在社交媒体上，时间的流动速度是不同的。 前一分钟，你的品牌是一个受人喜爱的互联网备忘录，下一分钟，你就成了一些炽热的网络愤怒的目标。 因为无论你对你的内容多么小心和谨慎，社交媒体危机总是有可能发生的。

幸运的是，社会媒体危机并不意味着你的品牌声誉的终结。 在这篇文章中，我们将深入探讨当你的良好声誉出现问题时，如何处理好后果。

剧透一下：在最坏的情况发生之前做好准备，可以让你在即使是最巨无霸的巨无霸中生存下来。 有一个坚实的计划在手，有一个关键利益相关者和责任的清单，以及一个清晰的指挥系统。 这样，当最坏的情况发生时，你将有能力把你的品牌的声誉扭转过来。

当然，如果你能在危机开始之前预防它，那就更好了--所以我们还将看看在潜在问题出现时发现它们的方法，并分享如何在早期阶段关闭问题。 注意：如果你在这方面需要帮助，我们还有一份利用社交媒体进行危机和应急管理的指南）。

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什么是社会媒体危机？

社交媒体危机是指社交平台上任何可能以负面方式影响你的品牌声誉的活动。

明确地说，这不仅仅是客户的无礼评论或投诉。 危机是指你的社交媒体活动引发了一连串的负面回应，或者更糟的是，呼吁抵制。

换句话说，社交媒体危机是指关于你的品牌的在线对话发生了重大变化：一个在大范围内引发愤怒、失望或不信任的行为。 如果不加以解决，它可能会对你的品牌产生重大的长期影响。

什么类型的行为会引发社会媒体危机？

不敏感或不合时宜的评论 ，就像汉堡王在国际妇女节上发的这个差劲的帖子。

其目的是对这一性别歧视的短语提供一个厚颜无耻的看法，并庆祝其女性餐厅厨师，但这一语气在推特上消失了，并迅速产生了影响。

虚伪的帖子 美国航空公司在推特上发布的有关其新机队装饰的彩虹图案激发了一些人的愤怒反应，他们指责该公司向反LGBTQ组织提供捐款。

雇员行为不良 也许有人记录了现实世界中的不良待遇，并在网上分享。 或者，也许一个尴尬的客户服务互动被截图并传播开来。

另一个危机的机会？ 产品失败或客户不满意。 公众对沃尔玛不敏感的Juneteeth冰激凌的反感淹没了该品牌的提法。 这是一场危机，肯定的。

当然，要注意到你有一个不寻常的热度，你需要知道 "正常 "是什么样子的--这就是为什么持续的社会监听是如此重要。 探寻一般的对话和把握公众对品牌认知的脉搏可以让你对你的品牌的 "正常日子 "有一个坚实的想法。

所有这一切都意味着：作为一个组织，你应该定义你需要看到多大的情绪变化，才能开始考虑将该事件作为一个潜在的 "社会媒体危机"。 一旦数字达到该阈值，与适当的人审查该情况，以决定你是否应该实施你的危机沟通计划，或只是通过客户服务联系渠道单独给人们留下评论。

企业和品牌的9个社交媒体危机管理技巧

当潮流转向，你发现自己处于大规模批评或愤怒的一端时，这里是如何处理的。

迅速回应

信不信由你，忽视问题不会使它消失。 而且，你的反应越快越好。 毕竟，即使在最好的时候，超过四分之三的消费者希望品牌能在24小时内对负面评论或关注作出回应。 在危机中，作出回应就更加重要了。

也许这意味着及时删除违规的帖子，也许这意味着发出真诚的道歉或撤回。 不管是什么反应，越快越好--让一些事情徘徊不前只会给问题更多的时间来发酵。

例如，英国汉堡王删除了最初意外的性别歧视推文，并在数小时内分享了道歉和对其意图的澄清，相当快地平息了骚动。

坦率地说，无论你准备得多么充分，危机的性质意味着你不可能只用一两篇社交媒体文章就能解决所有问题。 那将是一个公关奇迹。 但你的追随者和公众会期望听到你的消息，你必须立即承认问题。 即使在假期，你也需要在紧急情况下能够迅速做出反应。

几篇谦逊的信息性文章为你争取时间，将你的社会媒体危机沟通计划的其余部分付诸行动。 只需承认有一个问题，并让人们知道更多信息即将到来。

当然，将事情迅速扼杀在萌芽状态的关键是留意通知和@mentions。 SMMExpert的仪表板可以帮助监测这类事情。

下面的视频向你展示了如何使用SMMExpert中的社交聆听功能，将这样的社交媒体危机扼杀在萌芽状态。

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检查你的社交媒体政策

幸运的是，虽然一些最糟糕的社交媒体危机是由员工发布不恰当的内容开始的，但这些类型的失误也是最容易避免的。

一个好的社交媒体政策应该有适当的使用指南，概述对品牌账户的期望，并解释员工如何在其个人渠道谈论企业。

在Dollar General公司的一位经理分享了公司幕后的不太光彩的事情后，该公司面临着批评。 理想情况下，你的企业不会激励员工在公开场合批评你，但社交媒体政策可以帮助缓解即使是关于你的品牌的善意的帖子。

当然，你的社交媒体政策的细节将根据你的行业和公司规模等因素而有所不同。 以下是所有社交媒体政策应包括的一些主题。

• 版权指南。 不要假设员工了解版权在网上的应用。 提供关于如何使用和记入第三方内容的明确指示。
• 隐私准则。 指定如何与客户进行在线互动，以及何时需要将对话转移到私人渠道。
• 保密准则。 说明哪些商业信息是允许（甚至鼓励）员工分享的，哪些是应该保密的。
• 品牌声音指南。 你会保持正式的语气吗？ 你的社交团队能不能有点傻傻的感觉？

