تخيل أنك دخلت متجرًا فقط لتجد أنه لا يوجد من يرحب بك ولا يمكنك العثور على أي شيء بسهولة. لديك أسئلة حول المنتجات التي تهتم بها ، ولكن لا أحد هناك للإجابة عليها. أنت تغادر خالي الوفاض. بدون تجارة المحادثة ، يحدث هذا في متاجر البيع بالتجزئة عبر الإنترنت طوال الوقت.

يتسوق عدد أكبر من العملاء عبر الإنترنت أكثر من التسوق في وضع عدم الاتصال. هذا ليس عذرا للتخلي عن خدمة العملاء عالية الجودة. تعرف على كيفية الاستفادة من خدمة العملاء الرقمية من خلال التجارة التخاطبية.

مكافأة: تعرف على كيفية بيع المزيد من المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال دليل التجارة الاجتماعية 101 المجاني . إسعاد عملائك وحسّن معدلات التحويل.

ما هي التجارة التخاطبية؟

تستخدم التجارة التخاطبية (أو التجارة الاجتماعية ، أو التسويق التحادثي) المحادثة لخدمة العملاء بشكل أفضل. تأخذ التجارة التحادثية خدمة العملاء الرقمية الخاصة بك. يجعل من الممكن التحدث إلى الآلاف من العملاء المحتملين في وقت واحد.

تحدث هذه المحادثات في أي مكان يتواجد فيه العملاء: الوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة وموقع الويب الخاص بك. تحدث المحادثات مع وكلاء خدمة العملاء المباشرين أو روبوتات المحادثة أو كليهما.

لماذا تعتبر التجارة التخاطبية مهمة؟

التجارة التخاطبية تجعل التسوق عبر الإنترنت أسهل وأكثر متعة وأكثر خصوصية للعملاء.

يُظهر استطلاع مستقبل تجربة العملاء الذي أجرته شركة PwC أن العملاء يبحثونقنوات Instagram في لوحة تحكم واحدة.

لاحظ أن Facebook Messenger لا يتكامل مع الأنظمة الأساسية الأخرى أو موقع الويب الخاص بك.

للمساعدة في إدارة المحادثات داخل Facebook Messenger ، جرب SMMExpert. SMMExpert هي أداة تسويق وإدارة عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يتيح لك إدارة جميع الرسائل الواردة عبر الأنظمة الأساسية بسهولة.

LiveChat

LiveChat هي دردشة حية شاملة منصة لفريق خدمة العملاء الخاص بك. تنظم المنصة جميع تفاعلات العملاء مع الوكلاء المباشرين.

ستقوم LiveChat تلقائيًا بتقسيم الزائرين إلى موقع الويب الخاص بك بناءً على ما يفعلونه على موقعك ، حتى تتمكن من تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل. يمكنه أيضًا توقع الأسئلة بينما يكتب العملاء لمساعدة فريقك على الاستجابة بشكل أسرع.

المصدر: LiveChat

Drift

Drift هو خيار آخر لمنصة الدردشة الحية. يربط مندوبي المبيعات الحقيقيين بالعملاء على موقع الويب الخاص بك وسرعان ما أصبح خيارًا شائعًا.

يحتوي على بعض ميزات الدردشة الآلية. يمكن للأشخاص التواصل مع الوكلاء المباشرين على الفور ، أو حجز المواعيد. يحتوي Drift على لوحات معلومات جميلة والعديد من ميزات الدردشة الحية. يمكن أن تكون أداة رائعة لبناء روبوتات محادثة بسيطة.

Engati

Engati هو نجم صاعد في عالم روبوتات الدردشة. إنه خيار بسيط لأولئك الذين يبدؤون في تجارة المحادثة. ميزة البيع الرئيسية في Engati هي أداة إنشاء روبوتات الدردشة سهلة الاستخدام. هو - هييسمح لك بأتمتة الدردشات البسيطة على موقع الويب الخاص بك وتطبيقات المراسلة مثل WhatsApp.

