Kuvittele, että astut kauppaan ja huomaat, ettei kukaan tervehdi sinua, etkä löydä mitään helposti. Sinulla on kysyttävää tuotteista, joista olet kiinnostunut, mutta kukaan ei ole paikalla vastaamassa niihin. Lähdet tyhjin käsin pois. ilman keskusteleva kaupankäynti , tätä tapahtuu verkkokaupoissa jatkuvasti.

Yhä useammat asiakkaat tekevät ostoksia verkossa kuin offline-tilassa. Se ei ole mikään tekosyy jättää laadukasta asiakaspalvelua väliin. Opi, miten voit ottaa asiakaspalvelusi digitaaliseksi keskustelevan kaupankäynnin avulla.

Bonus: Opi myymään enemmän tuotteita sosiaalisessa mediassa ilmaisen Social Commerce 101 -oppaan avulla. . Ilahduta asiakkaitasi ja paranna konversiolukuja.

Mitä on keskusteleva kaupankäynti?

Keskusteleva kaupankäynti (tai sosiaalinen kaupankäynti tai keskustelumarkkinointi) käyttää keskustelua asiakkaiden parempaan palveluun. Keskusteleva kaupankäynti vie asiakaspalvelusi digitaaliseen muotoon. Se mahdollistaa puhumisen tuhansille potentiaalisille asiakkaille samanaikaisesti.

Nämä keskustelut käydään kaikkialla, missä asiakkaat ovat: sosiaalisessa mediassa, messenger-sovelluksissa ja verkkosivustollasi. Keskustelut käydään live-asiakaspalvelijoiden, chat-robottien tai molempien kanssa.

Miksi keskusteleva kaupankäynti on tärkeää?

Keskusteleva kaupankäynti tekee verkkokaupasta helpompaa, hauskempaa ja henkilökohtaisempaa asiakkaille.

PwC:n asiakaskokemuksen tulevaisuustutkimus osoittaa, että asiakkaat etsivät nopeutta, mukavuutta ja ystävällisyyttä. Tutkimuksessa todettiin myös, että:

• 73 % asiakkaista harkita kokemusta Vain 49 prosenttia asiakkaista kuitenkin sanoo, että yritykset tarjoavat hyvää asiakaspalvelua.
• 1 kolmesta asiakkaasta (32 %) jättää brändin ikuisesti yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen vuoksi.
• 65 % asiakkaista sanovat, että myönteinen kokemus on vaikuttavampi kuin hyvä mainonta.

Yritykset, jotka käyttävät keskustelevaa kaupankäyntiä, näkevät:

• A 10 % tulojen kasvu ensimmäisten 6 kuukauden aikana
• Keskimäärin 30 prosentin säästöt säästöjä asiakaspalvelukustannuksissa.
• Jopa 80 % yleisimmistä asiakaskohtaamisista voidaan automatisoida. Tekoälykeskustelurobotit voivat lisätä tehokkuutta ja tarkkuutta asiakkaiden kanssa käytävissä keskusteluissa .

Lähde: PwC:n asiakaspalvelukokemuksen tulevaisuutta koskeva tutkimus.

Keskustelukaupan tyypit

Sinun ei tarvitse olla länsimaiden nopein puhuja voidaksesi osallistua keskusteluun. Monet brändit käyttävät näitä välineitä puhuakseen enemmän asiakkaille verkossa:

Keskusteleva tekoäly chatbotit

Tekoäly-chatbot on robottiasiakaspalvelija. Kyllä, elämme tulevaisuudessa.

Automaation avulla chatbotin avulla asiakkaat voivat olla välittömästi yhteydessä brändiin.

Kun ihmiset ajattelevat henkilökohtaista palvelua, ystävällinen robotti ei ehkä tule mieleen. Heydayn kaltaiset chatbotit käyttävät kuitenkin koneoppimista antaakseen henkilökohtaisia vastauksia asiakkaille. Nämä vastaukset muuttuvat ajan myötä yhä tarkemmiksi ja tehokkaammiksi. Oikean agentin tavoin tekoälyä käyttävä keskusteleva chatbot muistaa asiakkaansa.

Heydayn kaltaiset chatbotit voivat myös vastata kaikkiin usein kysyttyihin kysymyksiin, mikä säästää tiimisi arvokasta aikaa ja resursseja.

Lähde: Heyday

Hanki ilmainen Heyday-demo

Live-chat-sovellukset

Live-chat-sovellus antaa asiakkaille mahdollisuuden lähettää viesti oikealle asiakaspalvelijalle. Kaukana ovat pelättyjen asiakaspalvelulomakkeiden ja 1-800-numeroiden ajat.

Live-chat-sovellukset mahdollistavat yleisten vastausten automatisoinnin tavallisiin kysymyksiin. Henkilökohtainen asiakaspalvelu voi keskittyä niihin ihmisiin, jotka tarvitsevat eniten lisäapua.

