Zamislite da uđete u prodavnicu samo da vidite da nema nikoga da vas pozdravi i da ne možete ništa lako pronaći. Imate pitanja o proizvodima koji vas zanimaju, ali niko nije tu da na njih odgovori. Odlaziš praznih ruku. Bez konverzacijske trgovine , ovo se stalno događa u online maloprodajnim objektima.

Više kupaca kupuje online nego offline. To nije izgovor za preskakanje kvalitetne korisničke usluge. Naučite kako svoju korisničku službu digitalizirati uz razgovornu trgovinu.

Bonus: Naučite kako prodati više proizvoda na društvenim mrežama uz naš besplatni vodič za Social Commerce 101 . Oduševite svoje klijente i poboljšajte stope konverzije.

Što je razgovorna trgovina?

Razgovorna trgovina (ili društvena trgovina, ili konverzacijski marketing) koristi razgovor kako bi bolje služila klijentima. Razgovorna trgovina digitalizira vašu korisničku službu. Omogućuje razgovore sa hiljadama potencijalnih kupaca odjednom.

Ovi razgovori se odvijaju bilo gdje su klijenti: društveni mediji, aplikacije za slanje poruka i vaša web stranica. Razgovori se odvijaju s agentima za korisničku podršku uživo, chatbotovima ili oboje.

Zašto je razgovorna trgovina važna?

Razgovorna trgovina čini kupovinu online lakše, zabavnije i osobnije za kupce.

PwC istraživanje o budućnosti korisničkog iskustva pokazuje da korisnici tražeInstagram kanale u jednu kontrolnu tablu.

Imajte na umu da se Facebook Messenger ne integriše sa drugim platformama ili vašom web lokacijom.

Da biste lakše upravljali razgovorima unutar Facebook Messengera, isprobajte SMMExpert. SMMExpert je alat za marketing i upravljanje na društvenim mrežama. Omogućava vam jednostavno upravljanje svim dolaznim porukama na različitim platformama.

LiveChat

LiveChat je sveobuhvatni chat uživo platforma za vaš tim za korisničku podršku. Platforma organizira sve interakcije vaših klijenata s agentima uživo.

LiveChat će automatski segmentirati posjetitelje vaše web stranice na osnovu onoga što rade na vašoj web-lokaciji, tako da možete bolje zadovoljiti potrebe kupaca. Također može predvidjeti pitanja dok korisnici tipkaju kako bi pomogli vašem timu da brže odgovori.

Izvor: LiveChat

Drift

Drift je još jedna opcija za platformu za ćaskanje uživo. Povezuje prave prodajne predstavnike s kupcima na vašoj web stranici i brzo postaje popularan izbor.

Ima nekoliko automatskih funkcija ćaskanja. Ljudi se mogu odmah povezati s agentima uživo ili rezervirati sastanke. Drift ima prekrasne kontrolne ploče i mnoge funkcije chata uživo. Može biti odličan alat za pravljenje jednostavnih chat robota.

Engati

Engati je zvijezda u usponu u svijetu chat botova. To je jednostavna opcija za one koji počinju u konverzacijskoj trgovini. Glavna prodajna karakteristika Engati je njegov intuitivan alat za izgradnju chatbotova. Toomogućava vam automatizaciju jednostavnih razgovora na vašoj web stranici i aplikacijama za razmjenu poruka kao što je WhatsApp.

Počnite automatizirati svoju korisničku službu. Obezbedite jednostavnu platformu laku za korišćenje za svoj tim za korisničku podršku uz Heyday.

Nabavite besplatnu Heyday demo

Pretvorite razgovore o korisničkoj službi u prodaju uz Heyday . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte to u akciji.

• 73% kupaca smatra iskustvo važnim dijelom svoje odluke o kupovini. Ali, samo 49% kupaca kaže da kompanije pružaju dobru uslugu korisnicima.
• 1 od 3 kupca (32%) će zauvijek napustiti brend s jednim lošim iskustvom u službi za korisnike.
• 65% kupaca kaže da je pozitivno iskustvo utjecajnije od sjajne reklame.

