Facebook Messenger là một trong những ứng dụng nhắn tin quan trọng nhất mà các thương hiệu sử dụng để kết nối với khách hàng trên toàn thế giới. Mỗi tháng, các doanh nghiệp trao đổi hơn 20 tỷ tin nhắn với mọi người trên Messenger.

Nhắn tin hiện là cách ưa thích để nói chuyện với một doanh nghiệp khi nói đến dịch vụ khách hàng. Khoảng 64% người dùng ở các nhóm tuổi cho biết họ muốn nhắn tin cho doanh nghiệp hơn là gọi điện hoặc gửi email.

Nhưng ứng dụng nhắn tin văn bản không chỉ là công cụ hỗ trợ. Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng hoạt động tiếp thị trên Facebook Messenger để mang lại kết quả trong suốt hành trình của khách hàng—từ việc nâng cao nhận thức đến đảm bảo doanh số bán hàng.

Trong hướng dẫn này, chúng tôi đề cập đến cách sử dụng Facebook Messenger cho tất cả các nhu cầu kinh doanh của bạn. Ngoài ra, chúng tôi còn bao gồm các mẹo và phương pháp hay nhất cho chiến dịch tiếp thị Facebook Messenger tiếp theo của bạn.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực phục vụ khách hàng hàng tháng đều ở một nơi.

Facebook Messenger là gì?

Facebook Messenger là nền tảng và ứng dụng nhắn tin chuyên dụng của Facebook. Hơn 1,3 tỷ người dùng trên toàn thế giới (và 181 triệu chỉ riêng ở Hoa Kỳ) sử dụng Messenger để duy trì kết nối với bạn bè, gia đình — và các doanh nghiệp.

Nền tảng này hỗ trợ nhắn tin văn bản, gọi thoại và gọi video (bao gồm cả video nhóm cuộc gọi). Người dùng có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ bằng một loạt các chủ đề trò chuyện, nhãn dán vàHuy hiệu Rất phản hồi

Doanh nghiệp trả lời thư kịp thời sẽ được tặng huy hiệu Rất phản hồi cho trang của họ. Để giành được huy hiệu, doanh nghiệp phải có thời gian phản hồi dưới 15 phút và tỷ lệ phản hồi là 90%.

3. Hãy chiến lược với cửa sổ nhắn tin 24 giờ

Facebook giới hạn tần suất một doanh nghiệp có thể tiếp cận với người dùng Facebook Messenger. Doanh nghiệp chỉ có thể liên hệ với ai đó sau khi nhận được tin nhắn từ họ trước.

Sau khi nhận được tin nhắn, bạn có 24 giờ để trả lời. Sau đó, Facebook từng cho phép các doanh nghiệp gửi một tin nhắn. Nhưng kể từ ngày 4 tháng 3 năm 2020, tùy chọn đó sẽ không còn nữa. Ngoài ra, tùy chọn duy nhất còn lại là gửi Tin nhắn được tài trợ. Những quảng cáo này chỉ có thể được gửi đến các cuộc trò chuyện hiện có.

Trong khoảng thời gian 24 giờ đầu tiên, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn không giới hạn, bao gồm cả nội dung quảng cáo. Điều đó không có nghĩa là bạn nên spam ai đó. Trên thực tế, trong cuộc khảo sát của Facebook và Debrett, 37% cho rằng trả lời quá nhiều một tin nhắn là một nghi thức xấu.

Hãy đảm bảo kết thúc cuộc trò chuyện—hoặc thỏa thuận—trước khi hết thời hạn 24 giờ. Ví dụ: nếu ai đó có vẻ không chắc chắn về việc mua hàng, mã khuyến mại vào phút cuối có thể đủ để thuyết phục họ.

4. Sử dụng nút Gửi tin nhắn

Doanh nghiệp không thể bắt đầu cuộc trò chuyện mới với khách hàng trên Facebook Messenger nhưng có thể khuyến khích họ.

