Chatbots de comerț electronic au explodat în popularitate în ultimii ani. Acest lucru se datorează creșterii achizițiilor online și creșterii retailului omnichannel. Gartner prezice că chatbots vor fi principalul instrument de servicii pentru clienți pentru 25% dintre companii până în 2027.

Ce determină revoluția chatbot-urilor în comerțul electronic - o piață care se așteaptă să atingă 1,25 miliarde de dolari până în 2025? Economiile de costuri, un serviciu mai bun pentru clienți și interacțiunile pe mai multe canale la scară largă. Chatbot-urile economisesc timp și bani pentru comercianții cu amănuntul, permițându-le să se adreseze clienților în orice moment.

Haideți să analizăm cum reușesc.

Bonus: Aflați cum să vindeți mai multe produse pe social media cu ghidul nostru gratuit Social Commerce 101 . încântați-vă clienții și îmbunătățiți ratele de conversie.

Ce este un chatbot de comerț electronic?

Roboții de chat din comerțul electronic sunt programe informatice care interacționează cu utilizatorii site-ului web în timp real. Aceștia oferă servicii pentru clienți, răspund la întrebări, recomandă produse, colectează feedback și urmăresc implicarea.

Există trei tipuri de platforme de chatbot pentru comerț electronic:

1. Roboți de chat cu inteligență artificială (AI) care utilizează procesarea limbajului natural și inteligența artificială conversațională, care imită comportamentul uman și tiparele de vorbire.
2. Chatbots bazate pe reguli care oferă răspunsuri la întrebări predefinite pe care le poate pune un utilizator.
3. Chatbots hibride care oferă inteligență artificială și conversații bazate pe reguli.

Majoritatea roboților de mesagerie se integrează cu WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger și Google Business Messenger, ceea ce înseamnă că retailerii pot oferi clienților lor experiențe de cumpărare omnichannel.

În acest fel, comercianții cu amănuntul pot oferi asistență permanentă, la un preț mai bun decât personalul cu normă întreagă.

5 moduri în care un chatbot de comerț electronic vă poate îmbunătăți site-ul web

Roboții de chat pentru comerț electronic îmbunătățesc funcționalitatea site-ului web și experiența utilizatorului. Modul în care fac acest lucru depinde de modul în care sunt implementați și utilizați.

"Chatbots devin o parte integrantă a experienței de comerț electronic. Acestea facilitează comenzile clienților de la mărcile lor preferate și ajută marii retaileri să economisească timp și bani", a explicat Chris Rother, CEO și fondator al Highline Wellness.

"Chatbot-urile pot reduce numărul de interacțiuni cu serviciul clienți cu până la 80%. Asta am experimentat atunci când am integrat un chatbot live în magazinul nostru de ecommerce."

Acest lucru se datorează faptului că roboții de chat pentru comerț electronic pot:

1. Răspundeți la întrebări frecvente
2. Implicarea clienților
3. Automatizați vânzările
4. Oferiți asistență post-vânzare
5. Colectați feedback și date

Iată cum îmbunătățește fiecare dintre acestea un site de comerț electronic.

1. Răspundeți la întrebările frecvente

Gândește-te la un chatbot de comerț electronic ca la un angajat care știe (aproape) totul. Sunt mereu disponibili și nu se plictisesc niciodată să răspundă la aceeași întrebare. Chatbots FAQ pot răspunde la întrebări și pot împinge clienții la următorul pas în călătoria lor de utilizare.

Acest lucru reprezintă o economie majoră de timp și de bani pentru comercianții cu amănuntul online. Aceștia pot externaliza sarcinile de rutină și se pot concentra pe servicii personalizate pentru clienți. Aceasta înseamnă, de asemenea, că clienții vor avea întotdeauna pe cineva (sau ceva) la celălalt capăt al unei ferestre de chat.

Heydey, de la SMMExpert, automatizează întrebările frecvente ale clienților, întrebările de urmărire a comenzilor și asistența generală pentru clienți. De asemenea, poate recomanda produse și poate trimite cereri de feedback. Acest lucru stimulează și mai mult vânzările și implicarea mărcii. Și, acest lucru este disponibil pentru multe mărci, țări, departamente și canale de vânzări.

