Představte si, že vejdete do obchodu a zjistíte, že vás nikdo nevítá a že nemůžete nic snadno najít. Máte dotazy k výrobkům, o které máte zájem, ale nikdo vám na ně neodpoví. Odcházíte s prázdnýma rukama. bez konverzační obchod , k tomu dochází v internetových obchodech neustále.

Více zákazníků nakupuje online než offline. To není omluva pro vynechání kvalitního zákaznického servisu. Přečtěte si, jak přenést zákaznický servis do digitální podoby pomocí konverzačního obchodování.

Bonus: Naučte se prodávat více produktů na sociálních sítích s naším bezplatným průvodcem Social Commerce 101. . Potěšte své zákazníky a zvyšte konverzní poměr.

Co je konverzační obchod?

Konverzační obchod (nebo také sociální obchod či konverzační marketing) využívá konverzaci k lepšímu obsloužení zákazníků. Konverzační obchod přenáší služby zákazníkům do digitální podoby. Umožňuje mluvit s tisíci potenciálních zákazníků najednou.

Tyto konverzace probíhají všude, kde se zákazníci nacházejí: na sociálních sítích, v aplikacích messenger a na vašich webových stránkách. Konverzace probíhají s živými pracovníky zákaznického servisu, chatboty nebo s oběma.

Proč je konverzační obchodování důležité?

Díky konverzačnímu obchodování je nakupování online pro zákazníky jednodušší, zábavnější a osobnější.

Průzkum Budoucnost zákaznické zkušenosti společnosti PwC ukazuje. zákazníci hledají rychlost, pohodlí a vstřícnost. při nakupování. Průzkum také zjistil:

• 73 % zákazníků zvažte zkušenosti Pouze 49 % zákazníků však tvrdí, že společnosti poskytují dobrý zákaznický servis.
• 1 ze 3 zákazníků (32 %) navždy opustí značku kvůli jedné špatné zkušenosti se zákaznickými službami.
• 65 % zákazníků říkají, že pozitivní zkušenost má větší vliv než skvělá reklama.

Podniky, které využívají konverzační obchodování, vidí:

• A 10% nárůst příjmů v prvních 6 měsících
• Průměrná úspora 30 % úspory nákladů na služby zákazníkům.
• Automatizace až 80 % nejběžnějších interakcí se zákazníky. Chatboti s umělou inteligencí mohou zvýšit efektivitu a přesnost rozhovorů se zákazníky. .

Zdroj: Průzkum PwC o budoucnosti zkušeností se zákaznickými službami

Typy konverzačních obchodů

Nemusíte být nejrychlejší mluvčí na západě, abyste se mohli zapojit do konverzace. Mnoho značek využívá tyto nástroje k tomu, aby online oslovilo více zákazníků:

Konverzační chatboti s umělou inteligencí

Chatbot s umělou inteligencí je robotický agent zákaznických služeb. Ano, žijeme v budoucnosti.

Díky automatizaci umožňuje chatbot zákazníkům okamžité spojení se značkou.

Když si lidé představí personalizované služby, přátelský robot je asi nenapadne. Chatboti, jako je Heyday, však využívají strojové učení k tomu, aby zákazníkům poskytovali osobní odpovědi. Tyto odpovědi se postupem času stávají přesnějšími a efektivnějšími. Podobně jako skutečný agent si konverzační chatbot s umělou inteligencí své zákazníky pamatuje.

Chatboti, jako je Heyday, mohou také odpovídat na všechny nejčastější dotazy, které přicházejí, a šetřit tak vašemu týmu drahocenný čas a zdroje.

Zdroj: Heyday

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

Aplikace pro živý chat

Aplikace živého chatu dává zákazníkům možnost napsat zprávu agentovi zákaznického servisu v reálném čase. Dávno pryč jsou doby obávaných formulářů zákaznického servisu a čísel 1-800.

Aplikace pro živý chat umožňují automatizovat běžné odpovědi na běžné otázky. Lidský zákaznický servis se může zaměřit na lidi, kteří potřebují další pomoc nejvíce.

64 % zákazníků by raději použilo chatovací aplikaci, než aby zavolali na zákaznický servis.

