Se está a comercializar activamente o seu negócio, precisa de um programa de serviço ao cliente igualmente activo. Afinal, não pode construir o seu negócio sem clientes satisfeitos.

Neste post, vamos explorar como as ferramentas de software de atendimento ao cliente podem ajudar a automatizar, organizar e simplificar seus esforços de atendimento ao cliente.

Se você quer saber especificamente como usar os canais de mídia social para oferecer atendimento ao cliente, confira nossa postagem sobre atendimento social ao cliente. Aqui, vamos olhar as ferramentas que você pode usar para dar suporte aos seus clientes tanto online quanto offline.

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O que é software de atendimento ao cliente?

O software de atendimento ao cliente é qualquer ferramenta de software que ajuda uma empresa a gerenciar, acompanhar ou agilizar seus esforços de atendimento ao cliente. Isso pode significar desde um simples chatbot até uma solução complexa de gerenciamento de relacionamento com o cliente que se integra com vendas e TI.

Obviamente, uma pequena empresa não precisa das mesmas ferramentas de software que uma corporação multinacional.

Mas eles têm algo em comum. A função mais importante de todas as ferramentas de serviço ao cliente baseadas em software é melhorar a experiência de serviço para clientes e agentes de serviço ao cliente (ou para o proprietário da pequena empresa, se você for um show de uma pessoa).

Por que usar software de atendimento ao cliente?

Como explicamos em nosso post sobre métricas de atendimento ao cliente, há muitos dados importantes a serem rastreados em qualquer programa de atendimento ao cliente. Conforme seu negócio cresce, torna-se simplesmente impossível gerenciar e rastrear seus esforços de atendimento sem software.

Sem software, os pedidos dos clientes podem não ser atendidos, ou você pode levar muito tempo para responder. E você não tem como acompanhar seus tempos de resposta ou o feedback dos clientes para ver como está se saindo e procurar maneiras de melhorar.

À medida que o seu negócio cresce, o atendimento ao cliente torna-se cada vez mais complexo. Por exemplo, você pode precisar de um sistema de ingressos para gerenciar solicitações de suporte para vários agentes e departamentos.

Mas mesmo quando você é pequeno, você poderia usar a ajuda de ferramentas de atendimento ao cliente. Elas facilitam o trabalho, permitem que você automatize tarefas simples e repetitivas e liberam seu tempo para casos mais complexos ou trabalhar em outras áreas do seu negócio.

Simplificando, você deve usar software de atendimento ao cliente porque ele o ajuda a oferecer um melhor atendimento ao cliente. E o atendimento ao cliente é uma preocupação real dos consumidores, especialmente ao fazer compras on-line. 60% dos usuários da Internet dizem estar preocupados com o mau atendimento ao cliente on-line.

Fonte: eMarketer

No lado oposto, 94% dos consumidores americanos a partir dos 18 anos disseram que é muito provável que comprem mais de uma empresa com um serviço ao cliente muito bom. Compare isso com 72% para uma empresa com um serviço ao cliente "ok" e apenas 20% para uma empresa com um serviço ao cliente muito pobre.

Tipos de software de atendimento ao cliente

Agora que você entende porque você pode querer usar ferramentas de atendimento ao cliente em seu negócio, vamos olhar para alguns dos diferentes tipos de opções de software de atendimento ao cliente.

Software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

O atendimento ao cliente tem tudo a ver com relacionamentos. Uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) permite que você acompanhe todas as interações que sua empresa tem com um cliente, para que você possa aprender sobre elas à medida que seu relacionamento cresce.

Além dos detalhes básicos de contato, uma ferramenta de CRM rastreará o histórico de compras, preferências de produtos e todos os contatos do cliente com membros de sua equipe, em qualquer departamento.

Uma ferramenta de CRM eficaz melhora o serviço ao cliente ao fornecer aos agentes de suporte todas as informações necessárias para servir o cliente de forma mais eficiente e eficaz.

Por exemplo, eles vão poder ver:

• quais produtos e versões o cliente tem
• com que frequência compram ou actualizam
• se tiveram alguma interacção prévia com outros agentes ou membros da equipa de vendas

Ao invés de ter que começar do zero para aprender sobre o desafio ou pergunta do cliente, o agente pode pular diretamente para resolver o problema ou fornecer uma resposta detalhada e personalizada. O trabalho do agente é mais fácil e o cliente se afasta satisfeito.