2. Implicarea clienților

Roboții de chat pentru comerț electronic cu inteligență artificială oferă utilizatorilor o experiență interactivă. Aceștia răspund la întrebări, oferă informații și recomandă produse sau servicii noi. Și fac acest lucru în orice moment al zilei.

Caracterul permanent al chatbots de comerț electronic este esențial pentru eficiența lor. Fără unul, comercianții cu amănuntul ar pierde ocazia de a interacționa cu unii utilizatori. Aceasta este o ocazie ratată de a crea loialitate față de marcă și de a obține o vânzare.

În schimb, roboții de chat asigură faptul că comercianții cu amănuntul pot întotdeauna:

• Întrebați clientul dacă are nevoie de ajutor
• Colectați informații despre nevoile și interesele lor
• Faceți sugestii pe baza acestor informații
• Ghidați-i către conținut sau produse similare
• Condu-i prin procesul de vânzare
• Re-angajați clienții din trecut pentru a încuraja repetarea afacerii

Roboții de chat din comerțul electronic sporesc valoarea medie pe durata de viață (LTV) și construiesc loialitatea față de marcă pe termen lung.

Iată ce a avut de spus Tom Leighton, COO al Sofary:

"Chatbots sunt o modalitate excelentă pentru companiile mari de comerț electronic, cum ar fi a noastră, de a ajunge la noi clienți. Chatbots vă permit să ajungeți la clienții dvs. într-un mod care poate fi personalizat. Poate fi mult mai rentabil decât strategiile de marketing tradiționale. Cele mai bune chatbots folosesc inteligența artificială pentru a înțelege nevoile clienților dvs. În acest fel, pot oferi informații relevante atunci când aceștia solicităea."

3. Automatizați vânzările

Cu ajutorul chatbots de comerț electronic, comercianții cu amănuntul pot:

• Plimbați clienții prin călătoria cumpărătorului
• Oferiți-le sugestii de produse personalizate
• Informați-i despre vânzări și promoții
• Invitați-i să treacă la următoarea etapă a procesului de achiziție

Abandonarea coșului de cumpărături a fost întotdeauna o problemă în cumpărăturile online. Atunci când un client are o întrebare despre un produs și dorește un răspuns înainte de a cumpăra, un chatbot poate fi acolo pentru a ajuta. Unele chatbots de comerț electronic, cum ar fi Heyday, fac acest lucru în mai multe limbi.

Sursa: Heyday

Multe chatbots pot gestiona, de asemenea, transferurile de la robot la om. Acest lucru este excelent pentru situațiile în care conversațiile devin prea complicate pentru AI.

"Un alt beneficiu major al utilizării chatbots este că ne oferă multe oportunități de a face vânzări suplimentare", adaugă Chris de la Highline Wellness. "De asemenea, suntem capabili să oferim consumatorilor experiențe mai personalizate. Acest lucru, la rândul său, ne crește ratele de retenție. De asemenea, crește probabilitatea ca clienții noștri să ne recomande altora".

4. Oferiți asistență post-vânzare

Asistența post-vânzare ajută la construirea încrederii și loialității pe termen lung, ceea ce, la rândul său, conduce la achiziții repetate și crește LTV. Acesta este un alt domeniu în care chatbots always-on pentru ecommerce strălucesc.

Cele mai bune chatbots răspund la întrebări legate de probleme legate de comenzi, întârzieri în expediere, rambursări și retururi. De asemenea, pot oferi sfaturi despre produse. Acest lucru reduce volumul de muncă pentru agenții de servicii personalizate. Și, se asigură că clienții primesc răspunsuri la întrebările lor în orice moment. Acest suport este disponibil pe mai multe canale de vânzare cu amănuntul și de mesagerie.

5. Colectați feedback și date

Chatbots de comerț electronic colectează o mulțime de date. Acestea includ date despre interogările clienților, comportamentul, implicarea, sentimentul și interacțiunile. Acest lucru vă oferă informații valoroase despre motivul pentru care clienții sunt și ce apreciază.

Acest lucru îi ajută pe comercianții cu amănuntul să își îmbunătățească site-ul web, experiența vizitatorilor și asistența.

