Dodržiavanie predpisov v oblasti sociálnych médií je zložitá téma, ktorá môže vyvolávať strach v srdciach marketérov v oblasti sociálnych médií. V tomto príspevku sa vám ju pokúsime priblížiť trochu zrozumiteľnejšie a menej desivo.

Bonus: Získajte bezplatnú prispôsobiteľnú šablónu zásad sociálnych médií rýchlo a jednoducho vytvoriť smernice pre vašu spoločnosť a zamestnancov.

Čo je to dodržiavanie predpisov v oblasti sociálnych médií?

Dodržiavanie pravidiel znamená jednoducho dodržiavať pravidlá. V praxi je však dodržiavanie pravidiel v oblasti sociálnych médií sotva jednoduché. "Pravidlá" sú zložitou zmesou priemyselných predpisov a federálnych, štátnych a miestnych zákonov.

Bežné riziká súvisiace s dodržiavaním predpisov v oblasti sociálnych médií

Normy a riziká dodržiavania predpisov v oblasti sociálnych médií sa líšia v závislosti od odvetvia a lokality. Najčastejšie sa vo všeobecnosti rozdeľujú do štyroch širokých kategórií.

1. Ochrana súkromia a údajov

Požiadavky na ochranu súkromia a údajov vo všeobecnosti:

• Obmedziť, koho môžu obchodníci kontaktovať
• Určiť, ako obchodníci zhromažďujú a ukladajú údaje
• Zabezpečiť, aby spotrebitelia vedeli, ako sa ich údaje uchovávajú a používajú.

V tejto oblasti existuje veľa právnych predpisov a nariadení na ochranu spotrebiteľa. Medzi niekoľko relevantných predpisov patrí napr:

• CAN-SPAM (v Spojených štátoch)
• Kanadské právne predpisy proti spamu
• Kalifornský zákon o ochrane súkromia spotrebiteľov (CCPA)
• Všeobecné nariadenie EÚ o ochrane údajov (GDPR)
• Americký zákon o ochrane súkromia detí na internete (COPPA)
• Globálne fórum pre cezhraničné pravidlá ochrany súkromia (CBPR)

Všeobecné zásady sa v podstate prekrývajú:

• Online marketéri by nemali posielať nevyžiadané správy.
• Obchodníci musia informovať spotrebiteľov o zhromažďovaní a uchovávaní osobných údajov.
• Trhovníci musia zabezpečiť bezpečnosť osobných údajov a ich zodpovedné používanie.

2. Dôvernosť

Marketéri musia pochopiť celý rozsah požiadaviek na dôvernosť v ich odvetví.

Napríklad tie, ktoré uvádzajú na trh vzdelávacie inštitúcie, musia dodržiavať zákon o rodinných vzdelávacích právach a ochrane súkromia (FERPA) a dodatok o ochrane práv žiakov (PPRA).

Je dôležité, aby zamestnanci v zdravotníctve rozumeli zákonu o prenosnosti a zodpovednosti zdravotného poistenia (HIPAA). Jednoduché zdieľanie príspevku na sociálnej sieti bez podpísaného súhlasu by mohlo predstavovať problém s dodržiavaním zákona HIPAA.

V skutočnosti sa na všetkých zamestnancov v zdravotníctve vzťahujú pravidlá dodržiavania predpisov HIPAA v oblasti sociálnych médií. Preto je veľmi dôležité mať interné pravidlá pre sociálne médiá (pozri tip č. 7 o dodržiavaní predpisov nižšie).

Nedávno sa napríklad rozšírila séria tweetov, v ktorých niekto tvrdil, že pracuje v nemocnici na Barbadose, kde Rihanna rodila. Tweety, ktoré oznamovali jej pôrod, by v USA vyniesli nemocnici značnú pokutu za nedodržanie zákona HIPAA.

Ahoj! HIM profesionál tu. Ak by sa to stalo v USA, bolo by to absolútne porušenie HIPAA. Nielenže by bol zamestnanec prepustený, ale nemocnica by čelila obrovskej pokute. Je zvláštne, že toľko ľudí v komentároch hovorí "to je v poriadku".

- Julie B. Hovorte teraz proti nespravodlivosti 🌛⭐️ (@herstrangefate) 15. mája 2022

Ďalšie podrobnosti nájdete v našom príspevku o využívaní sociálnych médií v zdravotníctve.

3. Marketingové tvrdenia

Trhovníci v sociálnych sieťach vo všetkých odvetviach musia poznať pravidlá marketingu a reklamy, aby si mohli vybudovať bezrizikovú prítomnosť v sociálnych médiách.

