Bayangkan Anda masuk ke sebuah toko dan tidak ada seorang pun yang menyapa Anda dan Anda tidak dapat menemukan apa pun dengan mudah. Anda memiliki pertanyaan tentang produk yang Anda minati, tetapi tidak ada seorang pun yang ada di sana untuk menjawabnya. Anda pergi dengan tangan hampa. perdagangan percakapan hal ini terjadi di toko ritel online sepanjang waktu.

Lebih banyak pelanggan yang berbelanja online daripada offline. Itu bukan alasan untuk melewatkan layanan pelanggan yang berkualitas. Pelajari cara menjadikan layanan pelanggan Anda digital dengan perdagangan percakapan.

Bonus: Pelajari cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan panduan Social Commerce 101 gratis kami Buat pelanggan Anda senang dan tingkatkan tingkat konversi.

Apa itu perdagangan percakapan?

Perdagangan percakapan (atau perdagangan sosial, atau pemasaran percakapan) menggunakan percakapan untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Perdagangan percakapan membawa layanan pelanggan Anda ke arah digital. Hal ini memungkinkan untuk berbicara dengan ribuan calon pelanggan sekaligus.

Percakapan ini terjadi di mana saja pelanggan berada: media sosial, aplikasi messenger, dan situs web Anda. Percakapan terjadi dengan agen layanan pelanggan langsung, chatbots, atau keduanya.

Mengapa perdagangan percakapan itu penting?

Perdagangan percakapan membuat belanja online menjadi lebih mudah, lebih menyenangkan, dan lebih pribadi bagi pelanggan.

Survei Masa Depan Pengalaman Pelanggan oleh PwC menunjukkan pelanggan mencari kecepatan, kenyamanan, dan keramahan saat berbelanja. Survei juga menemukan:

• 73% pelanggan pertimbangkan pengalaman Namun, hanya 49% pelanggan yang mengatakan bahwa perusahaan menyediakan layanan pelanggan yang baik.
• 1 dari 3 pelanggan (32%) akan meninggalkan merek selamanya dengan satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
• 65% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman positif lebih berpengaruh daripada iklan yang hebat.

Bisnis yang menggunakan perdagangan percakapan:

• A 10% peningkatan pendapatan dalam 6 bulan pertama
• Penghematan rata-rata 30% penghematan biaya layanan pelanggan.
• Otomatisasi hingga 80% dari interaksi pelanggan yang paling umum. Chatbots AI dapat meningkatkan efisiensi dan akurasi dalam percakapan dengan pelanggan .

Sumber: Survei Pengalaman Layanan Pelanggan Masa Depan PwC

Jenis-jenis perdagangan percakapan

Anda tidak perlu menjadi pembicara tercepat di barat untuk bergabung dalam percakapan. Banyak merek menggunakan alat ini untuk berbicara dengan lebih banyak pelanggan secara online:

Chatbots AI percakapan

Chatbot AI adalah robot agen layanan pelanggan. Ya, kita hidup di masa depan.

Melalui otomatisasi, chatbot memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan merek secara instan.

Ketika orang berpikir tentang layanan yang dipersonalisasi, robot yang ramah mungkin tidak terlintas dalam pikiran. Tapi, chatbot seperti Heyday, menggunakan pembelajaran mesin untuk memberikan tanggapan pribadi kepada pelanggan. Tanggapan ini menjadi lebih akurat dan efektif dari waktu ke waktu. Seperti agen sungguhan, chatbot percakapan AI mengingat pelanggannya.

Chatbots seperti Heyday juga dapat menjawab semua FAQ yang masuk, menghemat waktu dan sumber daya berharga tim Anda.

Sumber: Heyday

Dapatkan demo Heyday gratis

Aplikasi obrolan langsung

Aplikasi obrolan langsung memberi pelanggan opsi untuk mengirim pesan kepada agen layanan pelanggan yang benar-benar hidup. Sudah lama berlalu adalah hari-hari formulir layanan pelanggan yang ditakuti dan nomor 1-800.

Aplikasi obrolan langsung memungkinkan otomatisasi jawaban umum untuk pertanyaan umum. Layanan pelanggan manusia dapat fokus pada orang-orang yang paling membutuhkan bantuan ekstra.

64% pelanggan lebih suka menggunakan aplikasi obrolan daripada menelepon layanan pelanggan.