Cele mai bune chatbots prezintă aceste date prin intermediul unor tablouri de bord, ceea ce le permite comercianților cu amănuntul să identifice și să se concentreze asupra celor mai importante oportunități de îmbunătățire.

Cum să folosești un chatbot pentru un site de comerț electronic

Găsirea chatbot-ului potrivit pentru magazinul dvs. online înseamnă să vă înțelegeți nevoile de afaceri. De asemenea, trebuie să înțelegeți ce își doresc clienții dvs. Diferite chatbot-uri oferă diferite caracteristici care pot aborda ambele aspecte.

Iată cum să navigați în acest proces.

Pasul 1: Decideți ce fel de serviciu aveți nevoie ca chatbotul dvs. să efectueze

Primul pas este să faceți un bilanț a ceea ce aveți nevoie ca chatbotul dvs. să facă pentru afacerea și clienții dvs.

Parcurgeți următoarea listă și bifați funcționalitățile de care aveți nevoie:

• Răspunsuri simple sau complexe la întrebări frecvente
• Angajament înainte de vânzare
  • Promoții de vânzări
  • Sugestii de produse
  • Solicitări de adăugare a articolelor în coș
  • Cereri de plată
  • Sugestii de add-on
• Angajamentul post-vânzare
  • Culegerea de feedback
  • Solicitarea de recenzii
  • Furnizarea de actualizări privind transportul maritim
  • Furnizarea de informații și sfaturi despre produse
  • Sugerarea de articole gratuite
• Sprijin general
  • Suport permanent
  • Resurse sugerate

Faceți un bilanț al numărului de căsuțe pe care le-ați bifat mai sus. Acest lucru vă va ajuta să vă ghidați către chatbots care oferă funcționalitatea de care aveți nevoie. De asemenea, acest lucru vă va ajuta să vă orientați către (sau să vă îndepărtați de) soluțiile bazate pe inteligență artificială.

Pasul 2: Cercetați platformele de chatbot de comerț electronic pentru industria dvs.

Odată ce aveți cerințele, este timpul să vă puneți pălăria de cercetare. Căutați site-uri web precum G2 Crowd, TrustRadius, Capterra și Gartner pentru a crea o listă de furnizori cu care să discutați. Programați câteva apeluri și începeți să creați o listă scurtă. Colaborați cu echipa dvs. de ecommerce pentru a decide care este cea mai bună soluție.

Iată câteva considerații cheie de care trebuie să țineți cont atunci când cumpărați chatbots:

• Dezvoltare și întreținere internă sau plug and play
• Bazat pe reguli sau AI
• Integrare
• Date și analize
• Transferul vânzărilor
• Costuri inițiale și curente

Cerințele echipei dvs. vă vor ajuta să stabiliți platformele pe care să le selectați.

Aveți nevoie de ajutor pentru a decide ce chatbot este potrivit pentru afacerea dvs.? Consultați Lista de verificare pentru evaluarea furnizorilor de chatbot AI.

Pasul 3: Consultați acest ghid despre chatbots Shopify

Utilizatorii Shopify pot consulta ghidul SMMExpert intitulat Cum să folosești un chatbot Shopify pentru a face vânzările mai ușoare. Acesta evidențiază diferitele moduri în care chatbot-urile îmbunătățesc asistența pentru clienți a magazinelor de comerț electronic Shopify. Acesta vorbește despre motivele pentru care utilizatorii Shopify ar trebui să instaleze un chatbot. De asemenea, veți afla ce trebuie să faceți și ce nu trebuie să faceți pentru comercianți.

Pasul 4: Alegeți chatbotul potrivit pentru afacerea și clienții dvs.

Nevoile dvs. și ale clienților dvs. vă vor ajuta să vă informați cu privire la chatbotul de comerț electronic potrivit pentru dvs. Probabil că știți foarte bine ce are nevoie afacerea dvs. de la un chatbot. Dar clienții dvs. pot fi mai greu de înțeles.

Începeți prin a aduna informații și date la care aveți deja acces. Dacă aveți un site de căutare, uitați-vă la interogările pe care le caută clienții. Citiți secțiunile de comentarii, recenziile online și camerele de chat. Acestea vă pot oferi informații despre tipul de informații pe care le caută clienții dvs. Discutați cu reprezentanții dvs. de vânzări și adunați și opiniile lor. Enumerați toate punctele de durere ale clienților.Găsiți punctele din experiența utilizatorului care cauzează fricțiuni pentru cumpărători.