Tie môžu pochádzať od orgánov, ako je Úrad pre kontrolu potravín a liečiv (FDA) a Federálna obchodná komisia (FTC).

Úrad FDA monitoruje najmä tvrdenia týkajúce sa potravín, nápojov a doplnkov stravy. V súčasnosti sa zameriava najmä na kontrolu tvrdení týkajúcich sa COVID-19.

FTC sa často zameriava na potvrdenia a referencie. V sociálnej sfére to často znamená vplyvné osoby.

Ak odporúčate alebo schvaľujete produkty alebo služby na sociálnych sieťach, mali by ste vedieť niektoré veci, začnite tu: //t.co/QVhkQbvxCy //t.co/HBM7x3s1bZ

- FTC (@FTC) máj 10, 2022

V Spojenom kráľovstve zaujal Úrad pre reklamné štandardy jedinečný prístup k influencerom, ktorí nedodržiavajú predpisy. Úrad zverejnil ich mená a adresy na webovej stránke. Dokonca na sociálnych sieťach zverejnil reklamy, v ktorých influencerov menovite označil.

Zdroj: Daily Mail

4. Prístup a archivácia

Cieľom požiadaviek na prístup a prístupnosť je zabezpečiť prístup ku kritickým informáciám.

Americký zákon o slobodnom prístupe k informáciám (FOIA) a ďalšie zákony o verejných záznamoch zabezpečujú prístup verejnosti k vládnym záznamom. To zahŕňa aj vládne príspevky na sociálnych sieťach.

To znamená, že vládne účty na sociálnych sieťach by nemali blokovať sledovateľov, dokonca ani tých problematických. Dokonca ani osobné stránky politikov nesmú blokovať sledovateľov, ak tieto stránky používajú na vykonávanie politickej činnosti

Viac informácií nájdete v našom príspevku o tom, ako používať sociálne médiá pre štátne orgány.

Medzitým požiadavky na archiváciu zabezpečujú, aby každá organizácia mala záznam o aktivitách v sociálnych médiách. Môže to byť potrebné pre právne prípady.

Ako dodržiavať predpisy v sociálnych médiách

1. Poznajte predpisy pre svoje odvetvie

Ak používate sociálne médiá pre regulované odvetvia, pravdepodobne máte interných odborníkov na dodržiavanie predpisov. Mali by byť vaším zdrojom informácií v prípade akýchkoľvek otázok o tom, čo môžete (a čo nemôžete) robiť na sociálnych sieťach.

Vaši pracovníci zodpovední za dodržiavanie predpisov majú najnovšie informácie o požiadavkách na dodržiavanie predpisov. Vy máte najnovšie informácie o sociálnych nástrojoch a stratégiách. Keď oddelenia dodržiavania predpisov a marketingu sociálnych médií spolupracujú, môžete maximalizovať výhody pre svoju značku - a znížiť riziká.

2. Kontrola prístupu k sociálnym účtom

Musíte presne vedieť, kto má prístup k vašim kontám v sociálnych médiách. Tiež musíte rôznym členom tímu udeliť rôzne úrovne prístupu.

Môžete napríklad chcieť, aby niekoľko členov tímu malo možnosť vytvárať obsah na sociálnych sieťach. Pred zverejnením však môžete potrebovať súhlas riaditeľa.

Zdieľanie hesiel medzi členmi tímu vytvára zbytočné riziko. Problematické je to najmä vtedy, keď ľudia opúšťajú svoju funkciu. Systém správy hesiel a oprávnení je nevyhnutnosťou.

3. Monitorujte svoje účty

V regulovaných odvetviach je monitorovanie obzvlášť dôležité. Možno budete musieť reagovať na pripomienky v stanovenom čase. Možno budete musieť pripomienky nahlasovať aj regulačnému orgánu. Napríklad tie, ktoré sa týkajú nežiaducich účinkov liekov.

Dôležité je tiež dávať pozor na sociálne kontá, ktoré súvisia s vašou organizáciou, ale nie sú pod firemnou kontrolou.

Môže ísť o poradcu alebo pobočku s dobrým úmyslom, ktorí vytvorili účet, ktorý nespĺňa požiadavky. Alebo môže ísť o podvodný účet. Každý z nich môže spôsobiť vlastné problémy s dodržiavaním predpisov.

Bonus: Získajte bezplatnú prispôsobiteľnú šablónu zásad sociálnych médií rýchlo a jednoducho vytvoriť smernice pre vašu spoločnosť a zamestnancov.

Každá značka, ktorá spolupracuje s externými predajcami, si musí dávať pozor najmä na nevhodné tvrdenia.