Live chat umožňuje zákaznickému servisu reagovat na mnoho zákazníků najednou. To zvyšuje efektivitu a zlepšuje zákaznickou zkušenost.

Software hlasového asistenta

Konverzační obchodování zahrnuje také používání hlasových asistentů k zodpovídání otázek. Stále více lidí se při nákupu ptá Siri, Alexy nebo Google Assistant.

Jeden průzkum mezi online nakupujícími z řad mileniálů ukázal, že téměř polovina z nich (47 %) použila při nákupu hlasového asistenta.

Marketéři by měli myslet na běžné dotazy nebo objednávky zákazníků. Pro zákazníka je mnohem jednodušší zeptat se Alexy a něco si objednat, než proklikávat vaše produktové stránky.

Zdroj: Průzkum mezi 1038 online nakupujícími

Aplikace pro zasílání zpráv

Lidé používají aplikace pro zasílání zpráv více než sociální média. Uživatelská základna čtyř nejpoužívanějších aplikací pro zasílání zpráv je větší než uživatelská základna čtyř nejpoužívanějších platforem sociálních médií.

Zákazníci se rozhodují, co si koupí, ještě předtím, než navštíví webové stránky společnosti. Lidé používají aplikace pro zasílání zpráv na sociálních sítích více jako vyhledávače. Více dotazů přichází přes firemní Facebook Messenger nebo WhatsApp. Ujistěte se, že je tam někdo nebo něco, co na ně odpoví!

Zdroj: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sociální média

Nová studie společností Publicis a Twitter říká, že "sociální konverzace jsou novým online hodnocením".

• 92 % lidí vyhledává informace o značce na sociálních sítích.
• 64 % lidí si značku rozmyslí. poté, co jste si o nich přečetli na sociálních sítích.

Diskuze, které se vedou kolem vaší značky, jsou hnacím motorem prodeje. Je načase tyto konverzace přijmout a povzbudit zákazníky, aby zveřejňovali fotografie a recenze na sociálních sítích.

Přečtěte si našeho průvodce pro budování silného zákaznického servisu na sociálních sítích. A také se dozvíte více o prodeji na sociálních sítích.

Zdroj: Twitter

Bonus: Naučte se prodávat více produktů na sociálních sítích s naším bezplatným průvodcem Social Commerce 101. . Potěšte své zákazníky a zvyšte konverzní poměr.

6 výhod používání konverzačního obchodování

Při nakupování zákazníci vyhledávají především rychlost, vstřícnost a ochotu.

Zde je našich šest nejlepších způsobů, jak konverzační obchodování tuto zkušenost přináší.

1. Poskytněte zákaznickou podporu 24/7

Ne nadarmo se jí říká instant messaging. Zákazníci chtějí odpovědi na své otázky okamžitě. Nabídnout vysokou úroveň zákaznické podpory 24 hodin denně, 7 dní v týdnu je bez ní nemožné.

Prostřednictvím chatbotů mohou firmy reagovat na zákazníky rychleji. Chatboti mohou také ihned odpovídat na běžné dotazy. Nebo mohou dát zákazníkům možnost naplánovat si hovor s živým agentem, až bude k dispozici.

2. Podpora prodeje prostřednictvím chatů a vztahů

Zákazníci oslovení prostřednictvím messengeru nebo chatu poskytují cenné informace. Chatboti nebo živí agenti mohou navrhovat produkty na základě potřeb zákazníka.

Například kanadská značka Dynamite používá na svých webových stránkách chatbota Heyday. Pokud zákazník hledá červený svetr, chatbot mu nabídne různé produkty.V rámci chatu může dokonce i nakupovat!

Zdroj: Dynamite

Přidání osobního přístupu prodá více produktů. Prostřednictvím chatbotů se značky mohou dozvědět více o svých zákaznících.

Přidělením agentů opakovaným zákazníkům mohou značky budovat vztahy online. Stejně jako v obchodech je mnohem pravděpodobnější, že zákazníci nakoupí a vrátí se, pokud se zdá, že jim značka ochotně pomůže.

3. Snížení počtu opuštěných nákupních košíků

Opuštěné nákupní košíky jsou v elektronickém obchodování velkým problémem. Odvětví elektronického obchodování přichází ročně o 18 miliard dolarů kvůli opuštěným objednávkám z nákupních košíků.

