Съответствието със законодателството в областта на социалните медии е сложна тема, която може да предизвика страх в сърцата на специалистите по маркетинг в областта на социалните медии. В тази публикация се опитваме да я направим малко по-ясна и малко по-малко страшна.

Бонус: Вземете безплатен шаблон на политика за социалните медии, който може да се персонализира за бързо и лесно създаване на насоки за вашата компания и служители.

Какво представлява спазването на изискванията на социалните медии?

Спазването на правилата означава просто да се спазват правилата. Но на практика спазването на правилата на социалните медии почти никога не е просто. "Правилата" са сложна смесица от индустриални разпоредби и федерални, щатски и местни закони.

Често срещани рискове, свързани със спазването на изискванията на социалните медии

Стандартите и рисковете, свързани със спазването на изискванията на социалните медии, варират в зависимост от отрасъла и местоположението. Най-често срещаните обикновено попадат в четири широки категории.

1. Поверителност и защита на данните

Общи изисквания за поверителност и защита на данните:

• Ограничаване на лицата, с които търговците могат да се свързват
• Определяне на начина, по който търговците събират и съхраняват данни
• Уверете се, че потребителите знаят как се съхраняват и използват техните данни.

В тази област има много закони и разпоредби за защита на потребителите. Няколко съответни разпоредби включват:

• CAN-SPAM (в Съединените щати)
• Канадско законодателство срещу спама
• Законът за защита на личните данни на потребителите в Калифорния (CCPA)
• Общият регламент за защита на данните на ЕС (GDPR)
• Законът на САЩ за защита на личните данни на децата в интернет (COPPA)
• Глобален форум за трансгранични правила за поверителност (CBPR)

Общите принципи обикновено се припокриват. По същество:

• Онлайн търговците не трябва да изпращат непоискани съобщения.
• Търговците трябва да уведомяват потребителите, когато събират и съхраняват лични данни.
• Маркетолозите трябва да гарантират, че личните данни са сигурни и се използват отговорно.

2. Конфиденциалност

Маркетолозите трябва да разбират пълния обхват на изискванията за поверителност в тяхната индустрия.

Например тези, които търгуват с образователни институции, трябва да спазват Закона за семейните образователни права и неприкосновеността на личния живот (FERPA) и поправката за защита на правата на учениците (PPRA).

От съществено значение е служителите в здравните заведения да разбират Закона за преносимост и отчетност на здравното осигуряване (HIPAA). Простото споделяне на публикация в социалните мрежи без подписано съгласие може да бъде проблем със спазването на HIPAA.

Всъщност всички служители в сферата на здравеопазването се подчиняват на правилата за спазване на HIPAA в социалните медии. Ето защо е изключително важно да имате вътрешна политика за социалните медии (вж. съвет за спазване на правилата № 7 по-долу).

Например наскоро се разпространиха поредица от туитове, в които някой твърди, че работи в болницата в Барбадос, където Риана е родила. Туитовете, които съобщават за раждането ѝ, биха довели до значителна глоба за неспазване на HIPAA в САЩ.

Здравейте! Професионалист по HIM тук. Ако това се случи в САЩ, това ще бъде абсолютно нарушение на HIPAA. Не само служителят ще бъде уволнен, но и болницата ще бъде изправена пред огромна глоба. Странно е, че толкова много хора в коментарите казват "това е добре".

- Julie B. Говори сега срещу несправедливостта. 🌛⭐️ (@herstrangefate) May 15, 2022

За повече информация вижте публикацията ни за използването на социалните медии в здравеопазването.

3. Маркетингови претенции

Маркетолозите във всички отрасли трябва да са наясно с правилата за маркетинг и реклама, за да изградят безрисково присъствие в социалните медии.

Те могат да бъдат предоставени от органи като Агенцията по храните и лекарствата (FDA) и Федералната търговска комисия (FTC).

Агенцията за контрол на храните и лекарствата (FDA) следи по-специално за твърдения, свързани с храни, напитки и хранителни добавки. Понастоящем тя е особено съсредоточена върху твърденията, свързани с COVID-19.

FTC често се фокусира върху одобренията и препоръките. В социалната сфера това често означава влиятелни лица.

Ако препоръчвате или одобрявате продукти или услуги в социалните медии, трябва да знаете някои неща, които можете да започнете оттук: //t.co/QVhkQbvxCy //t.co/HBM7x3s1bZ

- FTC (@FTC) май 10, 2022

В Обединеното кралство Органът за рекламни стандарти е предприел уникален подход към инфлуенсърите, които не отговарят на изискванията. Органът е публикувал имената и дръжките им на уебстраница. Той дори е пуснал реклами в социалните медии, в които инфлуенсърите са посочени поименно.