有一个危机沟通计划

如果你还没有一个社交媒体危机公关计划：那就制定一个吧！这是你应该在形势好的时候制定的东西，这样你就能对在社交媒体紧急情况下如何应对有一个清晰的头脑和实际的认识。

当魁北克省卫生局意外地发布了一个色情网站的链接，而不是Covid-19的健康信息时，他们不需要再考虑如何解决这个问题。

有了这份准备好的文件，你就能对任何潜在的问题做出快速反应，而不是争论如何处理事情或等待高级管理人员的权衡。

毕竟，尽快采取行动是至关重要的（这就是为什么 "迅速回应 "是我们处理这场危机的第一建议！）。 超过四分之一的危机在短短一小时内就在国际上蔓延。

你的计划应该描述每个人在危机期间在社交媒体上采取的确切步骤--从高层管理人员到最基层的员工。 包括一份在潜在的社交媒体危机的每个阶段需要提醒的人的清单。

你的社交媒体危机管理计划应包括。

• 确定危机的类型和程度的准则。
• 每个部门的角色和责任。
• 一个用于内部更新的沟通计划。
• 关键员工的最新联系信息。
• 在社交媒体上发布信息的审批程序。
• 任何预先批准的外部信息、图像或信息。
• 你的社交媒体政策的链接。

练习社会倾听以识别潜在问题

俗话说，最好的进攻就是最好的防守。 一个好的社交聆听项目可以帮助你在社交媒体上发现新出现的问题，直到它变成一场危机。

监测品牌提及情况可以为你提供一些社会活动激增的预警。 但如果你真的想留意潜在的社会媒体危机，你应该监测社会情绪。

社会情绪是一个捕捉人们对你的品牌的感觉的指标。 如果你看到一个突然的变化，这是一个立即的线索，开始挖掘你的倾听流，看看人们在说什么。

当士力架在社交媒体上收到关于他们在西班牙市场上播放的偏执广告的反响时，他们注意到了。 该广告很快从西班牙电视上撤下。 但是，如果该公司没有关注社会情绪，它可能永远不会意识到该广告是多么令人反感。

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SMMExpert甚至有一些有用的集成，当活动激增时，会发出警报，这样你就不会错过任何事情。

与评论者互动（感同身受！）。

你已经发布了初步回应。 你正在进行更深入的信息传递，包括CEO的官方声明或视频。 但你也必须在这场危机的前线工作......这意味着要涉足评论区或审查网上其他地方的提及。

不要忽视谩骂。 参与是表明你关心公众的反应并听取他们的关切的关键。 但要保持简短，无论做什么，不要争论。

与其为自己辩护或陷入漫长的对峙，不如采取高姿态，承认关切和挫折。 如果有人需要你更多的关注，试着将对话转移到私人信息、电子邮件或电话中。 但无论你以何种媒介进行对话......采取高姿态。

保持内部沟通

错误的信息和谣言在公司内部和外部一样容易传播。 在危机时期，如果高层保持沉默，那么窃窃私语就会来得更快、更猛烈。

换句话说：你的危机沟通也应该包括内部沟通。 这使每个人都在同一起跑线上，缓解紧张和不确定性。

清楚你打算采取的行动，并确保组织中的每个人都清楚地知道他们应该（或不应该）在社交媒体上谈论危机。 SMMExpert Amplify提供了一个简单的方法，将预先批准的公司信息发布给所有员工，他们可以在自己的社交账户上分享。

保护你的账户

薄弱的密码和其他社交媒体的安全风险会使你的品牌迅速暴露在社交媒体危机中。 事实上，员工比黑客更有可能造成网络安全危机。

知道你的社交媒体账户密码的人越多，安全漏洞的机会就越大。 不要在你团队中需要访问你的社交账户的不同成员之间分享密码。

热点提示：你可以使用像SMMExpert这样的集中式系统来控制用户权限，并授予适当的访问级别。 集中式访问还允许你为离开公司或转到一个不再需要他们在社交网络上发布的角色的员工撤销访问。

把预定的帖子暂停

即使你为世界甜甜圈日安排了一个惊人的帖子，但如果你正处于社会危机的漩涡中，它也不会很好地发挥作用。 是时候把那些伟大的内容放在后面，而你要处理。

在最好的情况下，一个不合时宜的预定帖子会让你看起来很傻。 在最坏的情况下，它可能会完全破坏你的危机管理计划。 毕竟，所有的沟通都必须是有计划的、一致的和适当的语气。 一个预定的帖子将没有这些东西。

有了像SMMExpert这样的社交媒体调度器，暂停你预定的社交媒体内容就像点击你的组织简介上的暂停符号一样简单，然后输入暂停的原因。

吸取经验

虽然社交媒体危机可能会带来压力，但这种经历可以为你的组织提供一些有力的教训。 一旦你度过了这场风暴，一定要花点时间来汇报和检查发生了什么。

这是一个反思你的品牌如何陷入困境的机会，以及你在处理后果时有哪些成功之处（或者没有！）。

这种反思不应该单独发生。 事实上，视角越多越好。 这是一个很好的时机，让整个公司一起讨论你们的经历，分享不同团队的知识和经验。 也许客户服务部门有一些重要的见解。 或者公共关系部门有一些新的指导方针，需要纳入到你的社会媒体计划。

这种事后总结是一个很好的时机，你的团队中的社会媒体营销人员也可以审查危机公关计划，并根据需要更新他们的经验教训。

使用SMMExpert在一个地方管理和监控你的所有社交资料。 从一个仪表板，你可以看到人们对你的品牌的评价，并作出相应的反应。 在处理或减轻任何公关危机时，许可、合规和安全功能也会派上用场。 今天就免费试用吧!

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