Hej, komercistoj de sociaj amaskomunikiloj: ni vidas vin. Ni scias, ke en iu ajn tago, vi metas multe da zorgo, atento kaj takto en viajn mesaĝojn pri sociaj amaskomunikiloj. Sed ni ankaŭ scias, ke kiam trafas grava krizo aŭ krizo , la premo, kiun vi alfrontas, estas eĉ pli alta . Socia amaskomunikila krizkomunikado postulas konstantan manon kaj empatan orelon.

En ĉi tiu afiŝo, ni rigardas sociajn retojn plej bonajn praktikojn dum reala krizo aŭ krizo. Por esti klare, ĉi tiuj estas taktikoj por malfacilaj tempoj. Tio signifas aferojn kiel sismoj, uraganoj, sovaĝaj fajroj, masakroj, pandemioj kaj ekonomia kolapso. Se vi serĉas informojn pri sociaj amaskomunikiloj PR krizadministrado, trovu tiun informon ĉi tie.

Hodiaŭ, realaj katastrofoj okazas en sociaj amaskomunikiloj en reala tempo. Profesiuloj pri sociaj amaskomunikiloj helpas spektantarojn kaj komunumojn kune travivi malfacilaĵojn. Sed kion diru via marko kiam la faktoj kaj la estonteco estas necertaj? Kaj kiel vi diru tion kiam novaj evoluoj venas post horo aŭ minuto?

Ĝi sonas komplika, ni scias. Sed efektive temas pri unu simpla demando: Kiel vi povas helpi?

Legu plu por nia kompleta gvidilo pri krizkomunikado pri sociaj amaskomunikiloj.

Gratifiko: Akiru senpagan, agordeblan ŝablonon pri politiko pri sociaj amaskomunikiloj por rapide kaj facile krei gvidliniojn por via kompanio kaj dungitoj.

La rolo deTudor uzis sian Instagramon por pezi kun sia subteno por Ukrainio. Ŝi ankaŭ konigis siajn monkolektajn klopodojn. Rigardu ĉi tiun afiŝon en Instagram

Afiŝo dividita de clarice tudor (@claricetudor)

Ĉiu el ĉi tiuj ekzemploj komunikas urĝan mesaĝon kun takto kaj efikeco. Memoru, ke la plej grava demando por demandi vin estas ankoraŭ: kiel vi povas helpi?

Ŝablono pri komunika plano pri krizo pri sociaj amaskomunikiloj

Efektivigu planon pri komunikada krizo pri sociaj amaskomunikiloj. dum ĉio estas komerca-kiel-kutime. Tiel vi povos agadi tuj kiam la vivo iras flanken. Ni estas ĉi tie por helpi vin komenci kun ŝablono pri krizkomunika plano por sociaj retoj.

Taksi eblajn krizojn

Tempo por (malhela) cerbumado. Kiuj eblaj situacioj povus influi la mondon kaj vian komercon? Ĉi tio povus signifi ion ajn de nova ondo de la pandemio ĝis tragedia perforta evento en via komunumo. Pensu pri eventualaj katastrofoj, pri kiuj vi eble bezonos komenti.

Eblaj demandoj kaj respondoj

Kion viaj sekvantoj bezonos scii en krizo? Vi ne povas antaŭdiri ĉiun angulon, sed cerbumado de respondoj donos al vi antaŭan komencon.

Afiŝado de ellasejoj kaj horaroj

Kiam okazas io terura aŭ neatendita, kie vi volas. respondi... kaj kiam? Faru liston de ĉiuj viaj koncernaj sociaj amaskomunikiloj. Inkluzivi kiom rapide (aŭ kiom ofte).afiŝu al ĉiu okaze de tutmonda aŭ komunuma krizo. Povas ankaŭ esti utile kunhavigi ensalutinformojn ĉi tie aŭ kiu havas aliron al ĉi tiuj kontoj.

Taskoj

Kiu pritraktas kion? Ĉu unu persono pritraktas ĉion, de kreado de enhavo ĝis socia aŭskultado? Aŭ ĉu vi dividos la laboron inter kelkaj ŝlosilaj ludantoj?

Ĉefaj koncernatoj

Konsideru ĉi tion via kriz-kontakta folio. Notu la nomojn, poziciojn kaj kontaktinformojn de ĉiuj, kiuj bezonas informiĝi pri via enhavo pri sociaj amaskomunikiloj dum krizo.

Gvidlinioj por sociaj amaskomunikiloj

Faru ĉu vi havas regulojn aŭ plej bonajn praktikojn por viaj afiŝoj dum krizo? Kio estas la ĝusta tono? Ĉu emojis taŭgas aŭ ne-ne? Kio estas via politiko pri respondo al negativaj komentoj aŭ komentoj? Decidi pri plej bonaj praktikoj antaŭ krizo helpos vian teamon scii kiel procedi.