Източник: Daily Mail

4. Достъп и архивиране

Изискванията за достъп и достъпност имат за цел да осигурят достъп до важна информация.

Законът на САЩ за свобода на информацията (FOIA) и други закони за публичните документи осигуряват публичен достъп до правителствени документи. Това включва и правителствените публикации в социалните медии.

Това означава, че правителствените акаунти в социалните мрежи не трябва да блокират последователи, дори и проблемни. Дори личните страници на политиците не трябва да блокират последователи, ако те използват тези страници за водене на политически дела.

Научете повече в публикацията ни за това как да използвате социалните медии за държавните органи.

Същевременно изискванията за архивиране гарантират, че всяка организация разполага със запис на дейностите в социалните медии. Това може да се наложи при съдебни дела.

Как да спазвате правилата в социалните медии

1. Разберете нормативната уредба за вашия отрасъл

Ако използвате социални медии за регулирани отрасли, вероятно имате вътрешни експерти по съответствието. Те трябва да бъдат вашият източник на информация за всички въпроси относно това какво можете (и какво не можете) да правите в социалните мрежи.

Вашите служители по съответствието разполагат с най-новата информация за изискванията за съответствие. Вие разполагате с най-новата информация за инструментите и стратегиите в социалните мрежи. Когато отделите по съответствието и маркетинга в социалните мрежи работят заедно, можете да увеличите ползите за вашата марка и да намалите рисковете.

2. Контролиране на достъпа до социални акаунти

Трябва да знаете точно кой има достъп до акаунтите ви в социалните медии. Освен това трябва да дадете на различните членове на екипа различни нива на достъп.

Например може да искате няколко членове на екипа да имат възможност да създават съдържание в социалните мрежи. Но може да се нуждаете от одобрението на директора, преди да публикувате.

Споделянето на пароли между членовете на екипа създава ненужен риск. Това е особено проблематично, когато хората напуснат ролята си. Системата за управление на паролите и разрешенията е задължителна.

3. Наблюдавайте сметките си

В регулираните отрасли мониторингът е особено важен. Може да се наложи да отговаряте на коментари в рамките на определен срок. Може да се наложи също така да докладвате коментари на регулаторен орган. Например такива, свързани с нежелани лекарствени реакции.

Важно е също така да следите за акаунти в социалните мрежи, които са свързани с вашата организация, но не са под корпоративен контрол.

Това може да е добронамерен съветник или партньор, който създава сметка, несъответстваща на изискванията. Или пък може да е фалшива сметка. Всяко от тези неща може да причини собствени главоболия, свързани със спазването на изискванията.

Бонус: Вземете безплатен шаблон на политика за социалните медии, който може да се персонализира за бързо и лесно създаване на насоки за вашата компания и служители.

Всеки бранд, който работи с външни търговци, трябва да следи за неподходящи претенции.

Например Съветът за саморегулиране на директните продажби (DSSRC) извършва редовен мониторинг. Наскоро той установи, че продавачите на марката за многостепенна търговия с комплекти за хранене Tastefully Simple правят неподходящи твърдения за доходи във Facebook и Pinterest. Съветът уведоми Tastefully Simple, които се свързаха с продавачите, за да премахнат твърденията.

В някои случаи Tastefully Simple не успява да постигне сваляне на претенциите. След това съветът съветва компанията да:

"Използвайте механизма на платформата за социални медии за докладване на нарушения на интелектуалната собственост и, ако е необходимо, се свържете с платформата в писмен вид и поискайте да премахнете останалите публикации в социалните медии."

За да избегнете проблеми, започнете с одит на социалните медии, за да откриете акаунти в социалните мрежи, свързани с вашата марка. След това въведете програма за редовно наблюдение на социалните мрежи.

4. Архивирайте всичко

В регулираните индустрии всички съобщения в социалните медии трябва да се архивират.

Автоматизираните инструменти за спазване на изискванията на социалните медии (вижте някои препоръки в края на тази публикация) правят архивирането много по-лесно и ефективно. Тези инструменти класифицират съдържанието и създават база данни с възможност за търсене.

Те също така запазват съобщенията в контекст. Тогава вие (и регулаторните органи) можете да разберете как всяка публикация в социалните мрежи се вписва в по-голямата картина.

5. Създаване на библиотека със съдържание

Предварително одобрената библиотека със съдържание осигурява на целия ви екип лесен достъп до съвместимо социално съдържание, шаблони и активи. Служителите, консултантите и изпълнителите могат да ги споделят в своите социални канали.