Obrolan langsung memungkinkan layanan pelanggan untuk merespons banyak pelanggan sekaligus. Yang menciptakan lebih banyak efisiensi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Perangkat lunak asisten suara

Perdagangan percakapan juga mencakup penggunaan asisten suara untuk menjawab pertanyaan. Semakin banyak orang yang mengajukan pertanyaan kepada Siri, Alexa, atau Google Assistant untuk melakukan pembelian.

Satu survei terhadap pembeli milenial online menemukan hampir separuh (47%) menggunakan asisten suara untuk melakukan pembelian.

Pemasar harus memikirkan pertanyaan atau pesanan umum dari pelanggan. Jauh lebih mudah bagi pelanggan untuk meminta Alexa memesan sesuatu daripada mengklik halaman produk Anda.

Sumber: Survei terhadap 1038 pembeli online

Aplikasi perpesanan

Orang-orang lebih banyak menggunakan aplikasi perpesanan sosial daripada media sosial. Basis pengguna dari empat aplikasi perpesanan teratas lebih besar daripada basis pengguna dari empat platform media sosial teratas.

Pelanggan memutuskan apa yang akan dibeli sebelum mengunjungi situs web perusahaan. Orang-orang lebih banyak menggunakan aplikasi pesan sosial seperti mesin pencari. Lebih banyak pertanyaan yang datang melalui Facebook Messenger atau WhatsApp perusahaan. Pastikan seseorang, atau sesuatu, ada di sana untuk menjawabnya!

Sumber: Laporan Aplikasi Perpesanan, Business Insider

Media sosial

Sebuah studi baru dari Publicis dan Twitter, mengatakan bahwa "percakapan sosial adalah ulasan online yang baru."

• 92% orang mencari informasi tentang suatu merek di media sosial.
• 64% orang akan berubah pikiran tentang suatu merek setelah membaca tentang mereka di media sosial.

Diskusi yang terjadi di sekitar merek Anda mendorong penjualan. Saatnya untuk merangkul percakapan tersebut dan mendorong pelanggan untuk memposting foto dan ulasan di media sosial.

Baca panduan kami untuk membangun pengalaman layanan pelanggan yang kuat di media sosial. Dan juga pelajari lebih lanjut tentang penjualan sosial.

Sumber: Twitter

Bonus: Pelajari cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan panduan Social Commerce 101 gratis kami Buat pelanggan Anda senang dan tingkatkan tingkat konversi.

6 manfaat menggunakan perdagangan percakapan

Ketika berbelanja, pelanggan mencari kecepatan, keramahan, dan sikap suka menolong sebagai kualitas utama.

Berikut ini adalah enam cara teratas kami dalam perdagangan percakapan untuk memberikan pengalaman ini.

1. Berikan dukungan pelanggan 24/7

Pelanggan menginginkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan segera. Menawarkan dukungan pelanggan tingkat tinggi 24/7 tidak mungkin dilakukan tanpanya.

Melalui chatbots, bisnis dapat menanggapi pelanggan lebih cepat. Chatbots juga dapat menjawab pertanyaan umum dengan segera. Atau, berikan pelanggan opsi untuk menjadwalkan panggilan dengan agen langsung ketika mereka tersedia.

2. Mendorong penjualan melalui obrolan dan hubungan

Pelanggan yang menjangkau melalui messenger atau obrolan memberikan informasi yang berharga. Chatbots atau agen langsung dapat menyarankan produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Misalnya, merek Kanada Dynamite menggunakan chatbot Heyday di situs web mereka. Jika pelanggan mencari sweater merah, chatbot akan menyajikan produk yang berbeda untuk pelanggan, mereka bahkan dapat membeli dalam obrolan!

Sumber: Dynamite

Menambahkan sentuhan pribadi menjual lebih banyak produk. Melalui chatbots, merek dapat mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka.

Dengan menugaskan agen untuk pelanggan berulang, merek dapat membangun hubungan secara online. Seperti di toko, pelanggan jauh lebih mungkin untuk membeli dan kembali ketika merek tampak ingin membantu.

3. Mengurangi keranjang belanja yang ditinggalkan

Keranjang belanja yang terbengkalai adalah masalah besar dalam e-commerce. Industri e-commerce kehilangan $ 18 miliar setahun dari pesanan keranjang belanja yang ditinggalkan.