ابدأ في أتمتة خدمة العملاء الخاصة بك. وفر نظامًا أساسيًا بسيطًا وسهل الاستخدام لفريق خدمة العملاء لديك مع Heyday.

احصل على عرض Heyday التجريبي المجاني

حوّل محادثات خدمة العملاء إلى مبيعات باستخدام Heyday . تحسين أوقات الاستجابة وبيع المزيد من المنتجات. شاهده في العمل.

• 73٪ من العملاء يعتبرون التجربة جزءًا مهمًا من قرار الشراء. ولكن ، يقول 49٪ فقط من العملاء أن الشركات تقدم خدمة عملاء جيدة.
• 1 من كل 3 عملاء (32٪) سيترك العلامة التجارية إلى الأبد مع تجربة خدمة عملاء سيئة.
• 65٪ من العملاء يقولون إن التجربة الإيجابية هي أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة.

الشركات التي تستخدم تجارة المحادثة انظر:

• A 10٪ زيادة في الإيرادات في أول 6 أشهر
• متوسط ​​30٪ في المدخرات من التوفير في تكاليف خدمة العملاء.
• أتمتة ما يصل إلى 80٪ من تفاعلات العملاء الأكثر شيوعًا. يمكن لروبوتات الدردشة الذكية زيادة الكفاءة والدقة في المحادثات مع العملاء .

المصدر: PwC Future of Customer Service Experience. استبيان

أنواع تجارة المحادثة

لست بحاجة إلى أن تكون المتحدث الأسرع في الغرب للانضمام إلى المحادثة. تستخدم العديد من العلامات التجارية هذه الأدوات للتحدث إلى المزيد من العملاء عبر الإنترنت:

روبوتات المحادثة AI للمحادثة

روبوت الدردشة AI هو وكيل خدمة عملاء آلي. نعم. نحن نعيش في المستقبل.

من خلال الأتمتة ، يسمح روبوت المحادثة للعملاء بالاتصال بعلامة تجارية على الفور.

عندما يفكر الناس في خدمة مخصصة ، قد لا يأتي الروبوت الودودعقل _ يمانع. ولكن ، روبوتات الدردشة مثل Heyday ، تستخدم التعلم الآلي لتقديم ردود شخصية للعملاء. تصبح هذه الاستجابات أكثر دقة وفعالية بمرور الوقت. مثل الوكيل الحقيقي ، يتذكر روبوت المحادثة الخاص بالذكاء الاصطناعي عملائه.

يمكن لروبوتات الدردشة مثل Heyday أيضًا الإجابة على جميع الأسئلة الشائعة القادمة ، مما يوفر لفريقك الوقت والموارد الثمين.

المصدر: Heyday

احصل على عرض Heyday مجاني

تطبيقات الدردشة المباشرة

يمنح تطبيق الدردشة المباشرة العملاء خيار إرسال رسالة إلى وكيل خدمة عملاء حقيقي. لقد ولت منذ زمن طويل أيام نموذج خدمة العملاء المخيف والأرقام من 1 إلى 800.

تسمح تطبيقات الدردشة المباشرة بأتمتة الإجابات الشائعة على الأسئلة الشائعة. يمكن أن تركز خدمة العملاء البشرية على الأشخاص الذين يحتاجون إلى مساعدة إضافية أكثر من غيرهم.

يفضل 64٪ من العملاء استخدام تطبيق دردشة بدلاً من الاتصال بخدمة العملاء.

تتيح الدردشة المباشرة لخدمة العملاء الاستجابة للعديد من العملاء في وقت واحد. مما يخلق مزيدًا من الكفاءة وتجربة أفضل للعملاء.

برنامج المساعد الصوتي

تتضمن التجارة التحادثية أيضًا استخدام المساعدين الصوتيين للإجابة على الأسئلة. يسأل المزيد من الأشخاص أسئلة Siri أو Alexa أو Google Assistant لإجراء عمليات الشراء.