Software de mensagens e chat ao vivo

Ser capaz de conversar com um agente humano em tempo real é uma das ofertas de serviço ao cliente mais valiosas para os consumidores. Na verdade, foi a característica de serviço ao cliente de maior valor no relatório Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

Fonte: Informação Privilegiada

Metade das pequenas e médias empresas relatou um aumento no uso de plataformas de mensagens online para construir relacionamentos com clientes em 2020. A maioria dessas empresas disse que era o canal de comunicação preferido dos clientes.

O chat e as mensagens ao vivo podem ser feitos através das suas plataformas de redes sociais existentes. Ou pode utilizar ferramentas de software para permitir o chat ao vivo dentro do seu próprio site ou aplicação.

Software da caixa de entrada das redes sociais

Uma caixa de entrada social permite-lhe ver interacções com clientes através de diferentes plataformas sociais num único local. Alguém pode fazer uma pergunta pública e acompanhar com uma mensagem privada. Uma caixa de entrada social irá juntá-los para que possa ver a conversa completa.

E se uma pessoa lhe enviar mensagens em mais do que uma plataforma, poderá ver ambas as mensagens para que possa garantir uma resposta consistente.

Uma caixa de entrada de mídia social também permite que equipes maiores distribuam a carga de trabalho. Você pode atribuir mensagens a membros específicos da equipe em toda a empresa. Melhor ainda, permite criar uma base de dados de respostas salvas para perguntas comuns. Isso pode aumentar o tempo de resposta ou fornecer a base para uma resposta personalizada.

Software de bilhética de atendimento ao cliente

O software de emissão de bilhetes de atendimento ao cliente permite-lhe criar um caso único - ou bilhete - para cada pedido de apoio ao cliente. Isto permite ao cliente acompanhar o progresso do seu caso. Também assegura que as pessoas certas podem resolver o problema em questão.

Os gerentes de suporte ao cliente podem acompanhar o progresso de um ticket. As equipes podem fechar um ticket quando o problema é resolvido. Desta forma, a equipe sempre sabe quantos pedidos de suporte eles têm que atender. Eles podem então fornecer aos clientes um tempo estimado para a resolução.

Como uma caixa de entrada de mídia social, o software do centro de atendimento ao cliente coleta toda a comunicação em um só lugar. Cada ingresso mostra o contexto para que o pedido do cliente seja resolvido de forma rápida e eficaz.

Software de atendimento ao cliente para pequenas empresas

As pequenas empresas precisam dos mesmos tipos de ferramentas que as grandes empresas, apenas em um nível reduzido. A maioria das melhores ferramentas de software de atendimento ao cliente oferecem planos baratos para empresas menores. Algumas até oferecem funções básicas de graça.

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Ao fixar o preço das ferramentas de software de atendimento ao cliente para a sua pequena empresa, procure planos rotulados como "profissionais" (em oposição a "empresariais"). Estes geralmente têm características suficientes para uma pequena empresa em crescimento.

8 melhores ferramentas de atendimento ao cliente

Aqui estão as nossas principais opções de software de atendimento ao cliente.

Sparkcentral

Fonte: Sparkcentral

Sparkcentral é uma ferramenta digital de atendimento ao cliente que lhe permite gerir todos os seus canais de atendimento ao cliente a partir de uma única plataforma. Terá acesso a comunicações por SMS, redes sociais, WhatsApp, chat ao vivo e aplicações, tudo numa única caixa de entrada.

Inclui a funcionalidade de agente virtual - aka, chatbots alimentados por inteligência artificial - para dar aos clientes a resposta mais rápida. Estes chatbots são concebidos para colaborar com agentes ao vivo. Os clientes obtêm sempre o nível de detalhe e suporte personalizado de que necessitam.

A Sparkcentral fornece um painel de controle para acessar dados de chatbots, seu CRM existente e agentes ao vivo, tudo em um só lugar. Recursos robustos de relatórios e pesquisas ajudam a entender como seus esforços de atendimento ao cliente atendem às necessidades do cliente, o que significa que você pode trabalhar constantemente para melhorar a satisfação do cliente.