Alat bantu perdagangan percakapan dapat membantu mengurangi angka tersebut:

• Mengirimkan pengingat atau dorongan kepada pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja untuk menyelesaikan pesanan mereka.
• Check-in untuk melihat apa yang telah menghentikan pelanggan dari membeli dan mendapatkan info berharga untuk menutup kesepakatan.
• Mengirim pelanggan yang mencari produk tertentu, seperti raket tenis, tautan otomatis langsung ke produk.

4. Mengumpulkan data dan umpan balik pelanggan

Hubungan Anda dengan pelanggan tidak harus berakhir begitu mereka membeli produk. Chatbot Anda dapat menindaklanjuti dengan pelanggan untuk menerima ulasan atau umpan balik, menghemat waktu berharga agen langsung.

Anda juga dapat mengirim tindak lanjut otomatis kepada pelanggan untuk meningkatkan peluang ulasan. 63% pelanggan lebih bersedia menawarkan lebih banyak informasi pribadi jika mereka memiliki pengalaman hebat.

5. Menghasilkan prospek yang lebih banyak dan berkualitas lebih baik

Perdagangan percakapan membuka dunia baru untuk bertemu pelanggan baru.

Dengan bantuan chatbot Anda dapat

• Kirimkan pesan kepada pelanggan utama Anda untuk meminta ulasan atau rujukan pelanggan.
• Mengotomatiskan pemesanan panggilan penjualan melalui obrolan untuk mendapatkan lebih banyak janji temu dan lebih sedikit ketidakhadiran.
• Kirim pesan untuk menjual produk tambahan yang menarik.

55% bisnis yang menggunakan perdagangan percakapan menerima prospek berkualitas lebih baik juga.

6. Lebih banyak bahasa

Pelanggan sekarang memiliki kemampuan untuk berbelanja di seluruh dunia. Banyak perusahaan kehilangan kesempatan untuk melibatkan pelanggan yang tidak berbicara dalam bahasa yang sama.

Chatbot multibahasa memecah hambatan bahasa. Jawab FAQ dalam bahasa lain tanpa mempekerjakan tim baru.

Anda dapat menggunakan AI untuk menjawab pertanyaan dan melakukan tugas-tugas sederhana dalam bahasa pilihan pelanggan. Misalnya, Merci Handy melayani pelanggan dalam bahasa Prancis dan Inggris menggunakan chatbot Heyday. Tidak perlu agen langsung atau penerjemah.

Sumber: Heyday

Praktik terbaik untuk menggunakan perdagangan percakapan

Percakapan perdagangan memainkan peran yang berbeda tergantung di mana pelanggan Anda berada. Temukan keseimbangan antara membantu dan tidak mengganggu.

Jadilah versi digital dari agen layanan pelanggan yang membantu, bukan versi digital dari penjual mobil bekas.

Praktik terbaik ini akan membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari perdagangan percakapan.

Kesadaran

Percakapan yang berfokus pada kesadaran terjadi di messenger dan media sosial. Ini bahkan sebelum pelanggan mengunjungi situs web Anda. Tujuannya di sini adalah untuk cepat merespons, membantu, dan relevan.

Lakukan:

• Siapkan otomatisasi untuk FAQ untuk memberikan tanggapan langsung kepada pelanggan.
• Sampaikan pesan selamat datang kepada orang-orang yang mengunjungi situs web Anda untuk melibatkan mereka.
• Buatlah mudah dan jelas bahwa layanan pelanggan terbuka dan tersedia melalui obrolan 24/7.

Jangan:

• Pelanggan spam.
• Menunggu terlalu lama sebelum menjawab pelanggan. Sebagian besar pelanggan mengharapkan respons segera.

Pertimbangan/Keputusan

Saat pelanggan membuat pilihan akhir mereka, pastikan ada opsi obrolan langsung di situs web Anda. Tutup kesepakatan itu!

Lakukan:

• Memberikan jawaban singkat dan langsung ke sasaran bagi pelanggan.
• Menghubungkan pelanggan dengan pertanyaan atau masalah spesifik ke agen langsung.
• Sertakan tombol "obrolan langsung" yang jelas. Permudah pelanggan untuk terhubung, terutama pada halaman produk dan kontak.

Jangan:

• Berikan tekanan pada pelanggan untuk menutup transaksi.
• Penelitian menunjukkan bahwa minat akan menurun seiring berjalannya waktu.

