Stel jou voor dat jy by 'n winkel instap net om te sien dat daar niemand is om jou te groet nie en jy kan niks maklik kry nie. Jy het vrae oor produkte waarin jy belangstel, maar niemand is daar om dit te beantwoord nie. Jy vertrek met leë hande. Sonder gesprekshandel gebeur dit heeltyd in aanlynkleinhandelwinkels.

Meer klante koop aanlyn as vanlyn. Dit is geen verskoning om uit te slaan op kwaliteit kliëntediens nie. Leer hoe om jou kliëntediens digitaal te neem met gesprekshandel.

Bonus: Leer hoe om meer produkte op sosiale media te verkoop met ons gratis Social Commerce 101-gids . Verlustig jou kliënte en verbeter omskakelingkoerse.

Wat is gesprekshandel?

Gesprekshandel (of sosiale handel, of gespreksbemarking) gebruik gesprek om kliënte beter te dien. Gesprekshandel neem jou kliëntediens digitaal. Dit maak dit moontlik om met duisende potensiële kliënte gelyktydig te praat.

Hierdie gesprekke vind plaas oral waar kliënte is: sosiale media, boodskapper-apps en jou webwerf. Gesprekke vind plaas met regstreekse kliëntediensagente, kletsbotte of albei.

Hoekom is gesprekshandel belangrik?

Gesprekshandel maak inkopies aanlyn makliker, meer pret en meer persoonlik vir kliënte.

Die toekoms van klante-ervaring-opname deur PwC wys kliënte soekInstagram-kanale in een kontroleskerm.

Let daarop dat Facebook Messenger nie met ander platforms of jou webwerf integreer nie.

Om die gesprekke binne Facebook Messenger te help bestuur, probeer SMMExpert. SMMExpert is 'n sosiale media bemarkings- en bestuursinstrument. Dit laat jou toe om maklik alle inkomende boodskappe oor platforms heen te bestuur.

LiveChat

LiveChat is 'n alles-in-een regstreekse klets platform vir jou kliëntediensspan. Die platform organiseer al jou kliëntinteraksies met regstreekse agente.

LiveChat sal besoekers aan jou webwerf outomaties segmenteer op grond van wat hulle op jou werf doen, sodat jy beter aan kliënte se behoeftes kan voldoen. Dit kan ook vrae verwag terwyl klante tik om jou span te help om vinniger te reageer.

Bron: LiveChat

Drift

Drift is nog 'n opsie vir 'n regstreekse kletsplatform. Dit verbind regte verkoopsverteenwoordigers met klante op jou webwerf en word vinnig 'n gewilde keuse.

Dit het 'n paar outomatiese kletskenmerke. Mense kan dadelik kontak maak met regstreekse agente, of afsprake bespreek. Drift het pragtige dashboards en baie regstreekse kletsfunksies. Dit kan 'n wonderlike hulpmiddel wees om eenvoudige kletsbotte te bou.

Engati

Engati is 'n opkomende ster in die kletsbotwêreld. Dit is 'n eenvoudige opsie vir diegene wat begin met gesprekshandel. Die belangrikste verkoopskenmerk van Engati is die intuïtiewe kletsbotbouer. Ditlaat jou toe om eenvoudige kletse op jou webwerf en boodskapprogramme soos WhatsApp te outomatiseer.

Begin jou kliëntediens outomatiseer. Verskaf 'n eenvoudige maklik-om-te gebruik platform vir jou kliëntediensspan met Heyday.

Kry 'n gratis Heyday-demo

Verander kliëntediensgesprekke in verkope met Heyday . Verbeter reaksietye en verkoop meer produkte. Sien dit in aksie.

• 73% van kliënte ag ervaring as 'n belangrike deel van hul koopbesluit. Maar net 49% van kliënte sê maatskappye lewer goeie kliëntediens.
• 1 uit 3 kliënte (32%) sal 'n handelsmerk vir ewig verlaat met een slegte kliëntedienservaring.
• 65% van klante sê 'n positiewe ervaring is meer invloedryk as goeie advertensies.

