Isipin na pumasok sa isang tindahan para lang makitang walang bumati sa iyo at wala kang madaling mahanap. Mayroon kang mga tanong tungkol sa mga produktong interesado ka, ngunit walang sinuman ang naroroon upang sagutin ang mga ito. Umalis ka ng walang dala. Kung walang conversational commerce , nangyayari ito sa mga online retail store sa lahat ng oras.

Mas maraming customer ang namimili online kaysa offline. Hindi iyon dahilan para laktawan ang kalidad ng serbisyo sa customer. Matutunan kung paano gawing digital ang iyong serbisyo sa customer gamit ang pakikipag-usap na commerce.

Bonus: Alamin kung paano magbenta ng higit pang mga produkto sa social media gamit ang aming libreng gabay sa Social Commerce 101 . Pasayahin ang iyong mga customer at pagbutihin ang mga rate ng conversion.

Ano ang pakikipag-usap sa komersyo?

Ang pakikipag-usap na komersiyo (o social commerce, o pakikipag-usap sa marketing) ay gumagamit ng pag-uusap upang mas mahusay na mapagsilbihan ang mga customer. Kinukuha ng pakikipag-usap ng commerce ang iyong serbisyo sa customer na digital. Ginagawa nitong posible na makipag-usap sa libu-libong potensyal na customer nang sabay-sabay.

Ang mga pag-uusap na ito ay nangyayari kahit saan ang mga customer ay: social media, messenger app, at iyong website. Nangyayari ang mga pag-uusap sa mga live na ahente ng serbisyo sa customer, chatbots, o pareho.

Bakit mahalaga ang pakikipag-usap sa komersyo?

Ang pakikipag-usap na commerce ay gumagawa ng pamimili online na mas madali, mas masaya, at mas personal para sa mga customer.

Ang Kinabukasan ng Customer Experience Survey ng PwC ay nagpapakita hinahanap ng mga customerMga channel sa Instagram sa isang dashboard.

Tandaan na ang Facebook Messenger ay hindi isinasama sa iba pang mga platform o sa iyong website.

Upang makatulong na pamahalaan ang mga pag-uusap sa loob ng Facebook Messenger, subukan ang SMMExpert. Ang SMMExpert ay isang social media marketing at management tool. Binibigyang-daan ka nitong madaling pamahalaan ang lahat ng papasok na mensahe sa mga platform.

LiveChat

Ang LiveChat ay isang all-in-one na live chat platform para sa iyong customer service team. Inaayos ng platform ang lahat ng iyong pakikipag-ugnayan ng customer sa mga live na ahente.

Awtomatikong ise-segment ng LiveChat ang mga bisita sa iyong website batay sa kung ano ang ginagawa nila sa iyong site, upang mas matugunan mo ang mga pangangailangan ng customer. Maaari din nitong asahan ang mga tanong habang nagta-type ang mga customer para tulungan ang iyong team na tumugon nang mas mabilis.

Source: LiveChat

Drift

Ang Drift ay isa pang opsyon para sa isang live chat platform. Ikinokonekta nito ang mga tunay na sales rep sa mga customer sa iyong website at mabilis itong nagiging popular na pagpipilian.

Mayroon itong ilang mga automated na feature ng chat. Maaaring kumonekta kaagad ang mga tao sa mga live na ahente, o mag-book ng mga appointment. May magagandang dashboard at maraming live chat feature ang Drift. Maaari itong maging isang mahusay na tool upang bumuo ng mga simpleng chatbot.

Engati

Si Engati ay isang sumisikat na bituin sa mundo ng chat bot. Isa itong simpleng opsyon para sa mga nagsisimula sa pakikipag-usap sa komersyo. Ang pangunahing tampok sa pagbebenta ng Engati ay ang intuitive na tagabuo ng chatbot. Itonagbibigay-daan sa iyong i-automate ang mga simpleng chat sa iyong website at mga app sa pagmemensahe tulad ng WhatsApp.

