Dychmygwch gerdded i mewn i siop dim ond i ddarganfod nad oes neb i'ch cyfarch ac na allwch ddod o hyd i unrhyw beth yn hawdd. Mae gennych gwestiynau am gynhyrchion y mae gennych ddiddordeb ynddynt, ond nid oes unrhyw un yno i'w hateb. Rydych chi'n gadael yn waglaw. Heb fasnach sgwrsio , mae hyn yn digwydd mewn siopau adwerthu ar-lein drwy'r amser.

Mae mwy o gwsmeriaid yn siopa ar-lein nag all-lein. Nid yw hynny'n esgus dros hepgor gwasanaeth cwsmeriaid o safon. Dysgwch sut i fynd â'ch gwasanaeth cwsmeriaid yn ddigidol gyda masnach sgyrsiol.

Bonws: Dysgwch sut i werthu mwy o gynhyrchion ar gyfryngau cymdeithasol gyda'n canllaw Social Commerce 101 rhad ac am ddim . Mwynhewch eich cwsmeriaid a gwella cyfraddau trosi.

Beth yw masnach sgyrsiol?

Mae masnach sgwrsio (neu fasnach gymdeithasol, neu farchnata sgyrsiol) yn defnyddio sgwrs i wasanaethu cwsmeriaid yn well. Mae masnach sgyrsiol yn mynd â'ch gwasanaeth cwsmeriaid yn ddigidol. Mae'n ei gwneud hi'n bosibl siarad â miloedd o ddarpar gwsmeriaid ar unwaith.

Mae'r sgyrsiau hyn yn digwydd unrhyw le mae cwsmeriaid yn: cyfryngau cymdeithasol, apps negesydd, a'ch gwefan. Mae sgyrsiau'n digwydd gydag asiantau gwasanaeth cwsmeriaid byw, chatbots, neu'r ddau.

Pam mae masnach sgyrsiol yn bwysig?

Mae masnach sgwrsio yn gwneud siopa ar-lein yn haws, yn fwy o hwyl, ac yn fwy personol i gwsmeriaid.

Mae Arolwg Dyfodol Profiad y Cwsmer gan PwC yn dangos bod cwsmeriaid yn edrychMae Instagram yn sianelu i mewn i un dangosfwrdd.

Sylwer nad yw Facebook Messenger yn integreiddio â llwyfannau eraill na'ch gwefan.

I helpu i reoli'r sgyrsiau o fewn Facebook Messenger, rhowch gynnig ar SMMExpert. Offeryn marchnata a rheoli cyfryngau cymdeithasol yw SMExpert. Mae'n eich galluogi i reoli'r holl negeseuon sy'n dod i mewn ar draws llwyfannau yn hawdd.

LiveChat

Sgwrs fyw popeth-mewn-un yw LiveChat llwyfan ar gyfer eich tîm gwasanaeth cwsmeriaid. Mae'r platfform yn trefnu eich holl ryngweithio cwsmeriaid ag asiantau byw.

Bydd LiveChat yn segmentu ymwelwyr â'ch gwefan yn awtomatig yn seiliedig ar yr hyn y maent yn ei wneud ar eich gwefan, fel y gallwch ddiwallu anghenion cwsmeriaid yn well. Gall hefyd ragweld cwestiynau gan fod cwsmeriaid yn teipio i helpu'ch tîm i ymateb yn gyflymach.

Ffynhonnell: LiveChat

Drift

Mae Drift yn opsiwn arall ar gyfer platfform sgwrsio byw. Mae'n cysylltu cynrychiolwyr gwerthu go iawn â chwsmeriaid ar eich gwefan ac mae'n prysur ddod yn ddewis poblogaidd.

Mae ganddo ychydig o nodweddion sgwrsio awtomataidd. Gall pobl gysylltu ag asiantau byw ar unwaith, neu drefnu apwyntiadau. Mae gan Drift ddangosfyrddau hardd a llawer o nodweddion sgwrsio byw. Mae'n gallu bod yn arf gwych i adeiladu chatbots syml.

Engati

Engati yn seren newydd yn y byd sgwrsio bot. Mae'n opsiwn syml i'r rhai sy'n dechrau mewn masnach sgwrsio. Prif nodwedd werthu Engati yw ei adeiladwr chatbot greddfol. Mae'nyn eich galluogi i awtomeiddio sgyrsiau syml ar eich gwefan ac apiau negeseuon fel WhatsApp.

