Hvis du aktivt markedsfører virksomheten din, trenger du et like aktivt kundeserviceprogram. Tross alt kan du ikke bygge virksomheten din uten fornøyde kunder.

I dette innlegget skal vi utforske hvordan programvareverktøy for kundeservice kan hjelpe deg med å automatisere, organisere og forenkle kundeservicearbeidet ditt.

Hvis du spesifikt vil vite hvordan du bruker sosiale mediekanaler for å tilby kundeservice, sjekk ut vårt innlegg om sosial kundeservice. Her skal vi se på verktøy du kan bruke for å støtte kundene dine både online og offline.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg spore og beregne den månedlige kundeserviceinnsatsen din på ett sted.

Hva er kundeserviceprogramvare?

Kundeserviceprogramvare er et hvilket som helst programvareverktøy som hjelper en bedrift med å administrere, spore eller effektivisere kundeserviceinnsatsen. Det kan bety alt fra en enkel chatbot hele veien til en kompleks løsning for administrasjon av kunderelasjoner som integreres med salg og IT.

Det er klart at en liten bedrift ikke trenger de samme programvareverktøyene som et multinasjonalt selskap.

Men de har noe til felles. Den viktigste funksjonen til alle programvarebaserte kundeserviceverktøy er å forbedre serviceopplevelsen for både kunder og kundeserviceagenter. (Eller for småbedriftseieren hvis du er en en-(og teamets behov)

Dette er grunnleggende for alle valg du tar for virksomheten din. Som vi nevnte ovenfor, har ikke en liten bedrift de samme kravene som en stor bedrift. Men tenk på mer enn størrelse når du velger programvare.

Gjør du for eksempel mesteparten av markedsføringen din på nett? Gjennom sosiale medier? Gjennom nettstedet ditt? Er det sannsynlig at kundene dine har tekniske forespørsler som krever at en annen avdeling blir involvert? Snakker du med kunder over telefon, eller kun gjennom digitale kanaler? Har du en tendens til å få de samme spørsmålene, eller de samme typene spørsmål mye?

Tenk på hvilke kundeserviceoppgaver som for tiden tar mest tid, eller forårsaker den største ledelseshodepinen. Tenk så på hva slags verktøy som kan gjøre livet ditt enklere.

2. Forstå kundenes behov

Tenk på kundeservice som en forlengelse av markedsføringstiltakene dine. Tross alt er det mye enklere å beholde og videreselge til en eksisterende kunde enn det er å hente inn en ny.

Så du må forstå hvordan kundene dine ønsker å snakke med deg. Hvis de ønsker å chatte med deg på sosiale medier, men du bare tilbyr støtte gjennom live chat på nettstedet ditt, kan du gå glipp av muligheter til å løse problemer i de tidlige stadiene.

Noe detaljert publikumsundersøkelse vil hjelpe på denne fronten.

3. Tenk på fremtiden dinvekst

Kundeserviceprogramvareverktøyene du velger vil bli grunnlaget for arbeidsflyter på tvers av bedriften din. Du vil ikke måtte endre alt senere fordi du valgte en kundeserviceløsning som du raskt vil vokse fra deg.

(Hvis du for øyeblikket administrerer kundestøtte gjennom Google-dokumenter og -regneark, føler du sannsynligvis denne smerten .)

Når du evaluerer verktøy, se etter rom for å vokse. Kan du legge til flere brukere etter hvert som teamet ditt vokser? Kan du oppgradere til en løsning på høyere nivå fra samme leverandør hvis ting virkelig tar av? Integrerer kundestøtteprogramvaren med andre verktøy du kanskje må legge til senere, så vel som de du allerede bruker?

4. Vurder rapporteringsmuligheter

En av de viktigste fordelene med programvare for sosiale medier er at den lar deg samle inn verdifull data. Du kan bruke disse dataene til å utvikle en solid forståelse av kundene dine, teamet ditt og til og med dine egne produkter og tjenester.

Dine kundeserviceprogramvareløsninger bør også tillate deg å samle informasjon om teamets ytelse, slik at du kan etablere en grunnleggende responstid og tilfredshetsnivå.

Dette lar deg oppdage kundeservicesuperstjerner og se etter måter å dele ekspertisen deres på. Du kan også oppdage teammedlemmer som kan trenge ekstra opplæring eller støtte.