Folosiți Google Analytics, hărți de căldură și orice alte instrumente care vă permit să urmăriți activitatea site-ului web. Acest lucru vă va ajuta să determinați cum și unde să vă implementați chatbotul.

Suprapuneți aceste constatări cu nevoile și punctele nevralgice ale afacerii dvs. În acest fel, vă veți face o idee bună despre ce caracteristici aveți nevoie, dvs. și clienții dvs. de la un chatbot.

Pasul 5: Instalați chatbotul de comerț electronic

După ce ați ales platforma de comerț electronic, este timpul să o instalați pe proprietățile dvs. web. Fiecare instalare de chatbot este puțin diferită. Vom folosi Heydey ca exemplu pentru acest proces.

În primul rând, va trebui să adăugați codul chatbot-ului pe site-ul dvs. web. Faceți acest lucru prin HTML sau prin Google Tag Manager.

Clienții Shopify pot descărca și instala Heydey prin intermediul Shopify App Store.

În continuare, configurați orele de lucru și fusul orar. Modificați mesajul de bun venit și de absență pentru a se potrivi cu vocea și tonul brandului dvs. Astfel, vă veți asigura că utilizatorii sunt conștienți de zilele și orele în care un agent live este sau nu este disponibil.

Invitați-vă echipa la Heydey folosind numele și adresa de e-mail. Încurajați-i să descarce aplicația Heydey și să înceapă să converseze.

Odată ce ați început să funcționați, puteți crea fluxuri de utilizatori și automatizări personalizate.

Pasul 6: Configurați analizele chatbot

Din nou, configurarea și urmărirea analizei chatbot-urilor va varia în funcție de platformă. Acest lucru vine din start în Heyday și include diverse modalități de segmentare și vizualizare a datelor chatbot ale clienților.

Aceasta include următoarele tablouri de bord și vizualizări filtrabile.

O pagină de prezentare generală care afișează în timp real indicatorii utilizatorilor. Puteți filtra în funcție de canal, ore și date.

O pagină de prezentare a clienților care arată datele demografice ale clienților.

O pagină de prezentare generală a conversației care arată parametrii de implicare pentru toate conversațiile.

O pagină de performanță chatbot care arată tipurile de fluxuri de utilizatori și cine s-a implicat sau nu cu chatbotul.

O pagină de performanță a echipei care arată performanțele echipelor și departamentelor, inclusiv timpii de răspuns, indicatorii privind serviciile pentru clienți și scorurile de satisfacție a clienților (CSAT).

Odată ce chatbotul dvs. este funcțional, familiarizați-vă cu aceste vizualizări. Creați vizualizări personalizate, dacă sunt disponibile, pentru a vă ajuta să vă concentrați asupra parametrilor care contează cel mai mult pentru afacerea dvs.

Pasul 7: Urmăriți implicarea și comportamentul utilizatorilor

Urmăriți îndeaproape implicarea utilizatorilor, impactul asupra pâlniei de vânzări și satisfacția clienților. Creați o cadență pentru ca echipa dvs. să urmărească, să analizeze și să răspundă la aceste date valoroase în mod regulat.

Folosiți aceste informații pentru a vă îmbunătăți structura site-ului web, fluxul de utilizatori și experiența de plată. De asemenea, le puteți folosi pentru a îmbunătăți sugestiile și răspunsurile la conversațiile chatbot.

Ajustați momentul în care chatbotul dvs. contactează pentru prima dată utilizatorii. Experimentați cu diferite mesaje. Încercați noi fluxuri de automatizare și sugestii de produse. Adăugați sau eliminați membrii echipei din proces în diferite etape.

Urmăriți efectul de propagare al acestor acțiuni. Folosiți aceste informații pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului și procesele interne.

Exemple de platforme de chatbot pentru comerț electronic

Am vorbit mult despre chatbots de comerț electronic și despre modul în care funcționează, dar cel mai bun mod de a afla despre beneficiile lor este să le vezi în acțiune.