Mộtcách để làm điều này là thêm nút kêu gọi hành động Gửi tin nhắn vào các bài đăng trên Facebook của bạn. Quá trình này phức tạp hơn một chút nhưng cuối cùng cũng đáng giá.

Cách thêm nút Gửi tin nhắn vào bài đăng trên Facebook:

1. Từ trang doanh nghiệp của bạn, chọn Tạo bài đăng.
2. Nhấp vào Nhận tin nhắn.
3. Thêm bản sao và tải lên hình ảnh có liên quan. Bạn cần một hình ảnh cho những bài đăng này.
4. Nhấp vào Xuất bản.

Bạn cần trợ giúp để tạo ra một hình ảnh? Dưới đây là 25 tài nguyên về ảnh lưu trữ miễn phí.

5. Hãy dùng thử Quảng cáo trên Facebook Messenger

Một cách khác để nhắc cuộc trò chuyện trên Facebook Messenger là bằng quảng cáo. Dưới đây là một số vị trí và định dạng khác nhau có sẵn:

Quảng cáo nhấp vào Messenger

Những quảng cáo này về cơ bản là các bài đăng được tài trợ với các nút kêu gọi hành động. Chúng có thể xuất hiện trên nhóm ứng dụng của Facebook. Khi ai đó nhấp vào, cuộc trò chuyện với tài khoản của bạn sẽ mở ra.

Vị trí quảng cáo Messenger

Những quảng cáo này được đặt trong hộp thư Messenger giữa các cuộc hội thoại. Khi được nhấp vào, họ sẽ thấy một quảng cáo đầy đủ có nút kêu gọi hành động có thể tùy chỉnh như Mua ngay.

Quảng cáo Messenger Stories

Những quảng cáo này xuất hiện trong hộp thư đến Messenger giữa Câu chuyện và nhấp để chuyển sang trải nghiệm câu chuyện toàn màn hình trên thiết bị di động. Chúng hiện chỉ có sẵn để mua cùng với quảng cáo trên các câu chuyện trên Instagram.

Tin nhắn được tài trợ

Tin nhắn được tài trợđến hộp thư đến của những người mà bạn đã trò chuyện trước đây. Đây là một cách hay để tương tác lại với khách hàng sau khi hết thời gian 24 giờ với các ưu đãi hoặc khuyến mãi đặc biệt.

Dưới đây là cách tạo quảng cáo Facebook Messenger thành công.

6. Tạo Bot Facebook Messenger

Có một số lý do khiến bạn có thể tạo Bot Facebook Messenger. Nếu bạn sắp hết thời gian, một bot có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng cho bạn.

Một số thương hiệu đã cung cấp cho bot của họ một nhân cách. WestJet đã tạo một trợ lý tự động có tên Juliet để xử lý tin nhắn. Bằng cách thêm "tên và khuôn mặt" vào bot, họ đã tăng 24% cảm xúc tích cực.

Bot cũng có thể được sử dụng cho trải nghiệm tiếp thị trên Facebook Messenger. Đối với các ngày lễ, Lego đã tạo ra Ralph the Gift Bot để giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Quảng cáo nhấp vào Messenger đã được sử dụng để quảng cáo cho Ralph ở các khu vực được nhắm mục tiêu. Khi được nhấp vào, Ralph sẽ đặt câu hỏi về việc bạn mua hàng cho ai và đưa ra đề xuất.

Bạn có thể mua sản phẩm Lego trực tiếp từ chuỗi và nếu mọi người thích trải nghiệm này, họ có thể chia sẻ bot với bạn bè và gia đình. Ralph kiếm được lợi tức chi tiêu cho quảng cáo cao hơn 3,4 lần so với quảng cáo được liên kết với trang web Lego.

Đọc hướng dẫn đầy đủ của chúng tôi về cách sử dụng bot Facebook Messenger cho doanh nghiệp.

