Ако не използвате Facebook Messenger, за да ангажирате клиенти и потенциални клиенти, пропускате да се възползвате. Две трети от потребителите предпочитат да използват приложения за съобщения, за да се свързват с марки.

Като се има предвид, че през четвъртото тримесечие на 2019 г. Facebook имаше почти 2,5 милиарда активни месечни потребители, Facebook Messenger е мястото, където трябва да бъдете, ако искате да отличите и развиете бизнеса си.

Разгледайте тези цифри:

• През 2017 г. във Facebook са присъствали 70 милиона предприятия.
• Според неотдавнашно проучване 83 % от малките и средните предприятия, притежавани от жени, използват Facebook Messenger, за да ангажират клиенти.
• Но като цяло само 31% от предприятията използват Facebook Messenger .

Някои марки използват Facebook Messenger, за да стимулират лоялността и продажбите си, но милиони други не го правят. Ако искате да отличите марката си, това е отлична възможност.

В тази публикация ще обясним как Facebook Messenger може да бъде от полза за вашия бизнес и какви са правилата за етикет в този важен канал.

Бонус: Изтеглете безплатно ръководство, което ви учи как да превърнете трафика от Facebook в продажби в четири прости стъпки с помощта на SMMExpert.

Защо да използвате Facebook Messenger за бизнеса?

Потребителите възприемат Facebook Messenger като директна, лична линия към сърцето на бизнеса. Това е и чудесен начин да получите бърз, личен отговор. В тази среда вашият бизнес може да обслужва хората добре, да изгражда взаимоотношения, да извършва транзакции и да създава предпоставки за бъдещи продажби.

С Facebook Messenger можете не само да ангажирате потребителите чрез лични съобщения, но и да купувате реклами, за да привлечете потребителите или да ангажирате отново хората, които вече са се свързали с вас. В момента има два вида реклами във Facebook Messenger :

• Реклами от типа "кликни върху съобщението -Когато потребителите кликнат върху Messenger, се появява начало на разговор. Обикновено то съдържа предложение, което насърчава потребителя да предприеме следваща стъпка.
• Спонсорирано съобщение -Спонсорирано съобщение се появява в пощенската кутия на Messenger на потребител, който е взаимодействал със страницата на марката във Facebook. Тези реклами могат да приемат различни форми (вижте нашето пълно ръководство за реклама във Facebook ).

Като се възползвате максимално от Facebook Messenger чрез отлична реклама и обслужване на клиенти, ще изградите лоялна общност на марката, която е възприемчива към вашите предложения и е по-склонна да харчи.

10 етикетни грешки, които да избягвате във Facebook Messenger

Във Facebook Messenger никога няма да имате втори шанс да направите първо впечатление. За да спечелите доверието на потребителите, ще трябва да демонстрирате искреност, грижа и уважение. Като начало ще искате да избягвате тези 10 етикетни грешки.

1. Без автоматичен поздрав или отговор

Ако някой ви изпрати съобщение, не го посрещайте с мълчание. Приятелският текст трябва да се появи веднага след отварянето на нишката на съобщението. Използвайте незабавни отговори, за да потвърдите получаването на съобщението, да кажете "благодаря" и да зададете очаквания за това колко скоро може да отговори жив човек.

Можете да персонализирате поздрава си, като включите името на потребителя. Можете също така да предоставите информация за контакт, за да може потребителят да се свърже с вас по друг канал.

За ръководство стъпка по стъпка за създаване на мигновени отговори прочетете нашето пълно ръководство за бизнес потребители на Facebook Messenger .

Източник: Facebook за разработчици

2. Отговаряте твърде дълго (или изобщо не отговаряте)

Ако даден въпрос или запитване остане без отговор от страна на фирма, това е разочароващо. А за много потребители това е причина за прекратяване на сделката.

Трябва да действате бързо, след като даден потребител изпрати съобщение и получи незабавен отговор.

Имайте предвид едно нещо: веднага щом отворите съобщение във Facebook Messenger, изпращачът може да види, че то е било разгледано. Не отваряйте съобщенията, докато не сте готови да отговорите, но се уверете, че сте го направили в рамките на няколко часа.

Фирмите, които имат процент на отговор над 90% и време за отговор под 15 минути, могат да получат значка "много отзивчив". Това е чудесен начин да покажете, че вашата марка е грижовна и ориентирана към клиентите.

За да спечелите значката, започнете да следвате тези препоръчани от Facebook практики .

Ако никой не може да отговори веднага, планирайте автоматизирано съобщение за периода, в който вашият Facebook Messenger ще бъде затворен за работа.

(Или можете да използвате SMMExpert Inbox, за да разпределяте съобщенията към свободен член на екипа. Видеото по-долу показва как.)

3. Неосигуряване на контекст

Важно е да изпращате навременни отговори, но също така е важно съобщенията ви да отразяват:

• Какво е накарало потребителя да се свърже с вас
• Дали са взаимодействали със страницата на марката или са купували преди
• Дали съобщението на потребителя е свързано с по-ранен обмен

Всяко съобщение, в което липсва контекст, може да изглежда глухо. То също така може да създаде ненужни затруднения за човек, който се опитва да получи помощ или да завърши покупка.

С помощта на SMMExpert Inbox , всяко ново съобщение се появява в специфична за потребителя тема. Там можете да видите минали дейности и да се позовавате на тях в бъдещи съобщения.

4. Използване на сарказъм или ирония

Използването на сарказъм и ирония в социалните медии може да бъде опасно. Колко пъти сте виждали хора, които тълкуват погрешно и се обиждат на забележка, направена на шега?

Ако не комуникирате по ясен начин, може никога да не разберете, че сте загубили нечий бизнес (или надеждата да го получите).