Simulan ang pag-automate ng iyong serbisyo sa customer. Magbigay ng simpleng platform na madaling gamitin para sa iyong customer service team na may Heyday.

Kumuha ng libreng Heyday demo

Gawing benta ang mga pag-uusap sa customer service kasama ang Heyday . Pahusayin ang mga oras ng pagtugon at magbenta ng higit pang mga produkto. Tingnan ito sa aksyon.

• 73% ng mga customer isinasaalang-alang ang karanasan bilang mahalagang bahagi ng kanilang desisyon sa pagbili. Ngunit, 49% lang ng mga customer ang nagsasabi na ang mga kumpanya ay nagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer.
• 1 sa 3 customer (32%) ay mag-iiwan ng isang brand magpakailanman na may isang masamang karanasan sa serbisyo sa customer.
• 65% ng mga customer ang nagsasabing mas maimpluwensyahan ang positibong karanasan kaysa sa mahusay na pag-advertise.

Nakikita ng mga negosyong gumagamit ng conversational commerce ang:

• A 10% na pagtaas sa kita sa unang 6 na buwan
• Isang average na 30% sa pagtitipid ng mga matitipid sa mga gastos sa serbisyo sa customer.
• Pag-automate ng up sa 80% ng mga pinakakaraniwang pakikipag-ugnayan ng customer. Maaaring pataasin ng AI chatbots ang kahusayan at katumpakan sa mga pakikipag-usap sa mga customer .

Source: PwC Future of Customer Service Experience Survey

Mga uri ng pakikipag-usap sa pakikipag-usap

Hindi mo kailangang maging pinakamabilis na nagsasalita sa kanluran upang sumali sa pag-uusap. Maraming brand ang gumagamit ng mga tool na ito para makipag-usap sa mas maraming customer online:

Mga AI chatbot sa pakikipag-usap

Ang AI chatbot ay isang robot na ahente ng serbisyo sa customer. Oo. Nabubuhay tayo sa hinaharap.

Sa pamamagitan ng automation, binibigyang-daan ng chatbot ang mga customer na kumonekta kaagad sa isang brand.

Kapag nag-iisip ang mga tao ng personalized na serbisyo, maaaring hindi dumating ang isang friendly na robot.isip. Ngunit, ang mga chatbot tulad ng Heyday, ay gumagamit ng machine learning para magbigay ng mga personal na tugon sa mga customer. Ang mga tugon na ito ay nagiging mas tumpak at epektibo sa paglipas ng panahon. Tulad ng isang tunay na ahente, naaalala ng AI conversational chatbot ang mga customer nito.

Maaari ding sagutin ng mga Chatbot tulad ng Heyday ang lahat ng FAQ na pumapasok, na nakakatipid ng mahalagang oras at mapagkukunan ng iyong team.

Source: Heyday

Kumuha ng libreng Heyday demo

Live chat app

Ang isang live chat app ay nagbibigay sa mga customer ng opsyon na magmensahe ng real-live na ahente ng serbisyo sa customer. Matagal nang lumipas ang mga araw ng kinatatakutang form ng serbisyo sa customer at 1-800 na numero.

Pinapayagan ng mga live chat app ang pag-automate ng mga karaniwang sagot sa mga karaniwang tanong. Ang serbisyo sa customer ng tao ay maaaring tumuon sa mga taong higit na nangangailangan ng karagdagang tulong.

64% ng mga customer ay mas gugustuhin na gumamit ng chat app kaysa tumawag sa customer service.

Ang live chat ay nagbibigay-daan sa customer service na tumugon sa maraming customer nang sabay-sabay. Na lumilikha ng higit na kahusayan at mas mahusay na karanasan ng customer.

Software ng voice assistant

Kabilang din sa pakikipag-usap na commerce ang paggamit ng mga voice assistant upang sagutin ang mga tanong. Mas maraming tao ang nagtatanong kay Siri, Alexa, o Google Assistant para bumili.

Isang survey ng mga online na millennial na mamimili ang natagpuang halos kalahati (47%) ay gumamit ng voice assistant para bumili.