وجدت دراسة استقصائية واحدة للمتسوقين الألفيين عبر الإنترنت أن ما يقرب من النصف (47٪) استخدموا مساعدًا صوتيًا لإجراء عملية شراء.

يجب أن يفكر المسوقون في الأسئلة الشائعة أو الطلبات من العملاء. إنه أسهل بكثير بالنسبة لـيطلب العميل من Alexa طلب شيء ما بدلاً من النقر فوق صفحات المنتج.

المصدر: استطلاع لـ 1038 من المتسوقين عبر الإنترنت

تطبيقات المراسلة

يستخدم الأشخاص تطبيقات المراسلة الاجتماعية أكثر من وسائل التواصل الاجتماعي. تعد قاعدة المستخدمين لأهم أربعة تطبيقات مراسلة أكبر من قاعدة المستخدمين لأكبر أربع منصات للوسائط الاجتماعية.

يقرر العملاء ما يشترونه قبل زيارة موقع الشركة على الويب. يستخدم الأشخاص تطبيقات المراسلة الاجتماعية مثل محركات البحث. تأتي المزيد من الأسئلة عبر Facebook Messenger أو WhatsApp الخاص بشركة ما. تأكد من وجود شخص ما أو شيء ما للإجابة عليه!

المصدر: تقرير تطبيقات المراسلة ، Business Insider

وسائل التواصل الاجتماعي

دراسة جديدة من Publicis و Twitter تقول "المحادثات الاجتماعية هي المراجعة الجديدة عبر الإنترنت."

• يبحث 92٪ من الأشخاص عن معلومات حول علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
• سيغير 64٪ من الأشخاص رأيهم بشأن العلامة التجارية بعد القراءة عنها على وسائل التواصل الاجتماعي.

المناقشات التي تدور حولك تؤدي العلامة التجارية إلى زيادة المبيعات. حان الوقت لاحتضان تلك المحادثات وتشجيع العملاء على نشر الصور والتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي.

اقرأ دليلنا لبناء تجربة خدمة عملاء قوية على الشبكات الاجتماعية. وتعرف أيضًا على المزيد حول البيع الاجتماعي.

المصدر: Twitter

المكافأة: تعرف على كيفية بيع المزيد من المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال موقعنا المجانيدليل التجارة الاجتماعية 101 . إسعاد عملائك وحسّن معدلات التحويل.

6 فوائد لاستخدام التجارة التخاطبية

عند التسوق ، يسعى العملاء إلى السرعة والود والمساعدة كأفضل الصفات.

فيما يلي أهم ست طرق للمحادثة توفر التجارة هذه التجربة.

1. قدِّم دعمًا للعملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع

يطلق عليه المراسلة الفورية لسبب ما. يريد العملاء إجابات لأسئلتهم على الفور. من المستحيل تقديم مستوى عالٍ من دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بدونه.

من خلال روبوتات الدردشة ، يمكن للشركات الاستجابة للعملاء بشكل أسرع. يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا الإجابة على الأسئلة الشائعة على الفور. أو امنح العملاء خيار تحديد موعد مكالمة مع وكيل مباشر عندما يكون متاحًا.

2. زيادة المبيعات من خلال الدردشات والعلاقات

يقدم العملاء الذين يتواصلون عبر برنامج المراسلة أو الدردشة معلومات قيمة. يمكن لروبوتات الدردشة أو الوكلاء المباشرين اقتراح منتجات بناءً على احتياجات العميل.

على سبيل المثال ، تستخدم العلامة التجارية الكندية Dynamite روبوت الدردشة Heyday على موقع الويب الخاص بهم. إذا كان العميل يبحث عن سترة حمراء ، فإن chatbot يقدم منتجات مختلفة للعميل ، ويمكنهم حتى الشراء داخل الدردشة!