Uzu SMMExpert por respondi rapide al ajna kriz-situacio en ĉiuj viaj sociaj amaskomunikiloj. Paŭzu venontan enhavon, monitoru la konversacion kaj analizu viajn klopodojn de unu panelo. Provu ĝin senpage hodiaŭ.

Komencu

Faru ĝin pli bone per SMMExpert , la tute-en-unu ilo pri sociaj retoj. Restu pri la aferoj, kresku kaj superu la konkuradon.

Senpaga 30-Taga Provosociaj amaskomunikiloj en krizaj komunikadoj

Ni vivas en mondo kie 53% de usonanoj ricevas siajn novaĵojn de sociaj amaskomunikiloj. Ĝi estas kie multaj el ni (precipe la sub-30-aro) atendas trovi novajn novaĵojn unue. Ĉi tiuj platformoj ankaŭ liveras kontojn kiuj formas rakontojn kaj efikajn perceptojn - por pli bone aŭ por malbono.

Hodiaŭ, sociaj amaskomunikilaraj kanaloj fariĝis grava informfonto. La averaĝa persono pasigas 147 minutojn tage en aplikaĵoj kiel Facebook, Instagram kaj Twitter. Sociaj amaskomunikiloj eĉ formis kie tradiciaj novaĵĵurnalistoj ricevas siajn informojn.

Do, kiam la mondo estas en svingo, kian rolon ludas sociaj amaskomunikiloj en kriza komunika plano?

Dum krizo, sociaj amaskomunikiloj povas helpi markojn:

• Komuniki ĝisdatigojn al via publiko;
• Subtenu homojn kiuj bezonas helpon aŭ informojn;
• Aŭskultu kaj lernu pri aktualaĵoj kaj kiaj homoj. bezono de via marko.

Sociaj amaskomunikiloj estas grava kanalo por konigi urĝajn novaĵojn kaj ĝisdatigojn. Se vi bezonas trankviligi vian publikon aŭ klarigi vian respondon al krizo, vi uzas sociajn.

Kelkaj merkatigteamoj laboras en la centro de krizo, kiel registaraj sociaj amaskomunikiloj aŭ profesiuloj pri sano. Sociaj platformoj helpas ilin ricevi aŭtoritatajn informojn al la loĝantaro, rapide.

Sociaj amaskomunikiloj tamen ne estas nur por tiuj en la koro de krizo. Ĝi permesas al homojkonekti kaj kompreni tragedion. Estas ankaŭ kie vi ekscias kiel vi povas helpi kaj, ofte, ruliĝi viajn manikojn kaj eklabori.

En aliaj vortoj: markoj ne povas ignori ĉi tiujn konversaciojn. Sed partopreno devas esti zorge tuŝita.

Kiam ni alfrontas krizon, ni esperas, ke post ĝi pasos, ni eliros ŝanĝitaj por pli bone. En sociaj retoj, tio signifas konstrui longdaŭran fidon kaj ligon kun nia publiko.

Kia aspektas tio? Jen niaj konsiloj.

Konsiloj por komuniki en sociaj retoj dum krizo aŭ krizo

Havu politikon pri sociaj amaskomunikiloj por dungitoj

Ni ne povas antaŭdiri krizojn, sed ni povas esti pretaj por ili. Oficiala politiko pri sociaj amaskomunikiloj povas helpi vin scii la plej bonan, plej efikan manieron respondi.

Dokumentu viajn komunikajn strategiojn kaj skizi aliron por trakti krizon pri sociaj amaskomunikiloj.

Bona politiko provizos solida sed fleksebla respondprocezo. Ĝi ankaŭ kompilos ĉiujn decidajn internajn informojn, kiujn vi bezonas por antaŭeniri.

Ĝi estas helpema dokumento por havi se la krizo estas precipe proksime de hejmo. Se iuj el viaj teamanoj estas trafitaj de la krizo, ili povos dividi devojn kun ne-teamanoj.

Certu, ke via politiko pri sociaj amaskomunikiloj inkluzivas la jenajn:

• Ĝisdata urĝa kontaktlisto. Ne nur via socia amaskomunikilaro, sed juraj konsilistoj kajankaŭ plenumaj decidantoj.
• Gvidiloj pri aliro al akreditaĵoj pri socia konto. Kie estas tiu informo, kaj kiel iu povas trovi ĝin?
• Gvidlinioj por identigi la amplekson de la krizo (t.e., ĉu ĝi estas tutmonda aŭ loka, ĉu ĝi influas viajn operaciojn, ĉu ĝi influas viajn klientojn, kaj al kio) amplekso?).
• Interna komunikadoplano por dungitoj.
• Aproba procezo por via respondstrategio.