Besighede wat gesprekshandel gebruik, sien:

• A 10% toename in inkomste in die eerste 6 maande
• 'n Gemiddeld van 30% in besparings van besparings op kliëntedienskoste.
• Outomatisering van up tot 80% van die mees algemene kliëntinteraksies. KI chatbots kan doeltreffendheid en akkuraatheid in gesprekke met kliënte verhoog .

Bron: PwC Future of Customer Service Experience Opname

Tipe gesprekshandel

Jy hoef nie die vinnigste spreker in die weste te wees om by die gesprek aan te sluit nie. Baie handelsmerke gebruik hierdie nutsmiddels om aanlyn met meer klante te praat:

Gesprek KI-kletsbote

'n KI-kletsbot is 'n robotkliëntediensagent. Ja. Ons lewe in die toekoms.

Deur outomatisering laat 'n kletsbot kliënte toe om onmiddellik met 'n handelsmerk te koppel.

Wanneer mense aan persoonlike diens dink, sal 'n vriendelike robot dalk nie naverstand. Maar kletsbotte soos Heyday gebruik masjienleer om persoonlike antwoorde aan kliënte te gee. Hierdie antwoorde word mettertyd meer akkuraat en doeltreffend. Soos 'n regte agent, onthou 'n KI-gesprek-kletsbot sy kliënte.

Kletsbotte soos Heyday kan ook al die algemene vrae beantwoord wat inkom, wat jou span waardevolle tyd en hulpbronne spaar.

Bron: Heyday

Kry 'n gratis Heyday-demo

Regstreekse kletstoepassings

'n Regstreekse kletstoepassing gee klante die opsie om 'n boodskap aan 'n werklike kliëntediensagent. Lank verby is die dae van die gevreesde kliëntediensvorm en 1-800 nommers.

Regstreekse kletsprogramme laat outomatisering van algemene antwoorde op algemene vrae toe. Menslike kliëntediens kan fokus op die mense wat ekstra hulp die meeste nodig het.

64% van kliënte sal verkies om 'n kletstoepassing te gebruik as om kliëntediens te bel.

Regstreekse klets laat kliëntediens toe om te reageer aan baie kliënte gelyktydig. Wat meer doeltreffendheid en 'n beter klantervaring skep.

Stemassistentsagteware

Gesprekshandel sluit ook die gebruik van stemassistente in om vrae te beantwoord. Meer mense vra Siri-, Alexa- of Google Assistant-vrae om hul aankope te doen.

Een opname van aanlyn duisendjarige kopers het bevind byna die helfte (47%) het 'n stemassistent gebruik om 'n aankoop te doen.

Bemarkers moet dink aan algemene vrae of bestellings van kliënte. Dit is baie makliker vir 'nkliënt om Alexa te vra om iets te bestel as om deur jou produkbladsye te klik.

Bron: Opname van 1038 aanlyn kopers

Boodskapprogramme

Mense gebruik sosiale boodskapprogramme meer as sosiale media. Die gebruikersbasis van die top vier boodskapprogramme is groter as die gebruikersbasis van die top vier sosialemediaplatforms.

Klante besluit wat om te koop voordat hulle 'n maatskappy se webwerf besoek. Mense gebruik sosiale boodskapprogramme meer soos soekenjins. Meer vrae kom deur 'n maatskappy se Facebook Messenger of WhatsApp. Maak seker iemand, of iets, is daar om hulle te antwoord!

Bron: The Messaging Apps Report, Business Insider

Sosiale media

'n Nuwe studie van Publicis en Twitter, sê "sosiale gesprekke is die nuwe aanlyn resensie."

• 92% van mense soek inligting oor 'n handelsmerk op sosiale media.
• 64% van mense sal van plan verander oor 'n handelsmerk nadat hulle daaroor gelees het op sosiale media.

Die besprekings wat rondom jou handelsmerk dryf verkope. Dit is tyd om daardie gesprekke te omhels en kliënte aan te moedig om foto's en resensies op sosiale media te plaas.

Lees ons gids vir die bou van 'n sterk kliëntedienservaring op sosiale media. En leer ook meer oor sosiale verkope.