Preduzeća koja koriste razgovornu trgovinu vide:

• A 10% povećanja prihoda u prvih 6 mjeseci
• Prosječno 30% uštede uštede na troškovima korisničke usluge.
• Automatizacija up do 80% najčešćih interakcija s kupcima. AI chat botovi mogu povećati efikasnost i tačnost u razgovorima s klijentima .

Izvor: PwC Budućnost korisničkog iskustva Anketa

Vrste konverzacijske trgovine

Ne morate biti najbrži govornik na zapadu da biste se pridružili razgovoru. Mnogi brendovi koriste ove alate da razgovaraju sa više kupaca na mreži:

Razgovorni AI chat botovi

AI chatbot je robotski agent za korisničku podršku. Da. Živimo u budućnosti.

Kroz automatizaciju, chatbot omogućava korisnicima da se odmah povežu s brendom.

Kada ljudi razmišljaju o personaliziranoj usluzi, prijateljski robot možda neće doćium. Ali, chat botovi poput Heydaya koriste mašinsko učenje da daju lične odgovore kupcima. Ovi odgovori vremenom postaju precizniji i efikasniji. Poput pravog agenta, AI razgovorni chat bot pamti svoje klijente.

Chatbotovi poput Heydaya također mogu odgovoriti na sva česta pitanja koja dolaze, štedeći vašem timu dragocjeno vrijeme i resurse.

Izvor: Heyday

Nabavite besplatnu Heyday demo

Aplikacije za chat uživo

Aplikacija za chat uživo daje korisnicima mogućnost slanja poruka stvarni agent za korisničku podršku. Davno su prošli dani strašne korisničke službe i brojeva 1-800.

Aplikacije za ćaskanje uživo omogućavaju automatizaciju uobičajenih odgovora na uobičajena pitanja. Ljudska korisnička služba može se usredotočiti na ljude kojima je najpotrebnija dodatna pomoć.

64% kupaca bi radije koristilo aplikaciju za chat nego da pozove korisničku podršku.

Čet uživo omogućava korisničkoj službi da odgovori velikom broju kupaca odjednom. Što stvara veću efikasnost i bolje korisničko iskustvo.

Softver glasovnog pomoćnika

Razgovorna trgovina također uključuje korištenje glasovnih pomoćnika za odgovaranje na pitanja. Više ljudi postavlja pitanja Siri, Alexa ili Google Assistantu kako bi obavili kupovinu.

Jedna anketa milenijumskih kupaca na mreži pokazala je da je skoro polovina (47%) koristila glasovnog asistenta za kupovinu.

Marketeri bi trebali razmišljati o uobičajenim pitanjima ili narudžbama kupaca. Mnogo je lakše za ada kupac zamoli Alexu da naruči nešto nego da klikne na vaše stranice proizvoda.

Izvor: Anketa 1038 online kupaca

Aplikacije za razmjenu poruka

Ljudi više koriste aplikacije za razmjenu poruka na društvenim mrežama nego društvene mreže. Korisnička baza četiri najbolje aplikacije za razmjenu poruka veća je od korisničke baze četiri najpopularnije platforme društvenih medija.

Kupci odlučuju što će kupiti prije nego posjete web stranicu kompanije. Ljudi koriste aplikacije za razmjenu društvenih poruka više poput tražilica. Više pitanja dolazi putem Facebook Messengera ili WhatsAppa kompanije. Pobrinite se da netko, ili nešto, postoji da im odgovori!

Izvor: Izvještaj o aplikacijama za razmjenu poruka, Business Insider

Društveni mediji

Nova studija Publicisa i Twittera kaže da su “društveni razgovori nova online recenzija.”

• 92% ljudi traži informacije o brendu na društvenim mrežama.
• 64% ljudi će promijeniti svoje mišljenje o brendu nakon što pročita o njima na društvenim mrežama.

Diskusije koje se vode oko vašeg brend pokreću prodaju. Vrijeme je da prihvatite te razgovore i ohrabrite kupce da objavljuju fotografije i recenzije na društvenim mrežama.

Pročitajte naš vodič za izgradnju snažnog korisničkog iskustva na društvenim mrežama. I također saznajte više o društvenoj prodaji.