Могат ли по-крайните марки да се освободят от малко повече отношение? Не и във Facebook Messenger. Ако някой се обръща към вас с въпрос или предложение, хапливият коментар подсказва, че не приемате сериозно човека или неговите проблеми.

5. Прекалено често изпращане на съобщения

На 4 март Facebook промени политиката си за 24-часов отговор. Фирмите вече разполагат с 24 часа, за да изпращат съобщения (от хора или ботове) в отговор на определени действия на потребителите, като след това не се разрешават допълнителни отговори.

Действията на потребителя, които стартират 24-часовото обратно броене, включват:

• Изпращане на съобщение до страница на марката
• Кликване върху бутон с призив за действие в рамките на разговор в Messenger
• Кликване върху реклама Click-to-Messenger и започване на разговор
• Започване на разговор със страницата на марката чрез приставка
• Реакция на съобщение

Но независимо от това как или защо потребителят се свързва с вас, това не е покана да залеете пощенската му кутия. Ограничете отговора си и се уверете, че той е свързан с първоначалното съобщение.

След изтичането на първоначалния 24-часов период можете да изпращате напомняния за събития и актуализации на поръчки и акаунти, като използвате опростени етикети за съобщения. Можете също така да изпращате спонсорирани съобщения, за да ангажирате отново клиенти и потенциални клиенти.

Актуализациите на статуса на поръчките винаги се ценят. Също както и случайните светкавични разпродажби. Но не заливайте хората с оферти. Твърде многото известия във Facebook Messenger бързо ще изчерпят собствения капитал на марката.

6. Изпращане на небрежни, пълни с грешки съобщения

Нищо не говори така за безразличие, както лошо написаното съобщение. Приятелите могат да простят граматическите, пунктуационните и правописните грешки, но клиентите и потенциалните клиенти няма да ви оставят на мира.

Преди да натиснете бутона "изпрати", отделете минута, за да проверите за печатни грешки , пропуснати думи, неправилно поставена пунктуация и т.н. Опитайте се да стегнете езика. Уверете се, че сте обхванали всички основания в отговора си. Лицето, което получава отговора, ще оцени усилията.

Бонус: Изтеглете безплатно ръководство, което ви учи как да превърнете трафика от Facebook в продажби в четири прости стъпки с помощта на SMMExpert.

7. Писане на дълги параграфи

Спомнете си кога за последен път сте търсили прост отговор, но вместо това сте се натъкнали на огромна стена от текст. Трябвало е да го прегледате, за да намерите това, което ви е необходимо. Разочароващо, нали?

Последното нещо, което искате да направите, е да предоставите на своите клиенти и потенциални клиенти едно и също преживяване.

Източник: Facebook за бизнеса

Съобщенията ви трябва да са точни и лесни за възприемане, като ги ограничите до две или три кратки изречения. Ако въпросът или проблемът на потребителя е по-сложен, може да искате да продължите разговора по друг канал (телефон, имейл или чат на живо).

8. Оставяне на ботовете да вършат цялата работа

Ботът на Facebook Messenger може да бъде чудесен бизнес инструмент. Но повечето от 6-те милиона рекламодатели на Facebook не се възползват от тази възможност. Днес има само 300 000 активни бота на Messenger.

Ботовете могат да потвърждават съобщенията на потребителите, да събират информация и да отговарят на основни въпроси. Те могат да изпълняват и прости задачи - от проверка на състоянието на полетите до препоръчване на продукти.

Можете да използвате бързи отговори , например, за да поискате продуктови предпочитания или информация за контакт на даден потребител. След като потребителят предостави исканата информация, това действие предизвиква ново съобщение, а заявката за бърз отговор изчезва.

Източник: Facebook за разработчици

Ето бързите отговори на Original Coast Clothing в действие:

Източник: Facebook за разработчици

Не разчитайте твърде много на ботове, защото ще раздразните потребителите, които предпочитат да работят с истински хора. Ако даден въпрос или проблем е твърде сложен, за да се справят с него ботовете, те трябва да знаят, че трябва да се оттеглят. Ако няма човек на живо, който да се свърже с вас, насочете потребителите към друг канал, за да могат да получат необходимата им помощ.

За да научите повече за това как да създавате ботове във Facebook и как водещите марки ги използват, разгледайте нашето пълно ръководство за използване на ботове във Facebook Messenger за бизнеса .

9. Препращане на съобщение към трета страна

Хората използват Facebook Messenger, вместо да пишат на страницата на дадена марка във Facebook, защото платформата е поверителна. Препращането на съобщенията на потребителя към трета страна би се възприело като нарушение на доверието.

Ако например трябва да привлечете трета страна за ескалиране на проблем с обслужването на клиенти, трябва да поискате изрично разрешение за препращане на нишката на съобщението. В противен случай предоставете телефонен номер и/или имейл адрес, които клиентът може да използва, за да се свърже директно с третата страна.

10. Не казвате довиждане

Ако приемете, че разговорът във Facebook Messenger е приключил, и замълчите, без да се сбогувате, може да оставите у потребителя усещането, че е пренебрегнат или отхвърлен. Това няма да е добър имидж за марката ви или умен ход за бизнеса ви.

Винаги започвайте с някаква версия на въпроса "Има ли нещо друго, с което мога да ви помогна днес?" Никога не знаете какви други възможности за изграждане на лоялност или стимулиране на продажбите ви очакват.

Използвайте SMMExpert Inbox, за да се ангажирате с клиентите си и да отговаряте на съобщения от всички социални канали на едно място. Ще получите пълен контекст за всяко съобщение, за да можете да реагирате ефективно и да се съсредоточите върху укрепването на взаимоотношенията си с клиентите.

Започнете

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.