Bron: Twitter

Bonus: Leer hoe om meer produkte op sosiale media te verkoop met ons gratisSosiale Handel 101-gids . Verlustig jou kliënte en verbeter omskakelingkoerse.

6 voordele van die gebruik van gesprekshandel

Wanneer klante inkopies doen, soek klante spoed, vriendelikheid en behulpsaamheid as die topeienskappe.

Hier is ons top ses maniere om gesprek te voer handel lewer hierdie ervaring.

1. Gee 24/7 kliëntediens

Dit word vir 'n rede kitsboodskappe genoem. Kliënte wil dadelik antwoorde op hul vrae hê. Om 'n hoë vlak van 24/7 kliëntediens te bied is onmoontlik daarsonder.

Deur kletsbotte kan besighede vinniger op kliënte reageer. Chatbots kan ook algemene vrae dadelik beantwoord. Of gee kliënte die opsie om 'n oproep met 'n regstreekse agent te skeduleer wanneer hulle beskikbaar is.

2. Bestuur verkope deur geselsies en verhoudings

Kliënte wat via boodskapper of klets uitreik, verskaf waardevolle inligting. Chatbots of regstreekse agente kan produkte voorstel op grond van die kliënt se behoeftes.

Byvoorbeeld, die Kanadese handelsmerk Dynamite gebruik 'n Heyday-kletsbot op hul webwerf. As 'n klant 'n rooi trui soek, bedien die kletsbot verskillende produkte vir die kliënt. Hulle kan selfs binne die klets koop!

Bron: Dynamite

Om 'n persoonlike aanraking by te voeg, verkoop meer produkte. Deur kletsbotte kan handelsmerke meer oor hul kliënte te wete kom.

Deur agente aan herhalende klante toe te wys,handelsmerke kan aanlyn verhoudings bou. Soos in winkels, is kliënte baie meer geneig om te koop en terug te keer wanneer die handelsmerk gretig lyk om te help.

3. Verminder verlate inkopietrollies

Verlate inkopietrollies is 'n groot probleem in e-handel. Die e-handelsbedryf verloor $18 miljard per jaar as gevolg van verlate inkopiemandjiebestellings.

'n Gesprekshandelnutsmiddel kan help om daardie getal te verminder deur:

• Klante wat inkopiemandjies laat vaar, aanmanings of stoot te stuur na voltooi hul bestelling.
• Meld aan om te sien wat klante verhinder het om te koop en om waardevolle inligting in te win om die transaksie te sluit.
• Stuur klante op soek na sekere produkte, soos 'n tennisraket, 'n outomatiese skakel direk na die produk.

4. Versamel kliëntedata en terugvoer

Jou verhouding met 'n kliënt hoef nie te eindig sodra hulle 'n produk gekoop het nie. Jou kletsbot kan opvolg met die kliënt om resensies of terugvoer te ontvang, wat regstreekse agente waardevolle tyd spaar.

Jy kan ook outomatiese opvolgings aan kliënte stuur om die kans op 'n resensie te verhoog. 63% van kliënte is meer gewillig om meer persoonlike inligting aan te bied as hulle 'n goeie ervaring het.

5. Genereer meer en beter kwaliteit leidrade

Gesprekshandel maak 'n nuwe wêreld oop om nuwe kliënte te ontmoet.

Met die hulp van 'n kletsbot kan jy

• Stuur vir jou top kliënte 'n boodskap om te vra vir 'nklantresensie of -verwysing.
• Outomatiseer verkoopsoproepbesprekings deur klets om meer afsprake en minder nie-opdaagse te kry.
• Stuur 'n boodskap om 'n ekstra produk van belang te verkoop.

55% van besighede wat gesprekshandel gebruik ontvang ook leidrade van beter gehalte.

6. Meer tale

Kliënte het nou die vermoë om regoor die wêreld inkopies te doen. Baie maatskappye mis die geleentheid om kliënte te betrek wat nie dieselfde taal praat nie.

'n Veeltalige kletsbot breek taalgrense af. Beantwoord Gereelde Vrae in ander tale sonder om 'n hele nuwe span aan te stel.