Napríklad samoregulačná rada pre priamy predaj (Direct Selling Self-Regulatory Council - DSSRC) vykonáva pravidelné monitorovanie. Nedávno zistila, že predajcovia multilevelového marketingu značky Tastefully Simple na Facebooku a Pintereste uvádzajú nevhodné tvrdenia o príjme. Rada informovala spoločnosť Tastefully Simple, ktorá kontaktovala predajcov, aby tvrdenia odstránili.

V niektorých prípadoch sa spoločnosti Tastefully Simple nepodarilo dosiahnuť stiahnutie tvrdení. Rada potom spoločnosti odporučila:

"Využite mechanizmus nahlasovania porušenia práv duševného vlastníctva na platforme sociálnych médií a v prípade potreby sa na platformu obráťte aj písomne a požiadajte o odstránenie zvyšných príspevkov na sociálnych médiách."

Ak sa chcete vyhnúť problémom, začnite s auditom sociálnych médií, aby ste odhalili účty na sociálnych sieťach súvisiace s vašou značkou. Potom zaveďte program pravidelného monitorovania sociálnych sietí.

4. Všetko archivujte

V regulovaných odvetviach je potrebné archivovať všetku komunikáciu na sociálnych sieťach.

Automatizované nástroje na dodržiavanie súladu so sociálnymi médiami (pozri niekoľko odporúčaní na konci tohto príspevku) výrazne uľahčujú a zefektívňujú archiváciu. Tieto nástroje klasifikujú obsah a vytvárajú databázu s možnosťou vyhľadávania.

Zachovávajú tiež správy v kontexte. Potom môžete vy (a regulačné orgány) pochopiť, ako každý príspevok na sociálnej sieti zapadá do širšieho obrazu.

5. Vytvorenie knižnice obsahu

Vopred schválená knižnica obsahu poskytuje celému vášmu tímu jednoduchý prístup k vyhovujúcemu obsahu, šablónam a prostriedkom na sociálnych sieťach. Zamestnanci, poradcovia a dodávatelia ich môžu zdieľať vo svojich sociálnych kanáloch.

Napríklad spoločnosť Penn Mutual poskytuje knižnicu schváleného obsahu pre nezávislých finančných profesionálov. Vďaka jednoduchosti zverejňovania 70 % finančných profesionálov spoločnosti Penn Mutual zdieľa schválený obsah na sociálnych sieťach. Denne vidia v priemere 80 až 100 zdieľaní.

6. Investujte do pravidelných školení

Zabezpečte, aby školenie o dodržiavaní pravidiel v oblasti sociálnych médií bolo súčasťou nástupu do zamestnania. Potom investujte do pravidelných aktualizácií školení. Uistite sa, že všetci rozumejú najnovšiemu vývoju vo vašej oblasti.

Spolupracujte so svojím tímom pre dodržiavanie predpisov. Môžu sa s vami podeliť o najnovší vývoj v oblasti regulácie. Vy sa s nimi môžete podeliť o najnovšie zmeny v oblasti sociálneho marketingu a sociálnej stratégie. Takto môžu upozorniť na všetky nové potenciálne riziká v oblasti dodržiavania predpisov.

A čo je možno najdôležitejšie...

7. Vytvorte vhodné zásady dodržiavania predpisov v oblasti sociálnych médií

Súčasti vašich zásad dodržiavania predpisov v oblasti sociálnych médií sa budú líšiť v závislosti od odvetvia a veľkosti vašej firmy. V skutočnosti môžu zahŕňať niekoľko rôznych typov zásad, ako napr:

• Politika sociálnych médií. Tá usmerňuje interné aktivity v oblasti sociálnych médií a pomáha udržiavať váš tím v súlade s predpismi. Zahrňte príslušné pravidlá a predpisy, prehľad úloh a povinností v sociálnych sieťach, schvaľovací proces a usmernenia na zabezpečenie účtov. Máme pre vás celý príspevok, ktorý vás prevedie vytvorením zásad sociálnych médií.
• Zásady prijateľného používania. Pomáha to fanúšikom a sledovateľom vhodne s vami komunikovať. Pomáha to znížiť riziko nedodržiavania predpisov na základe verejných interakcií na vašich sociálnych vlastnostiach.
• Zásady ochrany osobných údajov. Informujete tak ľudí o tom, ako používate a uchovávate ich údaje. Uverejnenie podrobných zásad ochrany osobných údajov na vašej webovej lokalite je požiadavkou mnohých zákonov o ochrane osobných údajov. Uistite sa, že sa osobitne venujete používateľom sociálnych médií.
• Zásady dodržiavania pravidiel influencerov. Je nepravdepodobné, že by influenceri mali hlboké znalosti o dodržiavaní predpisov. Zapracujte požiadavky na dodržiavanie predpisov do zmlúv s influencermi.