Retensi

Ketika seseorang mengunjungi situs web Anda, Anda ingin mencoba membuat pengunjung menjadi pelanggan, atau jika mereka membeli produk, maka pelanggan tetap. Anda dapat berusaha untuk melakukannya dengan beberapa cara.

Lakukan:

• Buat pop-up selamat datang.
• Tautkan pelanggan ke halaman ulasan atau survei dan mintalah umpan balik.
• Sambut pelanggan yang dikenal kembali ke situs web Anda dengan penawaran atau promosi khusus.
• Kirimkan ucapan terima kasih saat pelanggan menyelesaikan pesanan.

Jangan:

• Tindak lanjuti secara agresif dan cobalah untuk melakukan penjualan baru.

Menurut penelitian dari Twitter, 71% orang merasa jauh lebih mungkin mempertimbangkan untuk membeli jika mereka berbicara dengan merek sebelum berbelanja.

Sumber: Twitter

Platform perdagangan percakapan teratas

Heyday

Heyday oleh SMMExpert adalah platform perdagangan percakapan. Heyday menggunakan pembelajaran mesin untuk mengotomatiskan hingga 80% dari interaksi pelanggan yang paling umum.

Heyday juga mengelola layanan pelanggan langsung pada platform yang sama. Ini adalah chatbot pintar yang dapat mengelola FAQ, multibahasa dan akan menghubungkan pelanggan ke agen langsung bila diperlukan.

Heyday terintegrasi dengan platform e-commerce teratas seperti Shopify. Anda dapat mengaturnya hanya dalam 10 menit!

Facebook Messenger

Sejauh alat gratis, Facebook Messenger baru-baru ini menambahkan banyak alat chatbot baru untuk digunakan bisnis. Messenger adalah aplikasi obrolan paling umum di Amerika Utara. Jumlah pesan yang dikirim ke bisnis di Facebook telah meningkat dua kali lipat dalam setahun terakhir.

Facebook Messenger adalah tempat pertama yang dilihat pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut. Facebook messenger memiliki otomatisasi bagi bisnis untuk menanggapi pertanyaan umum. Ini juga membantu mengatur pesan dari saluran Facebook dan Instagram ke dalam satu dasbor.

Perhatikan bahwa Facebook Messenger tidak terintegrasi dengan platform lain atau situs web Anda.

Untuk membantu mengelola percakapan di dalam Facebook Messenger, cobalah SMMExpert. SMMExpert adalah alat pemasaran dan manajemen media sosial. Alat ini memungkinkan Anda untuk dengan mudah mengelola semua pesan yang masuk di seluruh platform.

LiveChat

LiveChat adalah platform obrolan langsung all-in-one untuk tim layanan pelanggan Anda. Platform ini mengatur semua interaksi pelanggan Anda dengan agen langsung.

LiveChat akan secara otomatis menyegmentasikan pengunjung ke situs web Anda berdasarkan apa yang mereka lakukan di situs Anda, sehingga Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Ini juga dapat mengantisipasi pertanyaan saat pelanggan mengetik untuk membantu tim Anda merespons lebih cepat.

Sumber: LiveChat

Melayang

Drift adalah opsi lain untuk platform obrolan langsung. Ini menghubungkan perwakilan penjualan nyata dengan pelanggan di situs web Anda dan dengan cepat menjadi pilihan populer.

Drift memiliki beberapa fitur obrolan otomatis. Orang-orang dapat terhubung dengan agen langsung, atau memesan janji temu. Drift memiliki dasbor yang indah dan banyak fitur obrolan langsung. Ini bisa menjadi alat yang hebat untuk membangun chatbots sederhana.

Engati

Engati adalah bintang yang sedang naik daun di dunia chat bot. Ini adalah opsi sederhana bagi mereka yang memulai perdagangan percakapan. Fitur penjualan utama Engati adalah pembuat chatbot intuitifnya. Ini memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan obrolan sederhana di situs web Anda dan aplikasi perpesanan seperti WhatsApp.

Mulai mengotomatisasi layanan pelanggan Anda. Sediakan platform sederhana yang mudah digunakan untuk tim layanan pelanggan Anda dengan Heyday.

Dapatkan demo Heyday gratis

Ubah percakapan layanan pelanggan menjadi penjualan dengan Heyday Tingkatkan waktu respons dan jual lebih banyak produk. Lihat dalam tindakan.