Jy kan KI gebruik om vrae te beantwoord en eenvoudige take in 'n kliënt se voorkeurtaal uit te voer. Byvoorbeeld, Merci Handy bedien kliënte in beide Frans en Engels met behulp van Heyday se kletsbot. Geen regstreekse agent of vertaler nodig nie.

Bron: Heyday

Beste praktyke vir die gebruik van gesprekshandel

Gesprek handel speel 'n ander rol, afhangende van waar jou kliënt is. Vind balans tussen hulpvaardig en nie irriterend nie.

Wees die digitale weergawe van 'n hulpvaardige kliëntediensagent. Nie die digitale weergawe van 'n gebruikte motorverkoper nie.

Hierdie beste praktyke sal jou help om die meeste uit gesprekshandel te haal.

Bewustheid

Bewustheid-gefokusde gesprek vind plaas op boodskappers en sosiale media. Dit is voor kliënte selfs besoekJou webwerf. Die doel hier is om vinnig te reageer, behulpsaam en relevant te wees.

Doen:

• Stel outomatisering op vir Gereelde Vrae om onmiddellike antwoorde aan kliënte te verskaf.
• Laat 'n welkome boodskap uitgaan na mense wat jou webwerf besoek om hulle te betrek.
• Maak dit maklik en duidelik dat kliëntediens oop en beskikbaar is deur klets 24/7.

Moenie' t:

• Strooiposkliënte.
• Wag te lank voordat jy kliënte antwoord. Die meeste kliënte verwag 'n onmiddellike reaksie.

Oorweging/Besluit

Soos kliënte hul finale keuses maak, maak seker dat daar 'n regstreekse klets-opsie op jou webwerf is. Maak daardie transaksie toe!

Doen:

• Verskaf kort en tot die punt antwoorde vir kliënte.
• Verbind kliënte met spesifieke vrae of bekommernisse aan 'n regstreekse agent .
• Sluit 'n duidelike "regstreekse klets"-knoppie in. Maak dit maklik vir kliënte om te koppel, veral op produk- en kontakbladsye.

Moenie:

• Uit druk op klante plaas om transaksies te sluit.
• Wees bang om op te volg. Navorsing toon belangstelling verval oortyd.

Behoud

Wanneer 'n persoon jou webwerf besoek, wil jy probeer om die besoeker 'n kliënt te maak, of as hulle 'n produk koop, dan herhaal kliënt. Jy kan daarna streef om dit op 'n paar maniere te doen.

Doen:

• Skep 'n welkome opspringer.
• Koppel klante na hersieningbladsye of opnames en vra vir terugvoer.
• Welkom 'n bekende kliëntterug na jou webwerf met spesiale aanbiedinge of promosies.
• Stuur 'n dankie wanneer klante 'n bestelling voltooi.

Moenie:

• Volg aggressief en probeer om 'n nuwe verkoop te maak.

Volgens navorsing van Twitter voel 71% mense baie meer geneig om te oorweeg om te koop as hulle voorheen met 'n handelsmerk praat inkopies doen.

Bron: Twitter

Top gesprekshandelplatforms

Hoogtye

Heyday deur SMMExpert is 'n gesprekshandelsplatform. Heyday gebruik masjienleer om tot 80% van die mees algemene klantinteraksies te outomatiseer.

Heyday bestuur ook regstreekse kliëntediens op dieselfde platform. Dit is 'n slim kletsbot wat algemene vrae kan bestuur, is veeltalig en sal die kliënt aan 'n regstreekse agent koppel wanneer nodig.

Heyday integreer met die top-e-handelsplatforms soos Shopify. Jy kan binne so min as 10 minute opgestel word!

Facebook Messenger

Wat gratis nutsgoed betref, het Facebook Messenger onlangs baie nuwe kletsbotte bygevoeg gereedskap vir besighede om te gebruik. Messenger is die mees algemene kletstoepassing in Noord-Amerika. Die aantal boodskappe wat aan besighede op Facebook gestuur is, het die afgelope jaar verdubbel.

Facebook Messenger is die eerste plek waar klante kyk om meer te wete te kom. Facebook messenger het outomatiserings vir besighede om op algemene vrae te reageer. Dit help ook om boodskappe vanaf Facebook en