Dapat mag-isip ang mga marketer ng mga karaniwang tanong o order mula sa mga customer. Ito ay mas madali para sa isangcustomer na hilingin kay Alexa na mag-order ng isang bagay kaysa sa pag-click sa iyong mga page ng produkto.

Source: Survey sa 1038 online na mamimili

Messaging apps

Ang mga tao ay gumagamit ng mga social messaging app kaysa sa social media. Ang user base ng nangungunang apat na app sa pagmemensahe ay mas malaki kaysa sa user base ng nangungunang apat na platform ng social media.

Nagpapasya ang mga customer kung ano ang bibilhin bago bisitahin ang website ng isang kumpanya. Gumagamit ang mga tao ng mga social messaging app na mas katulad ng mga search engine. Higit pang mga katanungan ang dumarating sa pamamagitan ng Facebook Messenger o WhatsApp ng isang kumpanya. Tiyaking may tao, o isang bagay, na sasagutin sila!

Source: The Messaging Apps Report, Business Insider

Social media

Isang bagong pag-aaral mula sa Publicis at Twitter, ang nagsasabing "ang mga social na pag-uusap ay ang bagong online na pagsusuri."

• 92% ng mga tao ay naghahanap ng impormasyon sa isang brand sa social media.
• 64% ng mga tao ay magbabago ang kanilang isip tungkol sa isang brand pagkatapos basahin ang tungkol sa kanila sa social media.

Ang mga talakayang nangyayari sa paligid mo ang tatak ay nagtutulak ng mga benta. Oras na para tanggapin ang mga pag-uusap na iyon at hikayatin ang mga customer na mag-post ng mga larawan at review sa social media.

Basahin ang aming gabay para sa pagbuo ng isang malakas na karanasan sa serbisyo sa customer sa mga social. At alamin din ang higit pa tungkol sa social selling.

Source: Twitter

Bonus: Alamin kung paano magbenta ng higit pang mga produkto sa social media gamit ang aming libreGabay sa Social Commerce 101 . Pasayahin ang iyong mga customer at pagbutihin ang mga rate ng conversion.

6 na benepisyo ng paggamit ng pakikipag-usap sa pakikipag-ugnayan

Kapag namimili, hinahanap ng mga customer ang bilis, kabaitan, at pagiging matulungin bilang mga nangungunang katangian.

Narito ang aming anim na nangungunang anim na paraan ng pakikipag-usap commerce ang naghahatid ng karanasang ito.

1. Magbigay ng 24/7 na suporta sa customer

Tinatawag itong instant messaging para sa isang dahilan. Gusto ng mga customer ang mga sagot sa kanilang mga tanong kaagad. Ang pag-aalok ng mataas na antas ng 24/7 na suporta sa customer ay imposible kung wala ito.

Sa pamamagitan ng chatbots, mas mabilis na makakatugon ang mga negosyo sa mga customer. Maaari ding sagutin kaagad ng mga chatbot ang mga karaniwang tanong. O, bigyan ang mga customer ng opsyon na mag-iskedyul ng tawag sa isang live na ahente kapag available na sila.

2. Humimok ng mga benta sa pamamagitan ng mga chat at relasyon

Ang mga customer na nakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng messenger o chat ay nagbibigay ng mahalagang impormasyon. Ang mga chatbot o live na ahente ay maaaring magmungkahi ng mga produkto batay sa mga pangangailangan ng customer.

Halimbawa, ang Canadian brand na Dynamite ay gumagamit ng isang Heyday chatbot sa kanilang website. Kung naghahanap ang isang customer ng pulang sweater, ang chatbot ay naghahatid ng iba't ibang produkto para sa customer. Maaari pa silang bumili sa loob ng chat!

Source: Dynamite

Ang pagdaragdag ng personal na ugnayan ay nagbebenta ng higit pang mga produkto. Sa pamamagitan ng mga chatbot, ang mga brand ay maaaring matuto nang higit pa tungkol sa kanilang mga customer.

