikku aega.

Võite saata klientidele ka automatiseeritud järelpärimisi, et suurendada hinnangu saamise võimalust. 63% klientidest on valmis pakkuma rohkem isiklikku teavet, kui neil on hea kogemus.

5. Luua rohkem ja kvaliteetsemaid juhtumeid

Vestluskaubandus avab uue maailma uute klientidega kohtumiseks.

Vestlusroboti abil saate

• Saatke oma parimatele klientidele sõnum, et paluda kliendi hinnangut või soovitust.
• Automatiseerige müügikõnede broneerimine chat'i kaudu, et saada rohkem kohtumisi ja vähem mitteilmumisi.
• Saatke sõnum, et müüa täiendavalt huvipakkuvat toodet.

55% ettevõtetest, kes kasutavad vestluskaubandust saada ka kvaliteetsemaid juhtumeid.

6. Rohkem keeli

Klientidel on nüüd võimalus teha oste üle kogu maailma. Paljud ettevõtted jätavad kasutamata võimaluse kaasata kliente, kes ei räägi sama keelt.

Mitmekeelne juturobot murrab keelebarjääri. Vastake KKK-dele teistes keeltes ilma terve uue meeskonna palkamiseta.

Võite kasutada tehisintellekti, et vastata küsimustele ja täita lihtsaid ülesandeid kliendi eelistatud keeles. Näiteks Merci Handy teenindab kliente nii prantsuse kui ka inglise keeles, kasutades Heyday'i juturobotit. Ei ole vaja live-agenti ega tõlkijat.

Allikas: Heyday

Parimad tavad vestluskaubanduse kasutamiseks

Vestluskaubandus mängib erinevat rolli sõltuvalt sellest, kus teie klient on. Leidke tasakaal abivalmiduse ja mitte tüütuse vahel.

Olge abivalmis klienditeenindaja digitaalne versioon, mitte kasutatud autode müüja digitaalne versioon.

Need parimad tavad aitavad teil vestluskaubandusest kõige rohkem kasu saada.

Teadlikkus

Teadvustamisele suunatud vestlus toimub sõnumitooja sotsiaalmeedias. See toimub enne, kui kliendid üldse teie veebilehte külastavad. Eesmärk on siin olla kiire, abivalmis ja asjakohane.

Tee:

• Seadistage automaatika KKK-de jaoks, et anda klientidele koheseid vastuseid.
• Saatke oma veebisaiti külastavatele inimestele tervitussõnum, et neid kaasata.
• Tehke lihtsaks ja selgeks, et klienditeenindus on avatud ja kättesaadav chat'i kaudu 24/7.

Ärge:

• Rämpsposti kliendid.
• Oodake liiga kaua enne klientidele vastamist. Enamik kliente ootab kohest vastust.

Kaalumine/otsustamine

Kui kliendid teevad oma lõpliku valiku, veenduge, et teie veebisaidil on olemas live-chat võimalus. Sõlmige see tehing!

Tee:

• Anda klientidele lühikesi ja täpseid vastuseid.
• Ühendage konkreetsete küsimuste või muredega kliendid otseülekandega.
• Lisage ilmselge "live-chat" nupp. Tehke klientide jaoks lihtsaks ühenduse võtmine, eriti toote- ja kontaktlehekülgedel.

Ärge:

• Survestage kliente, et nad tehinguid sõlmiksid.
• Kartke järelmeetmete võtmist. Uuringud näitavad, et huvi väheneb aja jooksul.

Säilitamine

Kui inimene külastab teie veebisaiti, siis soovite, et külastajast saaks klient või kui ta ostab toote, siis korduvklient. Seda saate püüda teha mitmel viisil.

Tee:

• Looge tervituspopulaar.
• Viige kliendid ülevaatuste lehekülgedele või küsitlustele ja paluge tagasisidet.
• Tervitage tuntud klienti tagasi oma veebisaidil eripakkumiste või kampaaniatega.
• Saatke tänukiri, kui kliendid täidavad tellimuse.

Ärge:

• Jälgi agressiivselt ja püüa teha uus müük.

Twitteri uuringute kohaselt, 71% inimestest kaalub palju tõenäolisemalt ostu sooritamist kui nad räägivad enne ostu sooritamist kaubamärgiga.

Allikas: Twitter

Parimad vestluskaubanduse platvormid

Heyday

Heyday by SMMExpert on vestluskaubanduse platvorm. Heyday kasutab masinõpet, et automatiseerida kuni 80% kõige tavalisematest kliendisuhtlustest.

Heyday haldab samal platvormil ka live-klienditeenindust. See on nutikas juturobot, mis suudab hallata KKK-d, on mitmekeelne ja ühendab kliendi vajaduse korral live-agendiga.

Heyday integreerub parimate e-kaubanduse platvormidega, nagu Shopify. Saate selle üles ehitada kõigest 10 minutiga!

Facebook Messenger

Mis puutub tasuta tööriistadesse, siis Facebook Messenger on hiljuti lisanud ettevõtetele palju uusi juturobotite tööriistu. Messenger on Põhja-Ameerikas kõige levinum juturakendus. Ettevõtetele Facebookis saadetud sõnumite arv on viimase aasta jooksul kahekordistunud.

Facebook Messenger on esimene koht, kuhu kliendid otsivad teavet. Facebook Messengeril on automaatika, millega ettevõtted saavad vastata tavalistele küsimustele. Samuti aitab see organiseerida Facebooki ja Instagrami kanalite sõnumeid ühte armatuurlauale.

Pange tähele, et Facebook Messenger ei integreeru teiste platvormide või teie veebisaidiga.

Facebook Messengeri vestluste haldamiseks proovige SMMExpert'i. SMMExpert on sotsiaalmeedia turundus- ja haldusvahend. See võimaldab teil hõlpsasti hallata kõiki sissetulevaid sõnumeid kõikidel platvormidel.

LiveChat

LiveChat on kõik-ühes live-chat platvorm teie klienditeenindusmeeskonnale. Platvorm korraldab kõik teie klientide suhtlused otseagentidega.

LiveChat segmenteerib teie veebisaidi külastajad automaatselt selle alusel, mida nad teie veebisaidil teevad, nii et saate paremini vastata klientide vajadustele. Samuti saab see ennetada küsimusi, kui kliendid sisestavad, et aidata teie meeskonnal kiiremini vastata.

Allikas: LiveChat

Drift

Drift on veel üks võimalus live-chat platvormiks. See ühendab teie veebisaidil reaalsed müügiesindajad klientidega ja on kiiresti muutumas populaarseks valikuks.

Sellel on mõned automatiseeritud vestlusfunktsioonid. Inimesed saavad kohe ühendust otseülekandeagentidega või broneerida kohtumisi. Driftil on ilusad armatuurlauad ja palju live-chati funktsioone. See võib olla suurepärane vahend lihtsate vestlusrobotite loomiseks.

Engati

Engati on tõusev täht vestlusroboti maailmas. See on lihtne valik neile, kes alustavad vestluskaubandusega. Engati peamine müügiomadus on selle intuitiivne vestlusroboti ehitaja. See võimaldab teil automatiseerida lihtsaid vestlusi teie veebisaidil ja sõnumirakendustes nagu WhatsApp.

Alustage oma klienditeeninduse automatiseerimist. Pakkuge oma klienditeenindusmeeskonnale lihtsat ja hõlpsasti kasutatavat platvormi Heyday'ga.

Hangi tasuta Heyday demo

Muutke klienditeeninduse vestlused müügiks koos Heyday'ga . parandage reageerimisaega ja müüge rohkem tooteid. Vaadake seda praktikas.