64 prosenttia asiakkaista käyttää mieluummin chat-sovellusta kuin soittaa asiakaspalveluun.

Live-chatin avulla asiakaspalvelu voi vastata monille asiakkaille samanaikaisesti, mikä lisää tehokkuutta ja parantaa asiakaskokemusta.

Ääniavustajaohjelmisto

Keskustelevaan kaupankäyntiin kuuluu myös ääniavustajien käyttö kysymyksiin vastaamiseen. Yhä useammat ihmiset kysyvät Siriltä, Alexalta tai Google Assistantilta kysymyksiä ostosten tekemiseksi.

Eräässä tuhatvuotiaiden verkko-ostajien keskuudessa tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että lähes puolet (47 %) käytti ääniavustajaa ostosten tekemiseen.

Markkinoijien tulisi miettiä asiakkaiden yleisiä kysymyksiä tai tilauksia. Asiakkaan on paljon helpompi pyytää Alexaa tilaamaan jotain kuin klikata tuotesivuja.

Lähde: Kyselytutkimus 1038 verkko-ostajalle.

Viestisovellukset

Ihmiset käyttävät sosiaalisia viestisovelluksia enemmän kuin sosiaalista mediaa. Neljän suurimman viestisovelluksen käyttäjäkunta on suurempi kuin neljän suurimman sosiaalisen median alustan käyttäjäkunta.

Asiakkaat päättävät, mitä ostavat, ennen kuin käyvät yrityksen verkkosivustolla. Ihmiset käyttävät sosiaalisia viestisovelluksia enemmän kuin hakukoneita. Yhä useampi kysymys tulee yrityksen Facebook Messengerin tai WhatsAppin kautta. Varmista, että joku tai jokin on paikalla vastaamassa niihin!

Lähde: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sosiaalinen media

Publicisin ja Twitterin uuden tutkimuksen mukaan "sosiaaliset keskustelut ovat uusi online-arviointi".

• 92 % ihmisistä etsii tietoa brändistä. sosiaalisessa mediassa.
• 64 % ihmisistä muuttaa mielensä brändistä. luettuaan niistä sosiaalisesta mediasta.

Brändisi ympärillä käytävät keskustelut edistävät myyntiä. On aika ottaa nämä keskustelut vastaan ja kannustaa asiakkaita julkaisemaan kuvia ja arvosteluja sosiaalisessa mediassa.

Lue oppaamme vahvan asiakaspalvelukokemuksen rakentamisesta sosiaalisessa mediassa. Lue myös lisää sosiaalisesta myynnistä.

Lähde: Twitter

Bonus: Opi myymään enemmän tuotteita sosiaalisessa mediassa ilmaisen Social Commerce 101 -oppaan avulla. . Ilahduta asiakkaitasi ja paranna konversiolukuja.

6 hyötyä keskustelevasta kaupankäynnistä

Ostoksia tehdessään asiakkaat pitävät nopeutta, ystävällisyyttä ja avuliaisuutta tärkeimpinä ominaisuuksina.

Seuraavassa on kuusi tärkeintä tapaa, joilla keskusteleva kaupankäynti tarjoaa tämän kokemuksen.

1. Anna 24/7 asiakastukea

Asiakkaat haluavat vastauksia kysymyksiinsä heti. Korkeatasoisen 24/7-asiakastuen tarjoaminen on mahdotonta ilman sitä.

Chatbottien avulla yritykset voivat vastata asiakkaille nopeammin. Chatbotit voivat myös vastata tavallisiin kysymyksiin heti. Tai antaa asiakkaille mahdollisuuden varata aikaa puheluun live-agentin kanssa, kun tämä on käytettävissä.

2. Aja myyntiä keskustelujen ja suhteiden kautta

Messengerin tai chatin kautta yhteyttä ottavat asiakkaat antavat arvokasta tietoa. Chatbotit tai live-agentit voivat ehdottaa tuotteita asiakkaan tarpeiden perusteella.

Esimerkiksi kanadalainen Dynamite-brändi käyttää Heyday-chatbotia verkkosivustollaan. Jos asiakas etsii punaista villapaitaa, chatbot tarjoaa asiakkaalle erilaisia tuotteita.Asiakas voi jopa tehdä ostoksia chatissa!

Lähde: Dynamite

Henkilökohtaisen kosketuksen lisääminen myy enemmän tuotteita. Chatbottien avulla brändit voivat oppia enemmän asiakkaistaan.

Määräämällä asiamiehiä toistuville asiakkaille tuotemerkit voivat rakentaa suhteita verkossa. Kuten kaupoissa, asiakkaat ostavat ja palaavat paljon todennäköisemmin, kun tuotemerkki näyttää olevan innokas auttamaan.

