Immaginate di entrare in un negozio e scoprire che non c'è nessuno ad accogliervi e che non riuscite a trovare nulla facilmente. Avete domande sui prodotti che vi interessano, ma non c'è nessuno a rispondervi e ve ne andate a mani vuote. senza commercio conversazionale Questo accade continuamente nei negozi al dettaglio online.

I clienti che fanno acquisti online sono più numerosi di quelli che fanno acquisti offline, ma questo non giustifica la rinuncia a un servizio clienti di qualità. Scoprite come rendere digitale il vostro servizio clienti con il commercio conversazionale.

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Che cos'è il commercio conversazionale?

Il commercio conversazionale (o social commerce, o marketing conversazionale) utilizza la conversazione per servire meglio i clienti. Il commercio conversazionale rende digitale il servizio clienti e permette di parlare con migliaia di potenziali clienti contemporaneamente.

Queste conversazioni avvengono ovunque i clienti si trovino: sui social media, sulle app di messaggistica e sul vostro sito web. Le conversazioni avvengono con agenti del servizio clienti in carne e ossa, chatbot o entrambi.

Perché il commercio conversazionale è importante?

Il commercio conversazionale rende gli acquisti online più facili, divertenti e personali per i clienti.

L'indagine sul futuro dell'esperienza del cliente condotta da PwC mostra che i clienti cercano velocità, convenienza e cordialità L'indagine ha anche rilevato che:

• 73% dei clienti considerare l'esperienza Ma solo il 49% dei clienti afferma che le aziende forniscono un buon servizio clienti.
• 1 cliente su 3 (32%) abbandonerà per sempre un marchio con una sola esperienza di servizio clienti negativa.
• 65% dei clienti dicono che un'esperienza positiva è più influente di una grande pubblicità.

Le aziende che utilizzano il commercio conversazionale vedono:

• A Aumento del 10% del fatturato nei primi 6 mesi
• Una media del 30% di risparmio di risparmi sui costi del servizio clienti.
• Automazione fino all'80% delle interazioni più comuni con i clienti. I chatbot AI possono aumentare l'efficienza e l'accuratezza delle conversazioni con i clienti .

Fonte: Indagine sul futuro dell'esperienza del servizio clienti di PwC

Tipi di commercio conversazionale

Non è necessario essere il più veloce del mondo per partecipare alla conversazione: molti marchi utilizzano questi strumenti per parlare con più clienti online:

Chatbot di intelligenza artificiale conversazionale

Un chatbot AI è un agente robotico del servizio clienti. Sì, viviamo nel futuro.

Grazie all'automazione, un chatbot permette ai clienti di entrare in contatto con un marchio all'istante.

Quando si pensa a un servizio personalizzato, forse non viene in mente un robot amichevole, ma i chatbot come Heyday utilizzano l'apprendimento automatico per dare risposte personalizzate ai clienti, che diventano più precise ed efficaci nel tempo. Come un vero agente, un chatbot conversazionale AI si ricorda dei suoi clienti.

I chatbot come Heyday possono anche rispondere a tutte le domande frequenti che arrivano, facendo risparmiare al vostro team tempo e risorse preziose.

Fonte: Heyday

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Applicazioni di chat dal vivo

Un'app di live chat offre ai clienti la possibilità di messaggiare con un agente del servizio clienti in carne e ossa. Sono lontani i tempi del temuto modulo di assistenza clienti e dei numeri 1-800.

Le app di live chat consentono di automatizzare le risposte alle domande più comuni, mentre il servizio clienti umano può concentrarsi sulle persone che hanno più bisogno di aiuto.

Il 64% dei clienti preferisce utilizzare un'app di chat piuttosto che chiamare il servizio clienti.

La chat dal vivo consente al servizio clienti di rispondere a molti clienti contemporaneamente, creando maggiore efficienza e una migliore esperienza per i clienti.

Software di assistenza vocale

Il commercio conversazionale comprende anche l'utilizzo degli assistenti vocali per rispondere alle domande: sempre più persone fanno domande a Siri, Alexa o Google Assistant per effettuare i loro acquisti.

Un sondaggio condotto tra i millennial che fanno acquisti online ha rilevato che quasi la metà (47%) ha utilizzato un assistente vocale per effettuare un acquisto.

I marketer dovrebbero pensare alle domande o agli ordini più comuni dei clienti: è molto più facile per un cliente chiedere ad Alexa di ordinare qualcosa piuttosto che cliccare sulle pagine dei prodotti.

Fonte: Sondaggio su 1038 acquirenti online

Applicazioni di messaggistica

Le persone utilizzano le app di messaggistica sociale più dei social media. La base di utenti delle quattro principali app di messaggistica è maggiore di quella delle quattro principali piattaforme di social media.

I clienti decidono cosa acquistare prima di visitare il sito web di un'azienda. Le persone usano le app di messaggistica sociale più che i motori di ricerca. Un numero maggiore di domande arriva attraverso Facebook Messenger o WhatsApp di un'azienda. Assicuratevi che ci sia qualcuno, o qualcosa, per rispondere!