Izvor: Twitter

Bonus: Naučite kako prodati više proizvoda na društvenim mrežama s našim besplatnimSocial Commerce 101 vodič . Oduševite svoje klijente i poboljšajte stope konverzije.

6 prednosti korištenja konverzacijske trgovine

Kada kupuju, kupci traže brzinu, ljubaznost i uslužnost kao vrhunske kvalitete.

Evo naših šest najboljih načina za razgovor trgovina pruža ovo iskustvo.

1. Omogućite korisničku podršku 24/7

To se s razlogom zove instant poruka. Kupci žele odgovore na svoja pitanja odmah. Nudenje visokog nivoa korisničke podrške 24/7 nemoguće je bez toga.

Pomoću chat-bota, preduzeća mogu brže odgovoriti klijentima. Chatbotovi također mogu odmah odgovoriti na uobičajena pitanja. Ili, dajte klijentima opciju da zakažu poziv sa agentom uživo kada budu dostupni.

2. Potaknite prodaju putem ćaskanja i odnosa

Kupci koji kontaktiraju putem messengera ili chata pružaju vrijedne informacije. Chatbotovi ili živi agenti mogu predložiti proizvode na osnovu potreba kupaca.

Na primjer, kanadski brend Dynamite koristi Heyday chatbot na svojoj web stranici. Ako kupac traži crveni džemper, chatbot servira različite proizvode za kupca. Mogu čak i kupiti unutar chata!

Izvor: Dynamite

Dodavanje ličnog dodira prodaje više proizvoda. Putem chatbotova, brendovi mogu saznati više o svojim klijentima.

Dodjeljivanjem agenata stalnim kupcima,brendovi mogu izgraditi odnose na mreži. Kao iu prodavnicama, mnogo je veća vjerovatnoća da će kupci kupiti i vratiti se kada se čini da brend želi pomoći.

3. Smanjite broj napuštenih kolica za kupovinu

Napuštena kolica za kupovinu su veliki problem u e-trgovini. Industrija e-trgovine gubi 18 milijardi dolara godišnje zbog napuštenih narudžbi u kolicima.

Alat za razgovornu trgovinu može pomoći da se taj broj smanji tako što:

• šalje podsjetnike ili podsjetnike kupaca koji napuštaju kolica za kupovinu dovršite svoju narudžbu.
• Prijavite se da vidite šta je spriječilo kupce da kupuju i steknu vrijedne informacije za zaključenje posla.
• Slanje kupaca u potrazi za određenim proizvodima, poput teniskog reketa, automatiziranog link direktno na proizvod.

4. Prikupljajte podatke o kupcima i povratne informacije

Vaš odnos s kupcem ne mora prestati nakon što kupe proizvod. Vaš chat bot može pratiti klijenta kako bi dobio recenzije ili povratne informacije, štedeći vrijedno vrijeme agenata uživo.

Također možete slati automatizirane praćenje klijentima kako biste povećali šanse za pregled. 63% kupaca spremnije je ponuditi više ličnih podataka ako imaju sjajno iskustvo.

5. Generirajte više i kvalitetnije potencijalne klijente

Razgovorna trgovina otvara novi svijet upoznavanja novih kupaca.

Uz pomoć chat bota možete

• Pošaljite svojim najboljim kupcima poruku da zatražite apregled korisnika ili preporuka.
• Automatizirajte rezervacije prodajnih poziva putem chata da dobijete više termina i manje nedolaska.
• Pošaljite poruku da dodatno prodate dodatni proizvod od interesa.

55% preduzeća koja koriste razgovornu trgovinu takođe dobijaju i kvalitetnije potencijalne klijente.

6. Više jezika

Kupci sada imaju mogućnost kupovine širom svijeta. Mnoge kompanije propuštaju priliku da angažuju klijente koji ne govore isti jezik.

Višejezični chat bot ruši jezičke barijere. Odgovorite na najčešća pitanja na drugim jezicima bez unajmljivanja potpuno novog tima.