Sa pamamagitan ng pagtatalaga ng mga ahente sa mga umuulit na customer,ang mga tatak ay maaaring bumuo ng mga relasyon online. Tulad ng sa mga tindahan, mas malamang na bumili at bumalik ang mga customer kapag mukhang sabik na tumulong ang brand.

3. Bawasan ang mga inabandunang shopping cart

Ang mga inabandunang shopping cart ay isang malaking isyu sa ecommerce. Nalulugi ang industriya ng ecommerce ng $18 bilyon bawat taon mula sa mga inabandunang mga order sa shopping cart.

Makakatulong ang isang tool sa pakikipag-usap sa komersiyo na bawasan ang bilang na iyon sa pamamagitan ng:

• Pagpapadala sa mga customer na umaalis sa mga paalala o pag-nudge sa mga shopping cart sa kumpletuhin ang kanilang order.
• Pag-check-in upang makita kung ano ang huminto sa mga customer sa pagbili at makakuha ng mahalagang impormasyon upang isara ang deal.
• Pagpapadala sa mga customer na naghahanap ng ilang partikular na produkto, tulad ng tennis racket, isang automated direktang mag-link sa produkto.

4. Kolektahin ang data at feedback ng customer

Hindi kailangang magwakas ang iyong relasyon sa isang customer kapag bumili sila ng produkto. Maaaring mag-follow up ang iyong chatbot sa customer upang makatanggap ng mga review o feedback, na makakatipid ng mahalagang oras sa mga live na ahente.

Maaari ka ring magpadala ng mga awtomatikong follow-up sa mga customer upang mapataas ang pagkakataong magkaroon ng pagsusuri. 63% ng mga customer ay mas handang mag-alok ng higit pang personal na impormasyon kung mayroon silang magandang karanasan.

5. Bumuo ng higit pa at mas mahusay na kalidad na mga lead

Ang pakikipag-usap na commerce ay nagbubukas ng isang bagong mundo ng pakikipagkita sa mga bagong customer.

Sa tulong ng isang chatbot maaari kang

• Padalhan ang iyong mga nangungunang customer ng mensahe para humingi ng apagsusuri o referral ng customer.
• I-automate ang mga booking ng tawag sa mga benta sa pamamagitan ng chat para makakuha ng higit pang mga appointment at mas kaunting hindi pagsipot.
• Magpadala ng mensahe para mag-upsell ng karagdagang produkto ng interes.

55% ng mga negosyong gumagamit ng conversational commerce ay nakakatanggap din ng mas mahusay na kalidad ng mga lead.

6. Higit pang mga wika

May kakayahan na ngayon ang mga customer na mamili sa buong mundo. Maraming kumpanya ang nakakaligtaan ng pagkakataong makipag-ugnayan sa mga customer na hindi nagsasalita ng parehong wika.

Ang isang multilingual na chatbot ay sumisira sa mga hadlang sa wika. Sagutin ang mga FAQ sa iba pang mga wika nang hindi kumukuha ng bagong team.

Maaari mong gamitin ang AI upang sagutin ang mga tanong at magsagawa ng mga simpleng gawain sa gustong wika ng isang customer. Halimbawa, naglilingkod si Merci Handy sa mga customer sa parehong French at English gamit ang chatbot ng Heyday. Walang kinakailangang live na ahente o tagasalin.

Pinagmulan: Heyday

Pinakamahuhusay na kagawian para sa paggamit ng pakikipag-usap sa pakikipag-usap

Pag-uusap iba ang ginagampanan ng commerce depende sa kung nasaan ang iyong customer. Maghanap ng balanse sa pagitan ng pagiging kapaki-pakinabang at hindi nakakainis.

Maging digital na bersyon ng isang kapaki-pakinabang na ahente ng serbisyo sa customer. Hindi ang digital na bersyon ng isang used car salesperson.

Tutulungan ka ng pinakamahuhusay na kagawiang ito na masulit ang pakikipag-usap sa pakikipag-usap.