Så, i stedet for å bare tenke på oppgavene kundeserviceprogramvaren vil tillate deg åutføre, tenk på dataene det vil tillate deg å skaffe deg.

5. Se etter gratis prøveversjoner

Mange programvareverktøy for kundeservice tilbyr gratis prøveversjoner i en begrenset periode eller med et begrenset sett med funksjoner. Disse lar deg se produktgrensesnittet og få en følelse av hvor intuitivt det er å bruke og hvor godt det vil passe dine behov.

For større virksomheter, ta kontakt med programvarens salgsteam for å snakke dem gjennom dem. dine spesifikke behov slik at de kan forklare hvordan verktøyene deres passer godt.

6. Se gjennom støttedokumentasjonen

Sjekk ut de elektroniske hjelpedokumentene for løsningen du vurderer før du forplikter deg. Er hjelpedokumentasjonen grundig og lett å forstå? Ser det ut til at den adresserer vanlige brukstilfeller og leder deg tydelig gjennom oppsettalternativene?

7. Gjennomgå behovene dine regelmessig

Kundeservicebehov endres over tid. Sjekk regelmessig med kundeserviceteamet ditt for å forsikre deg om at programvareverktøyene dine holder tritt med kravene i utvikling.

Bruk kundetilfredshetsundersøkelser for å sikre at kundene også er fornøyde med verktøyene dine.

Spar tid ved å bygge et effektivt kundestøttesystem med Sparkcentral av SMMExpert. Svar raskt på spørsmål og klager på tvers av en rekke kanaler, lag billetter og arbeid med chatboter, alt fra ett dashbord. Prøv det gratis i dag.

Be om en demo

Administrer hverkundehenvendelse på en enkelt plattform med Sparkcentral . Gå aldri glipp av en melding, forbedre kundetilfredsheten og spar tid. Se den i aksjon.

Hvorfor bruke kundeserviceprogramvare?

Som vi forklarer i innlegget vårt om kundeservicemålinger, er det mye viktig data å spore hos enhver kunde serviceprogram. Etter hvert som virksomheten din vokser, blir det rett og slett umulig å administrere og spore tjenesteinnsatsen din uten programvare.

Uten programvare kan kundeforespørsler gå glipp av, eller du kan ta for lang tid å svare. Og du har ingen måte å spore responstidene dine eller tilbakemeldinger fra kunder for å se hvordan du gjør det og se etter måter å forbedre deg på.

Når virksomheten din vokser, blir kundeservice stadig mer kompleks. Det kan for eksempel hende du trenger et billettsystem for å administrere støtteforespørsler for flere agenter og avdelinger.

Men selv når du er liten, kan du bruke hjelp av kundeserviceverktøy. De gjør jobben enklere, lar deg automatisere enkle og repeterende oppgaver, og frigjør tid til mer komplekse saker eller arbeid med andre områder av virksomheten din.

Du bør enkelt sagt bruke kundeserviceprogramvare fordi det hjelper deg med å levere bedre kundeservice. Og kundeservice er en reell bekymring for forbrukere, spesielt når de foretar kjøp på nettet. 60 % av Internett-brukerne sa at de er bekymret for dårlig kundeservice på nettet.

Kilde: eMarketer

På baksiden sa 94 % av amerikanske forbrukere i alderen 18 år og oppover at de med stor sannsynlighet vil kjøpe mer fra enselskap med meget god kundeservice. Sammenlign det med 72 % for et selskap med "ok" kundeservice og bare 20 % for et selskap med svært dårlig kundeservice.

Typer kundeserviceprogramvare

Nå som du forstår hvorfor du kanskje vil bruke kundeserviceverktøy i virksomheten din, la oss se på noen av de forskjellige typene programvarealternativer for kundeservice.

Customer Relationship Management (CRM)-programvare

Kundeservice handler om relasjoner. Et CRM-verktøy lar deg spore alle interaksjonene din bedrift har med en kunde, slik at du kan lære om dem etter hvert som forholdet ditt vokser.

I tillegg til grunnleggende kontaktinformasjon, vil et CRM-verktøy spor kjøpshistorikk, produktpreferanser og alle kontaktene kunden har med medlemmer av teamet ditt, i alle avdelinger.