Bây giờ bạn đã quen thuộc với Thực tiễn tốt nhất về tiếp thị trên Facebook Messenger,xem 8 cách mà các thương hiệu đang sử dụng Ứng dụng Messenger để tiếp cận đối tượng của họ.

Sử dụng Hộp thư đến SMMExpert để tương tác với khách hàng của bạn và trả lời tin nhắn từ tất cả các kênh xã hội của bạn ở một nơi. Bạn sẽ nhận được ngữ cảnh đầy đủ xung quanh mỗi thư, vì vậy bạn có thể trả lời hiệu quả và tập trung vào việc củng cố mối quan hệ của mình với khách hàng.

Bắt đầu

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.

Messenger cũng là một kênh dịch vụ khách hàng phổ biến dành cho các thương hiệu có sự hiện diện trên Facebook. Các doanh nghiệp có thể sử dụng nó để trả lời câu hỏi của khách hàng hoặc như một kênh quảng cáo.

Facebook Messenger được sử dụng miễn phí cho bất kỳ ai có tài khoản Facebook và kết nối internet.

Lợi ích khi sử dụng Facebook Messenger dành cho doanh nghiệp

Bạn đang suy nghĩ về việc sử dụng Facebook Messenger dành cho doanh nghiệp? Dưới đây là một số lợi ích hàng đầu.

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng

Người bản địa kỹ thuật số mong muốn doanh nghiệp của bạn trực tuyến và có sẵn. Trong một cuộc khảo sát toàn cầu do Facebook thực hiện, hơn 70% người dùng cho biết họ mong muốn có thể nhắn tin cho các doanh nghiệp để yêu cầu dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, hơn 59% mong muốn nhắn tin cho các doanh nghiệp để mua hàng.

Dưới đây là cách mọi người sử dụng Facebook Messenger, theo một cuộc thăm dò nghiên cứu của Facebook:

• Hơn 81% số người được hỏi nhắn tin doanh nghiệp để hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ
• Khoảng 75% số người được hỏi nhắn tin cho doanh nghiệp để được hỗ trợ
• Hơn 74% số người được hỏi nhắn tin cho doanh nghiệp để mua hàng

2. Xây dựng niềm tin vào thương hiệu của bạn

Thật đơn giản. Nếu công ty của bạn cởi mở đối thoại, công ty của bạn sẽ dễ dànglòng tin.

Và sự tin tưởng đó chỉ có thể đạt được bằng danh tiếng. Trong một cuộc thăm dò của Facebook, phần lớn những người nhắn tin cho các doanh nghiệp nói rằng tùy chọn này giúp họ cảm thấy tự tin hơn về một thương hiệu. Một số khách hàng chỉ cần biết tính năng nhắn tin là đủ.

Hãy tưởng tượng bạn sắp thực hiện một giao dịch mua lớn. Nếu bạn phải lựa chọn giữa một công ty có hỗ trợ và một công ty không có hỗ trợ, bạn sẽ chọn công ty nào? Bạn sẽ quay lại cái nào? Không có gì ngạc nhiên khi mọi người bắt đầu nhắn tin cho doanh nghiệp khi bắt đầu nhắn tin cho doanh nghiệp, đây thường trở thành cách hàng đầu để họ liên hệ với doanh nghiệp.

3. Tạo khách hàng tiềm năng chất lượng cao

Khi ai đó liên hệ với bạn trên Facebook Messenger, điều đó sẽ tạo cơ hội cho doanh nghiệp của bạn theo dõi. Mỗi tin nhắn được trao đổi là một cơ hội để tìm hiểu thông tin có giá trị về khách hàng có thể giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Sau khi doanh nghiệp của bạn đã phản hồi tin nhắn ban đầu, có một số lý do khiến bạn có thể muốn trao đổi lại liên hệ với khách hàng này trong tương lai. Và bây giờ kênh đã mở, bạn có thể.

Theo dõi để đưa ra ưu đãi đặc biệt, dự đoán nhu cầu, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể phù hợp, v.v.