Možete koristiti AI za odgovaranje na pitanja i obavljanje jednostavnih zadataka na jeziku koji korisnik preferira. Na primjer, Merci Handy služi klijentima na francuskom i engleskom jeziku koristeći Heyday-jev chat bot. Nije potreban agent uživo ili prevodilac.

Izvor: Heyday

Najbolje prakse za korištenje konverzacijske trgovine

Razgovorno trgovina igra različitu ulogu ovisno o tome gdje se nalazi vaš kupac. Pronađite balans između toga da budete korisni i da niste dosadni.

Budite digitalna verzija korisnog agenta za korisničku podršku. Nije digitalna verzija prodavača polovnih automobila.

Ove najbolje prakse će vam pomoći da izvučete maksimum iz konverzacijske trgovine.

Svjesnost

Razgovor usmjeren na svijest odvija se na messengerima i društvenim medijima. Ovo je prije nego što klijenti i posjetevašu web stranicu. Ovdje je cilj da brzo odgovorite, budete korisni i relevantni.

Učinite:

• Postavite automatizaciju za često postavljana pitanja kako biste klijentima pružili trenutne odgovore.
• Pošaljite poruku dobrodošlice ljudima koji posjećuju vašu web stranicu kako biste ih angažirali.
• Olakšajte i razjasnite da je korisnička služba otvorena i dostupna putem chata 24/7.

Nemojte t:

• Spam korisnici.
• Pričekajte predugo prije nego što odgovorite klijentima. Većina kupaca očekuje trenutni odgovor.

Razmatranje/odluka

Dok klijenti donose konačan odabir, osigurajte da na vašoj web stranici postoji opcija za chat uživo. Zatvorite taj posao!

Učinite:

• Pružajte kratke i precizne odgovore za klijente.
• Povežite klijente s konkretnim pitanjima ili nedoumicama sa živim agentom .
• Uključite očigledno dugme za razgovor uživo. Olakšajte korisnicima da se povežu, posebno na stranicama proizvoda i kontakta.

Nemojte:

• izvršiti pritisak na kupce da zaključe poslove.
• Bojte se da pratite. Istraživanja pokazuju da interesovanje opada tokom vremena.

Zadržavanje

Kada osoba posjeti vašu web stranicu, želite pokušati natjerati posjetitelja da postane kupac, ili ako kupi proizvod, onda ponovni kupac. To možete postići na nekoliko načina.

Učinite:

• Kreirajte skočni prozor dobrodošlice.
• Povežite klijente da pregledaju stranice ili ankete i pitajte za povratne informacije.
• Dobrodošli poznati kupacvratite se na vašu web stranicu sa posebnim ponudama ili promocijama.
• Pošaljite zahvalnicu kada kupci završe narudžbu.

Nemojte:

• Pratite podignite se agresivno i pokušajte ostvariti novu prodaju.

Prema istraživanju sa Twitter-a, 71% ljudi smatra mnogo vjerojatnijim da će razmisliti o kupovini ako prije razgovaraju s brendom shopping.

Izvor: Twitter

Najbolje platforme za razgovore

Heyday

Heyday by SMMExpert je platforma za konverzaciju. Heyday koristi mašinsko učenje za automatizaciju do 80% najčešćih interakcija s klijentima.

Heyday također upravlja uslugom za korisnike uživo na istoj platformi. To je pametni chat bot koji može upravljati čestim pitanjima, višejezičan je i povezaće kupca sa živim agentom kada je to potrebno.

Heyday se integrira s vrhunskim platformama za e-trgovinu kao što je Shopify. Možete se postaviti za samo 10 minuta!

Facebook Messenger

Što se tiče besplatnih alata, Facebook Messenger je nedavno dodao puno novih chatbotova alati koje preduzeća koriste. Messenger je najčešća aplikacija za ćaskanje u Sjevernoj Americi. Broj poruka poslanih preduzećima na Facebooku se udvostručio u protekloj godini.

Facebook Messenger je prvo mjesto na kojem korisnici žele saznati više. Facebook messenger ima automatizaciju za preduzeća da odgovore na uobičajena pitanja. Također pomaže organiziranje poruka s Facebooka i