SMMExpert

O SMMExpert é uma plataforma eficaz de software de monitoramento de atendimento ao cliente. Ele combina os benefícios de uma caixa de entrada de mídia social com um agendador de mídia social, biblioteca de conteúdo e análise detalhada.

Dentro da caixa de entrada, você pode atribuir pedidos de suporte a membros específicos da equipe e acompanhar seu progresso. O SMMExpert Analytics fornece relatórios detalhados sobre tempos de resposta e outras métricas importantes da equipe. Você pode ver o que está funcionando e melhorar o que não está.

Usando placas e fluxos SMMExpert, você também pode configurar um programa de escuta social. Isso significa que você pode encontrar postos sociais públicos que requerem uma resposta de atendimento ao cliente, mesmo que você não esteja marcado.

Heyday

Heyday é um chatbot AI para varejistas. Ele ajuda as empresas a converter as conversas de atendimento ao cliente em vendas enquanto cria a melhor experiência possível para o cliente.

A Heyday automatiza até 80% das mensagens em torno de simples consultas (sobre envio, negócios nossos, atualizações de pedidos, etc.), deixando a sua equipe com mais tempo para dar aos bilhetes mais complexos a atenção que eles merecem.

A Heyday integra-se com ferramentas de comércio electrónico, expedição e marketing, incluindo:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ fornecedores de transporte

Com o Heyday, você pode conectar a IA conversacional com todos os canais de comunicação favoritos do seu cliente:

• Mensageiro
• Instagram
• WhatsApp
• Mensagens de Negócios do Google
• Web e bate-papos móveis
• Email

... e lidar com todas essas interações a partir de uma plataforma.

Como uma ferramenta concebida especificamente para o comércio social, a Heyday é muito mais do que uma solução de serviço ao cliente - pode ajudá-lo a impulsionar as vendas também. Com a Heyday, pode automatizar a descoberta de produtos, partilhando recomendações personalizadas com clientes interessados numa categoria específica de produtos, ou um produto que esteja fora de stock.

Zendesk

Zendesk é uma plataforma de help desk online, software de ticketing de atendimento ao cliente e CRM. Ele oferece aos agentes de atendimento ao cliente todas as ferramentas necessárias para responder às solicitações de clientes de vários canais.

A Zendesk também permite que sua equipe contribua para uma base de conhecimentos cada vez maior, o que proporciona um serviço de auto-serviço ao cliente, capacitando-o a encontrar suas próprias soluções 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Fonte: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk é um aplicativo de chat ao vivo que permite à sua equipe de atendimento ao cliente oferecer suporte por meio de texto, voz e vídeo. Os agentes podem ver o que o cliente está digitando antes de enviar, melhorando o tempo de resposta.

As caixas pop-ups personalizadas em vários idiomas incentivam os clientes a se comunicar. Enquanto isso, um help desk integrado ajuda a manter tudo organizado.

Fonte: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk é um software de gestão de atendimento ao cliente que permite à sua equipe oferecer serviço e suporte através de múltiplos canais sociais e por telefone.

Você também pode coordenar chamadas de serviço presenciais com agendamento simples de compromissos e atualizações em tempo real.

Fonte: Freshdesk

Hubspot

O Hubspot é uma plataforma de CRM com sistema de bilhética e chat ao vivo, que inclui o acompanhamento e a elaboração de relatórios sobre métricas como o tempo de resposta e o volume de bilhetes.

O encaminhamento automático de bilhetes ajuda a garantir que a pessoa certa seja designada para cada pedido de serviço ao cliente. Os Chatbots respondem às perguntas mais comuns.

Fonte: Hubspot

Força de vendas

Salesforce é um CRM especificamente desenhado para permitir o trabalho entre equipes dentro das empresas para melhor servir o cliente.

Isso significa que os membros da equipe de TI, vendas, marketing, suporte e qualquer outro departamento relevante têm acesso às mesmas informações do cliente e podem ajudar a obter o suporte de que seus clientes precisam.

Fonte: Força de vendas

Melhores práticas para a escolha e configuração de software de atendimento ao cliente

Agora que você entende as opções, como você escolhe o software de atendimento ao cliente certo para o seu negócio?