Например Penn Mutual предоставя библиотека с одобрено съдържание за независими финансови специалисти. Лесното публикуване означава, че 70% от финансовите специалисти на Penn Mutual споделят одобрено съдържание в социалните мрежи. Те виждат средно 80-100 споделяния на ден.

6. Инвестирайте в редовно обучение

Направете обучението за спазване на изискванията на социалните медии част от обучението за работа. След това инвестирайте в редовни актуализации на обучението. Уверете се, че всички разбират най-новите развития във вашата област.

Работете с екипа си по съответствието. Те могат да споделят с вас последните промени в нормативната уредба. Вие можете да споделите с тях последните промени в социалния маркетинг и социалната стратегия. По този начин те могат да сигнализират за нови потенциални рискове, свързани със съответствието.

И, може би най-важното от всичко...

7. Създаване на подходящи политики за спазване на изискванията на социалните медии

Компонентите на вашата политика за съответствие със социалните медии ще варират в зависимост от вашия бранш и размера на бизнеса ви. Всъщност тя може да включва няколко различни вида политики, като например:

• Политика за социалните медии. Тя направлява вътрешните дейности в социалните медии и помага на екипа ви да спазва изискванията. Включете съответните правила и разпоредби, очертайте ролите и отговорностите в социалните медии, процеса на одобрение и насоките за запазване на сигурността на акаунтите. Имаме цяла публикация, в която ще ви запознаем със създаването на политика за социалните медии.
• Политика за приемлива употреба. Това помага на феновете и последователите да взаимодействат с вас по подходящ начин. То помага да се намали рискът от съответствие въз основа на публичните взаимодействия в социалните ви свойства.
• Политика за поверителност. По този начин информирате хората как използвате и съхранявате техните данни. Публикуването на солидна политика за поверителност на вашия уебсайт е изискване на много закони за поверителност. Уверете се, че обръщате специално внимание на потребителите на социалните медии.
• Политика за спазване на изискванията от страна на инфлуенсърите. Малко вероятно е инфлуенсърите да имат задълбочени познания за съответствието. Включете изискванията за съответствие в договорите си с инфлуенсърите.

Примери за политика за съответствие със социалните медии

Ето по един пример за всеки тип политика за съответствие със социалните медии, споменат по-горе:

Политика за социалните медии: GitLab

Заслужава си да прочетете цялата политика на GitLab относно социалните медии за членовете на екипа, но ето няколко добри извадки от списъка с досиета и забрани:

Източник: GitLab

Политика за приемлива употреба: Canopy Growth Corporation

Политиката за приемлива употреба за този филиал на Spectrum Therapeutics започва:

"Молим всички коментари и постове да се отнасят с уважение както към Canopy Growth Corporation, така и към другите потребители."

Наред с другите насоки, политиката съдържа и тази важна препоръка:

"Не публикувайте съобщения, които са незаконни, неверни, притеснителни, клеветнически, обидни, заплашителни, вредни, неприлични, ругатни, сексуално ориентирани или расово обидни."

А ако пренебрегнете правилата?

"След три предупреждения на многократните нарушители ще бъде забранено да използват нашия канал в социалните медии."

Политика за поверителност: Wood Group

Политиката за поверителност на социалните медии на тази група компании посочва как и защо се събират, съхраняват и споделят данни от социалните мрежи. Тя включва подробности както за посетителите, така и за служителите.

Например:

"Информацията, която събираме автоматично, може да включва информация като вашия IP адрес, тип на устройството, уникални идентификационни номера на устройствата, тип на браузъра, широко географско местоположение (напр. местоположение на ниво държава или град) и друга техническа информация. Може също така да събираме информация за това как вашето устройство е взаимодействало с нашите социални медии, включително достъпните страници, кликнатите връзки или факта, чече сте станали последовател на нашите страници в социалните мрежи."

Политика за спазване на изискванията от страна на инфлуенсърите: Fiverr

В своята политика за одобряване на влиятелни лица Fiverr излага изискванията на FTC. Например:

"Всяко от потвържденията на инфлуенсъра в социалните медии трябва ясно, очевидно и недвусмислено да разкрива своята "материална връзка" с марката Fiverr."

Политиката предоставя подробни насоки за това как да се включи това оповестяване:

"За видеопотвърждения Влияещият трябва да направи оповестяването устно и също така да наложи езика на оповестяването в самото видео. За оповестявания на живо Влияещият трябва да направи оповестяването устно и да повтаря оповестяването периодично по време на живото предаване."

Fiverr също така предоставя примери за одобрени формулировки за разкриване на информация:

Източник: Fiverr

Съответствие със социалните медии за финансовите институции

Финансовите институции се сблъскват с обширен списък от изисквания за съответствие със социалните медии.