Et effektivt CRM-verktøy forbedrer kundeservicen ved å gi støtteagenter all informasjonen de trenger for å betjene kunden mest effektivt og effektivt.

For eksempel vil de kunne se:

• hvilke produkter og versjoner kunden har
• hvor ofte de kjøper eller oppdaterer
• om de har hatt noen tidligere interaksjoner med andre agenter eller medlemmer av salgsteamet

I stedet for å måtte starte fra bunnen av for å lære om kundens utfordring eller spørsmål, kan agenten kan hoppe direkte inn iløse problemet eller gi et detaljert og tilpasset svar. Agentens jobb er enklere og kunden går fornøyd bort.

Meldings- og livechatprogramvare

Å kunne chatte med en menneskelig agent i sanntid er en av mest verdifulle kundeservicetilbud for forbrukere. Faktisk var det den mest verdifulle kundeservicefunksjonen i Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark-rapporten.

Kilde: Insider Intelligens

Halvparten av små og mellomstore bedrifter rapporterte om en økning i bruken av nettbaserte meldingsplattformer for å bygge kunderelasjoner i 2020. De fleste av disse bedriftene sa at det var kundenes foretrukne kommunikasjonskanal.

Live chat og meldinger kan foregå gjennom dine eksisterende sosiale medieplattformer. Eller du kan bruke programvareverktøy for å aktivere live chat på ditt eget nettsted eller i din egen app.

Sosiale medier-innboksprogramvare

En innboks for sosiale medier lar deg se interaksjoner med kunder på tvers av ulike sosiale plattformer på ett sted. Noen kan stille et offentlig spørsmål og følge opp med en privat melding. En sosial innboks vil sette dem sammen slik at du kan se hele samtalen.

Og hvis en person sender deg meldinger på mer enn én plattform, vil du kunne se begge meldingene slik at du kan sikre en konsekvent respons.

En innboks på sosiale medier tillater det ogsåstørre team for å spre arbeidsmengden. Du kan tilordne meldinger til bestemte teammedlemmer på tvers av selskapet. Enda bedre, det lar deg lage en database med lagrede svar på vanlige spørsmål. Dette kan øke responstiden eller gi grunnlag for et tilpasset svar.

Kundetjenestebillettprogramvare

Kundetjenestebillettprogramvare lar deg lage en unik sak – eller billett – for hver kundestøtteforespørsel. Dette lar kunden spore fremdriften i saken sin. Det sikrer også at de riktige personene kan takle problemet for hånden.

Kundestøtteledere kan spore fremdriften til en billett. Lag kan stenge en billett når problemet er løst. På denne måten vet teamet alltid hvor mange støtteforespørsler de må takle. De kan deretter gi kundene en estimert tid for løsning.

Som en innboks på sosiale medier, samler kundeservicesenterprogramvaren all kommunikasjon på ett sted. Hver billett viser konteksten for å få kundens forespørsel løst raskt og effektivt.

Kundeserviceprogramvare for små bedrifter

Små bedrifter trenger de samme typene verktøy som større bedrifter gjøre, bare på et nedskalert nivå. De fleste av de beste programvareverktøyene for kundeservice tilbyr rimelige planer for mindre bedrifter. Noen tilbyr til og med grunnleggende funksjoner gratis.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig kundeservicerapportMal som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.

Når du priser ut kundeserviceprogramvare for småbedriften din, se etter planer merket "profesjonell" (i motsetning til "bedrift"). Disse har generelt nok funksjoner for en voksende liten bedrift.

8 beste kundeserviceverktøy

Her er våre beste kundeserviceprogramvarevalg.

Sparkcentral

Kilde: Sparkcentral

Sparkcentral er et digitalt kundeserviceverktøy som lar deg administrere alle dine kundebehandlingskanaler fra én plattform. Du vil ha tilgang til kommunikasjon fra SMS, sosiale medier, WhatsApp, live chat og apper, alt i én innboks.

Den inkluderer virtuell agentfunksjonalitet – også kjent som chatbots drevet av kunstig intelligens – for å gi kundene den raskeste respons. Disse chatbotene er designet for å samarbeide med live-agenter. Kunder får alltid detaljnivået og den personlig tilpassede støtten de trenger.