3. Vähennä hylättyjä ostoskoreja

Hylätyt ostoskorit ovat valtava ongelma verkkokaupassa. 18 miljardia dollaria vuodessa menetetään verkkokaupan alalla hylätyistä ostoskoritilauksista.

Keskustelevan kaupankäynnin työkalu voi auttaa vähentämään tätä määrää:

• Muistutusten tai kehotusten lähettäminen asiakkaille, jotka hylkäävät ostoskorin, jotta he saattaisivat tilauksensa loppuun.
• Tarkista, mikä on estänyt asiakkaita ostamasta, ja hanki arvokasta tietoa, jonka avulla voit tehdä kaupat.
• Lähetetään tiettyjä tuotteita, kuten tennismailaa, etsiville asiakkaille automaattinen linkki suoraan tuotteeseen.

4. Kerää asiakastietoja ja palautetta

Suhteesi asiakkaaseen ei tarvitse päättyä siihen, että asiakas ostaa tuotteen. Chatbot voi seurata asiakasta saadakseen arvosteluja tai palautetta, mikä säästää live-agenttien arvokasta aikaa.

Voit myös lähettää asiakkaille automaattisia seurantakysymyksiä, jotta arvostelun mahdollisuus kasvaa. 63 prosenttia asiakkaista on halukkaampia antamaan henkilökohtaisia tietoja, jos heidän kokemuksensa on ollut hyvä.

5. Tuottaa enemmän ja laadukkaampia liidit

Keskusteleva kaupankäynti avaa uuden maailman uusien asiakkaiden kohtaamiseen.

Chatbotin avulla voit

• Lähetä huippuasiakkaillesi viesti ja pyydä heiltä arvostelua tai suosittelua.
• Automatisoi myyntipuhelujen varaukset chatin kautta, jotta saat enemmän tapaamisia ja vähemmän peruutuksia.
• Lähetä viesti kiinnostavan lisätuotteen lisämyynnistä.

55 % yrityksistä, jotka käyttävät keskustelevaa kaupankäyntiä saada myös laadukkaampia johtolankoja.

6. Lisää kieliä

Asiakkaat voivat nykyään tehdä ostoksia ympäri maailmaa, mutta monet yritykset eivät hyödy mahdollisuudesta saada asiakkaita, jotka eivät puhu samaa kieltä.

Monikielinen chatbot poistaa kielimuurit. Vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin muilla kielillä palkkaamatta uutta tiimiä.

Voit käyttää tekoälyä vastaamaan kysymyksiin ja suorittamaan yksinkertaisia tehtäviä asiakkaan haluamalla kielellä. Esimerkiksi Merci Handy palvelee asiakkaita sekä ranskaksi että englanniksi Heydayn chatbotin avulla. Ei tarvita live-agenttia tai kääntäjää.

Lähde: Heyday

Parhaat käytännöt keskustelevan kaupankäynnin käyttöön

Keskustelevalla kaupankäynnillä on erilainen rooli riippuen siitä, missä vaiheessa asiakkaasi on. Löydä tasapaino sen välillä, että olet avulias ja et ärsyttävä.

Ole avuliaan asiakaspalvelijan digitaalinen versio, älä käytetyn auton myyjän digitaalinen versio.

Nämä parhaat käytännöt auttavat sinua saamaan parhaan hyödyn irti keskustelevasta kaupankäynnistä.

Tietoisuus

Tietoisuuteen keskittyvä keskustelu tapahtuu viestimissä ja sosiaalisessa mediassa. Tämä tapahtuu ennen kuin asiakkaat edes vierailevat verkkosivustollasi. Tavoitteena on olla nopea vastaamaan, avulias ja merkityksellinen.

Tee:

• Aseta automaatioita usein kysytyille kysymyksille, jotta asiakkaille voidaan antaa välittömiä vastauksia.
• Lähetä tervetuliaisviesti ihmisille, jotka vierailevat verkkosivustollasi, ja sitouta heidät.
• Tee helpoksi ja selväksi, että asiakaspalvelu on avoinna ja käytettävissä chatissa 24/7.

Älä tee sitä:

• Roskapostiasiakkaat.
• Odota liian kauan ennen kuin vastaat asiakkaille. Useimmat asiakkaat odottavat välitöntä vastausta.

Harkinta/päätöksenteko

Kun asiakkaat tekevät lopullisia valintojaan, varmista, että verkkosivustollasi on live-chat-vaihtoehto. Sulje kauppa!

Tee:

• Anna lyhyitä ja täsmällisiä vastauksia asiakkaille.
• Yhdistä asiakkaat, joilla on erityisiä kysymyksiä tai huolenaiheita, live-agenttiin.
• Sisällytä ilmiselvä "live chat"-painike. Tee yhteydenotto helpoksi asiakkaille erityisesti tuote- ja yhteystietosivuilla.