Fonte: Rapporto sulle applicazioni di messaggistica, Business Insider

I social media

Secondo un nuovo studio condotto da Publicis e Twitter, "le conversazioni sociali sono le nuove recensioni online".

• Il 92% delle persone cerca informazioni su un marchio sui social media.
• Il 64% delle persone cambierà idea su un marchio dopo averne letto sui social media.

Le discussioni che avvengono intorno al vostro marchio stanno portando alle vendite. È il momento di abbracciare queste conversazioni e incoraggiare i clienti a pubblicare foto e recensioni sui social media.

Leggete la nostra guida per costruire una solida esperienza di servizio al cliente sui social e scoprite di più sul social selling.

Fonte: Twitter

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6 vantaggi dell'utilizzo del commercio conversazionale

Quando acquistano, i clienti cercano velocità, cordialità e disponibilità come qualità principali.

Ecco i sei modi in cui il commercio conversazionale offre questa esperienza.

1. Offrire un'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

La messaggistica istantanea si chiama così per un motivo: i clienti vogliono risposte immediate alle loro domande. Offrire un alto livello di assistenza clienti 24/7 è impossibile senza di essa.

Grazie ai chatbot, le aziende possono rispondere più rapidamente ai clienti. I chatbot possono anche rispondere subito alle domande più comuni, oppure dare ai clienti la possibilità di programmare una chiamata con un agente in carne e ossa quando questo è disponibile.

2. Guidare le vendite attraverso le chat e le relazioni

I clienti che si rivolgono alla messaggeria o alla chat forniscono informazioni preziose. I chatbot o gli agenti in carne e ossa possono suggerire prodotti in base alle esigenze del cliente.

Ad esempio, il marchio canadese Dynamite utilizza un chatbot Heyday sul proprio sito web. Se un cliente cerca un maglione rosso, il chatbot gli propone diversi prodotti e può persino acquistare all'interno della chat!

Fonte: Dynamite

Aggiungendo un tocco personale si vendono più prodotti. Grazie ai chatbot, i marchi possono conoscere meglio i loro clienti.

Assegnando agenti ai clienti abituali, i marchi possono costruire relazioni online. Come nei negozi, i clienti sono molto più propensi ad acquistare e a tornare quando il marchio sembra desideroso di aiutare.

3. Ridurre i carrelli abbandonati

I carrelli abbandonati sono un problema enorme nel settore dell'e-commerce, che ogni anno perde 18 miliardi di dollari a causa degli ordini abbandonati.

Uno strumento di commercio conversazionale può aiutare a ridurre questo numero:

• Inviare ai clienti che abbandonano il carrello un promemoria o un invito a completare l'ordine.
• Fare il check-in per capire cosa ha impedito ai clienti di acquistare e ottenere informazioni preziose per concludere l'affare.
• Inviare ai clienti che cercano determinati prodotti, come una racchetta da tennis, un link automatico direttamente al prodotto.

4. Raccogliere dati e feedback dei clienti

Il vostro rapporto con i clienti non deve necessariamente terminare dopo l'acquisto di un prodotto. Il vostro chatbot può seguire il cliente per ricevere recensioni o feedback, facendo risparmiare tempo prezioso agli agenti in carne e ossa.

Potete anche inviare follow-up automatici ai clienti per aumentare la possibilità di una recensione. Il 63% dei clienti è più disposto a offrire ulteriori informazioni personali se ha avuto un'ottima esperienza.

5. Generare un maggior numero di contatti di migliore qualità

Il commercio conversazionale apre un nuovo mondo per incontrare nuovi clienti.

Con l'aiuto di un chatbot è possibile

• Inviate ai vostri clienti migliori un messaggio per chiedere una recensione o una segnalazione.
• Automatizzate le prenotazioni delle chiamate di vendita attraverso la chat per ottenere più appuntamenti e meno no-show.
• Inviate un messaggio per vendere un prodotto extra di vostro interesse.

Il 55% delle aziende che utilizzano il commercio conversazionale ricevere anche lead di migliore qualità.

6. Altre lingue

I clienti hanno la possibilità di fare acquisti in tutto il mondo, ma molte aziende perdono l'opportunità di coinvolgere clienti che non parlano la stessa lingua.

Un chatbot multilingue abbatte le barriere linguistiche. Rispondete alle domande frequenti in altre lingue senza assumere un nuovo team.

È possibile utilizzare l'intelligenza artificiale per rispondere alle domande ed eseguire semplici operazioni nella lingua preferita dal cliente. Ad esempio, Merci Handy serve i clienti sia in francese che in inglese utilizzando il chatbot di Heyday. Non è necessario un agente in carne e ossa o un traduttore.

Fonte: Heyday

Le migliori pratiche per l'utilizzo del commercio conversazionale

Il commercio conversazionale gioca un ruolo diverso a seconda del punto in cui si trova il vostro cliente. Trovate l'equilibrio tra essere utili e non fastidiosi.

Siate la versione digitale di un utile agente del servizio clienti, non la versione digitale di un venditore di auto usate.