4. Tăng ý định mua hàng

Tùy chọn nhắn tin cho doanh nghiệp của bạn giúp khách hàng tin tưởng. Và niềm tin giúp khách hàng mua sắm dễ dàng hơn. Trong một cuộc thăm dò trên Facebook, 65% mọi người cho biết họ có nhiều khả năng sẽ mua sắm với một doanh nghiệp mà họ có thểtiếp cận qua trò chuyện.

Đôi khi, mọi người chỉ cần đặt một câu hỏi là có thể mua hàng. Bằng cách sử dụng Facebook Messenger để đơn giản hóa việc trao đổi câu hỏi và câu trả lời, thương hiệu của bạn có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Và đưa họ đi sâu hơn vào phễu. Đôi bên cùng có lợi.

5. Đặt các chủ đề nhạy cảm ở chế độ riêng tư

Facebook Messenger là một kênh tốt cho các cuộc trò chuyện nên được giữ riêng tư.

Có thể khách hàng có câu hỏi mà họ ngại hỏi công khai. Ví dụ: Stayfree Africa sử dụng Facebook Messenger như một không gian an toàn để khách hàng nói về thời kỳ của họ. Hoặc, có thể một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực mà bạn muốn giải quyết một cách riêng tư.

Dành thời gian để nói chuyện trực tiếp với khách hàng cho họ thấy rằng bạn coi trọng công việc kinh doanh của họ và quan tâm đến nhu cầu của họ.

Cách thiết lập Facebook Messenger dành cho doanh nghiệp

Mọi trang Facebook đều có quyền truy cập vào Messenger. Nếu bạn chưa có trang kinh doanh, hãy tìm hiểu cách tạo một trang tại đây.

1. Đảm bảo Messenger đã được bật

Facebook Messenger đã được bật khi bạn tạo trang kinh doanh. Tuy nhiên, đây là cách kiểm tra kỹ:

1. Chuyển đến Cài đặt chung trên trang của bạn.
2. Bên cạnh Tin nhắn, hãy đảm bảo rằng “Mọi người có thể liên hệ riêng với Trang của tôi” được bật.

2. Tạo tên người dùng Facebook Messenger và liên kết

Liên kết Facebook Messenger của bạn về cơ bản làm.me/ trước tên người dùng của trang của bạn. Để tìm nó, hãy chuyển đến tab Nhắn tin trong Cài đặt chung. Thêm liên kết này vào tiểu sử xã hội, trang web, email của bạn hoặc bất kỳ nơi nào khác mà bạn muốn.

Nếu bạn muốn thay đổi tên người dùng của mình, đây là cách thực hiện.

3. Thêm nút Gửi tin nhắn vào Trang của bạn

Tiếp theo, bạn sẽ muốn thêm một nút vào trang của mình bằng lời kêu gọi hành động “Gửi tin nhắn”.

Cách thêm một nút Nút Gửi tin nhắn tới Trang Facebook của bạn:

1. Nhấp vào + Thêm nút bên dưới ảnh bìa của trang. Nếu trang của bạn đã có nút, bạn có thể nhấp vào Chỉnh sửa nút để thực hiện thay đổi.
2. Chọn Liên hệ với bạn rồi nhấn Tiếp theo.
3. Ở Bước 2, chọn Messenger rồi nhấp vào Kết thúc.

4. Viết lời chào

Lời chào trên Facebook Messenger là một tin nhắn có thể tùy chỉnh mà ai đó nhận được khi họ mở một chuỗi tin nhắn. Nó xuất hiện trước khi họ gửi tin nhắn đầu tiên.

Cách viết lời chào trên Facebook Messenger:

1. Đi tới Cài đặt chung trên trang của bạn và chọn Nhắn tin.
2. Cuộn xuống và bật Hiển thị lời chào trên Messenger.
3. Để chỉnh sửa lời chào, hãy nhấp vào Thay đổi.
4. Chọn Thêm cá nhân hóa. Bằng cách này, lời chào của bạn bao gồm các yếu tố như tên khách hàng, liên kết trang Facebook, trang web hoặc số điện thoại doanh nghiệp của bạn.
5. Khi bạn hoàn tất, hãy nhấp vào Lưu.