Reviziu—kaj eble paŭzu—vian venonta socia kalendaro

La kunteksto ŝanĝiĝas rapide en krizo, kaj markoj pravas esti singardaj.

Ekzemple, "fingreleki bona" ​​eble ne taŭgas diri en la mezo de pandemio. Plej bone, vi eble ŝajnas nesentema. Plej malbone, netaŭga mesaĝado povus endanĝerigi vivojn.

Se vi uzas programilon pri sociaj amaskomunikiloj, vi volas premi paŭzon en iuj venontaj afiŝoj. Havu fidon, ke la tuta laborego, kiu eniris vian perfektan afiŝon pri Nacia Donut Day, ne estas malŝparita. Ĝi estas nur prokrastita.

Kun SMMExpert, paŭzi vian planitan enhavon pri sociaj amaskomunikiloj estas simpla. Simple alklaku la paŭzsimbolon sur la profilo de via organizo kaj enigu kialon por la suspendo.

Tio malhelpos ĉiujn afiŝojn de publikigado ĝis vi decidos ke estas sekure rekomenci. Ĝi ankaŭ avertos uzantojn, ke eldona suspendo validas.

Havu tigroteamon

Kio estas tigra teamo? Pako daferocaj specialistoj, kiuj kunvenas por labori pri specifa problemo aŭ celo. Meze de krizo aŭ krizo, via ekzistanta socia teamo povus alĝustigi aŭ postuli kroman subtenon.

Identigu la homojn, kiuj plej taŭgas por ĉi tiuj roloj. Poste, skizu iliajn respondecojn por ke ĉiu povu posedi sian mision kaj agi. Taskoj por asigni al via responda teamo inkluzivas:

• Afiŝi ĝisdatigojn
• Respondi demandojn kaj trakti klientan subtenon
• Monitorado de la pli larĝa konversacio kaj markado de gravaj evoluoj
• Informoj pri kontrolado de faktoj kaj/aŭ korektado de onidiroj

Estas ankaŭ utile havi homojn klare respondecajn pri:

• Strategiado por la meztempa (ne nur tago). -hodiaŭ)
• Kunordigi/komunikante kun aliaj teamoj. Ĉi tio povas inkluzivi eksterajn koncernatojn kaj la reston de la organizo.

Konuku kun honesteco, malfermiteco kaj kompato

Fine de la tago, honesteco, kompato kaj homaro venkos. Kreu fidon estante travidebla pri aferoj, pri kiuj vi luktas — aŭ pri kiuj vi respondecas.

Cergu, ke dungitoj konscias pri via pozicio

Komunikado komenciĝas hejme. Kiam via organizo antaŭeniros, vi bezonos viajn dungitojn surŝipe.

Se vi anoncas helpajn klopodojn aŭ donacojn, dungitoj povas helpi diskonigi la vorton per dungita reklamprogramo. Ĉi tio ankaŭ estas bonatempo por memorigi ilin pri la gvidlinioj de socia amaskomunikilaro de via organizo por dungitoj. (Certu, ke vi enmetis iujn ajn kriz-specifajn amendojn)

Via marko povas esti en streĉa pozicio pro la krizo (maldungoj, kontraŭreago ktp.), ankaŭ. Estu preta, ke dungitoj esprimu siajn sentojn en sociaj.

Foje estas neeble igi ĉiujn tiri al la sama celo. En ĉi tiu kazo, socia aŭskultado povas helpi vin pli bone kompreni la zorgojn de viaj dungitoj.

Citu nur kredindajn fontojn

Platformoj, registaroj kaj markoj duobliĝis kontraŭ misinformado. pri sociaj. En krizo, estas eĉ pli grave atenti pri la vero. En tempoj kiel ĉi tiuj, malbonaj informoj ne nur damaĝas reputaciojn. Ĝi povas esti tute danĝera.

Sociaj platformoj povas efektivigi pli larĝajn protektajn politikojn dum krizo, sed ne dependas de tio sole. Kontrolu viajn faktojn antaŭ ol konigi falsajn asertojn kun via publiko.

Kaj se, en la varmo de la momento, vi erare dividas misinformojn, posedu la eraron tuj. Plej verŝajne, via spektantaro diros al vi.

Uzu monitoradon/aŭskultadon de sociaj amaskomunikiloj

Via teamo de sociaj amaskomunikiloj eble estis la unua, kiu aŭdis pri la krizo, ĉu loka. aŭ tutmonda. Ĝi estas nur la naturo de la laboro.

Se via socia aŭskulta strategio estas optimumigita, via teamo povas rigardi la senton de la spektantaro ĉirkaŭ via marko. Ilipovas ankaŭ spuri kio okazas kun viaj konkurantoj kaj industrio ĝenerale. Kiel similaj organizoj respondas al la krizo? Kaj kiel iliaj klientoj respondas al sia respondo?