Dechrau awtomeiddio eich gwasanaeth cwsmeriaid. Darparwch blatfform syml hawdd ei ddefnyddio ar gyfer eich tîm gwasanaeth cwsmeriaid gyda Heyday.

Cael demo Heyday am ddim

Trowch sgyrsiau gwasanaeth cwsmeriaid yn werthiannau gyda Heyday . Gwella amseroedd ymateb a gwerthu mwy o gynhyrchion. Ei weld ar waith.

• 73% o gwsmeriaid yn ystyried profiad yn rhan bwysig o'u penderfyniad prynu. Ond, dim ond 49% o gwsmeriaid sy'n dweud bod cwmnïau'n darparu gwasanaeth cwsmeriaid da.
• Bydd 1 o bob 3 cwsmer (32%) yn gadael brand am byth gydag un profiad gwasanaeth cwsmeriaid gwael.
65% o gwsmeriaid yn dweud bod profiad cadarnhaol yn fwy dylanwadol na hysbysebu gwych.

Mae busnesau sy'n defnyddio masnach sgyrsiol yn gweld:

• A Cynnydd o 10% mewn refeniw yn y 6 mis cyntaf
• Ar gyfartaledd o 30% mewn arbedion o arbedion ar gostau gwasanaeth cwsmeriaid.
• Awtomeiddio i fyny i 80% o'r rhyngweithiadau cwsmeriaid mwyaf cyffredin. Gall chatbots AI gynyddu effeithlonrwydd a chywirdeb mewn sgyrsiau â chwsmeriaid .

Ffynhonnell: Dyfodol Profiad Gwasanaeth Cwsmeriaid PwC Arolwg

Mathau o fasnach sgyrsiol

Nid oes angen i chi fod y siaradwr cyflymaf yn y gorllewin i ymuno â'r sgwrs. Mae llawer o frandiau'n defnyddio'r offer hyn i siarad â mwy o gwsmeriaid ar-lein:

Chatbots AI sgwrsio

Asiant gwasanaeth cwsmeriaid robot yw chatbot AI. Oes. Rydym yn byw yn y dyfodol.

Drwy awtomeiddio, mae chatbot yn galluogi cwsmeriaid i gysylltu â brand ar unwaith.

Pan fydd pobl yn meddwl am wasanaeth personol, efallai na fydd robot cyfeillgar yn dod imeddwl. Ond, mae chatbots fel Heyday, yn defnyddio dysgu peirianyddol i roi ymatebion personol i gwsmeriaid. Daw'r ymatebion hyn yn fwy cywir ac effeithiol dros amser. Fel asiant go iawn, mae chatbot sgwrsio AI yn cofio ei gwsmeriaid.

Gall Chatbots fel Heyday hefyd ateb yr holl Gwestiynau Cyffredin sy'n dod i mewn, gan arbed amser ac adnoddau gwerthfawr i'ch tîm.

<3.

Ffynhonnell: Heyday

Cael demo Heyday am ddim

Apiau sgwrsio byw

Mae ap sgwrsio byw yn rhoi'r dewis i gwsmeriaid anfon neges a asiant gwasanaeth cwsmeriaid byw go iawn. Ers talwm mae dyddiau'r ffurflen gwasanaeth cwsmeriaid ofnadwy a rhifau 1-800.

Mae apiau sgwrsio byw yn caniatáu awtomeiddio atebion cyffredin i gwestiynau cyffredin. Gall gwasanaeth cwsmeriaid dynol ganolbwyntio ar y bobl sydd angen cymorth ychwanegol fwyaf.

Byddai'n well gan 64% o gwsmeriaid ddefnyddio ap sgwrsio na galw gwasanaeth cwsmeriaid.

Mae sgwrsio byw yn caniatáu i wasanaeth cwsmeriaid ymateb i lawer o gwsmeriaid ar unwaith. Sy'n creu mwy o effeithlonrwydd a gwell profiad cwsmer.

Meddalwedd cynorthwyydd llais

Mae masnach sgwrsio hefyd yn cynnwys defnyddio cynorthwywyr llais i ateb cwestiynau. Mae mwy o bobl yn gofyn cwestiynau i Siri, Alexa, neu Gynorthwyydd Google i brynu.