5. Thiết lập Trả lời tức thì

Bạn có thể sử dụng Trả lời tức thìđể tạo phản hồi đầu tiên tự động cho các tin nhắn mới. Bạn có thể sử dụng tin nhắn này để chia sẻ khung thời gian mà ai đó có thể mong đợi phản hồi. Hoặc, bạn có thể chỉ cần cảm ơn ai đó vì đã liên hệ.

Cách thiết lập Trả lời tức thì trên Facebook Messenger:

1. Đi tới Cài đặt chung trên trang của bạn và chọn Nhắn tin.
2. Cuộn xuống và chọn Thiết lập phản hồi tự động.
3. Nhấp vào Trả lời tức thì.
4. Nhấn chỉnh sửa để tùy chỉnh trang của bạn tin nhắn.
5. Đảm bảo Messenger được chọn trong Nền tảng. Bạn cũng có thể chọn Instagram để sử dụng Trả lời tức thì ở đó.

Lưu ý: Trả lời tức thì không được tính vào thời gian phản hồi trên trang của bạn.

6. Tạo phản hồi cho các câu hỏi thường gặp

Những phản hồi này có thể được tạo để giúp bạn trả lời các câu hỏi phổ biến một cách dễ dàng.

Cách tạo phản hồi cho các câu hỏi thường gặp trên Facebook Messenger:

1. Chọn Hộp thư đến ở đầu trang của bạn.
2. Ở thanh bên trình đơn bên trái, chọn Phản hồi tự động.
3. Nhấp vào Câu hỏi thường gặp.
4. Chọn Chỉnh sửa.
5. Thêm câu hỏi rồi điền vào câu trả lời của bạn.
6. Tùy chọn: Chọn Thêm hình ảnh để bao gồm biểu trưng hoặc hình ảnh bạn chọn. Bạn cũng có thể thêm nút kêu gọi hành động, chẳng hạn như “Tìm hiểu thêm” hoặc “Mua ngay”.
7. Chọn Thêm cá nhân hóa để thêm thông tin chi tiết như tên khách hàng, tên quản trị viên, liên kết đến Facebook của bạn trang hoặc trang web, hoặcsố điện thoại của bạn.
8. Lưu câu trả lời của bạn.

7. Lên lịch tự động cho Tin nhắn vắng mặt

Nếu doanh nghiệp của bạn đóng cửa hoặc người quản lý mạng xã hội sẽ vắng mặt, bạn có thể tạo Tin nhắn vắng mặt. Hãy coi đây là những email ngoài văn phòng, nhưng dành cho Facebook Messenger. Sử dụng những tin nhắn này để cho khách hàng biết khi nào bạn sẽ quay lại hoặc mở lại.

Cách tạo Tin nhắn vắng mặt trên Facebook Messenger:

1. Truy cập Cài đặt chung trên trang của bạn và chọn Nhắn tin.
2. Cuộn xuống và chọn Thiết lập phản hồi tự động.
3. Chọn Tin nhắn vắng mặt.
4. Để chỉnh sửa tin nhắn, hãy chọn Chỉnh sửa. Viết tin nhắn mà bạn muốn khách hàng của mình nhận được.
5. Đặt lịch trình bạn sẽ vắng mặt và nhấn Lưu.

Các công cụ quản lý Facebook Messenger

Sau khi thiết lập Facebook Messenger từ thương hiệu của mình, bạn sẽ bắt đầu thấy các tin nhắn đến.

Theo dõi kênh bổ sung này để liên lạc và dịch vụ khách hàng có thể khiến bạn phải làm thêm nhiều việc — nhưng bạn có thể hợp lý hóa và tự động hóa dịch vụ này bằng các công cụ phù hợp.