المصدر: Dynamite

تؤدي إضافة اللمسة الشخصية إلى بيع المزيد من المنتجات. من خلال روبوتات الدردشة ، يمكن للعلامات التجارية معرفة المزيد عن عملائها.

من خلال تعيين وكلاء لتكرار العملاء ،يمكن للعلامات التجارية بناء علاقات عبر الإنترنت. كما هو الحال في المتاجر ، من المرجح جدًا أن يشتري العملاء ويعودوا عندما تبدو العلامة التجارية متحمسة للمساعدة.

3. تقليل عربات التسوق المتروكة

تعد عربات التسوق المتروكة مشكلة كبيرة في التجارة الإلكترونية. تخسر صناعة التجارة الإلكترونية 18 مليار دولار سنويًا من طلبات سلة التسوق المهجورة.

يمكن لأداة التجارة المحادثة أن تساعد في تقليل هذا الرقم عن طريق:

• إرسال العملاء الذين يتخلون عن عربات التسوق التذكيرات أو التنبيهات إلى أكمل طلبهم.
• تسجيل الوصول لمعرفة ما الذي منع العملاء من الشراء والحصول على معلومات قيمة لإغلاق الصفقة.
• إرسال العملاء الذين يبحثون عن منتجات معينة ، مثل مضرب التنس ، وهو جهاز آلي الارتباط مباشرة بالمنتج.

4. جمع بيانات العملاء وتعليقاتهم

لا يجب أن تنتهي علاقتك مع العميل بمجرد شراء المنتج. يمكن أن يتابع برنامج الدردشة الآلي الخاص بك مع العميل لتلقي التعليقات أو التعليقات ، مما يوفر وقتًا ثمينًا للوكلاء المباشرين.

يمكنك أيضًا إرسال متابعات آلية إلى العملاء لزيادة فرصة المراجعة. 63٪ من العملاء أكثر استعدادًا لتقديم المزيد من المعلومات الشخصية إذا كانت لديهم تجربة رائعة.

5. احصل على عملاء محتملين أكثر وأفضل جودة

تفتح التجارة التحادثية عالمًا جديدًا من مقابلة عملاء جدد.

بمساعدة chatbot ، يمكنك

• أرسل رسالة إلى كبار عملائك لطلب أمراجعة العميل أو الإحالة.
• أتمتة حجوزات مكالمات المبيعات من خلال الدردشة للحصول على المزيد من المواعيد وعدم الحضور أقل.
• أرسل رسالة لزيادة بيع منتج إضافي مثير للاهتمام.

55٪ من الشركات التي تستخدم تجارة المحادثة تتلقى عملاء محتملين أفضل جودة أيضًا.

6. المزيد من اللغات

يمكن للعملاء الآن التسوق في جميع أنحاء العالم. تفوت العديد من الشركات فرصة إشراك العملاء الذين لا يتحدثون نفس اللغة.

يكسر روبوت الدردشة متعدد اللغات حواجز اللغة. أجب عن الأسئلة الشائعة بلغات أخرى بدون تعيين فريق جديد بالكامل.

يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي للإجابة على الأسئلة وتنفيذ المهام البسيطة باللغة المفضلة للعميل. على سبيل المثال ، يخدم Merci Handy العملاء باللغتين الفرنسية والإنجليزية باستخدام chatbot Heyday. لا يلزم وجود وكيل أو مترجم مباشر.

المصدر: Heyday

أفضل الممارسات لاستخدام تجارة المحادثة

المحادثة تلعب التجارة دورًا مختلفًا اعتمادًا على مكان وجود عميلك. اكتشف التوازن بين كونك مفيدًا وغير مزعج.

كن النسخة الرقمية من وكيل خدمة عملاء مفيد. ليست النسخة الرقمية لمندوب مبيعات السيارات المستعملة.

ستساعدك أفضل الممارسات هذه على تحقيق أقصى استفادة من تجارة المحادثة.