Groupe Dynamite: Serviciul clienți

Cumpărătorii online au așteptări mari de la mărcile lor preferate. Își doresc servicii rapide și fiabile pentru clienți și le doresc pe orice dispozitiv sau platformă pe care o folosesc.

Să luăm ca exemplu Groupe Dynamite, care utilizează un chatbot cu inteligență artificială prin intermediul Facebook Messenger pentru a oferi asistență permanentă pentru clienți.

Acest chatbot bilingv interacționează cu clienții din fiecare dintre magazinele de comerț electronic ale Groupe Dynamite. Acesta răspunde la întrebări frecvente și la întrebări despre comenzile clienților. Clienții primesc, de asemenea, informații despre opțiunile de plată și finanțare.

Cel mai important, chatbotul facilitează căutarea, găsirea și cumpărarea de produse de către clienți.

Tangerine: Întrebări frecvente

Băncile și institutele financiare sunt printre cei mai importanți utilizatori de chatbot-uri. Majoritatea le folosesc pentru a răspunde la întrebări frecvente. Nu e de mirare. Băncile și finanțele sunt industrii complicate. Au o mulțime de clienți care intră pe site în fiecare zi.

Tangerine gestionează acest volum cu un chatbot bazat pe reguli, conceput pentru a răspunde la întrebări frecvente despre produsele companiei în limbile engleză și franceză.

Chatbotul începe cu o solicitare care îi cere utilizatorului să selecteze o linie de produse sau de servicii. Există, de asemenea, opțiunea de a introduce o întrebare. Pe baza selecției dvs., acesta vă pune o serie de întrebări. Pe măsură ce răspundeți la ele, chatbotul vă direcționează către informațiile potrivite.

Atitudine: Suport 24/7

Attitude este un comerciant cu amănuntul cu sediul în Canada, care vinde produse naturale de îngrijire personală și de uz casnic în peste 50 de țări. La fel ca multe întreprinderi online, Attitude a cunoscut o creștere rapidă în timpul pandemiei. Acest lucru a însemnat că trebuie să își extindă capacitatea de servicii pentru clienți.

Soluția aleasă a fost un chatbot cu inteligență artificială, pe care l-au folosit pentru a răspunde la întrebări frecvente, urmărirea comenzilor, întrebări despre produse și alte întrebări simple, 24 de ore din 24, 7 zile din 7.

DeSerres: Sugestii de produse

DeSerres este unul dintre cele mai proeminente lanțuri de aprovizionare cu obiecte de artă și de agrement din Canada. Aceștia au înregistrat o creștere uriașă a cererii în timpul blocajelor pandemice din 2020. Acest lucru a dus, de asemenea, la creșterea numărului de cereri de servicii pentru clienți și a întrebărilor legate de produse.

Pentru a face față cererii, DeSerres a lansat un chatbot cu inteligență artificială, pe care îl folosește pentru a interacționa cu clienții pe mai multe canale.

Una dintre funcțiile principale ale chatbotului DeSerres este sugestia de produse. Chatbotul solicită utilizatorului să împărtășească ceea ce caută. De acolo, acesta sugerează produse care sunt în stoc și oferă o opțiune pentru a afla mai multe despre acel articol. Utilizatorii pot apoi să facă clic pe un articol și să cumpere pe pagina următoare, dacă doresc.

Gymshark: Asistență post-vânzare

Gymshark este un important retailer online Shopify, care vinde produse de fitness și îmbrăcăminte în întreaga lume.

Compania are o experiență solidă în comerțul social, expediază volume mari de produse și se remarcă în social media în 130 de țări.

Gymshark folosește un chatbot pentru a gestiona întrebările de asistență post-vânzare. În special, întrebări legate de starea comenzii, rambursări, transport și termene de livrare.

Transformați conversațiile în clienți și economisiți timp pentru serviciul clienți cu Heyday, chatbotul nostru de inteligență artificială conversațională dedicat pentru comercianții cu amănuntul din domeniul comerțului electronic. Oferiți experiențe de 5 stele pentru clienți - la scară largă.

Obțineți o demonstrație gratuită a Heyday Demo

Transformați conversațiile din serviciul clienți în vânzări cu Heyday Îmbunătățiți timpii de răspuns și vindeți mai multe produse. Vedeți-l în acțiune.