Kaalaman

Ang pag-uusap na nakatuon sa kamalayan ay nangyayari sa mga messenger at social media. Ito ay bago pa man bumisita ang mga customeriyong website. Ang layunin dito ay maging mabilis na tumugon, kapaki-pakinabang, at may kaugnayan.

Gawin:

• Mag-set up ng mga automation para sa mga FAQ upang magbigay ng agarang tugon sa mga customer.
• Magkaroon ng welcome message sa mga taong bumibisita sa iyong website para makipag-ugnayan sa kanila.
• Gawing madali at malinaw na ang serbisyo sa customer ay bukas at available sa pamamagitan ng chat 24/7.

Huwag' t:

• Mga customer ng spam.
• Maghintay ng masyadong mahaba bago sagutin ang mga customer. Karamihan sa mga customer ay umaasa ng agarang tugon.

Pagsasaalang-alang/Pagpapasya

Habang ang mga customer ay gumagawa ng kanilang mga panghuling pagpili, tiyaking mayroong opsyon sa live chat sa iyong website. Isara ang deal na iyon!

Gawin:

• Magbigay ng maikli at to-the-point na mga sagot para sa mga customer.
• Ikonekta ang mga customer sa mga partikular na tanong o alalahanin sa isang live na ahente .
• Isama ang isang malinaw na "live chat" na button. Gawing madali para sa mga customer na kumonekta, lalo na sa mga page ng produkto at contact.

Huwag:

• Ipilit ang mga customer na isara ang mga deal.
• Matakot mag-follow up. Ang pananaliksik ay nagpapakita na ang interes ay nabubulok sa paglipas ng panahon.

Pagpapanatili

Kapag bumisita ang isang tao sa iyong website, gusto mong subukang gawing customer ang bisita, o kung bumili sila ng produkto, pagkatapos ay isang paulit-ulit na customer. Maaari mong sikaping gawin iyon sa ilang paraan.

Gawin:

• Gumawa ng welcome pop-up.
• I-link ang mga customer upang suriin ang mga pahina o survey at magtanong para sa feedback.
• Maligayang pagdating sa isang kilalang customerbumalik sa iyong website na may mga espesyal na alok o promosyon.
• Magpadala ng pasasalamat kapag nakumpleto ng mga customer ang isang order.

Huwag:

• Subaybayan -up nang agresibo at subukang gumawa ng bagong benta.

Ayon sa pananaliksik mula sa Twitter, 71% ng mga tao ang mas malamang na isaalang-alang ang pagbili kung nakikipag-usap sila sa isang brand bago pamimili.

Pinagmulan: Twitter

Nangungunang mga platform ng pakikipag-usap sa komersyo

Heyday

Ang Heyday ng SMMExpert ay isang platform ng pakikipag-usap sa komersyo. Gumagamit ang Heyday ng machine learning para i-automate ang hanggang 80% ng mga pinakakaraniwang pakikipag-ugnayan ng customer.

Pinamamahalaan din ng Heyday ang live na serbisyo sa customer sa parehong platform. Isa itong matalinong chatbot na maaaring mamahala ng mga FAQ, multilinggwal at magkokonekta sa customer sa isang live na ahente kung kinakailangan.

Nakasama ang Heyday sa mga nangungunang ecommerce platform tulad ng Shopify. Maaari kang ma-set up sa loob lang ng 10 minuto!

Facebook Messenger

Hanggang sa mga libreng tool, nagdagdag kamakailan ang Facebook Messenger ng maraming bagong chatbot mga tool na magagamit ng mga negosyo. Ang Messenger ay ang pinakakaraniwang chat app sa North America. Ang bilang ng mga mensaheng ipinadala sa mga negosyo sa Facebook ay dumoble sa nakalipas na taon.

Ang Facebook Messenger ang unang lugar na tinitingnan ng mga customer para matuto pa. Ang Facebook messenger ay may mga automation para sa mga negosyo na tumugon sa mga karaniwang tanong. Nakakatulong din itong ayusin ang mga mensahe mula sa Facebook at