Sparkcentral tilbyr et dashbord for å få tilgang til data fra chatboter, din eksisterende CRM og live-agenter på ett sted. Robuste rapporterings- og undersøkelsesfunksjoner hjelper deg å forstå hvor godt din kundeserviceinnsats imøtekommer kundenes behov. Dette betyr at du hele tiden kan arbeide for å forbedre kundetilfredsheten.

SMMExpert

SMMMExpert er en effektivprogramvareplattform for kundeserviceovervåking. Den kombinerer fordelene med en innboks for sosiale medier med en planlegger for sosiale medier, innholdsbibliotek og detaljerte analyser.

I innboksen kan du tildele støtteforespørsler til spesifikke teammedlemmer og spore fremgangen deres. SMMExpert Analytics gir detaljert rapportering om responstider og andre viktige teamberegninger. Du kan se hva som fungerer og forbedre det som ikke fungerer.

Ved å bruke SMMExpert-tavler og -strømmer kan du også sette opp et sosialt lytteprogram. Dette betyr at du kan finne offentlige sosiale innlegg som krever svar fra kundeservice, selv om du ikke er merket.

Heyday

Heyday er en AI-chatbot for forhandlere. Det hjelper bedrifter med å konvertere kundeservicesamtaler til salg samtidig som de skaper den beste kundeopplevelsen som mulig.

Heyday automatiserer så mye som 80 % av meldingene rundt enkle forespørsler (angående frakt, virksomheten vår, ordreoppdateringer osv.), og forlater teamet ditt med mer tid til å gi mer komplekse billetter den oppmerksomheten de fortjener.

Heyday integreres med verktøy for netthandel, frakt og markedsføring, inkludert:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Panier Bleu
• SAP
• Lightspeed
• 780+ fraktleverandører

Med Heyday , kan du koble samtale-AI med all kundens favorittkommunikasjonkanaler:

• Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• Google Business Messages
• Nett- og mobilchatter
• E-post

... og håndtere alle disse interaksjonene fra én plattform.

Som et verktøy utviklet spesielt for sosial handel, er Heyday mye mer enn en kundeserviceløsning – det kan hjelpe du øker salget også. Med Heyday kan du automatisere produktoppdagelse, dele tilpassede anbefalinger med kunder som er interessert i en bestemt produktkategori, eller et produkt som ikke er på lager.

Zendesk

Zendesk er en online helpdesk-plattform, kundeservice-billettprogramvare og CRM. Det gir kundeserviceagenter alle verktøyene de trenger for å svare på kundeforespørsler fra flere kanaler.

Zendesk lar også teamet ditt bidra til en stadig voksende kunnskapsbase. Dette gir selvbetjent kundeservice, og gir kundene mulighet til å finne sine egne løsninger 24/7.

Kilde: Zendesk

Clickdesk

Clickdesk er en live chat-app som lar kundeserviceteamet ditt tilby støtte gjennom tekst, tale og video. Agenter kan se hva kunden skriver før de trykker på send, noe som forbedrer responstiden.

Tilpassede popup-bokser på flere språk oppfordrer kunder til å ta kontakt. I mellomtiden hjelper en integrert helpdesk med å beholde altorganisert.

Kilde: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk er en programvare for kundeserviceadministrasjon som lar teamet ditt tilby service og støtte gjennom flere sosiale kanaler og via telefon.

Du kan også koordinere personlige servicesamtaler med enkel avtaleplanlegging og sanntidsoppdateringer.

Kilde: Freshdesk

Hubspot

Hubspot er en CRM-plattform med innebygd billettsystem og live chat-funksjoner. Det inkluderer sporing og rapportering om beregninger som responstid og billettvolum.

Automatisk billettruting bidrar til å sikre at den rette personen blir tildelt hver kundeserviceforespørsel. Chatboter svarer på de vanligste spørsmålene.

Kilde: Hubspot

Salesforce

Salesforce er et CRM som er spesielt utviklet for å muliggjøre arbeid på tvers av team i bedrifter for å betjene kunden best mulig.

Det betyr teammedlemmer fra IT, salg, markedsføring, support og alle andre relevante avdelingen har alle tilgang til den samme kundeinformasjonen og kan hjelpe kundene dine med den støtten de trenger.

Kilde: Salesforce

Gode fremgangsmåter for å velge og konfigurere kundeserviceprogramvare

Nå som du forstår alternativene, hvordan velger du riktig kundeserviceprogramvare for virksomheten din?

1. Forstå dine behov