Вземете например регулаторния орган за финансовата индустрия на САЩ (FINRA). Той предвижда различни изисквания за съответствие за статично и интерактивно съдържание.

Статичното съдържание се счита за реклама и трябва да премине през предварително одобрение за съответствие. Интерактивното съдържание обаче преминава през последващ преглед. Трябва да архивирате и двата вида публикации в социалните мрежи за период от поне три години.

Какво точно е статична срещу интерактивна длъжност? Това е въпрос, на който всяка фирма ще трябва да отговори в зависимост от толерантността си към риска. Стратегията за съответствие трябва да включва принос от най-високите нива на организацията.

Комисията за ценни книжа и борси на САЩ (SEC) също следи за нарушения на законодателството в социалните медии.

В Обединеното кралство Органът за финансово поведение (FCA) има разпоредби, които регулират спазването на социалните изисквания от финансовите институции.

Неотдавна FCA принуди инвестиционно приложение да свали всички реклами в социалните медии, в които участват влиятелни лица. Действието се основаваше на опасения относно финансови твърдения. Наред с други неща, в известието до Freetrade Ltd. се посочва

"Видеоклип в TikTok, публикуван в история в Instagram в профила на инфлуенсъра, който популяризира ползите от използването на Фирмата за участие в инвестиционна дейност, но не включва изискваното оповестяване на рисковете."

Междувременно Австралийската комисия за ценни книжа и инвестиции (ASIC) наскоро въведе RG 271. В него се посочва, че компаниите за финансови услуги трябва да потвърждават жалби в рамките на 24 часа. Дори в социалните медии.

Повече подробности можете да намерите в публикацията ни за това как да използвате социалните медии за финансови услуги.

7 полезни инструмента за спазване на изискванията на социалните медии

Управлението на съответствието е голяма работа. Инструментите за съответствие със социалните медии могат да помогнат.

1. SMMExpert

SMMExpert помага да поддържате марката си в съответствие с изискванията по няколко начина. Първо, той ви позволява да създавате персонализирани разрешения за достъп. Членовете на екипа получават достъп за създаване на социално съдържание, но окончателното одобрение е ограничено до съответните висши служители или служители по съответствието.

Второ, библиотеката за съдържание на SMMExpert ви позволява да създавате и съхранявате предварително одобрено, съвместимо съдържание. Социалните екипи могат да използват и споделят този материал по всяко време.

SMMExpert Amplify разширява одобреното съдържание до цялата ви мрежа от служители и консултанти. Това гарантира, че служителите с добри намерения не създават непреднамерени рискове за съответствие.

SMMExpert също така се интегрира с инструментите за спазване на изискванията на социалните медии по-долу за допълнителна защита.

2. Brolly

Приложение за сигурно водене на документация и архивиране, използвано от редица организации в областта на държавното управление, образованието, финансовите услуги и частния сектор, за да изпълняват изискванията за съответствие.

3. AETracker

AETracker е предназначен за компании в областта на науките за живота. Той идентифицира, проследява и докладва потенциални нежелани събития и употреба извън етикета в реално време.

4. Social SafeGuard

Това приложение извършва предварителен преглед на всички потребителски публикации и прикачени файлове. То проверява дали те отговарят на корпоративната политика и приложимите разпоредби. Публикациите, които не отговарят на изискванията, се маркират за преглед и не могат да бъдат публикувани. То също така създава пълна одитна следа.

5. ZeroFOX

ZeroFOX автоматично проверява за несъответстващо на изискванията, злонамерено и фалшиво съдържание. Може да изпраща автоматични предупреждения за опасни, заплашителни или обидни публикации. Също така идентифицира злонамерени връзки и измами.

6. Proofpoint

Когато се добави към SMMExpert, Proofpoint маркира често срещани нарушения на съответствието, докато въвеждате публикациите си. Proofpoint няма да позволи публикуването на съдържание с проблеми със съответствието.

7. Smarsh

Прегледът в реално време на Smarsh гарантира съответствие с корпоративните, правните и регулаторните политики. Цялото социално съдържание се архивира, независимо дали е одобрено, отхвърлено или променено. Съдържанието може да бъде наблюдавано, събирано, преглеждано, добавяно към случаи и поставяно в правен режим на изчакване.

Инструментите за разрешения, сигурност и архивиране на SMMExpert ще гарантират, че всички ваши профили в социалните мрежи ще останат в съответствие с изискванията - от едно табло за управление. Вижте го в действие още днес.

Безплатна демонстрация

Управлявайте всичките си социални медии на едно място, измервайте възвръщаемостта на инвестициите и спестете време с SMMExpert .