Príklady zásad dodržiavania predpisov v oblasti sociálnych médií

Tu je príklad každého z vyššie uvedených typov zásad dodržiavania predpisov v oblasti sociálnych médií:

Politika sociálnych médií: GitLab

Stojí za to prečítať si celé zásady spoločnosti GitLab týkajúce sa sociálnych médií pre členov tímu, ale tu je niekoľko dobrých výňatkov z ich zoznamu odporúčaní a odporúčaní:

Zdroj: GitLab

Zásady prijateľného používania: Canopy Growth Corporation

Zásady prijateľného používania pre túto dcérsku spoločnosť Spectrum Therapeutics sa začínajú:

"Žiadame, aby všetky komentáre a príspevky boli úctivé voči spoločnosti Canopy Growth Corporation aj voči ostatným používateľom."

Okrem iných usmernení politika obsahuje aj toto dôležité odporúčanie:

"Nezverejňujte správy, ktoré sú nezákonné, nepravdivé, obťažujúce, hanlivé, urážlivé, vyhrážajúce, škodlivé, obscénne, vulgárne, sexuálne orientované alebo rasovo urážlivé."

A ak ignorujete zásady?

"Viacnásobným porušovateľom bude po troch upozorneniach zablokované používanie nášho kanála sociálnych médií."

Zásady ochrany osobných údajov: Wood Group

Zásady ochrany osobných údajov v sociálnych médiách tejto skupiny spoločností stanovujú, ako a prečo sa zhromažďujú, ukladajú a zdieľajú údaje zo sociálnych sietí. Obsahujú podrobnosti pre návštevníkov aj zamestnancov.

Napríklad:

"Informácie, ktoré zhromažďujeme automaticky, môžu zahŕňať informácie, ako je vaša IP adresa, typ zariadenia, jedinečné identifikačné čísla zariadenia, typ prehliadača, široká geografická poloha (napr. poloha na úrovni krajiny alebo mesta) a ďalšie technické informácie. Môžeme tiež zhromažďovať informácie o tom, ako vaše zariadenie komunikovalo s našimi sociálnymi médiami, vrátane navštívených stránok, kliknutých odkazov alebo skutočnosti, žeže ste sa stali sledovateľom našich stránok na sociálnych sieťach."

Zásady dodržiavania pravidiel influencerov: Fiverr

Spoločnosť Fiverr vo svojich zásadách podpory influencerov uvádza požiadavky FTC. Napríklad:

"Každé vyjadrenie influencera v sociálnych médiách musí jasne, zjavne a jednoznačne uvádzať jeho "materiálne prepojenie" so značkou Fiverr."

Zásady poskytujú podrobné usmernenie, ako toto zverejnenie zahrnúť:

"V prípade videopodpory by mal influencer zverejniť informácie ústne a zároveň by mal jazyk zverejnenia umiestniť do samotného videa. V prípade podpory v priamom prenose by mal influencer zverejniť informácie ústne a pravidelne ich opakovať počas priameho prenosu."

Spoločnosť Fiverr poskytuje aj príklady schváleného znenia informácií:

Zdroj: Fiverr

Súlad so sociálnymi médiami pre finančné inštitúcie

Finančné inštitúcie čelia rozsiahlemu zoznamu požiadaviek na dodržiavanie predpisov v oblasti sociálnych médií.

Vezmime si napríklad americký regulačný orgán pre finančný sektor (FINRA). Ten stanovuje rôzne požiadavky na dodržiavanie predpisov pre statický a interaktívny obsah.

Statický obsah sa považuje za reklamu a musí prejsť predbežným schválením z hľadiska súladu. Interaktívny obsah však prechádza následným preskúmaním. Oba typy príspevkov v sociálnych sieťach musíte archivovať najmenej tri roky.

Čo presne je statický a čo interaktívny príspevok? Na túto otázku si bude musieť odpovedať každá firma v závislosti od svojej tolerancie voči riziku. Stratégia dodržiavania predpisov by mala zahŕňať vstupy z najvyšších úrovní organizácie.

Komisia USA pre cenné papiere (SEC) tiež monitoruje porušovanie predpisov v oblasti sociálnych médií.

V Spojenom kráľovstve má Úrad pre finančné správanie (Financial Conduct Authority - FCA) predpisy, ktoré upravujú dodržiavanie sociálnych predpisov finančnými inštitúciami.