Nástroj pro konverzační obchodování může pomoci tento počet snížit o:

• Zasílání připomínek nebo pobídek zákazníkům, kteří opustili nákupní košík, aby dokončili objednávku.
• Zjišťování, co zákazníkům brání v nákupu, a získávání cenných informací k uzavření obchodu.
• Zasílání zákazníkům, kteří hledají určité produkty, například tenisovou raketu, automatický odkaz přímo na produkt.

4. Shromažďování údajů o zákaznících a zpětné vazby

Váš vztah se zákazníkem nemusí skončit, jakmile si koupí produkt. Váš chatbot může zákazníka sledovat, aby získal recenze nebo zpětnou vazbu, a ušetřit tak drahocenný čas živých agentů.

Můžete také zákazníkům posílat automatické následné zprávy, abyste zvýšili šanci na recenzi. 63 % zákazníků je ochotnějších nabídnout více osobních informací, pokud mají skvělou zkušenost.

5. Generování většího počtu kvalitnějších potenciálních zákazníků

Konverzační obchod otevírá nový svět setkávání s novými zákazníky.

S pomocí chatbota můžete

• Pošlete svým nejlepším zákazníkům zprávu a požádejte je o hodnocení nebo doporučení.
• Automatizujte rezervace prodejních hovorů prostřednictvím chatu, abyste získali více schůzek a méně neúčastí.
• Pošlete zprávu s cílem zvýšit prodej dalšího produktu, o který máte zájem.

55 % podniků, které využívají konverzační obchodování. získat kvalitnější kontakty.

6. Více jazyků

Zákazníci dnes mají možnost nakupovat po celém světě. Mnoho společností nevyužívá příležitost zapojit zákazníky, kteří nemluví stejným jazykem.

Vícejazyčný chatbot překonává jazykové bariéry. Odpovídejte na nejčastější dotazy v jiných jazycích, aniž byste museli najímat celý nový tým.

Pomocí umělé inteligence můžete odpovídat na otázky a provádět jednoduché úkoly v jazyce, který zákazník preferuje. Například Merci Handy obsluhuje zákazníky ve francouzštině i angličtině pomocí chatbota Heyday. Není potřeba žádný živý agent ani překladatel.

Zdroj: Heyday

Osvědčené postupy pro používání konverzačního obchodování

Konverzační obchodování hraje různou roli v závislosti na tom, v jaké fázi se váš zákazník nachází. Najděte rovnováhu mezi tím, abyste byli nápomocní a nebyli otravní.

Buďte digitální verzí ochotného pracovníka zákaznického servisu. Ne digitální verzí prodejce ojetých vozů.

Tyto osvědčené postupy vám pomohou vytěžit z konverzačního obchodování maximum.

Informovanost

Konverzace zaměřená na informovanost se odehrává na messengerech a sociálních sítích. Ještě předtím, než zákazníci navštíví vaše webové stránky. Cílem je zde rychle reagovat, být vstřícný a relevantní.

Udělejte to:

• Nastavení automatizace pro často kladené dotazy, abyste mohli zákazníkům poskytovat okamžité odpovědi.
• Pošlete lidem, kteří navštíví vaše webové stránky, uvítací zprávu, která je zaujme.
• Dejte snadno a jasně najevo, že zákaznický servis je otevřený a dostupný prostřednictvím chatu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Nedělejte to:

• Spamoví zákazníci.
• Příliš dlouho čekejte, než zákazníkům odpovíte. Většina zákazníků očekává okamžitou odpověď.

Úvaha/rozhodnutí

Když si zákazníci vybírají, zajistěte na svých webových stránkách možnost živého chatu. Uzavřete obchod!

Udělejte to:

• Poskytujte zákazníkům krátké a výstižné odpovědi.
• Spojte zákazníky s konkrétními dotazy nebo problémy s živým agentem.
• Uveďte zjevné tlačítko "live chat". Usnadněte zákazníkům připojení, zejména na stránkách produktů a kontaktů.

Nedělejte to:

• Tlačte na zákazníky, aby uzavírali obchody.
• Nebojte se navázat. Výzkumy ukazují, že zájem se postupem času snižuje.