Älä tee sitä:

• Painosta asiakkaita tekemään sopimuksia.
• Tutkimusten mukaan kiinnostus herpaantuu ajan myötä.

Säilyttäminen

Kun henkilö vierailee verkkosivustollasi, haluat saada kävijästä asiakkaan, tai jos hän ostaa tuotteen, hänestä tulee toistuva asiakas. Voit pyrkiä siihen muutamalla tavalla.

Tee:

• Luo tervetuliaisponnahdusikkuna.
• Linkitä asiakkaat arvostelusivuille tai kyselyihin ja pyydä palautetta.
• Toivota tunnettu asiakas tervetulleeksi takaisin verkkosivustollesi erikoistarjouksilla tai kampanjoilla.
• Lähetä kiitosviesti, kun asiakkaat tekevät tilauksen.

Älä tee sitä:

• Seuraa aggressiivisesti ja yritä tehdä uusi myynti.

Twitterin tutkimuksen mukaan, 71 % ihmisistä harkitsee paljon todennäköisemmin ostamista. jos he keskustelevat tuotemerkin kanssa ennen ostoksia.

Lähde: Twitter

Parhaat keskustelevan kaupankäynnin alustat

Heyday

Heyday by SMMExpert on keskusteleva kaupankäyntialusta. Heyday käyttää koneoppimista automatisoidakseen jopa 80 % yleisimmistä asiakaskohtaamisista.

Heyday hallinnoi myös live-asiakaspalvelua samalla alustalla. Se on älykäs chatbot, joka voi hallita usein kysyttyjä kysymyksiä, on monikielinen ja yhdistää asiakkaan tarvittaessa live-agenttiin.

Heyday integroituu parhaiden verkkokauppa-alustojen, kuten Shopifyn, kanssa. Voit olla valmis jo 10 minuutissa!

Facebook Messenger

Mitä tulee ilmaisiin työkaluihin, Facebook Messenger on hiljattain lisännyt paljon uusia chatbot-työkaluja yritysten käyttöön. Messenger on Pohjois-Amerikan yleisin chattisovellus. Yrityksille Facebookissa lähetettyjen viestien määrä on kaksinkertaistunut viimeisen vuoden aikana.

Facebook Messenger on ensimmäinen paikka, josta asiakkaat hakevat lisätietoja. Facebook Messengerissä on automaatioita, joiden avulla yritykset voivat vastata yleisimpiin kysymyksiin. Se auttaa myös järjestämään Facebook- ja Instagram-kanavien viestit yhdelle kojelaudalle.

Huomaa, että Facebook Messenger ei integroidu muihin alustoihin tai verkkosivustoosi.

Facebook Messengerissä käytävien keskustelujen hallintaan kannattaa kokeilla SMMExpertiä. SMMExpert on sosiaalisen median markkinointi- ja hallintatyökalu. Sen avulla voit helposti hallita kaikkia saapuvia viestejä eri alustoilla.

LiveChat

LiveChat on all-in-one live chat -alusta asiakaspalvelutiimillesi. Alusta järjestää kaikki asiakkaiden vuorovaikutustilanteet live-agenttien kanssa.

LiveChat segmentoi verkkosivustosi kävijät automaattisesti sen perusteella, mitä he tekevät sivustollasi, joten voit vastata paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Se voi myös ennakoida kysymyksiä, kun asiakkaat kirjoittavat, jotta tiimisi voi vastata nopeammin.

Lähde: LiveChat

Drift

Drift on toinen vaihtoehto live-chat-alustaksi. Se yhdistää todelliset myyjät ja asiakkaat verkkosivustollasi, ja siitä on nopeasti tulossa suosittu valinta.

Siinä on muutamia automaattisia chat-ominaisuuksia. Ihmiset voivat olla heti yhteydessä live-agentteihin tai varata tapaamisia. Driftissä on kauniit kojelaudat ja monia live-chat-ominaisuuksia. Se voi olla loistava työkalu yksinkertaisten chat-robottien rakentamiseen.

Engati

Engati on nouseva tähti chatbottien maailmassa. Se on yksinkertainen vaihtoehto niille, jotka aloittavat keskustelevan kaupankäynnin. Engatin tärkein myyntivaltti on sen intuitiivinen chatbotin rakentaja. Sen avulla voit automatisoida yksinkertaisia keskusteluja verkkosivustollasi ja WhatsAppin kaltaisissa viestisovelluksissa.

Aloita asiakaspalvelun automatisointi. Tarjoa asiakaspalvelutiimillesi yksinkertainen ja helppokäyttöinen alusta Heydayn avulla.

Hanki ilmainen Heyday-demo

Käännä asiakaspalvelukeskustelut myynniksi Heydayllä . Paranna vasteaikoja ja myy enemmän tuotteita. Katso se käytännössä.