Canfu un arolwg o siopwyr milflwyddol ar-lein fod bron i hanner (47%) wedi defnyddio cynorthwyydd llais i brynu.

Dylai marchnatwyr feddwl am gwestiynau neu archebion cyffredin gan gwsmeriaid. Mae'n llawer haws i acwsmer i ofyn i Alexa archebu rhywbeth na chlicio trwy eich tudalennau cynnyrch.

Ffynhonnell: Arolwg o 1038 o siopwyr ar-lein

Apiau negeseuon <2

Mae pobl yn defnyddio apiau negeseuon cymdeithasol yn fwy na chyfryngau cymdeithasol. Mae sylfaen defnyddwyr y pedwar ap negeseuon gorau yn fwy na sylfaen defnyddwyr y pedwar platfform cyfryngau cymdeithasol gorau.

Mae cwsmeriaid yn penderfynu beth i'w brynu cyn ymweld â gwefan cwmni. Mae pobl yn defnyddio apiau negeseuon cymdeithasol yn debycach i beiriannau chwilio. Mae mwy o gwestiynau yn dod trwy Facebook Messenger neu WhatsApp cwmni. Gwnewch yn siŵr bod rhywun, neu rywbeth, yno i'w hateb!

Ffynhonnell: The Messaging Apps Report, Business Insider

Cyfryngau cymdeithasol<2

Mae astudiaeth newydd gan Publicis a Twitter yn dweud mai “sgyrsiau cymdeithasol yw’r adolygiad ar-lein newydd.”

• 92% o bobl yn chwilio am wybodaeth am frand ar gyfryngau cymdeithasol.
• Bydd 64% o bobl yn newid eu meddwl am frand ar ôl darllen amdanynt ar gyfryngau cymdeithasol.

Y trafodaethau sy'n digwydd o gwmpas eich brand yn gyrru gwerthiant. Mae'n bryd cofleidio'r sgyrsiau hynny ac annog cwsmeriaid i bostio lluniau ac adolygiadau ar gyfryngau cymdeithasol.

Darllenwch ein canllaw adeiladu profiad gwasanaeth cwsmeriaid cryf ar gymdeithasau. A hefyd dysgu mwy am werthu cymdeithasol.

Ffynhonnell: Twitter

Bonws: Dysgwch sut i werthu mwy o gynhyrchion ar gyfryngau cymdeithasol gyda'n gwasanaeth rhad ac am ddimCanllaw Masnach Gymdeithasol 101 . Mwynhewch eich cwsmeriaid a gwella cyfraddau trosi.

6 mantais o ddefnyddio masnach sgyrsiol

Wrth siopa, mae cwsmeriaid yn chwilio am gyflymder, cyfeillgarwch a chymwynasgarwch fel y prif rinweddau.

Dyma ein chwe phrif ffordd o sgwrsio masnach sy'n darparu'r profiad hwn.

1. Rhowch gefnogaeth i gwsmeriaid 24/7

Fe'i gelwir yn negeseua gwib am reswm. Mae cwsmeriaid eisiau atebion i'w cwestiynau ar unwaith. Mae cynnig lefel uchel o gymorth i gwsmeriaid 24/7 yn amhosibl hebddo.

Drwy chatbots, gall busnesau ymateb i gwsmeriaid yn gyflymach. Gall Chatbots hefyd ateb cwestiynau cyffredin ar unwaith. Neu, rhowch y dewis i gwsmeriaid drefnu galwad gydag asiant byw pan fyddant ar gael.

2. Gyrrwch werthiannau trwy sgyrsiau a pherthnasoedd

Mae cwsmeriaid yn ymestyn allan trwy negesydd neu sgwrs yn darparu gwybodaeth werthfawr. Gall Chatbots neu asiantau byw awgrymu cynhyrchion yn seiliedig ar anghenion y cwsmer.

Er enghraifft, mae brand Canada Dynamite yn defnyddio chatbot Heyday ar eu gwefan. Os yw cwsmer yn chwilio am siwmper goch, mae'r chatbot yn gweini gwahanol gynhyrchion i'r cwsmer. Gallant hyd yn oed brynu o fewn y sgwrs!

Ffynhonnell: Dynamite

Mae ychwanegu cyffyrddiad personol yn gwerthu mwy o gynhyrchion. Trwy chatbots, gall brandiau ddysgu mwy am eu cwsmeriaid.