Queste best practice vi aiuteranno a ottenere il massimo dal commercio conversazionale.

Consapevolezza

Le conversazioni incentrate sulla consapevolezza avvengono sui messenger e sui social media, prima ancora che i clienti visitino il vostro sito web. L'obiettivo è essere rapidi nel rispondere, utili e pertinenti.

Fare:

• Impostare le automazioni per le FAQ per fornire risposte immediate ai clienti.
• Fate in modo che le persone che visitano il vostro sito web ricevano un messaggio di benvenuto per coinvolgerle.
• Rendete facile e chiaro che il servizio clienti è aperto e disponibile tramite chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Non farlo:

• Clienti spam.
• Aspettare troppo prima di rispondere ai clienti. La maggior parte dei clienti si aspetta una risposta immediata.

Considerazione/Decisione

Mentre i clienti effettuano le loro scelte finali, assicuratevi che ci sia un'opzione di live chat sul vostro sito web. Chiudete l'affare!

Fare:

• Fornire risposte brevi e mirate ai clienti.
• Collegare i clienti con domande o dubbi specifici a un agente in carne e ossa.
• Includete un pulsante "live chat" evidente e rendete facile la connessione dei clienti, soprattutto nelle pagine dei prodotti e dei contatti.

Non farlo:

• Fare pressione sui clienti per chiudere gli affari.
• Le ricerche dimostrano che l'interesse diminuisce con il passare del tempo.

Mantenimento

Quando una persona visita il vostro sito web, volete cercare di farla diventare un cliente o, se acquista un prodotto, un cliente abituale. Potete cercare di farlo in diversi modi.

Fare:

• Creare un pop-up di benvenuto.
• Collegate i clienti a pagine di recensioni o sondaggi e chiedete un feedback.
• Accogliete un cliente conosciuto sul vostro sito web con offerte speciali o promozioni.
• Inviate un ringraziamento quando i clienti completano un ordine.

Non farlo:

• Seguite in modo aggressivo e cercate di concludere una nuova vendita.

Secondo una ricerca di Twitter, Il 71% delle persone si sente molto più propenso a prendere in considerazione un acquisto se parlano con un marchio prima di fare acquisti.

Fonte: Twitter

Le migliori piattaforme di commercio conversazionale

Heyday

Heyday di SMMExpert è una piattaforma di commercio conversazionale che utilizza l'apprendimento automatico per automatizzare fino all'80% delle interazioni più comuni con i clienti.

Heyday gestisce anche il servizio clienti dal vivo sulla stessa piattaforma: è un chatbot intelligente che può gestire le domande frequenti, è multilingue e mette in contatto il cliente con un agente in carne e ossa quando necessario.

Heyday si integra con le principali piattaforme di ecommerce come Shopify e può essere configurato in soli 10 minuti!

Facebook Messenger

Per quanto riguarda gli strumenti gratuiti, Facebook Messenger ha recentemente aggiunto molti nuovi chatbot per le aziende. Messenger è l'app di chat più diffusa in Nord America. Il numero di messaggi inviati alle aziende su Facebook è raddoppiato nell'ultimo anno.

Facebook Messenger è il primo posto in cui i clienti cercano di saperne di più. Facebook Messenger ha automazioni per le aziende per rispondere alle domande più comuni. Aiuta anche a organizzare i messaggi dai canali Facebook e Instagram in un'unica dashboard.

Si noti che Facebook Messenger non si integra con altre piattaforme o con il vostro sito web.

Per gestire le conversazioni all'interno di Facebook Messenger, provate SMMExpert. SMMExpert è uno strumento di gestione e marketing dei social media che consente di gestire facilmente tutti i messaggi in arrivo sulle varie piattaforme.

LiveChat

LiveChat è una piattaforma di live chat all-in-one per il vostro team di assistenza clienti, che organizza tutte le interazioni dei clienti con gli agenti in diretta.

LiveChat segmenta automaticamente i visitatori del vostro sito web in base a ciò che fanno sul sito, in modo da poter soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Può anche anticipare le domande che i clienti digitano per aiutare il vostro team a rispondere più rapidamente.

Fonte: LiveChat

Deriva

Un'altra opzione per una piattaforma di live chat è Drift, che mette in contatto rappresentanti di vendita reali con i clienti sul vostro sito web e sta rapidamente diventando una scelta popolare.

Ha alcune funzioni di chat automatizzate. Le persone possono connettersi subito con agenti in carne e ossa o prenotare appuntamenti. Drift ha bellissime dashboard e molte funzioni di live chat. Può essere un ottimo strumento per costruire semplici chatbot.

Engati

Engati è un astro nascente nel mondo dei chat bot. Si tratta di un'opzione semplice per chi si avvicina al commercio conversazionale. La principale caratteristica di Engati è il suo intuitivo costruttore di chatbot, che consente di automatizzare semplici chat sul proprio sito web e sulle app di messaggistica come WhatsApp.

Iniziate ad automatizzare il vostro servizio clienti. Fornite una piattaforma semplice e facile da usare al vostro team di assistenza clienti con Heyday.

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