Ĉu vi bezonas krei enhavon ĉirkaŭ viaj helpaj klopodoj aŭ novaj funkciaj politikoj? Ĉu via klientserva teamo bezonas rapide rapide?

Ĉi tiuj estas nur kelkaj el la demandoj, kiujn socia aŭskultado povas helpi respondi. Ĝi estas rekta linio al tio, kion via publiko bezonas de vi, do alklaku.

Sociaj aŭskultaj iloj kiel SMMExpert faciligas spuri konversaciojn en sociaj. Rigardu la ĉi-suban videon por superrigardo pri la aŭskulteblaj kapabloj de la platformo.

Evitu "tendenco-ĉasadon" aŭ agadojn kiuj ŝajnas profite movitaj

Kion ajn vi faras: ne; Ne provu "spin" krizon.

Ĉi tio povas esti malfacila linio por fiksi. Se afiŝo ŝajnas okulfrapa aŭ kalkulita, ĝi povas damaĝi vian rilaton kun viaj klientoj.

Ni vidis tiom da markoj bruligitaj pro oportunisma aŭ eĉ aspektante oportunisma. Malklaraj teaserstrategioj simple ne funkcias en kriz-situacio. Nek fanfaronado.

Evitu damaĝi la reputacion de via marko en sociaj retoj kiam krizo okazas. Faru tion, kio estas ĝusta kaj faru ĝin kun humileco.

Lasu lokon por demandoj

Homoj havos demandojn. Estu klara pri la plej bona maniero por ke ili atingu vin. Vi ne devas esti alfrontanta inundon de panikitajenketoj. Nur prenu la tempon por partopreni, respondi demandojn kaj doni trankvilon.

Ne malaperu

Paŭzo povas esti necesa dum vi strategis. Sed — kaj ĉi tio trioblas se via marko estas proksima al la krizo — radio-silento ne estas longtempa strategio.

Ekzemploj pri komunikado de krizaj sociaj amaskomunikiloj

Bezonas malmulte da inspiro? Ni kolektis kelkajn ĉefajn ekzemplojn pri kiel markoj traktis krizojn kaj krizojn en sociaj retoj.

Kiam la merkatoj kraŝis, WealthSimple intervenis. Ili disponigis trankvilan klarigilon (per karuselo) por helpi faciligi la financan de sekvantoj. zorgoj.​

Afiŝo dividita de Wealthsimple (@wealthsimple)

Reprodukta prizorga marko MyOvry evidente ne povis ignori la diskuton pri Roe kontraŭ Wade. Ili eniris la konversacion kaj klarigis sian pozicion pri la afero.

Afiŝo dividita de Ovry™ (@myovry)

Post la plej nova lerneja pafado en Usono, komerca revuo Fast Company prenis al sociaj amaskomunikiloj. Ili helpis direkti legantojn al ŝancoj subteni pafilkontrolon.

Afiŝo dividita de Fast Company (@fastcompany)

Live From Snacktime kutime afiŝas ridigajn citaĵojn de infanoj. Ili uzis sian platformon por dividi minimumisman sed potencan mesaĝon post ĉi tiu tragedio.

Afiŝo dividita de Live.de Snack Time! (@livefromsnacktime)

La Banko de Kvinslando saltis al socia post severa inundo. En kristalklara lingvo, ili konigis kiel ili subtenos klientojn en la venontaj tagoj.

Gratifiko: Akiru senpagan, agordeblan ŝablonon pri sociaj amaskomunikiloj por rapide kaj facile krei gvidliniojn por via kompanio kaj dungitoj.

Afiŝo dividita de BOQ (@bankofqueensland)

Ankaŭ ne temas nur pri grandaj markoj. La rolo de sociaj amaskomunikiloj en loka registara krizkomunikado estas same grava. Kiam pluvegoj forigis aŭtovojon en Brita Kolumbio, la loka registaro uzis sociajn amaskomunikilarojn por konigi ĝisdatigojn pri vojkondiĉoj.

Afiŝo dividita de Registaro de Brita Kolumbio (@governmentofbc)

Post kiam sovaĝaj fajroj detruis Flagstaff, la Muzeo de Norda Arizono ŝanĝis sian kutiman enhavon. Ili dividis sombran simpatian mesaĝon kaj proponis la subtenon de la organizo por la viktimoj.

Arto por via #dimanĉa mateno. Sendante simpation & subteno al niaj kolegoj ĉe SunsetCrater Nacia Monumento dum ili traktas la terurajn sekvojn de la #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, Petrolo sur Kanvaso, #Kolekto de MNA. #Flagstaff #pentrado pic.twitter.com/7KW429GvWn

— MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) 1-a de majo 2022

Komika artisto Clarice