Drwy aseinio asiantau i ail gwsmeriaid,gall brandiau adeiladu perthnasoedd ar-lein. Fel mewn siopau, mae cwsmeriaid yn llawer mwy tebygol o brynu a dychwelyd pan fydd y brand yn ymddangos yn awyddus i helpu.

3. Lleihau troliau siopa wedi'u gadael

Mae troliau siopa wedi'u gadael yn broblem enfawr mewn e-fasnach. Mae'r diwydiant e-fasnach yn colli $18 biliwn y flwyddyn o archebion trol siopa wedi'u gadael.

Gall teclyn masnach sgyrsiol helpu i leihau'r nifer hwnnw drwy:

• Anfon llythyrau atgoffa neu ysgogiadau i gwsmeriaid sy'n rhoi'r gorau i gartiau siopa. cwblhau eu harcheb.
• Gwirio i mewn i weld beth sydd wedi atal cwsmeriaid rhag prynu a chael gwybodaeth werthfawr i gau'r fargen.
• Anfon cwsmeriaid sy'n chwilio am gynhyrchion penodol, fel raced tennis, awtomataidd cysylltu'n uniongyrchol â'r cynnyrch.

4. Casglwch ddata ac adborth cwsmeriaid

Nid oes rhaid i’ch perthynas â chwsmer ddod i ben ar ôl iddynt brynu cynnyrch. Gall eich chatbot ddilyn i fyny gyda'r cwsmer i dderbyn adolygiadau neu adborth, gan arbed amser gwerthfawr i asiantau byw.

Gallwch hefyd anfon apwyntiadau dilynol awtomataidd at gwsmeriaid i gynyddu'r siawns o adolygiad. Mae 63% o gwsmeriaid yn fwy parod i gynnig mwy o wybodaeth bersonol os ydynt yn cael profiad gwych.

5. Cynhyrchu mwy o arweiniadau o ansawdd gwell

Mae masnach sgwrsio yn agor byd newydd o gwrdd â chwsmeriaid newydd.

Gyda chymorth chatbot gallwch

• Anfonwch neges i'ch cwsmeriaid gorau i ofyn am aadolygiad cwsmer neu atgyfeiriad.
• Awtomataidd archebion gwerthu drwy sgwrs i gael mwy o apwyntiadau a llai o ddim sioeau.
• Anfonwch neges i uwchwerthu cynnyrch ychwanegol o ddiddordeb.

55% o fusnesau sy'n defnyddio masnach sgyrsiol yn derbyn arweiniadau o ansawdd gwell hefyd.

6. Mwy o ieithoedd

Bellach mae gan gwsmeriaid y gallu i siopa o amgylch y byd. Mae llawer o gwmnïau’n colli’r cyfle i ymgysylltu â chwsmeriaid nad ydynt yn siarad yr un iaith.

Mae chatbot amlieithog yn chwalu rhwystrau iaith. Atebwch Gwestiynau Cyffredin mewn ieithoedd eraill heb logi tîm cwbl newydd.

Gallwch ddefnyddio AI i ateb cwestiynau a chyflawni tasgau syml yn newis iaith cwsmer. Er enghraifft, mae Merci Handy yn gwasanaethu cwsmeriaid yn Ffrangeg a Saesneg gan ddefnyddio chatbot Heyday. Nid oes angen asiant byw na chyfieithydd.

Ffynhonnell: Heyday

Arferion gorau ar gyfer defnyddio masnach sgyrsiol

Sgyrsiol mae masnach yn chwarae rhan wahanol yn dibynnu ar leoliad eich cwsmer. Darganfyddwch gydbwysedd rhwng bod yn ddefnyddiol a pheidio â bod yn annifyr.

Byddwch yn fersiwn digidol o asiant gwasanaeth cwsmeriaid defnyddiol. Nid y fersiwn digidol o werthwr ceir ail law.

Bydd yr arferion gorau hyn yn eich helpu i gael y gorau o fasnach sgyrsiol.

Ymwybyddiaeth

Mae sgwrs sy'n canolbwyntio ar ymwybyddiaeth yn digwydd ar negeswyr a chyfryngau cymdeithasol. Mae hyn cyn i gwsmeriaid hyd yn oed ymweldeich gwefan. Y nod yma yw bod yn gyflym i ymateb, yn gymwynasgar, ac yn berthnasol.