Tùy thuộc vào các chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng lớn hơn của mình, bạn có thể cân nhắc sử dụng một công cụ quản lý mạng xã hội hoặc một giải pháp dịch vụ khách hàng đa kênh.

SMMExpert

SMMExpert là một nền tảng quản lý mạng xã hội toàn diện có thể được sử dụng để xử lý sự hiện diện của thương hiệu trên nhiều nền tảng.Điều đó bao gồm — bạn đã đoán ra rồi — Facebook Messenger.

Trong Hộp thư đến SMMExpert, bạn có thể quản lý các tin nhắn Messenger đến cùng với các tin nhắn và nhận xét từ Facebook, LinkedIn và Twitter. Các cuộc trò chuyện có thể được chỉ định cho các thành viên trong nhóm dưới dạng nhiệm vụ, giúp các nhóm dễ dàng xử lý khối lượng lớn yêu cầu hơn.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình, tất cả ở một nơi.

Tìm hiểu cách sử dụng Hộp thư đến SMMExpert:

Sparkcentral của SMMExpert

Sparkcentral là bảng điều khiển dịch vụ khách hàng có thể được sử dụng để quản lý các cuộc hội thoại diễn ra trên các kênh truyền thông xã hội cũng như email và SMS — tất cả trong một trang tổng quan duy nhất.

Trang tổng quan này tích hợp với:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Line
• SMS
• Email
• Trò chuyện trực tiếp

Sparkcentral giúp bạn dễ dàng xử lý ngay cả số lượng lớn thư với các tính năng hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội chuyên dụng :

• Nhận biết từ khóa và chủ đề trong tin nhắn đến và chỉ định chúng cho đúng người hoặc nhóm
• Đánh giá cảm xúc của tin nhắn đến và ưu tiên chúng cho phù hợp
• Tích hợp với chatbot Messenger để tạo ra kết quả hoàn hảo kết hợp giữa cảm ứng của con người và phản ứng nhanh chónglần
• Truy xuất dữ liệu CRM để cung cấp cho tổng đài viên ngữ cảnh bổ sung (ví dụ: lịch sử mua hàng của khách hàng)

Mẹo và phương pháp hay nhất để tiếp thị với Facebook Messenger

1. Cá nhân hóa nhiều nhất có thể

Một chút cá nhân hóa có thể giúp ích rất nhiều trong việc cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng họ. Những điều nhỏ nhặt, chẳng hạn như sử dụng tên của ai đó, có thể tạo ra sự khác biệt lớn.

Trong một cuộc khảo sát của Facebook được thực hiện trên tám thị trường toàn cầu, 91% người tiêu dùng cho biết họ có nhiều khả năng mua sắm với những thương hiệu nhận ra, ghi nhớ họ, và chia sẻ thông tin cũng như ưu đãi có liên quan.

Lần đầu tiên ai đó liên hệ trên Facebook Messenger, hãy xem Thẻ ngữ cảnh của họ. Nó bao gồm thông tin cơ bản như vị trí và giờ địa phương của họ. Điều này có thể hữu ích khi ai đó hỏi về giờ mở cửa hoặc thông tin địa điểm. Sử dụng thông tin chi tiết bạn có trong tay để đưa ra câu trả lời hay nhất có thể.

Sau cuộc trò chuyện, hãy lưu các ghi chú có liên quan. Điều này có thể bao gồm kích cỡ quần áo, tùy chọn đặt hàng hoặc các chi tiết khác có thể hữu ích khi có sẵn cho các cuộc trò chuyện trong tương lai. Lần tới khi ai đó liên hệ, hãy xem lại Thẻ ngữ cảnh, ghi chú và cuộc trò chuyện trước đó. Quá trình này có thể mất thêm thời gian, nhưng nếu bạn có thì nó có thể tạo ra mọi sự khác biệt.

Nếu bạn đang sử dụng phương pháp phản hồi tự động, hãy đảm bảo thêm tính năng cá nhân hóa nếu có.

2. Kiếm được một