Retence

Když někdo navštíví vaše webové stránky, chcete se pokusit, aby se z něj stal zákazník, nebo pokud si koupí produkt, aby se stal opakovaným zákazníkem. Toho můžete dosáhnout několika způsoby.

Udělejte to:

• Vytvořte vyskakovací okno na uvítanou.
• Propojte zákazníky se stránkami s recenzemi nebo průzkumy a požádejte je o zpětnou vazbu.
• Přivítejte známého zákazníka zpět na svých webových stránkách pomocí speciálních nabídek nebo propagačních akcí.
• Po dokončení objednávky zašlete zákazníkům poděkování.

Nedělejte to:

• Agresivně sledujte další kroky a snažte se uzavřít nový obchod.

Podle průzkumu společnosti Twitter, 71 % lidí se cítí mnohem více ochotno uvažovat o koupi pokud si před nákupem promluví se značkou.

Zdroj: Twitter

Nejlepší platformy pro konverzační obchodování

Heyday

Heyday od společnosti SMMExpert je platforma pro konverzační obchodování. Heyday využívá strojové učení k automatizaci až 80 % nejběžnějších interakcí se zákazníky.

Heyday na stejné platformě spravuje také živé zákaznické služby. Je to inteligentní chatbot, který umí spravovat nejčastější dotazy, je vícejazyčný a v případě potřeby zákazníka spojí s živým agentem.

Heyday se integruje s nejlepšími platformami pro elektronické obchodování, jako je Shopify. Můžete být nastaven v pouhých 10 minut!

Facebook Messenger

Co se týče bezplatných nástrojů, Facebook Messenger nedávno přidal spoustu nových nástrojů pro chatboty, které mohou firmy využívat. Messenger je nejrozšířenější chatovací aplikací v Severní Americe. Počet zpráv zaslaných firmám na Facebooku se za poslední rok zdvojnásobil.

Facebook Messenger je prvním místem, kam se zákazníci obracejí, aby se dozvěděli více informací. Facebook Messenger má pro firmy automatizaci odpovědí na běžné dotazy. Pomáhá také organizovat zprávy z kanálů Facebooku a Instagramu do jednoho panelu.

Všimněte si, že Facebook Messenger se neintegruje s jinými platformami ani s vašimi webovými stránkami.

Chcete-li pomoci spravovat konverzace v rámci služby Facebook Messenger, vyzkoušejte SMMExpert. SMMExpert je nástroj pro marketing a správu sociálních médií. Umožňuje snadno spravovat všechny příchozí zprávy napříč platformami.

LiveChat

LiveChat je komplexní platforma pro živý chat pro váš tým zákaznických služeb. Platforma organizuje všechny interakce zákazníků s živými agenty.

Služba LiveChat automaticky segmentuje návštěvníky vašich webových stránek podle toho, co na nich dělají, takže můžete lépe uspokojit potřeby zákazníků. Může také předvídat dotazy, které zákazníci píší, a pomoci tak vašemu týmu rychleji reagovat.

Zdroj: LiveChat

Drift

Drift je další možností platformy pro živý chat. Spojuje skutečné obchodní zástupce se zákazníky na vašich webových stránkách a rychle se stává oblíbenou volbou.

Má několik automatizovaných funkcí chatu. Lidé se mohou ihned spojit s živými agenty nebo si rezervovat schůzky. Drift má krásné ovládací panely a mnoho funkcí živého chatu. Může to být skvělý nástroj pro vytváření jednoduchých chatbotů.

Engati

Engati je vycházející hvězdou ve světě chatovacích botů. Je to jednoduchá možnost pro ty, kteří začínají s konverzačním obchodováním. Hlavní prodejní funkcí Engati je intuitivní nástroj pro tvorbu chatbotů. Umožňuje automatizovat jednoduché chaty na webových stránkách a v aplikacích pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp.

Začněte automatizovat svůj zákaznický servis. Poskytněte svému týmu zákaznického servisu jednoduchou a snadno použitelnou platformu pomocí služby Heyday.

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

Proměňte rozhovory se zákazníky v prodej pomocí služby Heyday . Zlepšete dobu odezvy a prodávejte více produktů. Podívejte se na to v akci.