1. compreender as suas necessidades (e as necessidades da sua equipa)

Isto é fundamental para qualquer escolha que você faça pelo seu negócio. Como mencionamos acima, uma pequena empresa não tem os mesmos requisitos que uma empresa massiva. Mas pense em mais do que tamanho ao escolher o seu software.

Por exemplo, você faz a maioria do seu marketing online? Através das redes sociais? Através do seu site? É provável que os seus clientes tenham pedidos técnicos que requerem o envolvimento de outro departamento? Você fala com os clientes por telefone, ou apenas através de canais digitais? Você tende a obter as mesmas perguntas, ou o mesmo tipo de perguntas muitas vezes?

Pense em quais tarefas de atendimento ao cliente consomem atualmente a maior parte do seu tempo, ou causam as maiores dores de cabeça de gerenciamento. Depois pense em que tipos de ferramentas poderiam facilitar a sua vida.

2. compreender as necessidades dos seus clientes

Pense no atendimento ao cliente como uma extensão dos seus esforços de marketing. Afinal, é muito mais fácil reter e revender a um cliente existente do que trazer um novo cliente.

Portanto, você precisa entender como seus clientes querem falar com você. Se eles quiserem conversar com você sobre assuntos sociais, mas você só oferece suporte através de chat ao vivo no seu site, você pode estar perdendo oportunidades de resolver problemas nas fases iniciais.

Algumas pesquisas detalhadas do público ajudarão nesta frente.

3. Pense no seu crescimento futuro

As ferramentas de software de atendimento ao cliente que você escolher se tornarão a base dos fluxos de trabalho em toda a sua empresa. Você não quer ter que mudar tudo mais tarde porque você escolheu uma solução de atendimento ao cliente que você vai rapidamente crescer mais.

(Se está actualmente a gerir o apoio ao cliente através dos documentos e folhas de cálculo do Google, é provável que sinta esta dor).

À medida que você avalia as ferramentas, procure espaço para crescer. Você pode adicionar mais usuários conforme sua equipe cresce? Você pode atualizar para uma solução de nível superior do mesmo provedor se as coisas realmente decolarem? O software de suporte ao cliente se integra com outras ferramentas que você possa precisar adicionar mais tarde, assim como aquelas que você já usa?

4. considere as capacidades de relatório

Um dos principais benefícios do software de mídia social é que ele permite que você colete dados valiosos. Você pode usar esses dados para desenvolver uma compreensão sólida de seus clientes, sua equipe e até mesmo de seus próprios produtos e serviços.

Suas soluções de software de atendimento ao cliente também devem permitir que você colete informações sobre o desempenho da equipe, para que você possa estabelecer um tempo de resposta de base e um nível de satisfação.

Isso permite que você identifique as superestrelas do atendimento ao cliente e procure formas de compartilhar seus conhecimentos. Você também pode identificar os membros da equipe que possam precisar de treinamento ou suporte adicional.

Portanto, em vez de pensar apenas nas tarefas que o software de atendimento ao cliente lhe permitirá realizar, pense nos dados que ele lhe permitirá adquirir.

5. verificar se há testes gratuitos

Muitas ferramentas de software de atendimento ao cliente oferecem testes gratuitos por um tempo limitado ou com um conjunto limitado de recursos. Estes permitem que você veja a interface do produto e tenha uma noção de como é intuitivo utilizá-lo e como ele se adequa às suas necessidades.

Para empresas maiores, entre em contato com a equipe de vendas do software para falar sobre as suas necessidades específicas para que elas possam explicar como as suas ferramentas são um bom ajuste.

6. rever a documentação de apoio

Verifique os documentos de ajuda online para a solução que você está considerando antes de se comprometer. A documentação de ajuda é completa e fácil de entender? Parece que ela trata de casos de uso comum e o guia claramente através das opções de configuração?

7. reveja as suas necessidades regularmente

As necessidades de atendimento ao cliente mudam com o tempo. Verifique regularmente com sua equipe de atendimento ao cliente para ter certeza de que suas ferramentas de software estão acompanhando as suas necessidades em evolução.

Use as pesquisas de satisfação do cliente para garantir que os clientes também fiquem satisfeitos com suas ferramentas.

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