Nedávno FCA prinútil investičnú aplikáciu, aby stiahla všetky reklamy na sociálnych sieťach, v ktorých vystupujú influenceri. Dôvodom tohto opatrenia boli obavy týkajúce sa finančných tvrdení. V oznámení spoločnosti Freetrade Ltd. sa okrem iného uvádzalo:

"Video TikTok, ktoré bolo zverejnené v príbehu na Instagrame na profile influencera, ktoré propaguje výhody využívania spoločnosti na zapojenie sa do investičného podnikania, ale neobsahuje požadované zverejnenie rizík."

Medzitým Austrálska komisia pre cenné papiere a investície (ASIC) nedávno zaviedla RG 271. Uvádza sa v ňom, že spoločnosti poskytujúce finančné služby musia potvrdiť sťažnosti do 24 hodín. Dokonca aj na sociálnych sieťach.

Viac informácií nájdete v našom príspevku o tom, ako používať sociálne médiá v oblasti finančných služieb.

7 užitočných nástrojov na dodržiavanie súladu so sociálnymi médiami

Riadenie dodržiavania predpisov je veľká práca. Nástroje na dodržiavanie predpisov v sociálnych médiách vám môžu pomôcť.

1. SMMExpert

SMMExpert pomáha udržiavať vašu značku v súlade s predpismi niekoľkými spôsobmi. Po prvé, umožňuje vytvoriť vlastné prístupové oprávnenia. Členovia tímu získajú prístup k vytváraniu obsahu na sociálnych sieťach, ale konečné schválenie je obmedzené na príslušných vedúcich pracovníkov alebo pracovníkov zodpovedných za dodržiavanie predpisov.

Po druhé, knižnica obsahu SMMExpert vám umožňuje vytvárať a ukladať vopred schválený, kompatibilný obsah. Tímy sociálnych sietí môžu tento materiál kedykoľvek použiť a zdieľať.

SMMExpert Amplify rozširuje schválený obsah na celú sieť vašich zamestnancov a poradcov. Vďaka tomu zamestnanci s dobrými úmyslami nevytvárajú neúmyselné riziká týkajúce sa dodržiavania predpisov.

SMMExpert sa integruje aj s nižšie uvedenými nástrojmi na dodržiavanie predpisov v oblasti sociálnych médií, ktoré poskytujú dodatočnú ochranu.

2. Brolly

Aplikácia na bezpečné uchovávanie a archiváciu záznamov, ktorú používajú viaceré organizácie v štátnej správe, vzdelávaní, finančných službách a súkromnom sektore na splnenie požiadaviek na dodržiavanie predpisov.

3. AETracker

Nástroj AETracker je určený pre spoločnosti pôsobiace v oblasti biologických vied. Identifikuje, sleduje a hlási potenciálne nežiaduce udalosti a použitie mimo označenia v reálnom čase.

4. Social SafeGuard

Táto aplikácia predbežne kontroluje všetky príspevky a prílohy používateľov. Kontroluje, či sú v súlade s firemnými zásadami a platnými predpismi. Príspevky, ktoré nie sú v súlade s predpismi, sú označené na preskúmanie a nie je možné ich zverejniť. Vytvára tiež úplnú auditnú stopu.

5. ZeroFOX

ZeroFOX automaticky kontroluje, či obsah nie je v súlade s predpismi, či nie je škodlivý alebo falošný. Dokáže odosielať automatické upozornenia na nebezpečné, výhražné alebo urážlivé príspevky. Identifikuje aj škodlivé odkazy a podvody.

6. Proofpoint

Po pridaní do aplikácie SMMExpert aplikácia Proofpoint označí bežné porušenia súladu s predpismi počas písania príspevkov. Aplikácia Proofpoint nepovolí publikovanie obsahu s problémami s dodržiavaním predpisov.

7. Smarsh

Kontrola v reálnom čase v aplikácii Smarsh zabezpečuje súlad s podnikovými, právnymi a regulačnými zásadami. Všetok sociálny obsah sa archivuje, či už je schválený, zamietnutý alebo zmenený. Obsah je možné kontrolovať, zhromažďovať, kontrolovať, pridávať do prípadov a pozastaviť právne konanie.

Oprávnenia, zabezpečenie a archivačné nástroje SMMExpert zabezpečia, aby všetky vaše profily v sociálnych sieťach zostali v súlade s predpismi - z jediného ovládacieho panela. Pozrite si ho v praxi ešte dnes.

Bezplatná ukážka

Spravujte všetky svoje sociálne médiá na jednom mieste, merajte návratnosť investícií a ušetrite čas so SMMExpert .