Gwnewch:

• Sefydlwch awtomeiddio ar gyfer Cwestiynau Cyffredin i ddarparu ymatebion ar unwaith i gwsmeriaid.
• Anfonwch neges groeso i bobl sy'n ymweld â'ch gwefan i ymgysylltu â nhw.
• Gwnewch hi'n hawdd ac yn glir bod gwasanaeth cwsmeriaid ar agor ac ar gael trwy sgwrs 24/7.

Don' t:

• Cwsmeriaid sbam.
• Arhoswch yn rhy hir cyn ateb cwsmeriaid. Mae'r rhan fwyaf o gwsmeriaid yn disgwyl ymateb ar unwaith.

Ystyriaeth/Penderfyniad

Wrth i gwsmeriaid wneud eu dewisiadau terfynol, sicrhewch fod opsiwn sgwrs fyw ar eich gwefan. Cau'r fargen honno!

Gwnewch:

• Darparwch atebion byr ac i'r pwynt ar gyfer cwsmeriaid.
• Cysylltwch gwsmeriaid â chwestiynau neu bryderon penodol ag asiant byw .
• Cynnwys botwm “sgwrs fyw” amlwg. Gwnewch hi'n hawdd i gwsmeriaid gysylltu, yn enwedig ar dudalennau cynnyrch a chysylltiadau.

Peidiwch â:

• Rhoi pwysau ar gwsmeriaid i gau bargeinion.
• >Byddwch ofn dilyn i fyny. Mae ymchwil yn dangos bod llog yn dirywio dros amser.

Cadw

Pan fydd person yn ymweld â'ch gwefan, rydych am geisio gwneud i'r ymwelydd ddod yn gwsmer, neu os yw'n prynu cynnyrch, yna a cwsmer ailadrodd. Gallwch ymdrechu i wneud hynny mewn ychydig o ffyrdd.

Gwnewch:

• Creu ffenestr naid croeso.
• Cysylltwch â chwsmeriaid i adolygu tudalennau neu arolygon a gofyn am adborth.
• Croeso i gwsmer hysbysyn ôl i'ch gwefan gyda chynigion arbennig neu hyrwyddiadau.
• Anfonwch ddiolch pan fydd cwsmeriaid yn cwblhau archeb.

Peidiwch â:

• Dilyn - i fyny'n ymosodol a cheisio gwneud arwerthiant newydd.

Yn ôl ymchwil gan Twitter, mae 71% o bobl yn teimlo'n llawer mwy tebygol o ystyried prynu os ydyn nhw'n siarad â brand o'r blaen siopa.

21> Ffynhonnell: Twitter

Prif lwyfannau masnach sgyrsiol

Heyday

Mae Heyday gan SMMExpert yn blatfform masnach sgyrsiol. Mae Heyday yn defnyddio peiriant dysgu i awtomeiddio hyd at 80% o'r rhyngweithiadau cwsmeriaid mwyaf cyffredin.

Mae Heyday hefyd yn rheoli gwasanaeth cwsmeriaid byw ar yr un platfform. Mae'n chatbot smart sy'n gallu rheoli Cwestiynau Cyffredin, mae'n amlieithog a bydd yn cysylltu'r cwsmer ag asiant byw pan fo angen.

Mae Heyday yn integreiddio â'r llwyfannau e-fasnach gorau fel Shopify. Gallwch gael eich sefydlu mewn cyn lleied â 10 munud!

Facebook Messenger

Cyn belled ag y mae offer rhad ac am ddim yn mynd, mae Facebook Messenger wedi ychwanegu llawer o chatbot newydd yn ddiweddar offer i fusnesau eu defnyddio. Messenger yw'r app sgwrsio mwyaf cyffredin yng Ngogledd America. Mae nifer y negeseuon a anfonwyd at fusnesau ar Facebook wedi dyblu yn ystod y flwyddyn ddiwethaf.

Facebook Messenger yw'r lle cyntaf y mae cwsmeriaid yn edrych arno i ddysgu mwy. Mae gan negesydd Facebook awtomeiddio i fusnesau ymateb i gwestiynau cyffredin. Mae hefyd yn helpu i drefnu negeseuon o Facebook a