الوعي

تحدث محادثة تركز على الوعي على برامج المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي. هذا قبل زيارة العملاءموقع الويب الخاص بك. الهدف هنا هو أن تكون سريع الاستجابة ومفيدًا وملائمًا.

نفذ:

• إعداد العمليات التلقائية للأسئلة الشائعة لتقديم ردود فورية للعملاء.
• احصل على رسالة ترحيب توجه إلى الأشخاص الذين يزورون موقع الويب الخاص بك لإشراكهم.
• اجعل الأمر سهلاً وواضحًا أن خدمة العملاء مفتوحة ومتاحة من خلال الدردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

Don ' t:

• عملاء البريد العشوائي.
• انتظر وقتًا طويلاً قبل الرد على العملاء. يتوقع معظم العملاء استجابة فورية.

الاعتبار / القرار

نظرًا لأن العملاء يقومون باختياراتهم النهائية ، تأكد من وجود خيار الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك. قم بإبرام هذه الصفقة!

نفذ:

• قدم إجابات قصيرة ومحددة للعملاء.
• قم بتوصيل العملاء بأسئلة أو مخاوف محددة إلى وكيل مباشر .
• قم بتضمين زر "دردشة مباشرة" واضح. اجعل من السهل على العملاء الاتصال ، خاصة على صفحات المنتج وجهات الاتصال.

لا تفعل:

• تضغط على العملاء لإغلاق الصفقات.
• كن خائفا من المتابعة. تظهر الأبحاث أن الاهتمام يتحلل مع مرور الوقت.

الاحتفاظ

عندما يزور شخص ما موقع الويب الخاص بك ، فأنت تريد محاولة جعل الزائر يصبح عميلاً ، أو إذا اشترى منتجًا ، تكرار العملاء. يمكنك أن تسعى جاهدًا للقيام بذلك بعدة طرق.

نفذ:

• أنشئ نافذة منبثقة للترحيب.
• اربط العملاء بمراجعة الصفحات أو الاستطلاعات واسأل للتعليق.
• نرحب بعميل معروفالعودة إلى موقع الويب الخاص بك مع العروض الخاصة أو العروض الترويجية.
• أرسل رسالة شكر عندما يكمل العملاء طلبًا.

لا تفعل:

• اتبع - ابذل جهدًا كبيرًا وحاول إجراء عملية بيع جديدة.

وفقًا لبحث من Twitter ، يشعر 71٪ من الأشخاص بأنهم أكثر ميلًا للتفكير في الشراء إذا تحدثوا مع علامة تجارية من قبل التسوق.

المصدر: Twitter

أهم منصات تجارة المحادثة

Heyday

Heyday by SMMExpert هي عبارة عن منصة تجارة محادثة. يستخدم Heyday التعلم الآلي لأتمتة ما يصل إلى 80٪ من تفاعلات العملاء الأكثر شيوعًا.

يدير Heyday أيضًا خدمة العملاء المباشرة على نفس النظام الأساسي. إنه روبوت محادثة ذكي يمكنه إدارة الأسئلة الشائعة ، وهو متعدد اللغات وسيقوم بتوصيل العميل بوكيل مباشر عند الضرورة.

يتكامل Heyday مع أفضل منصات التجارة الإلكترونية مثل Shopify. يمكنك الإعداد في أقل من 10 دقائق!

Facebook Messenger

فيما يتعلق بالأدوات المجانية ، أضاف Facebook Messenger مؤخرًا الكثير من chatbot الجديد أدوات لاستخدام الشركات. Messenger هو تطبيق الدردشة الأكثر شيوعًا في أمريكا الشمالية. تضاعف عدد الرسائل المرسلة إلى الشركات على Facebook في العام الماضي.

Facebook Messenger هو المكان الأول الذي يبحث فيه العملاء عن معرفة المزيد. يحتوي Facebook Messenger على أتمتة للشركات للرد على الأسئلة الشائعة. كما أنه يساعد في تنظيم الرسائل من Facebook و